Was bedeutet Conversational Commerce?

Viele Expert:innen sprechen vom beginnenden Zeitalter des „Conversational“ oder dem „Age of Conversational“. Gern fallen dabei Conversational Marketing, Conversational Commerce oder Conversational Shopping als Begriffe. Aber was verstehen wir unter Conversational, welche Rolle spielen Messenger wie WhatsApp oder Sprachassistenten wie Alexa dabei und wie wird sich das Thema weiterentwickeln? Eine Übersicht!

Den Begriff „Conversational“ (deutsch: dialogbasiert) kennen einige von Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Aber auch das geschriebene Wort, zum Beispiel ein Chat per WhatsApp oder mit einem Chatbot, zählt als Conversational. Und genau diese Art der dialogbasierten Konversation wird für E-Commerce immer wichtiger.

Warum das so ist, wie das funktioniert und warum das für Unternehmen relevant ist, klären wir in diesem Artikel.


Begriffsdefinition „Conversational Commerce“

Den Begriff „Conversational Commerce“ (übersetzt: dialogbasierter Kommerz) gibt es seit 2015. Es war der UX-Experte, Chris Messina, der unter anderem schon für Uber und Google gearbeitet hat, der den Ausdruck erstmals in einem Blogeintrag in den Umlauf brachte.

Darin definiert Messina C-Commerce folgendermaßen:

Bei Conversational Commerce geht es um das Liefern von Komfort, Personalisierung und Entscheidungshilfe, während Menschen unterwegs sind und nur eingeschränkte Aufmerksamkeit haben.

Conversational Commerce entsteht damit an der Schnittstelle zwischen Einkaufen und Gespräch. Wichtig ist dabei, dass der Austausch zwischen Kund:in und Unternehmen dialogbasiert ist. Es handelt sich also nicht um eine einseitige Frontalbeschallung von den Unternehmen zu den Kund:innen, wie wir es von Werbebannern kennen.

Anstatt klassischer Werbebotschaften wie „Kauf dies, kauf das!“  klingt Conversational Commerce eher wie: „Was brauchst du heute und wie kann ich dir helfen, es schnell und einfach zu finden?“ Dieser Ansatz klingt nicht nur angenehmer und kundenfreundlicher, er ist es auch!

Umfragen unter Konsument:innen zeigen:

Genau darum gehen Expert:innen und Unternehmen davon aus, dass dem C-Commerce die Zukunft gehört.

Conversational Commerce werden Kunden zukünftig voraussetzen. Das ist kein Hype, das wird bleiben.

Stefanie Krause, Marketing Manager DACH bei Wish


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Was ist der Unterschied zwischen Conversational Commerce und Social Commerce?

Social Commerce könnte man als die Vorstufe von Conversational Commerce bezeichnen. Es war der erste Versuch von Unternehmen, den Verkaufsprozess engagierender und dialogbasierter zu gestalten, und zwar über Social Media.

Da etwa 50 Prozent der Verbraucher:innen auf Social-Media-Kanälen über neue Marken lernen, ist es nur logisch, die Einkaufserfahrung auch genau dort fortzuführen. Auch soziale Netzwerke wie Instagram oder Pinterest erkannten den Trend und ermöglichten mit Shop-Features oder auch Live-Shopping den direkten Einkauf auf einem sozialen Netzwerk: Social Commerce war geboren.

Bei Social Commerce findet also der komplette Einkauf, vom Entdecken eines Produkts über Fragen dazu bis hin zum Verkauf und Bezahlen auf einem sozialen Netzwerk statt.

Conversational Commerce führt dieses Konzept einen Schritt weiter. Denn so praktisch es ist, einen schicken Turnschuh auf Instagram zu sehen, auf das Bild klicken zu können, um dann direkt im Shop zu landen und den Schuh zu kaufen: Es kommen dennoch immer wieder Fragen auf.

„Gibt es den Schuh in einer anderen Größe?“ „Wann ist meine Wunschfarbe wieder auf Lager?“ Wenn diese Fragen nicht beantwortet werden können, ist auch die Social-Commerce-Erfahrung wenig wert und es kommt wieder zu abgebrochenen Einkäufen und einer schlechten Nutzererfahrung.

