Volksbank Mittlerer Schwarzwald: Kundenservice via WhatsApp!

 In Kundeninterviews

Kundenservice und WhatsApp –  Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald bietet ihren Kunden einen innovativen Service auf WhatsApp, der regen Anklang bei den Kunden der Bank findet. Ob Tipps fürs Banking, Infos zu neuen Tools, Umfragen, Verlosungen oder Sponsoring, die Volksbank nutzt den WhatsApp Channel für unterschiedliche Zwecke im Kundenkontakt.

Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald gibt uns heute persönliche Insights in das Messenger Marketing einer häufig eher konventionellen Branche und teilt wertvolle Tipps für einen erfolgreichen Kundenkontakt via WhatsApp. Wie erfolgreich Messenger Marketing auch für Banken funktioniert und wie die Volksbank Mittlerer Schwarzwald ihren Kunden bald auch Bankberatung im Messenger ermöglicht, erfahren wir im Interview.


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Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald eG will ihren Kunden faire Genossenschaftliche Beratung und umfassenden Service von Altersvorsorge, über Girokonto bis zur Versicherung bieten. Als Genossenschaftsbank ist sie ihren Kunden und vor allem den Mitgliedern verpflichtet – und das aus Überzeugung.

Denn deren Antrieb steht bei der Bank im Vordergrund. Das ist es, was die Volksbank unter dem Leitbild „Wir machen den Weg frei“ versteht. Knapp 250 Mitarbeiter arbeiten in 12 Filialen im Schwarzwald dort für dieses Ziel, wo andere Urlaub machen.

Im heutigen „7 Fragen an…“ sprechen wir mit Nora Limberger darüber, wie sich die Volksbank Mittlerer Schwarzwald mit der Kunden Kommunikation über Messenger beschäftigt.

„Momentan noch Infokanal mit 1-3 Posts pro Woche, bald hoffentlich unser Nr. 1 Tool zur schnellen & unkomplizierten Interaktion mit unseren Kunden.“

Nora Limberger, Volksbank Mittlerer Schwarzwald eG


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1. Stichwort Kundenservice Volksbank: welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

Wo sind unsere Kunden unterwegs und wie erreichen wir sie? Einfache Frage oder? Im Prinzip weiß man es ja: Die wenigsten Kunden laufen an den Plakaten in unseren Filialen vorbei, bleiben stehen und lesen sich die Infos zum Werbethema im beiliegenden Flyer durch.

Das zeigen uns die Zahlen der Besucherfrequenzanalyse deutlich. Online war also Thema, aber einen E-Mail-Newsletter fanden wir wenig attraktiv. Um als Bank neue Wege der Unternehmenskommunikation zu gehen, kam MessengerPeople sehr gelegen.

Drei von vier „Onlinern“ über 14 Jahren nutzen Messaging-Dienste regelmäßig, die meisten davon WhatsApp und den Facebook-Messenger. Wenn man sich die Downloadzahlen aus den App-Stores anschaut, stellt sich die Frage „ob wir da auch mitmachen sollten“ eigentlich nicht mehr. Da sein, wo die Kunden sind, das ist der Schlüssel.

 

2. Wer betreut bei Euch den WhatsApp Kanal und wie aufwändig ist die Betreuung?

Ich betreue den Kanal momentan eigenständig. Da wir viele der Inhalte auch als Content auf den anderen Social Media Kanälen wie Facebook und Instagram posten, hält sich der zusätzliche Aufwand für den WhatsApp Kanal in Grenzen. Die reine Einstellungszeit für die einzelnen Nachrichten ist gering, da die Plattform super unkompliziert zu bedienen ist.

Zukünftig wollen wir den WhatsApp Kanal weiter öffnen und den Unternehmens-Chat etablieren. In unserem Kundenservice-Center werden dann insgesamt sechs Mitarbeiter eingehende Fragen beantworten und wenn nötig den Kunden direkt zum entsprechenden Berater weiterleiten.

 

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an das Messenger Marketing via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Ziel dieses Service war, auf das geänderte Kundenverhalten zu reagieren. Facebooks Nutzungszahlen stagnieren, aber so gut wie jeder hat WhatsApp auf seinem Smartphone. In Echtzeit so nah am Kunden zu sein – direkt in der Hosentasche – das ist wahnsinnig interessant für ein Unternehmen.

Wir wollen affinen Kunden die Möglichkeit bieten, uns so zu erreichen wie es für sie am einfachsten ist – und trotzdem wollen wir niemandem unseren WhatsApp-Kanal aufdrängen. Am Ende entscheidet der Markt selbst, was er will und somit auch ganz automatisch, was wir ihm bieten werden.

