Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen

 In Messenger Kommunikation

Kundenservice per Messenger Chat wie WhatsApp? Zufriedene Kunden sind so wichtig wie nie zuvor! Trotzdem sind viele Unternehmen nur sehr umständlich zu erreichen.Kunden Support in Deutschland findet vor allem via Telefon oder E -Mail statt. Dabei sind Messenger Chats die perfekte Lösung um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Abverkauf zu erhöhen und gleichzeitig Ressourcen wie Zeit und Kosten zu senken! Messenger und Chats haben beste Voraussetzungen für eine echte Disruption im Kundenservice zu sorgen. Wie bereits in Teil 1 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp und Co.“ beschrieben, ist Kundenservice auf WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!.


In Teil 2 erfährst du: :

    1. Kundenservice im Zeitalter von Social Media und Messenger Chat App
    2. Live Chat Apps haben entscheidende Vorteile
    3. Studie: Support via Messenger steigert Kundenzufriedenheit, Loyalität und auch Verkauf

1)Kundenservice im Zeitalter von Social Media und Messenger Chat Apps

Die Herausforderungen für Unternehmen im Umgang mit potentiellen und bestehenden Kunden für Unternehmen ist klar: Wie biete ich schnellen und qualitativen Service um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erlangen? Gleichzeitig möchte ich möglichst geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik. Wir erleben heute (schlechten) Kundenservice via Telefon-Hotline oder per E-Mail. Seit Anfang der 2010er Jahre gibt es zudem Kundenservice oder Community Management via Facebook, Twitter & Co. Und heute? Heute leben wir in der Welt der Messenger Apps wie WhatsApp oder Apple iChat. Die WhatsApp Nutzerzahlen Deutschland 2018 zeigen deutlich, dass Live Chat via Messenger mit Abstand die beliebteste Art der Kommunikation ist.


2) WhatsApp, Facebook Messenger und andere Live Chat Apps haben entscheidende Vorteile in der „Customer Experience“

  • Zugang: 9 von 10 Deutschen nutzen Messenger Dienste wie WhatsApp oder den Facebook Messenger!
  • Experience: Die Ergebnisse der BT & Cisco Befragung von 5.000 Teilnehmern aus zehn Ländern zeigen, dass Menschen zunehmend einen möglichst einfachen und unkomplizierten Weg zu Unternehmen suchen, wenn sie ihn benötigen.
  • Geschwindigkeit: Die Verwendung von Live-Chats bietet dabei die besten Lösungen. Man kann schnell und direkt schreiben, was ein entscheidender Vorteil gegenüber E-Mails ist, die oft ewig dauern und wenig interaktiv sind. Auf der anderen Seite sind kleine Wartezeiten, etwa während man z.B. einen Beleg sucht oder einen anderen Termin hat, kein Problem (was wiederum bei Telefon-Service extrem nervt)

Eine Statistik weist auf, dass Zeit ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit ist -MessengerPeople

 Zukunftsforscher prophezeien, dass Zeit in der Kundenbeziehung sich bis 2020 zum entscheidenden Faktor entwickeln wird.  Quelle: Trendbüro

  • Akzeptanz: Keiner anderen App wie der WhatsApp Chat wird in Deutschland öfters erlaubt, ihre Push Notifikation direkt auf den Sperrbildschirm zu schicken.
  • Kosten und Datenverbrauch: Messenger wie WhatsApp stehen für geringen Datenverbrauch und schnell Kommunikation.
  • Nähe: WhatsApp wird in erster Linie dafür genutzt, um mit Familienmitgliedern, Freunden oder dem Sport verein zu kommunizieren. Schafft es ein Unternehmen in diesen sehr intimen Kanal des Kunden, gehört er praktisch zum engsten Umfeld dazu.

„Wenn Emotionen im Spiel sind, suchen Kunden einen persönlichen Kanal“
Quelle: PIDAS Benchmark Studie 


3) Studie: Support via Messenger steigert Kundenzufriedenheit, Loyalität und auch Verkauf

In einer Studie gaben 53% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Kundenservice via Chat z. B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet.

 

Ebenfalls zeigt diese Studie, dass entlang der gesamten Customer Journey der Service via Chat zu  besseren Werten führt.

  • Kunden die Customer Service via Messenger nutzen, kaufen zum Beispiel 33% öfters
  • Außerdem geben Menschen im Kundenservice auf Messenger viel öfters und besseres Feedback als Kunden ohne Messenger Service.

Die Kundenzufriedenheit während der Customer - Journey weist positiven Effekt auf - MessengerPeople

 

Auch unser Kunde Intersport erzählt im Interview Kundenservice via WhatsApp: Wie INTERSPORT Hübner mit persönlicher Beratung im beliebtesten Channel seine Kunden glücklich macht! über sehr erfolgreichen Einsatz von WhatsApp im Kundenservice:

„Pro Woche bekommen wir zwischen 30 und 100 Anfragen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.“


Doch Kundenservice ist mehr als nur Reklamationen oder Informationen zu bearbeiten. Wer Kundenservice auf Messenger richtig einsetzt, bekommt:

  • wertvolles Feedback für Produkt und Service Optimierung
  • kann Messenger erfolgreich als Content Quelle einsetzen.
  • Noch mehr Tipps für erfolgreichen Kundenservice via Messenger und Live Chat haben wir Dir hier zusammengestellt

Das war Teil 2 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“. Hier alle Beiträge auf einen Blick:

Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat
Teil 6: Wie Chatbots erfolgreich im Kundenservice eingesetzt werden


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