Was die TUI bei der Einführung von WhatsApp als Kundenservice Kanal gelernt hat
Welche 10 Schritte sind für eine erfolgreiche Einführung von WhatsApp als Kundenservice Kanal nötig? Darüber sprachen Julie Desmet, Digital Business Solution Managerin und Johann Höppner, Head of Digital Brand, Content, Analytics & Service bei TUI Deutschland, auf der Munich Marketing Week 2020.
In 10 Schritten zum erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp:
- Strategie: Vom WhatsApp Newsletter zum erfolgreichen Kundenservice Channel
- Projektplan für die erfolgreiche Einführung erstellen
- Thema DSGVO- und Datenschutz abklären
- Welche technische Lösung nutze ich für Kundenservice via WhatsApp?
- Interne Prozesse und Teams festlegen!
- Kapazitäten Planung und Antwortzeiten
- Test und Bewerbung des WhatsApp-Service
- Diese KPIs und Ziele hat TUI bei ihrem WhatsApp-Service
- Corona? Schnelles Anpassen an aktuelle Situationen
- Das hat TUI bei der Einführung von WhatsApp gelernt
1) Strategie: Vom WhatsApp Newsletter zum erfolgreichen Kundenservice Kanal
Im Mai 2019 ging TUI Deutschland mit einem WhatsApp Newsletter live. Kurz darauf wurde das Ende des WhatsApp-Newsletter verkündet und das Team stand vor der Frage: verabschieden wir uns von dem neuen Kanal oder nehmen wir einen Strategiewechsel vor und setzen WhatsApp als Kundenservice Kanal ein?
Wenn der Kunde Lust hat über WhatsApp mit der TUI zu sprechen – was die Kunden uns die ersten Monate gezeigt haben – dann möchten wir auch weiterhin über den Kanal erreichbar sein.
➡️ Hier findet man den TUI WhatsApp-Service heute.
2) Projektplan für die erfolgreiche Einführung von WhatsApp als Servicekanal erstellen
Im Vortrag zeigte Julie, welche Schritt TUI Deutschland bei der Einführung von WhatsApp durchlaufen hat und was dabei besonders wichtig war:
3) Thema DSGVO- und Datenschutz abklären
WhatsApp ist datenschutz-konform einsetzbar, wenn gewisse Spielregeln beachtet werden. Besonders wichtig ist dabei, dass Unternehmen die offizielle WhatsApp Business API nutzen, ihre Kunden darüber informieren, was mit den über WhatsApp ausgetauschten Daten passiert, deren Legitimation einholen sowie die eigene Datenschutzerklärung hinsichtlich des Services anzupassen.
Via Partner wie MessengerPeople stellt das Thema zwar noch eine Herausforderung aber keine große Hürde mehr da!
4) Welche technische Lösung nutze ich für Kundenservice via WhatsApp?
Nutze ich einen Softwarelösung von einem Dienstleister, die an die WhatsApp Business API angeschlossen ist, oder nehme ich die Schnittstelle und schließe sie direkt an interne Systeme an?
Wir haben uns für eine Zusammenarbeit mit MessengerPeople entschieden. Das Team hat sich um die Freischaltung für die WhatsApp Business API gekümmert und bietet eine intuitive Plattform für das Handling der WhatsApp-Kundenanfragen.
5) Interne Prozesse und Teams festlegen!
Für eine erfolgreiche Etablierung von WhatsApp als Kundenservice-Kanal machte sich das Team vorab Gedanken, welche Abteilungen informiert und involviert werden müssen. TUI Deutschland entschied sich bei der Planung für ein eigenes kleines Team im Service Center, das anfangs noch WhatsApp und andere Social-Media-Kanäle betreute.
Heute gibt es ein Team, dass sich zu 100% auf die Anfragen via WhatsApp konzentriert.
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TUI: Sales & Service über WhatsApp & Co.
6) Kapazitätenplanung und Antwortzeiten
Eine Vorab-Einschätzung des erwarteten Kontaktvolumen über WhatsApp war hilfreich, um einschätzen zu können, wie viel Kapazitäten im Service-Center dafür eingeplant werden müssen.
❗ Wichtig bei der Kalkulation zu beachten: Unternehmen haben bei WhatsApp eine Antwort-Frist von 24 Stunden. Wenn man nicht innerhalb der 24 Stunden antwortet, kann man den Kunden nur noch in Form von kostenpflichtigen WhatsApp-Notifications anschreiben.
Wir haben uns dafür entschieden, dass wir unseren Kunden innerhalb von 24 Stunden antworten wollen. Und dementsprechend haben wir die Kapazitäten im Service Center geplant.