Genau diese Lücke kann Conversational Commerce schließen, entweder über das Verlagern des Gesprächs auf Messenger-Kanäle oder das Anbinden von Chatbots, die diese Fragen beantworten. Und es ist diese Weiterentwicklung des digitalen Einkaufserlebnisses zum Dialog, die die besten Erfolge bringt.

Der Online-Farbhändler MissPompadour zum Beispiel sieht Conversational Commerce als den wahren Umsatztreiber, sagt Erik Reintjes, Mitgründer und Geschäftsführer der MissPompadour GmbH.

Social Media ist der Kunden-Catcher. In WhatsApp konvertieren wir die Kund:innen.

Der Erfolg spricht für sich. Neun von zehn WhatsApp-Gesprächen führen bei MissPompadour zum Kauf!

Exkurs: Conversational Marketing

Wenn Social Commerce ein Einkaufserlebnis auf sozialen Netzwerken ist und Conversational Commerce der dialogbasierte Verkauf auf digitalen Kanälen – was ist dann Conversational Marketing? Über automatisierte Chats per WhatsApp und andere Messenger lassen sich Content-Marketing und Dialogmarketing endlich kombinieren. Unternehmen, die es schaffen, den Service- und Dialoggedanken in Messenger-Marketing-Kampagnen zu transportieren, werden dafür mit hohem Engagement belohnt!

👉 Adidas bis Unilever: 13 Beispiele für Conversational-Marketing-Kampagnen auf WhatsApp


Die Entwicklung von Conversational Commerce

Tante Emma ist Conversational Commerce 1.0

Conversational Commerce bezieht sich heutzutage meist auf einen digitalen Austausch, also aufs Online-Shopping oder E-Commerce. Theoretisch fällt aber jedes Verkaufsgespräch zwischen Kund:innen und Unternehmen unter die Definition von C-Commerce und ist damit eigentlich so alt wie der Austausch von Waren und Güter.

Wollten Unternehmen etwa früher Waren verkaufen, mussten sie auf den Markt gehen oder Kund:innen direkt besuchen, um ihnen im Gespräch etwas zu verkaufen.

Legendär ist auch der Tante-Emma-Laden um die Ecke: persönlich, nah und spätestens nach dem dritten Besuch kannte Tante Emma deine Lieblingsschokolade und packte diese direkt in den Warenkorb. Dafür brauchte sie auch keine Konkurrenz fürchten, ihre Kund:innen kamen immer wieder. Aber Tante Emma hatte auch Nachteile. Nachts, am Wochenende und bei Krankheit blieb der Laden geschlossen und er hatte ebenfalls ein begrenztes Warenangebot.

Von Tante Emma zum Online-Shop

Mit dem Zeitalter des Internets wanderten Unternehmen und der Tante-Emma-Laden schließlich auf Online-Plattformen. Über Webshops oder per App konnten Kund:innen nun einkaufen. Besonders ausgefeilt war dieses Konzept aber nie. Denn im Prinzip heißt Online-Shopping in diesem Format, dass Kund:innen während der gesamten Customer Journey alles alleine machen müssen.

Sie suchen die Informationen, vergleichen Preise, prüfen Lieferzeiten. Den einzigen Service, den Online-Shops oder Apps bieten, ist der finale Einkauf. Verkauft wird hier aber nur noch über den Preis – ein Kampf, den kein Händler auf Dauer überleben wird!

Modernes Online-Shopping ist längst mehr als rund um die Uhr Bestellungen aufgeben zu können. Auch die Produktberatung muss heute in Echtzeit geschehen, um die Kund:innen zufriedenzustellen. Was liegt da näher, als die Kundenkommunikation auf die digitalen Kanäle zu verlagern, die ein nutzerfreundliches Kundenerlebnis bieten und bei Endkund:innen beliebt sind?!

The Age of Conversational Commerce

Auf welchen Kanälen findet C-Commerce statt?

Weil C-Commerce dialogbasiert ist, findet C-Commerce auf den Kanälen statt, die eine Unterhaltung zwischen Unternehmen und Käufer:in am besten ermöglichen: Messenger, Chatbots und Sprachassistenten.

