Von Push zu Pull: Die Zukunft der Messenger Kommunikation

 In Messenger Kommunikation

Was ist Conversational Marketing und welche Rolle spielen Messenger wie WhatsApp dabei? Die Zukunft der Kommunikation liegt in der Pull-Kommunikation, nicht mehr im Push von Informationen. Wer als Unternehmen auf diese Entwicklung nicht reagiert, kommuniziert an seinen Kunden vorbei und verpasst die nächste Stufe der Messenger Kommunikation.


Vom Newsletter (Push) zum Conversational Marketing (Pull)

Professionelle Messenger Kommunikation entwickelt sich stetig weiter. Ihre bisherige Entwicklung umfasste drei Phasen.

Phase 1: Content Distribution per Messenger Newsletter

Der Fokus der Messenger Kommunikation in den vergangenen Jahren lag vor allem auf der Verbreitung von Inhalten. Kunden abonnierten Newsletter und erhielten darüber regelmäßig Informationen. Für Unternehmen war der Aufwand verglichen mit anderen Kanälen überschaubar. Die Inhalte erreichten alle Empfänger sofort, die Öffnungsraten lagen bei über 90% in den ersten 15 Minuten. Bei den Klickraten wurden beispielsweise im E-Commerce bis zu 80% erreicht.

Phase 2: Direkte Kommunikation und Kundenservice

Diese Form der Push-Kommunikation per Messenger wurde letztes Jahr durch Kunden, Unternehmen und die Messenger Plattformen zugunsten der 1 zu 1 Kommunikation mit Fokus auf Kundenservice weiterentwickelt. Der Einsatz von Messengern im Kundenservice erfreut sich daher immer größerer Beliebtheit.

a) Kunden wollen eine schnelle und persönliche Lösung ihres Problems. Da können Telefon (Hotlines), E-Mail (dauert lange und landet immer wieder im Spam) nicht mithalten. Die Lösung sind Messenger wie WhatsApp & Co.

b) Unternehmen wollen ihre Kunden dort erreichen, wo sie sind. 9 von 10 Deutschen kommunizieren täglich auf WhatsApp.

c) Messenger Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple fokussieren ihre Business Lösungen immer mehr auf das Thema Kundenservice. WhatsApp etwa hat mit der WhatsApp Business App (für KMUs) sowie der WhatsApp Business API (für mittlere und große Unternehmen) zwei Produkte gelauncht, die ganz klar auf lösungsorientierte 1 zu 1 Kundenkommunikation ausgerichtet sind.

Phase 3: Conversational Marketing

Conversational Marketing ist nun die dritte Phase der Messenger Kommunikation. Über automatisierten Chat per WhatsApp und Co., lassen sich Content Marketing und Dialogmarketing endlich kombinieren. Die Art der Kommunikation hat seit der Bekanntgabe durch WhatsApp, ab Dezember diesen Jahres keine Newsletter mehr zu unterstützen, noch einmal an Bedeutung gewonnen. Die Zeit das PUSH Marketing wandelt sich – die „Frontbeschallung“ ist vorbei!


Pull-Kommunikation: Relevanz von Inhalten für Nutzer entscheidend

Relevanz bezeichnet nicht nur eine spezielle Bedeutung, sondern auch „eine situationsbezogene Wichtigkeit„. Relevante Informationen oder Inhalte definieren sich bei der Pull-Kommunikation durch die drei W-Fragen „Was?“, „Wer?“ und „Wann?“.

Wie Unternehmen schon heute per Pull-Kommunikation mit relevanten Inhalten die Wünsche ihrer Kunden erfüllen, zeigen die nachfolgenden Beispiele.

Bloomberg Quint: Echtzeit-Content aus dem Finanzsektor erhöht die Relevanz für Nutzer

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Bloomberg Quint, ein 2016 gegründetes indisches Joint Venture aus Bloomberg News und Quintillion Media, bietet Entscheidungsträgern und Führungskräften per Messenger relevante Informationen rund um den Finanzmarkt in Echtzeit an.

Echtzeit ist deshalb wichtig, weil der Entscheider (Wer?) jetzt (Wann?) den aktuellen Aktienkurs von Wipro (Was?) wissen möchte. Und zwar nur jetzt und nicht jeden Tag. Später oder morgen ist diese Information für ihn nicht mehr relevant.

Lecker Magazin: Relevante Information und Inspiration rundum das Kochen und Backen

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Lecker.de, ein 2009 gegründetes Online Magazin für die moderne und unkomplizierte Küche, bietet Nutzern per Messengern wie WhatsApp zu jeder Zeit die Information, die für sie relevant sind. Will ein Nutzer etwa ein Tiramisu Rezept, erhält er es. Und zwar dann, wenn er Lust darauf hat. Genauso ist mit Schokokuchen.

Die Relevanz der Information wird daran sichtbar, dass Lecker dem Nutzer (Wer?) jetzt (Wann?) ein Rezept zukommen lässt, das er benötigt und worauf er Lust hat. Er will jetzt Schokokuchen und nicht morgen oder übermorgen. Er will auch nicht ständig über Schokokuchen informiert werden.

Warum nicht einfach Googeln?

Der Nutzer könnte auch per Google nach Schokoladenkuchen suchen. Allein der Suchbegriff Schokoladenkuchen hat über 3 Millonen Ergebnisse – viel Spaß, liebes Unternehmen, hier auf einen der ersten Plätze zu ranken! Neben Millionen von Suchergebnissen zeigt Google inzwischen auf sogenannte Feature Snippets selbst die Antwort auf die Anfrage. Das bedeutet, dass der Suchende bei Google bleibt und nicht mehr auf die Webseite wechselt – also kein Traffic mehr für Brands und Publisher! 

Unternehmen bleibt also gar nichts anderes übrig, also sich – auch via WhatsApp – eng an den Kunden zu binden und somit unabhängiger von Google zu machen.

„Alexa für Messenger“

Conversational Marketing wird heute stark mit Alexa, Siri und Co. verbunden. Ähnlich diesem Prinzip von Frage (User) und Antwort (Unternehmen) entwickelt sich auch Conversational Marketing für Messenger. Während bei Sprachassistenten aber keine Frage manuell beantwortet werden kann – ist das im klassischen Kundenservice per WhatsApp zum Beispiel noch sinnvoll.

Im Conversational Marketing braucht es aber Automatisierung! Effizienter und ressourcensparender sind virtuelle Assistenten, die den Service 24/7 gewährleisten können. Das Prinzip eines solchen automatisierten Services ist denkbar einfach. Der Assistent erkennt die text-basierte Anfrage anhand von Keywords, Kommandos oder Befehlen. Er durchsucht daraufhin relevante Informationen für den Nutzer und sendet sie automatisch zurück.

Unternehmen, die auf diese Entwicklung nicht reagieren, werden künftig an ihren Kunden vorbei kommunizieren. Sie verpassen es, sich an die Spitze einer neuen Service-Offensive zu stellen, die die Wünsche und Interessen der Menschen in den Mittelpunkt stellt und sie direkt dort erreicht, wo ihre Lebenswirklichkeit ist, nämlich auf WhatsApp & Co.!


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