7) Test und Bewerbung des WhatsApp-Service
Beim Live-Gang des Service ging TUI Deutschland schrittweise vor: Zuerst wurden die bestehenden Newsletter Abonnenten Schrittweise angeschrieben, um so das Anfragen-Volumen gut monitoren zu können. Nachdem alle Abonnenten informiert wurden, wurden im Soft-Launch erst einmal nur 50% der Besucher, der mobilen Website, die Möglichkeit von WhatsApp als Kontaktkanal angezeigt. Nach einer Woche wurde der Service für alle mobilen Webseiten-Besucher freigeschaltet. Darauf folgte dann die 100% Integration (Desktop- und Mobile-Website) des TUI WhatsApp Service plus prominenter Teaser auf der Homepage.
Nach der erfolgreichen Testphase starteten wir dann auch die bereite öffentliche Bewerbung des Service mit einer Pressemeldung, Social Media Posts und einem Newsletter an alle TUI Deutschland Bestandskunden.
Mit der Erhöhung der Kapazitäten für den WhatsApp-Service implementiert das Team WhatsApp auch als Kontaktkanal im Header von TUI.com, auf der TUI Facebook Seite und in E-Mail-Signaturen.
8) Diese KPIs und Ziele hat TUI bei ihrem WhatsApp-Service
Es wird sehr gut von unseren Kunden angenommen. Weshalb die WhatsApp-Kapazitäten im Service Center bereits verdreifacht haben.
- Kontaktanzahl: wie viele Anfragen gehen über den Kanal ein
- Auswertung der Kontaktgrunderfassung: handelt es sich um Service-Anfragen zu einer bestehenden Buchung. wo es z.B. Upselling-Potenzial gibt oder gibt es Potenzial für eine Neubuchung?
- Reaktionszeit: Je höher die Erreichbarkeit und kürzer die Reaktionszeit ist, desto besser, denn so vermeidet man mehrfache Kontaktaufnahmen über andere Kanäle
- Kundenzufriedenheit (CSAT): könnte dem Kunden zufriedenstellend weitergeholfen werden
- Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung (AHT)
- Click-throught-Rate (CTR) zur TUI Website sowie zur TUI Reisebüro-Suche
- Conversion Rate und Umsatz über den Messenger Kanal monitort das Team auch
💡 Tipp: In diesem Artikel erfährst du, welche wichtigen KPIs es im Kundenservice noch gibt und welche Auswirkungen WhatsApp & Co. auf diesen haben kann.
9) Corona? Schnelles Anpassen an aktuelle Situationen
Zu Beginn der Corona-Pandemie launchte TUI Deutschland eine extra Landingpage mit Informationen für seine Kunden. Hier wurde Kunden auch die Möglichkeit gegeben, das TUI-Team per WhatsApp zu kontaktieren. Besonders aus dem Grund, dass das Handling von Anfragen über WhatsApp sich als wesentlich effizienter gezeigt hatte als über Telefon.
In dieser herausfordernden Zeit stiegen die Anfragen über alle Kanäle hinweg extrem an, auch bei WhatsApp. Das Team erreichte 10x mehr Anfragen als zuvor. Nach einigen Tests launchte das TUI Team einen WhatsApp-FAQ-Chatbot, der alle gängigen Fragen der Kunden automatisiert beantwortet.
Der WhatsApp-Chatbot wird sehr gut von unseren Kunden angenommen. Wir haben eine CTR von 79% und generieren sogar Conversions über den Kanal, obwohl der Bot hauptsächlich für die Bereitstellung von Informationen konzipiert ist.
10) Das hat TUI bei der Einführung von WhatsApp gelernt
WhatsApp ist wesentlich effizienter als Service per Telefon, vor allem auch, weil per WhatsApp mehr als einem Kunden gleichzeitig weitergeholfen werden kann.
- WhatsApp hat sich für TUI Deutschland als Kommunikationskanal bewährt
- WhatsApp spielt eine nicht unwesentlich Rolle in der Traffic-Generierung, da die mitgeschickten Links CTRs von bis zu 79% verzeichnen
- Man sollte die Erwartungen der Kunden nicht unterschätzen: Kunden wollen per Messenger zeitnah Rückmeldung.
- Julie empfiehlt ein dezidiertes Team für den Kanal aufzusetzen.
- Es ist ein sehr freundlicher, fast schon familiärer Kontakt zu den Kunden, was TUI darin bestätigt hat sich für eine Duz-Kultur auf dem Kanal entschieden zu haben.
- Pre-Corona: WhatsApp zeigt sich als starker und effizienter Servicekanal mit hohem Sales-Potenzial
- Während Corona: gern angenommener Informationskanal und dank Chatbot auch effizienter als andere Service Kanäle
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