Wir wollten die Möglichkeit einfach nutzen, eine der erfolgreichsten Apps auf dem Markt auch für unser vergleichsweise kleines Unternehmen anzubieten.

4. Wie entwickelt sich Eure Community auf WhatsApp, gibt es bereits Rückmeldungen von Euren Nutzern, habt Ihr da schon Rückmeldung?

Nachdem wir 2015 gestartet sind, konnten wir relativ schnell eine Community aufbauen, die uns im Hinblick auf unsere Unternehmensgröße zufrieden stellt. Im Mai 2017 konnten wir aufgrund einer Fusion nochmal deutlich zulegen und wachsen bis heute langsam aber stetig.

Da wir durch unsere Regionalität eine sehr spezifische Zielgruppe haben, sind wir kein Kanal, der deutschlandweit Nutzer anlockt – sieht man mal von unseren Volksbank-Kollegen ab, die sich angemeldet haben, um zu beobachten was wir hier so treiben 😉

Was uns natürlich freut: Einige Nutzer haben uns dafür auf die virtuelle Schulter geklopft, als eher traditionelle Genossenschaftsbank den Schritt zu wagen und mit WhatsApp neue Wege zu gehen.

 

5. Für welche Inhalte nutzt Ihr Euren WhatsApp Channel konkret und welche Zielgruppe wollt Ihr damit ansprechen?

Momentan noch Infokanal mit ein bis drei Posts in der Woche, bald hoffentlich unser „Nr. 1 Tool“ zur schnellen und unkomplizierten Interaktion mit unseren Kunden.

Was wir allgemein merken: Infos, Stories, Umfragen, Beratung: ja, Werbung: nein. Der Kanal dient nicht dem Produktvertrieb oder der Verbreitung von Sonderangeboten. Privatnutzer kennen WhatsApp als werbefreien Messenger.

Wir als Bank wollen uns hier mit unserem Kanal etablieren und dazu müssen wir uns einfach anpassen. Wir wollen keine Volksbank-Werbesendung daraus machen, sondern Infos und Content bieten, die den Kunden Nutzen stiften und unterhaltend sind.

Die Zielgruppe einzuschränken ist hier schwer. Wer Lust hat und affin ist: Welcome – egal ob 16 oder 61! Wir wollen durch zeitgemäße Kommunikation einen persönlichen Draht zum Kunden aufbauen.

 

6. Was sind für Dich die größten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr für Euren Service die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Im Vergleich zu Facebook oder Instagram, ist WhatsApp weniger Show und Selbstdarstellung. Es hat einen viel privateren Charakter eine Nachricht zu bekommen, als nur durch einen Feed zu scrollen. Ohne Umschweife 1 zu 1 mit dem Kunden kommunizieren zu können ist ein echter Vorteil.

Wir als regionale Genossenschaftsbank werben offiziell mit Kundennähe und das gelingt uns dank WhatsApp auch im digitalen Raum. Worauf wir als Bank natürlich extremen Wert legen ist der Datenschutz – sobald die Kommunikation also vertraulich bleiben muss und es um sensible Kundendaten geht, wechseln wir den Kanal.

 

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft für Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Chatbots sind für uns ein spannendes Thema – wir freuen uns darauf, hier noch mehr auszuprobieren.

Wir sagen vielen herzlichen Dank an Frau Limberger von der Volksbank Mittlerer Schwarzwald für die spannenden Einsichten in Ihr Messenger Marketing!


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3 kurze Take-Away’s:

  • WhatsApp ist durch die 1:1 Kommunikation näher am Kunden, als sonst ein Messenger.
  • Geringer Aufwand beim Erstellen und unkompliziert zu bedienen.
  • Viel Content – wenig bzw. gar keine Werbung! Privatnutzer kennen WhastApp als werbefreien Messenger.

Für mehr Informationen könnt ihr die Nachrichten der Volksbank Schwarzwald direkt und kostenlos auf WhatsApp abonnieren!

 


Nora Limberger Volksbank Mittlerer Schwarzwald WhatsApp Volksbank

Nora Limberger ist seit 2011 bei der Volksbank Mittlerer Schwarzwald eG und dort in enger Zusammenarbeit mit den Abteilungen „Marketing“ und „Vertrieb“ im Bereich „Digitalisierung | Omnikanalvertrieb“ tätig.

 

 

 

 


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