Was bedeutet Conversational Commerce?

 In Chatbots, Messenger Kommunikation

Viele Experten sprechen vom beginnenden Zeitalter des „Conversational“ oder dem „Age of Conversational“. Gern fallen Conversational Marketing oder auch Conversational Commerce als Begriffe. Aber was verstehen wir unter Conversational, welche Rolle spielen Messenger wie WhatsApp oder Sprachassistenten wie Alexa dabei und wie wird sich das Thema weiterentwickeln?


Conversational kennen wir von Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Aber auch das geschriebene Wort, zum Beispiel ein Chat per WhatsApp oder mit einem Chatbot zählt als Conversational. Um diese Form des Conversational Commerce geht es in diesem Beitrag:


Begriffsdefinition “Conversational Commerce”

Eine von vielen Definitionen, die sich im Web finden lässt, ist: “Unter Conversational Commerce wird jede Art von Unterhaltung verstanden, die ein Nutzer mit einem Unternehmen führt. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Kunde und Unternehmen.”

Und die Kommunikation per Messenger App wie WhatsApp oder Telegram zählt nun mal zu den beliebtesten Wegen, wie sich Menschen heute unterhalten!

Meine Hypothese: Messenger sind Frontends, wie Apps und Webseiten, nur mit reduzierten Interfaces. Ich muss jetzt Conversational Marketing und Conversational Commerce machen, statt scrollen und klicken.

Martin Sinner, Gründer idealo.de


Von der Webseite über die App hin zum Conversational Device!

The Age of Conversational Commerce

 

Schaut man nach Brasilien, Indien und China – Märkte, die das Thema Digitalisierung erst viel später begonnen haben, erkennt man sehr schnell, dass sie die Themen App und Webseite bereits übersprungen haben. Während in China nichts mehr ohne die Mega App WeChat (einen Messenger, auf dem ich auch Einkaufen, Taxi bestellen und bezahlen kann) läuft, nutzen viele Unternehmen in anderen Schwellenländern bereits WhatsApp. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand:

  • Die App ist bereits millionenfach installiert und wird intensiv genutzt
  • Unternehmer müssen weder Shop noch App programmieren, keine Server hosten etc.
  • Hat der Kunde einmal per WhatsApp Kontakt mit dem Händler, ist die Wiederkauf-Rate extrem hoch

Warum wird Conversational so wichtig für Unternehmen?

Tante Emma ist Conversational Commerce 1.0

Conversational bedeutet ja nichts anderes als „Gespräch“, also die Unterhaltung zwischen zwei Personen. Früher war diese Konversation auch zwischen Kunden und Unternehmen normal. Wollten Unternehmen früher Waren verkaufen, mussten sie auf den Markt gehen oder den Kunden direkt besuchen, um ihm im Gespräch etwas zu verkaufen.

Legendär auch der Tante-Emma-Laden um die Ecke: persönlich & nah und spätestens nach dem dritten Besuch kannte Tante Emma meine Lieblings-Schokolade und packte diese direkt in den Warenkorb. Dafür brauchte sie auch keine Konkurrenz fürchten, ihre Kunden kamen immer wieder. Aber Tante Emma hatte auch Nachteile: nachts, am Wochenende und bei Krankheit geschlossen und nur ein begrenztes Warenangebot.

Die Zeit der Onlineshops und Apps ist endlich!

Das Internet änderte alles! „Märkte sind Gespräche“ hieß es zwar bereits 1999 im Cluetrain-Manifest – aber die Realität von Onlineshops sieht auch 2020 noch ganz anders aus! Unternehmen haben sämtliche Aufgaben an ihre Kunden ausgelagert. Beratung gibt es kaum, Service nur versteckt! Der Kunde sucht sich auf seiner Customer Journey seine Informationen hier und da im Netz zusammen. Verkauft wird dann im Onlineshop am Ende nur noch über den Preis – einen Kampf, den kein Händler auf Dauer überleben wird!

Modernes Onlineshopping ist längst mehr als rund um die Uhr Bestellungen aufgeben zu können. Auch die Produktberatung muss heute in Echtzeit geschehen, um die Kunden zufriedenzustellen. Was liegt da näher, als die Kundenkommunikation in die bei den Deutschen so beliebten Messenger-Dienste zu verlagern? Conversational Commerce ist bei den weltweit erfolgreichsten Unternehmen längst etabliert, die großen Konzerne setzen dabei mit Erfolg auf WhatsApp und Chatbots.

 

 

Conversational WhatsApp Beratung E Commerce

 

WhatsApp und andere Messenger sind die nächste Stufe im Conversational Commerce

Wir haben ganz bewusst keine Website für Konsumenten erstellt, so wie wir auch keine App gebaut haben! Die Idee hinter ‚Threads‘ ist Kuration und Bequemlichkeit. Es ist ein kundenorientiertes Geschäft und unsere Kunden kommunizieren am liebsten über Messenger.“

Gründerin und Geschäftsführerin Sophie Hill von Threads

Messenger bringen jetzt das Beste aus dem Tante-Emma-Laden und dem Onlineshop zusammen! Direkter Zugang, Feedback und persönliche Beratung bestimmen die Zukunft – das Zeitalter des Conversational Commerce!

