Warum der NDR seine Kunden täglich per Messenger informiert

 In Messenger Kommunikation, Messenger Newsletter

Wie erreicht ein Radiosender neue Zielgruppen auf einem zeitgemäßen Weg? Podcasts sind gerade deshalb so populär bei vielen Menschen, weil sie zwischendurch, etwa auf der Fahrt ins Büro, gehört werden können. Aber nur die wenigsten werden von alleine so bekannt, das sie jeder kennt. Das heißt, sie müssen auf diversen Kanälen beworben werden. Ein erfolgsversprechender Weg ist es, sie per Messenger den Hörern bereitzustellen.

Wir haben uns mit, Nils Kinkel, Redakteur, Reporter und Moderator beim NDR Info und Projektleiter für die Messenger Services des Senders im Rahmen der Whats Up – Messenger Marketing Masterclass darüber unterhalten. Nils spricht über die bisherigen Erfahrungen des Senders mit Messenger Services, Vorteilen gegenüber Social Media und E-Mails und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des Messenger Service.


Wie sind eure bisherigen Erfahrungen mit dem Messenger Service?

Wir haben damit im Januar 2019 damit begonnen. Dabei ging es um den Nachrichten Podcast “Nachrichtenlage am Morgen”, den wir morgens um 6:00 live im Radio ausspielen und ihn dann auf möglichst vielen digitalen Kanälen verteilen. Damals haben wir ihn noch über WhatsApp und den Telegram Messenger verschickt. Gerade WhatsApp war sehr erfolgreich. Da haben wir gar keinen Text geschrieben, sondern nur ein MP3 verschickt. Mit dem Aus der WhatsApp Newsletter waren viele traurig. Man hat die Nachricht  im Sperrbildschirm und ein Klick genügt, um den Podcast abzuhören. Es ist ein zeitunabhängies Hören, was sich in der Podcast-Szene ja immer mehr durchsetzt, weil man immer dann, wenn man etwas wissen will, diese Häppchen auch bekommt. Und im November musste wir unsere Kanäle quasi neu aufsetzen, weil WhatsApp keinen Massenversand mehr zugelassen hat. Wir konnten einen Teil der Kunden, die wir hatten, in unsere neue App mitgenommen, aber der Messenger darin war noch nicht soweit.

Als Social Media Betreuer weiß ich auch, das die Stimmung dort nicht so positiv ist, wie im Messenger. Das ist ja 95% Kritik und Getrolle. Und das finde ich eigentlich ganz interessant, wie positiv das Feeedback per Messenger ist.

Und Telegram hat ja dann auch einen richtigen Sprung gemacht. Mit Euch zusammen haben wir ja dann das neue Produkt aufgesetzt und für Telegram auch einen neuen Bot entwickelt. Für uns war das auch so einer Art Spielwiese. Ich finde das sehr interessant , das man da auch so nah im Kontakt mit den Nutzern ist und Fragen bekommt. Und immer wenn wir mal eine Abfrage alle drei Monate gemacht haben, kam extrem viel positives Feedback und Lob. Für uns als Nachrichtenradio ist es spannend, den Kanal zu nutzen, um mit dem Publikum zu kommunizieren.

Wie sind jetzt eure Erfahrungen mit den Alternativen?

Wir haben es erstmal nicht beworben und haben geschaut, wie alles funktioniert. Wir wollten schauen, wie ist die ganze Usability, gibt es überhaupt eine Möglichkeit, MP3s zu versenden, gibt es einen USP, der Kunden reizt? Tatsächlich haben wir dann festgestellt, das wir auf Telegram MP3 plus Text in einer Nachricht versenden konnten, was zuvor auf WhatApp nicht möglich war. Das konnten wir relativ schnell fertigmachen, weil wir ja schon die Schlagzeilen hatten und nur noch Copy & Paste machen mussten, um eine Vorschau zu haben. Die ganze Bot-Technik dahinter reizen wir noch nicht aus, weil wir auch die Kapazitäten dafür noch nicht haben. Aber wir finden das auf jeden Fall sehr interessant. Videos könnte man auch einhängen, was aber eine Frage des Datenvolumens ist. Ich habe das Gefühl, dass da noch viel möglich ist.

Tatsächlich haben wir dann festgestellt, das wir auf Telegram MP3 plus Text in einer Nachricht versenden konnten, was zuvor auf WhatApp nicht möglich war.

Wie habt ihr Messenger Services um den Corona Podcast herum eingesetzt?