WhatsApp, Telegram, iMessage und Co.: Die nächste Stufe im C-Commerce

Messenger-Dienste wie WhatsApp, Telegram oder iMessage sind Dialogkanäle! Ihr grundsätzlicher Zweck besteht darin, Unterhaltungen per Chat zu ermöglichen. Darüber hinaus bieten sie mit Multimedia-Features wie Videos, Fotos oder Sprachnachrichten eine besonders gute Nutzererfahrung (insbesondere im Vergleich zur eindimensionalen SMS).

In Deutschland etablieren sich Messenger gerade als Dialogkanal zwischen Unternehmen und Kund:innen. Insbesondere WhatsApp, der populärste Messenger-Dienst der Deutschen, erfreut sich dabei größter Beliebtheit.

Conversational WhatsApp Beratung E Commerce

 

Schaut man etwas weiter nach Brasilien, Indien oder China, also auf Märkte, die das Thema Digitalisierung erst viel später begonnen haben, erkennt man sehr schnell, dass sie die Themen App und Websites im E-Commerce bereits übersprungen haben.

Während in China nichts mehr ohne die Mega-App WeChat läuft, (einem Messenger, auf dem man auch Einkaufen, Taxis bestellen und bezahlen kann), nutzen viele Unternehmen in wachsenden Märkten wie Brasilien oder Indien bereits massiv WhatsApp. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand:

  • Die App ist bereits millionenfach installiert und wird intensiv genutzt.
  • Unternehmer müssen weder Shop noch App programmieren, keine Server hosten etc.
  • Haben Kund:innen einmal per WhatsApp Kontakt mit dem Händler, ist die Wiederkauf-Rate extrem hoch

Wir haben ganz bewusst keine Website für Konsument:innen erstellt, so wie wir auch keine App gebaut haben! Die Idee hinter ‚Threads‘ ist Kuration und Bequemlichkeit. Es ist ein kundenorientiertes Geschäft und unsere Kund:innen kommunizieren am liebsten über Messenger.

Gründerin und Geschäftsführerin Sophie Hill von Threads

Messenger bringen jetzt das Beste aus dem Tante-Emma-Laden und dem Online-Shop zusammen! 

  • Dialoge für beste Beratung
  • Wiedererkennung der Nutzer:innen und ihrer Vorlieben
  • 24/7/ an 365 Tagen im Jahr geöffnet
  • an jedem Ort verfügbar

So überrascht es nicht, dass gerade Meta mit seinen global führenden Messenger-Diensten WhatsApp, Instagram Direct und dem Messenger auf Facebook gerade das Zeitalter des Conversational eingeläutet hat und über neue Features wie das Ende-zu-Ende-Shopping auf WhatsApp oder das Bezahlen im Instagram-Chat bewusst Conversational Commerce fördert.

Chatbots

Auch Chatbots sind ein guter Kanal für Conversational Commerce. Als automatisierte Chat-Assistenten können sie oftmals schneller Hilfe bieten als menschliche Agent:innen und somit Kund:innen beim Einkauf rund um die Uhr Fragen beantworten und beim Einkaufen helfen.

Oftmals scheuen Unternehmen davor zurück, Chatbots einzuführen. Sie befürchten, dass sie abschreckend auf Kund:innen wirken könnten. Doch das Gegenteil ist der Fall. Tatsächlich kann sich die große Mehrheit der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

accepting chatbots

Insbesondere im E-Commerce bieten Chatbots aber auch viele Vorteile für Unternehmen.

  • Sie entlasten das Service-Team (und bieten 24-Stunden-Erreichbarkeit).
  • Sie können auf CRM-Systeme zugreifen und somit die Kundenerfahrung personalisieren.
  • Damit verbessern sie das Kundenerlebnis und steigern den Umsatz.

Und: Chatbots und Messenger lassen sich wunderbar miteinander kombinieren und können so das Beste aus beiden Kanälen herausholen.

Sprachassistenten

Auch Sprachassistenten sind eigentlich Chatbots. Sie nutzen aber das Medium „Sprache“ anstatt Text, um mit Menschen zu kommunizieren. Bekannte Sprachassistenten sind Alexa oder Siri. Diese virtuellen Assistenten machen das dialogbasierte Einkaufen besonders einfach. Befehle wie „Alexa, wo kann ich um diese Uhrzeit noch Milch kaufen?“ sind der ideale Einstieg in den Conversational Commerce.