  • Dialoge für beste Beratung
  • Wiedererkennung der Nutzer und seiner Vorlieben
  • 24/7/ 365 Tage geöffnet
  • zu jeder Zeit und an jedem Ort verfügbar

 

Conversational Commerce Statistik mehr verkaufen


Chatbots & Conversational Commerce?

Kritiker sagen, Conversational Commerce ist ja nichts Neues! Dialogmarketing gab es schließlich auch schon länger. Der entschiedene Unterschied besteht aus den 2 wichtigsten kommunikativen Trends dieser Zeit: Automatisierung und Sprache!

Conversational Commerce wird heute stark mit Alexa, Siri und Co. verbunden. Dieser Trend zum Gespräch mit einem Gerät – einem virtuellen Assistenten ist der Megatrend der nächsten Jahre! Ähnlich diesem Prinzip von Frage (User) und Antwort (Unternehmen) entwickelt sich auch Conversational Commerce für Messenger. Während bei Sprachassistenten aber keine Frage manuell beantwortet werden kann – ist das im klassischen Kundenservice per WhatsApp zum Beispiel möglich und auch noch sinnvoll.

Aber grundsätzlich braucht es auch im text-basierten Dialog eine Automatisierung! Effizient und ressourcensparend sind virtuelle Assistenten, die den Service 24/7 gewährleisten können.

👉 Mehr zum Thema Chatbots: Chatbots – Alles was du wissen musst!


Beispiel Conversational Commerce in der Praxis

Artjem Weissbeck hat vor einigen Jahren schon mit Kapten & Son erfolgreich ein Social Commerce Unternehmen auf Instagram gegründet. Mit seinem neuen Unternehmen hey-charles will der Co-Gründer & Geschäftsführer ganz neu denken und eine neue Ära im Conversational Commerce einläuten. Schon heute kann ich mich hier per WhatsApp sehr gut beraten lassen, bestellen und dann auch bezahlen und wenn es Probleme mit der Abwicklung gibt (wie in meinem Fall) – ist Charles auch zu Stelle – natürlich per WhatsApp!

Ich liebe diese unkomplizierte Einkaufserlebnis – und die Kunden von hey charles scheinbar auch!

Customer Journey Bewertungen


Vorteile Conversational Commerce

  • Ständige Produktverbesserung: Kundenfeedback ist per Messenger viel direkter, positiver und häufiger als z. B. über Social Media, wo sich Nutzer eher beschweren als loben
  • Senkung der Customer Acquisition Costs: da über WhatsApp eine viel höhere Bindung besteht als zum Beispiel über Instagram oder Google, wo ich Nutzer immer wieder über Werbung “einkaufen” muss
  • Höherer Net Promoter Score: Zufriedene Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter!

▶ Sehr schön erklärt werden die Vorteile gegenüber traditionellem Einzelhandel und E-Commerce von Artjem in diesem Video:


Exkurs: Conversational Marketing

Wenn Conversational Commerce als der Verkauf in der digitalen Zeit ist – was ist dann Conversational Marketing? Über automatisierte Chats per WhatsApp und Co., lassen sich Content Marketing und Dialogmarketing endlich kombinieren. Die Art der Kommunikation hat seit der Bekanntgabe durch WhatsApp, ab Dezember 2019 keine Newsletter mehr zu unterstützen , noch einmal an Bedeutung gewonnen.

Die Zeit das PUSH-Marketing wandelt sich – die “Frontbeschallung” ist vorbei! 

Und das ist auch gut so. Unternehmen, die es schaffen, den Service- und Dialog-Gedanken in Messenger Marketing Kampagnen zu transportieren, werden dafür mit hohem Engagement belohnt!

👉 Beispiele Conversational Marketing: Adidas bis Unilever – 13 Beispiele für WhatsApp Messenger Marketing Kampagnen


Zusammenfassung Conversational Commerce

Nicht nur technologisch entwickeln sich die Kommunikation weg vom Computer hin zum Conversational Medium Messenger!

Auch die gesamte Kundenkommunikation entwickelt sich wieder zurück in Richtung Dialog – nur eben digital und größtenteils automatisiert. Unternehmen, die in Beratung und Service investieren und mit innovativen Marketing Kampagnen ihre Kunden enger, wertvoller und kostengünstiger an sich binden wollen, kommen in Zukunft an Conversational Commerce nicht mehr vorbei!


Deine Software für Conversational & Messenger

Alle Use Cases, die wir dir in diesem Beitrag gezeigt haben, kannst du mit unserer Softwarelösung DSGVO-konform umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar, browserbasiert und täglich bei hunderten Kunden im Einsatz. Auf der einen Seite ist dein Unternehmen für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber, Notify oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du die Anfragen der Kunden und Interessierten von den verschiedenen Messengern zentral über unser Tool bearbeiten. Zudem kannst du über unsere Softwarelösung Push-Kommunikation per Messenger Newsletter auf Kanälen wie Notify, Telegram oder Apple Business Chat realisieren. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Kundenberatung effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Einen ersten Eindruck von unserer Messenger Communication Platform hier:

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