Es war im Februar 2020. Ich habe es selten erlebt, das ein Produkt so schnell an den Markt ging. Der Podcast wurde innerhalb eines Tages umgesetzt. Dann haben wir uns überlegt, wo man es digital noch ausspielen kann. Klar, Coronavirus-Update ist sehr populär und überall auf Platz 1. Und trotzdem ist diese Podcast-Gemeinde ein Markt, der immer noch sehr übersichtlich ist. Klar erreicht man ein Millionen-Publikum, aber mir ging es auch darum, aufzuklären. Darum geht es ja bei Corona, aufzuklären und den Fake News etwas entgegenzuhalten. Seriöse und glaubwürdige Information für Menschen, die sich informieren wollen. Das war ja auch die Intention von Christian Drosten, das er sagte, er könne nicht jeden Tag Radio-Interviews geben. Er machte das dann mit uns und dafür war dann alles für den Tag geklärt. Und dann kam mir die Idee, das in den Messenger Kanal zu hängen, der sich tatsächlich ja gerade nur mit Corona beschäftigt. Auf einmal gab es ein großes Interesse und viele haben es abonniert. Das Produkt wird ja nochmal aufgewertet durch persönliche Empfehlung durch Freunde. Und so hörten nicht nur immer mehr den Podcast, sondern abonnierten auch unseren Kanal auf Telegram. Die Reaktionen waren überwältigend. Ich habe selten erlebt, dass man so eine steile Wachstumskurve hatte.

Darum geht es ja bei Corona, aufzuklären und den Fake News etwas entgegenzuhalten. Seriöse und glaubwürdige Information für Menschen, die sich informieren wollen. Das war ja auch die Intention von Christian Drosten, das er sagte, er könne nicht jeden Tag Radio-Interviews geben. Er machte das dann mit uns und dafür war dann alles für den Tag geklärt. Und dann kam mir die Idee, das in den Messenger Kanal zu hängen, der sich tatsächlich ja gerade nur mit Corona beschäftigt. Auf einmal gab es ein großes Interesse und viele haben es abonniert.

Und welcher Messenger war da am populärsten?

Wir haben bisher ja nur über Telegram gesprochen. Wir haben es auch auf Notify eingehängt und auf Facebook auch. Da ist die Usabilitiy nicht ganz so gut. Wenn ich jetzt auf die Zahlen schaue, dann haben wir etwa 60%, die auf Telegram sind, dann Notify mit 30% und 10% Facebook Nutzer, die eh auf unserer Seite sind. Wir haben da die Direktnachrichten-Funktion ausgeschaltet. Manchmal verirren die sich auch, wenn sie uns doch mal was schreiben, dann bekommen die was automatisch zurückgechickt. Telegram ist auf jeden Fall am erfolgreichsten bei unseren Kunden und es scheint sich ja dann auch nochmal in diesen Krisenzeiten verbreitet zu haben.

Wir haben etwa 60%, die auf Telegram sind, dann Notify mit 30% und 10% sind Facebook-Nutzer

Was habt ihr für nach die Nach-Corona-Zeit geplant mit dem Messenger?

Meine Idee war immer: morgens will man einen Nachrichten-Überblick haben und abends um 18:00 Uhr, zur “Drive Time”, dann wollen wir für die, die unterwegs sind und nicht lesen wollen bzw. können, auf den digitalen Kanälen eine Tageszusammenfassung haben, die genauso ist wie wir Radio machen. Die bieten wir auch jetzt schon an. Wir haben Christian Drosten mittags, Corona-Update hängen wir ein in den Messenger Kanal, haben morgens unsere kurze Nachrichten und sind jetzt am Experimentieren und haben ein Corona-Briefing für den Norden. Das sind 25 Minuten kompakte Informationen. Das hängen wir auch ein in den Messenger Kanal. Die Idee ist, das auch in Zukunft zu machen, hoffentlich dann auch mal mit anderen Meldungen. Wir nennen das dass Thema des Tages, das man ausführlich bekommt. Durch Christian Drosten haben natürlich viele den Kanal abonniert. Und als ich gestern einen Nachricht versendet haben, in der wir bekanntgaben, dass er es nicht mehr täglich machen will, weil er Studien lesen will und wir es dann jeden zweiten Tag machen und ich dann fragte, wie es die User finden, war das Feedback positiv.

