Wie Unitymedia dank Störungsinfo per WhatsApp Notifications die Kundenzufriedenheit steigert

 In Chatbots, Erfolgsgeschichten

Case Study Störungsmelder mit WhastApp Notification: Wie können wir unsere Kunden möglichst transparent und proaktiv über Störungen informieren und welcher Kanal eignet sich dafür am besten? Diese Frage stellte sich das Projektteam Network Improvement Communication (NIC) von Unitymedia. Gemeinsam mit MessengerPeople entwickelte es ein System, das Kunden per WhatsApp Notification benachrichtigt, wenn sie von einer Störung betroffen sind.

WhatsApp Notifications statt teuere Telefonhotline!

Wenn das Internet ausfällt, stehen Konsumenten vor einem Rätsel: Liegt es am Endgerät? Am Router? Am Hausanschluss? Oder handelt es sich um eine großflächige Störung beim Telekommunikationsanbieter? Bei den meisten Providern können Kunden diese Information nur telefonisch einholen. Auskunft gibt der Mitarbeiter im Callcenter, der auf die interne Störungsdatenbank zugreifen und den Anschluss des Kunden überprüfen kann. Durch diese Vorgehensweise entsteht Konsumenten wie Anbietern ein Mehraufwand, der prinzipiell vermeidbar wäre. Das Team um Danny Wachtendorf, Innovation Specialist und Jens Zimmermann, Customer Experience Manager bei Unitymedia, machte sich deshalb auf die Suche nach einer Lösung.

Was sind WhatsApp Notification?

Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die Unternehmen proaktiv (aber nur mit Einverständnis der Nutzer) per WhatsApp verschicken dürfen. Hier muss also nicht der Kunde zuerst schreiben. Erlaubt sind diese Notifications nur in, von WhatsApp bereitgestellten, Vorlagen (Template Messages). Nur diese Anwendungsfälle sind im Moment erlaubt. Stand Juni 2019, gibt es 10 Typen von Notifications, die wir Dir in unserem Beitrag „WhatsApp Business API: Was sind Notifications?“ genauer vorstellen.


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WhastApp Notificatin Alert update Störungsmelder

Per WhatsApp Notification kann Unitymedia seine Kunden schnell und direkt über Störungen informieren


Wie funktioniert der Unitymedia Störungsinfo per WhatsApp?

Der neue Service funktioniert voll automatisiert und ist darauf ausgelegt, den Kunden die Nutzung möglichst leicht zu machen. Die Anmeldung erfolgt einfach und Datenschutz-konform über ein Widget auf der Support-Webseite. Ein WhatsApp Chatbot fragt die Kundennummer ab und in welchem Bundesland der Kunde wohnt. Anschließend matcht das System die Telefon- mit der Kundennummer, um den Registrierungsprozess abzuschließen. Kunden müssen danach nicht mehr selbst zum Hörer greifen, sondern können sich darauf verlassen, dass sie proaktiv per WhatsApp-Notification informiert werden, wenn sie von einer Störung betroffen sind. Eine Benachrichtigung erfolgt binnen zehn Minuten nach Bekanntwerden der Probleme automatisch.

Störungsmelder whatsapp unitymedia

Die Registrierung zum Störungsmelder erfolgt voll automatisch per WhatsApp Chatbot

Ergebnis: Kundenzufriedenheit und Transparenz!

„Wir sehen den neuen Service als wichtige Initiative, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.“

sagt Jens Zimmermann, Customer Experience Manager bei Unitymedia und weiter „Für Unitymedia ging und geht es bei der neuen Messenger-Initiative nicht um Kosteneinsparungen, sondern darum, unsere Kunden möglichst transparent zu informieren.“

Das MessengerPeople dabei der richtige Partner ist, war von Anfang an klar:

„Auch den richtigen Partner hatten wir von Anfang an an der Hand, denn zu MessengerPeople bestand bereits im Rahmen eines anderen Projekts Kontakt. MessengerPeople hat uns mit seiner Messenger Communication Platform eine fertige Softwarelösung geliefert.“ 

 


Hier die gesamte Case Study downloaden:

Unitymedia informiert Kunden in Echtzeit per WhatsApp Notification über Störungen


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Wenn auch du eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann tritt mit uns in Kontakt (gern per WhatsApp)!

 

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