In vielen Unternehmen ist die Technologie noch nicht sehr weit entwickelt, auch wenn der Trend eindeutig zum Voice Bot geht. So gibt es schon erste Anbieter, wie etwa Chatlayer by Sinch, die hier sehr gute Lösungen bieten.


Warum wird Conversational so wichtig für Unternehmen?

Es gibt fünf große Trends, die die Bedeutung von Conversational für Unternehmen steigert:

  1. Der Anstieg von E-Commerce
  2. Die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz
  3. Die steigende Beliebtheit von Sprachassistenten
  4. Das Ende der Tracking-Cookies
  5. Kund:innen sind frustriert mit ihrer aktuellen Einkaufserfahrung

1. Der Anstieg von E-Commerce

E-Commerce war schon vor Corona im Aufwind, doch die Pandemie hat den Trend beschleunigt. So betrug der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland im Jahr 2019 knapp 60 Milliarden Euro. 2020 lag er bei rund 70 Milliarden Euro und für 2022 wird ein Umsatz von 97,4 Milliarden Euro erwartet.

Damit wird auch der Wunsch der Käufer:innen nach einem reibungsloseren, angenehmeren Online-Einkaufserlebnis größer. Und genau das kann C-Commerce bieten.

2. Die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz

Konversationelle Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten bieten nur dann ein gutes Nutzererlebnis, wenn sie eine hohe Qualität haben. Hier haben virtuelle Assistenten durch die großen technologischen Sprünge bei der künstlichen Intelligenz in den vergangenen Jahren einen gewaltigen Schritt nach vorne gemacht.

Selbst einfache Chatbots können mittlerweile in einigen Unternehmen fast 90 Prozent aller häufigen Kundenanfragen beantworten und bieten somit schneller kompetente Hilfe, entlasten das Team und sparen Kosten.

BMW, Chatbot, Zitat

Diese steigende Kompetenz von Chatbots fördert damit den dialogbasierten E-Commerce.

3. Die steigende Beliebtheit von Sprachassistenten

Gleiches gilt für Sprachassistenten. Interessant hierbei ist, dass Verbraucher:innen diese Technologie immer besser annehmen. So nutzen in Deutschland über 17 Prozent der Internetnutzer:innen Sprachassistenten, um Informationen zu finden.

Sprachassistenten Deutschland Nutzung

Auch in Deutschland fragen immer mehr Nutzer:innen Alexa, Siri und Co. nach Informationen. (Quelle: Datareportal)

Sprachassistenten sind vom Design her schon dialogbasiert. Vom Befehl „Siri, spiel meine Feierabend-Playliste ab!“ zum Aufruf: „Alexa, kannst du beim Blumenhändler einen Strauß kaufen und an meine Mutter schicken!“ ist es nur noch ein kleiner Schritt. Sobald E-Commerce und Sprachassistenten hier mehr zusammenfinden, wird auch diese Form von dialogbasiertem Shopping anziehen.

4. Das Ende der Tracking-Cookies

Tracking-Cookies galten lange als wichtigste Methode, um Daten zum Kundenverhalten im E-Commerce zu erheben. Was landete im Einkaufswagen? Woher kamen die Nutzer:innen? Welche Produkte schauten sie sich an?

Doch mit den zunehmenden Einschränkungen der Tracking-Möglichkeiten von Browsern wie Chrome, Firefox oder Safari sowie einer steigenden Zahl von Internetnutzer:innen, die das Tracking ablehnen, liefern Cookies weniger relevante Daten für Unternehmen.

Darum werden direkte Daten, also Informationen, die Unternehmen direkt von Kund:innen erhalten, wichtiger. Gleichzeitig sind diese Daten auch viel zuverlässiger und somit relevanter. Und Kundengespräche sind die beste Möglichkeit, um diese Informationen zu erhalten. Das beschleunigt ebenfalls den Trend von C-Commerce.

5. Kund:innen sind frustriert mit ihrer aktuellen Einkaufserfahrung

Kund:innen finden ihre aktuelle Einkaufserfahrung im Netz frustrierend. Sie bekommen nicht schnell genug Hilfe, müssen Informationen umständlich suchen und vermissen auch die persönliche Ansprache.