Meine Idee war immer: morgens will man einen Nachrichten-Überblick haben und abends um 18:00 Uhr, zur “Drive Time”, dann wollen wir für die, die unterwegs sind und nicht lesen wollen bzw. können, auf den digitalen Kanälen eine Tageszusammenfassung haben, die genauso ist wie wir Radio machen.

Das hört sich so an, als ob du optimierst und schaust, wie die Community reagiert?

Ja, wir bekommen pro Tag um die 80 Nachrichten rein, manche sind auch Vertipper. Man kann relativ schnell reagieren und die User freuen sich sofort. Und es ist nicht so aufwändig wie zum Beispiel E-Mail, wo sich die Radio-Hörer hinsetzen und ein paar Zeilen mehr tippen. Messenger ist immer kurz und schnell. Spannend auch als Rückkanal für die Redaktion.

Man kann relativ schnell reagieren und die User freuen sich sofort. Und es ist nicht so aufwändig wie zum Beispiel E-Mail, wo sich die Radio-Hörer hinsetzen und ein paar Zeilen mehr tippen.

Wie siehst du den Messenger vs. Social Media in Sachen Content Distribution und Interaktion mit der Community?

Ich persönlich bin Social Media müde. Es braucht auch viel Zeit. Messenger hat den Vorteil, es hat einen sehr klaren Feed, ob das jetzt Telegram ist oder Notify, wenn ich meine vier, fünf Medienangebote abonniere, weiß ich immer genau, wann zu welcher Uhrzeit was kommt. Ich kann es ja auch später nachlesen, auf jeden Fall hab ich relativ schnell meine Übersicht. Sehr kompakt und nicht so verwirrend, was ein Algorithmus mir sagt. Geordneter und kein Social Media Wirrwarr.

Messenger hat den Vorteil, es hat einen sehr klaren Feed, ob das jetzt Telegram ist oder Notify, wenn ich meine vier, fünf Medienangebote abonniere, weiß ich immer genau, wann zu welcher Uhrzeit was kommt.

Für Euch als Redaktion ist es von Vorteil, das ihr im 1:1 das Feedback bekommt?

Es geht ja dann schon um Glaubwürdigkeit: Social Media ist nicht mehr so glaubwürdig … da kann ich nicht diskutieren. Messenger ist seriöser, weil Nutzer sich geschützter fühlen, weil nicht alle ihre Nachrichten lesen können und es gibt auch keine Trolle. Was uns noch interessiert ist Audio. Wir haben auch das Angebot mit Google Assistant eingehängt. Wichtig ist, das die Botschaft über viele Kanäle ausgespielt wird.

Es geht ja dann schon um Glaubwürdigkeit: Social Media ist nicht mehr so glaubwürdig … da kann ich nicht diskutieren. Messenger ist seriöser, weil Nutzer sich geschützter fühlen, weil nicht alle ihre Nachrichten lesen können und es gibt auch keine Trolle.

Wie siehst du den Einsatz von Chatbots für Messenger Kommunikation für Medienunternehmen?

Ich glaube, es ist sehr wichtig für den ersten Kontakt. Wir bekommen über 1.000 E-Mails pro Tag zu Christian Drosten. Chatbots könnten hier helfen, ein schnelle Antwort geben. Wir sind noch nicht so weit, weil uns die Kapazitäten in der Redaktion fehlen. Das wird in den nächsten Jahren kommen.

Wir bekommen über 1.000 E-Mails pro Tag zu Christian Drosten. Chatbots könnten hier helfen, ein schnelle Antwort geben

Setzt ihr eure Messenger Kanäle für den Dialog mit euren Hörern ein?

Wir machen das mit unserer App, uns helfen auch studentische Kräfte und vorgefertigte Antwortbausteine, Sprachnachrichten werden wir auch in Zukunft weiterentwickeln.

Fazit:

Radiosender und Medienunternehmen profitieren heute bei einem immer größer werdenden Frage- und Nachrichtenaufkommen durch die Kunden enorm von der Einfachheit und Schnelligkeit, die Messengern zu eigen sind. Im Vergleich zu Social Media und E-Mails wird deutlich, wie die Nähe und Privatheit im Messenger positiv auf die Qualität des Gesprächs mit den Kunden bzw. Hörern wirkt. Hat der Sender zudem ein gutes attraktives Produkt, führt das zu einem steigenden Nutzerwachstum. User fühlen sich ernstgenommen und empfehlen den Messenger Service weiter. Den ausführlichen Talk mit Nils Kinkel haben wir für euch aufgezeichnet:

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