Vergleich WhatsApp vs Social Media, Hotline, E-Mail, Live Chat & Co.
Kundenservice- und Marketing-Verantwortliche haben es oft nicht leicht im Dschungel der Kommunikationskanäle. „Ich mach doch schon Social Media und habe eine App! Ich brauch nicht noch einen Kanal!“ In diesem Artikel vergleichen wir WhatsApp und Co. mit den bekanntesten Kanälen in Marketing und Kundenservice.
💡 Im Beitrag „WhatsApp & Co. im Kundenservice: Vorteile für Kunden und Unternehmen“ sind wir bereits auf diverse Eigenschaften eingegangen, warum WhatsApp ein sehr geeigneter Kanal für Kundenkommunikation ist.
Hier setzen wir WhatsApp jetzt in direkten Vergleich zu anderen Kundenservice Kanälen.
Ergebnisse Kundenservice Barometer 2020: 💛 Zufriedenheit bei Kundenservice über Messenger wie WhatsApp oder Apple Business Chat vor Telefon, Chat und E-Mail!
Aber schauen wir uns das Thema Reichweite und die einzelnen Kanäle einmal genauer an
Kommunikationsverhalten heute
WhatsApp und Co im Vergleich zu anderen Kundenservice Kanälen
- Messenger vs Telefon
- Messenger vs E-Mail Support
- WhatsApp vs Livechat
- WhatsApp vs Social Media
- Messenger vs. eigene Apps
Ad-on: WhatsApp als Marketing-Kanal – Vorteile und Potenziale
Kommunikationsverhalten
a) Nutzerzahlen Vergleich
Bereits seit 2015 hat die Nutzung von Messengern wie WhatsApp die Nutzung von Social Media überholt. WhatsApp hat Mitte Februar 2020 in seinem Blog bekanntgegeben, dass die Messaging App inzwischen von über 2 Milliarden Menschen weltweit aktiv genutzt wird. Damit liegt der grüne Messenger bei den Nutzerzahlen auch weit vor allen anderen Messaging Apps wie etwa Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Business Chat oder Telegram.
In Deutschland nutzen ca. 58 Millionen WhatsApp täglich – damit doppelt so viele wie der zweit beliebteste Messenger! (mehr Messenger Nutzerzahlen)
b) Zielgruppe
Reichweite ist nicht gleich Zielgruppe. Nicht jedes Unternehmen hat die GenZ als Zielgruppe. WhatsApp punktet gerade auch hier! Die Studie zu Messenger Nutzung “OTT” 2020 in Deutschland hat herausgefunden, dass selbst bei den über 65-Jährigen noch über zwei Drittel eine Messenger App nutzen.
Die ARD-ZDF Onlinestudie 2019 kam sogar zu dem Ergebnis, dass 63% der Gesamtbevölkerung und 54% der 50-69 Jährigen WhatsApp täglich nutzen. Solch eine altersübergreifende Zielgruppe bietet kein anderer Kanal!
c) Beliebtheit
Messenger sind mit Abstand der beliebteste Kanal der Deutschen! Bei Telefon haben wir sicherlich noch eine ähnlich hohe Verfügbarkeit – aber niemand nutzt mehr Fax oder SMS! Warum bieten dann immer noch so viele Unternehmen Kanäle zur Kommunikation an, die wir eigentlich gar nicht mehr nutzen wollen?
d) Akzeptanz
Klar, Messenger wie WhatsApp sind in erster Linien Kanäle für private Kommunikation. Das war Facebook aber 2015 auch noch! Wenn Unternehmen einen echten Mehrwert und keinen Spam auf WhatsApp und Co bieten, ist dieser Account durchaus akzeptiert!
Bei Online-Shoppern wünschen sich sogar 65% Kundenservice per WhatsApp
Zum Weiterlesen
Warum Messenger wie WhatsApp der beste Kundenservice Kanal sind!
Quelle: MessengerPeople Studie 2019 – Repräsentative Studie unter Deutschen Unternehmen
a) Messenger vs Telefon
- Menschen chatten lieber, als dass sie telefonieren
- keine Warteschleife!
- Synchrone und asynchrone Kommunikation spart auf beiden Seiten Zeit und Nerven (z. B. wenn eine Kundennummer nicht gleich zu Hand ist)
- Die Möglichkeit den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anzusprechen, z. B. über eine WhatsApp Notification
- Unterhaltungen bleiben erhalten, auch bei Wechsel des Bearbeiters. Kunde muss Problem nicht mehr von Vorn schildern!
- Unternehmen und Kunde haben die Unterhaltung schriftlich und können sich ggf. später drauf berufen
- Mit Hilfe von Fotos oder Video können Probleme schnell und einfach beschrieben werden
- Dokumente wie PDF oder Fotos von Unterlagen können direkt verschickt werden
- First Level Chatbots beantworten bist zu 80% der einfachen Anfragen, die sonst ein Service Agent immer wieder beantworten müsste
b) Messenger vs E-Mail
- Niemand schreibt mehr privat eine E-Mail!