B2B-Fachleute in Deutschland sagen zum Beispiel, dass einer der größten Frustrationspunkte darin liegt, dass Unternehmen ihnen auf sozialen Netzwerken oder per E-Mail nicht antworten. Sie sind ebenfalls sauer, dass der Service unpersönlich ist und sie nicht rund um die Uhr Hilfe bekommen können. In all diesen Bereichen ist der Ärger deutlich gestiegen, wie Umfragen zeigen.

All das kann ein dialogbasierter Austausch verbessern, weshalb auch diese Tendenz dazu führen wird, dass mehr Unternehmen auf Conversational Commerce umstellen werden. Denn letztlich profitieren davon auch die Unternehmen selbst.


Diese Vorteile bringt C-Commerce deinem Unternehmen

C-Commerce erweitert die E-Commerce Zielgruppe!

Laut dem Digital 2021 Germany Report kommen die aktivsten E-Commerce-Shopper aus der Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren. Das ist insofern spannend, da sich eben diese ältere Zielgruppe nicht mehr auf Social Media bewegt – aber noch zu über 90 Prozent WhatsApp nutzt. Per WhatsApp können also ganz neue Zielgruppen für Conversational Shopping gewonnen werden! 

E Commerce nach Altersgruppen Deutschland Statistik 2021

E-Commerce nach Altersgruppen in Deutschland. (Quelle: Datareportal)

Besseres Kundenerlebnis bieten und Loyalität steigern

Ein Gespräch auf Augenhöhe bietet die bessere Kundenerfahrung. Für rund 50 Prozent aller E-Commerce-Kund:innen sind schnelle und detaillierte Antworten das wichtigste Kriterium für eine positive Erfahrung. Beides können Messenger, insbesondere in Kombination mit Chatbots, bieten und somit die Kundenzufriedenheit verbessern.

Und: Zufriedene Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter!

Das Erfolgskriterium bei unserem WhatsApp-Service ist die persönliche Ebene. Wenn wir den Link schicken, kaufen die Leute dann auch.

Erik Reintjes, Mitgründer und Geschäftsführer der MissPompadour GmbH

Wertvollere Kundeninformationen erhalten

Weil dialogbasierter Kommerz wertvollere Kundendaten bietet als Tracking-Tools, können Unternehmen bessere Einblicke in Kundenwünsche erhalten. Damit kann das Angebot verbessert, Fehler schneller behoben und das Kundenerlebnis angenehmer gestaltet werden.

Weil C-Commerce den Austausch mit den Kund:innen in den Mittelpunkt rückt, ist es auch die ideale Methode, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Besseres Feedback erhalten

Ein dialogbasierter Verkauf liefert besseres Feedback. So bieten, wie bereits erwähnt, die direkten Kundendaten einen wertvollen Einblick in das Kundenverhalten. Gleichzeitig lässt sich im Gespräch auch eine Bewertung einfacher erfragen. Wenn man ohnehin mit Kund:innen gesprochen hat, ist es ein Leichtes, am Ende noch nach einer kurzen Einschätzung der Erfahrung zu fragen.

Im Chat können Unternehmen zudem automatisierte Bewertungsfunktionen einbauen. Sportstech, ein Online-Unternehmen, das Fitnessgeräte vertreibt, nutzt beispielsweise einen Bewertungsbot.

So fragt der Bot zunächst, ob die Person zufrieden war. Bei einer Rückmeldung mit einem bis drei Sternen bietet der Bot einen Kontakt zum Kundenservice. Bei vier oder fünf Sternen wiederum bittet der Bot um eine Bewertung auf einer Plattform wie Amazon.

 

So stellt Sportstech sicher, dass Kunden mit einer schlechten Erfahrung die Möglichkeit haben, ihr Feedback mit dem Kundenservice zu teilen. Das hilft dem Unternehmen, die Einkaufserfahrung zu verbessern. Gleichzeitig holt Sportstech sich so mehr positive Bewertungen ein, und die sind im E-Commerce Gold wert! ⭐⭐⭐⭐⭐

Kosten senken

C-Commerce über WhatsApp, Instagram Direct oder dem Messenger auf Facebook kann Kosten sparen. So bieten die Messenger viele Automatisierungsfunktionen per Chatbot. Anstatt also hohe Kosten für Kundenbetreuung im Call Center zahlen zu müssen, können Unternehmen ihre Kosten senken.