- Gespräche (Chats) auf WhatsApp und anderen Messenger sind schneller, weil kürzer, da häufig förmliche Anrede etc. im Chat unnötig sind
- auch ein Schnelligkeitsfaktor: durch das unkomplizierte Versenden und Empfangen von Multimedia, wie Bilder oder Videos, können Themen besser und direkter beschrieben werden
- Chatbots automatisieren einen Großteil der Anfragen per Messenger
c) WhatsApp vs Live Chat
- Kunden bevorzugen Messenger vor Live Chat (Quelle: MessengerPeople Studie 2019)
- Keine Bindung an ein Gerät / Browserfenster: Ob Smartphone oder Rechner – das Gespräch ist immer verfügbar!
- Kein Verlust des Gesprächsverlaufs. Der Chat bleibt auch beim Kunden gespeichert!
- Kein Warten auf einen freien Live Chat Bearbeiter
- Höhere Retention Rate! Kunden kommen per WhatsApp öfters wieder und kaufen mehr!
- Messenger sind persönlicher als Live Chat.
👉 Hier geht’s zum ausführlichen Artikel zum Thema Live Chat vs. Messenger: 7 Gründe warum WhatsApp & Co. die besseren Live Chats sind
d) WhatsApp vs Social Media
- Der Anteil an Social Media Nutzern in Deutschland ist gar nicht so hoch! (siehe Zielgruppe)
- Twitter, als sehr beliebter Kundenservice Kanal bei Unternehmen nutzt fast niemand in Deutschland!
- Feedback auf Social Media ist oft negativ, da Trolle auf die Reichweite (gerade bei großen Unternehmen) scharf sind
- Negatives Feedback auf Social Media schadet der Marke und dem Content
- Ältere Posts können schlecht moderiert werden und so steht negatives Feedback meist sehr lange auf offiziellen Unternehmensseiten
- Da Messenger ein geschlossener Kanal sind, geben Kunden oft und gern auch mal gutes & konstruktives Feedback
Exkurs: WhatsApp vs TikTok
Ausnahme: Instagram Direktnachrichten
Instagram ist für Unternehmen das Schaufenster für ihre Produkte und Shopping-Inspiration für Millionen von Menschen. Storys, Reels und Feed-Posts inspirieren -> Instagram- Direktnachrichten informieren und konvertieren. Daher ist der Einsatz von Instagram Direktnachrichten via der Messenger API for Instagram eine super Ergänzung zu herkömmlichen Messengern.
e) Messenger vs eigene Apps
Laut dem aktuellem
Weitere Punkte warum Messenger erfolgreicher als eigene Apps sind:
- Tech-Magazin t3n: “die große Zeit der Apps vorbei ist.”
- Apps zu Entwickeln ist teuer!
- Apps zu unterhalten und zu aktualisieren ist teuer!
- Downloads von Apps ist insgesamt rückläufig – “The app boom is over“!
- Nur 17% der Deutschen haben mehr als 31 Apps installiert (Quelle: Statista)
- 57% der Nutzer laden weniger als 5 Apps pro Jahr runter (Quelle tnd-emnid)
- Im Durchschnitt dauert es nur drei Tage, bis 77% der anfänglichen Nutzer abgesprungen sind (Quelle: Heise.de)
- WhatsApp hat einen höheren viralen Faktor als alle anderen App Arten. Selbst Nachrichten Apps wie Bild oder Spiegel haben nur selten die Erlaubnis zum Push im Sperrbildschirm und damit zur ungeteilten Aufmerksamkeit (Quelle: Studie 2018)
Messenger im Marketing
Ob Leadgenerierung per Chatbot, Produkteinführung, Newsletter & Content Marketing, Mitmachaktionen, Employer Branding oder Brand Awareness – es gibt auch für WhatsApp und Co. noch spannende Möglichkeiten für Messenger Marketing.
Auch hier liegen die Vorteile von WhatsApp im Vergleich zu Social Media etc. auf der Hand. Kein Algorithmus, keine Kosten für bekannte User, keine SPAM Filter – dafür Nähe zum Kunden und echtes Potential für mehr Erfolg.
👉 Wie sich Messenger Marketing im Vergleich so schlägt, haben wir im Artikel: Messenger Newsletter FTW: Warum E-Mail, Social Media & Co. keine Chance haben! zusammengetragen.
Fazit: Messenger sind der beste Kanal und die Zukunft der Kundenkommunikation
Im Vergleich haben WhatsApp und andere Messenger nicht nur die meiste Reichweite, spannendste Zielgruppe und höchste Akzeptanz. Messenger haben entscheidende Vorteile gegenüber Facebook, E-Mail oder SMS. Blickt man nach China, wo die Messenger Chat App WeChat schon seit Jahren die gesamte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde dominiert – aber auch Brasilien & Indien, die WhatsApp schon wesentlich stärker einsetzen – erahnt man das Potential von Messengern im „Age of Conversational„.
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