Unternehmen können ebenfalls die Customer Acquisition Costs senken. Da über Messenger eine viel höhere Bindung besteht als zum Beispiel über Instagram oder Google, wo Firmen Nutzer:innen immer wieder über Werbung „einkaufen“ müssen, können Unternehmen hier deutlich sparen. Auch eine Reaktivierung von bestehenden Kontakten ist etwa über Messenger-Newsletter viel einfacher.

Wer C-Commerce per Messenger betreibt und die komplette Customer Journey auf einem Kanal bedienen kann, muss zudem keine aufwändige Infrastruktur mehr aufziehen, um auf einem Kanal die Kund:innen zu beraten, auf einem anderen zu verkaufen und wiederum auf einem dritten Kanal zu betreuen.

Wer zudem eine professionelle Messenger-Software nutzt, kann sogar mehrere Messenger auf einer Plattform zusammenführen und somit den gesamten Prozess zentral verwalten.

mcp screenshot messengerpeople

Umsätze steigern

Dialogbasierte Kanäle wie WhatsApp sind die besseren Verkaufskanäle. Kund:innen können Fragen direkt klären, was zu weniger Abbrüchen und weniger verlassenen Einkaufswagen führt. Die aktuelle Quote von verlassenen Einkaufswagen liegt bei 70 Prozent! Damit bieten WhatsApp und Co. ein riesiges Potenzial, um Umsätze zu steigern.

Blaues Zitat MissPompadour, Erik Reintjes Geschäftsführer, WhatsApp als Verkaufstool


Beispiele für erfolgreichen Conversational Commerce

Hey Charles

Artjem Weissbeck hat vor einigen Jahren schon mit Kapten & Son erfolgreich ein Social-Commerce-Unternehmen auf Instagram gegründet. Mit seinem neuen Unternehmen Hey Charles will der Co-Gründer und Geschäftsführer ganz neu denken und eine neue Ära im Conversational Commerce einläuten.

Schon heute können Nutzer:innen sich hier per WhatsApp sehr gut beraten lassen, bestellen und dann auch bezahlen. Falls es Probleme mit der Abwicklung gibt, ist Charles auch zu Stelle… natürlich per WhatsApp!

Kund:innen lieben dieses unkomplizierte Einkaufserlebnis!

Customer Journey Bewertungen

Women’s Best

Women’s Best ist ein erfolgreiches Social Media Start-Up, das sich auf Sportartikel spezialisiert hat und diese auch per Conversational Shopping vertreibt. Pro Tag erhält die Marke über 1.000 Bestellungen.

Mithilfe von WhatsApp und Apple Business Chat kann Women’s Best die Anfragen kanalisieren und die eingehenden Anfragen und Bestellungen schneller bearbeiten. Gerade für die digitale Zielgruppe von Women’s Best sind Messenger-Apps der perfekte Shopping-Kanal.

Women’s Best kombiniert einen First-Level-Chatbot, mit dem im ersten Schritt allgemeine Informationen abgefragt werden, mit persönlicher Beratung. Im Gespräch mit den Agent:innen können Kund:innen dann auch Produkte kaufen.

WhatsApp Screenshot device, Women's Best

 

👉Zum Weiterlesen: Sechs Beispiele für Conversational Shopping via WhatsApp und Co.


Fazit: Aus E-Commerce wird C-Commerce

Nicht nur technologisch entwickelt sich die Kommunikation weg vom Computer hin zu Gesprächskanälen wie Sprachassistenten, Chatbots und Messengern!

Auch die gesamte Kundenkommunikation entwickelt sich wieder zurück in Richtung Dialog, jetzt aber eben digital und größtenteils automatisiert.

Unternehmen, die in Beratung und Service investieren und mit innovativen Marketing-Kampagnen ihre Kunden enger, wertvoller und kostengünstiger an sich binden wollen, kommen daher in Zukunft an Conversational Commerce nicht mehr vorbei.

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