Top 9 Messenger Marketing Trends für 2020

Die Messenger Marketing Definition lautet: Messenger Marketing ist Marketing über Messaging Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp & Co. Die Frage ist: Was sind die Messenger Marketing Trends für 2020? Mit welchen Neuerungen ist zu rechnen, worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie professionelle Messenger Kommunikation betreiben wollen? Wir haben für dich die wichtigsten Entwicklungen im Messenger Marketing zusammengestellt. 

Rückblick: 2019 war in Sachen Messenger Marketing von mindestens drei zentralen Ereignissen geprägt. Im April gab der Facebook CEO Mark Zuckerberg auf der f8, der jährlich stattfindenden Entwicklerkonferenz von Facebook, die künftige strategische Ausrichtung des Konzerns bekannt: the Future is Private. Damit stellte er klar, dass die Messaging Apps im Ökosystem von Facebook in den Fokus rücken werden. Ziel ist es, diese miteinander zu vernetzen und Ende-zu-Ende (kurz e2e) zu verschlüsseln.

Im September wurden erstmals offizielle WhatsApp Nutzerzahlen für Deutschland bekannt. Demnach nutzen in Deutschland 58 Millionen Menschen WhatsApp täglich. Schließlich gab Facebook Anfang Dezember bekannt, dass WhatsApp Newsletter nicht mehr angeboten werden dürfen.

Viele Unternehmen interessieren sich für Alternativen zu WhatsApp, die wir für dich im Beitrag Messenger Newsletter – Diese Alternativen zu WhatsApp hast du! zusammengetragen haben. Es bleibt die Erkenntnis, dass das Thema Messenger Kommunikation von zwei Aspekten im kommenden Jahr dominiert wird: 1. Mehr Dialog und Kundenservice via Messenger und 2. Mehr Pull-Kommunikation (User fragt, Unternehmen antwortet) statt reines Pushen von Inhalten über Messenger.

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1. Conversational Marketing statt Push Marketing

Im Prinzip kann unter Conversational Marketing auch Messenger Marketing verstanden werden. Denn: Conversational Marketing „ist ein feedbackorientierter Marketingansatz, der von Unternehmen verwendet wird, um das Engagement voranzutreiben, die Kundenbindung zu entwickeln, den Kundenstamm zu vergrößern und letztendlich den Umsatz zu steigern. Wichtig ist es dabei zu betonen, das beim Conversational Marketing Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden und potenziellen Kunden eingehen.“ (NGDATA)

Messenger eignen sich hervorragend, um in den echten Dialog zu treten. Das ist die natürliche Kommunikation auf WhatsApp und Co. – ich schreibe, jemand antwortet. Klar, Dialog-Marketing ist ein alter Hut – aber noch nie war es so einfach und so effektiv für Unternehmen, sich mit ihren Kunden wirklich zu unterhalten. Man muss sich nur trauen! Gartner geht davon aus, dass die Zahl der Anfragen über Messenger sich jedes Jahr verdoppeln werden. In fünf Jahren kommt kein Unternehmen mehr ohne Service per Messenger aus.

Matthias Mehner, CMO MessengerPeople, in seinem Gastbeitrag WhatsApp & Co.: Das sind die Trends für 2020 für W&V

2019 ist im Rückblick ein Jahr der Fokussierung in Sachen Messenger Kommunikation. Mit dem Wegfall der WhatsApp-Newsletter und der gleichzeitigen Stärkung der WhatsApp Business Solution (bestehend aus WhatsApp Business App und WhatsApp Business API) zeigt die Messenger Plattform WhatsApp einmal mehr, worauf es bei ihr ankommt: den direkten Kundendialog.

Die Facebook Trends zeigen ähnliches: Für den Facebook Messenger ist zu beachten, dass die „subscription messages“ ab 04. März 2020 nur noch für News-Seiten erlaubt sind, die sich für den News Page Index qualifiziert haben. Also geht es hier auch verstärkt um den Dialog, wenn Unternehmen den Messenger in der Kundenkommunikation nutzen wollen.

Empfehlung: Wenn du mehr dazu erfahren willst, dann empfehle ich dir unseren Beitrag News Page Index – Facebook Messenger Newsletter verifizieren.

2. Ende der WhatsApp-Newsletter stärkt Alternativen wie Apple Business Chat, Notify, Telegram & Co.

In den letzten Wochen war zu beobachten, dass viele Unternehmen und Organisationen ihren Kunden Alternativen zu WhatsApp Newslettern empfohlen haben. An dieser Stelle der Messenger Marketing Trends wollen dir drei Alternativen kurz vorstellen, da sie aktuell und in auch im nächsten Jahr von der Entscheidung profitieren werden.

Die Notify App

Über die Notify App informierst du deine Kunden über neue Inhalte. Deine Kunden klicken auf die Notify Push-Nachricht und es öffnet sich dein Inhalt direkt in der Notify App. Die Kunden erhalten deine Inhalte sofort. Wie das funktioniert, zeigt das Beispiel vom Postillon:

Empfehlung: Erfahre mehr zur Notify App in unserem Beitrag Überblick: Alles was Du zur Notify App wissen musst!

Der Apple Business Chat

2018 wurde die Business Chat-Funktion von Apple eingeführt. Der Apple Business Chat bietet Unternehmen die Möglichkeit, direkt in der „Nachrichten-App“ auf einem Apple-Gerät mit Kunden in den persönlichen Kontakt zu treten. Dabei unterscheidet Apple generell zwei Nutzungsszenarien:

1. Kundenservice: Durch den Einsatz von Apple Business Chat können Kundenanfragen auf einem einfachen, persönlichen und schnellen Weg bearbeitet werden. Im  1:1 Chat können Nutzer mit dem Kundenservice eines Unternehmens chatten.
2. Notifications: Mit Benachrichtigungen bzw. Notifications können Unternehmen Inhalte in Echtzeit an ihre Kunden versenden. Sie werden direkt auf ihrem Smartphone im Sperrbildschirm benachrichtigt. Wichtig: Nur Unternehmen, die Kundenservice anbieten, dürfen Notifications versenden – diese dürfen sie dann aber auch für Content-Marketing nutzen.

Die Fraunhofer-Gesellschaft nutzt Notifications via Apple Business Chat im Rahmen ihres Storytelling-Projektes „Hallo Joseph“ #WHATSNEXT.

Empfehlung: Erfahre auf unserer Webseite mehr zum Apple Business Chat und wie du ihn über unsere Messenger Communication Platform optimal und effizient für deinen Kundenservice einsetzen kannst.

Die Telegram App

Beispiel: Heise Online auf Telegram

Telegram positioniert sich als die sichere Alternative zu WhatsApp. Der Telegram Messenger, der regelmäßig von Ausfällen bei WhatsApp & Co. durch Neuanmeldungen profitiert, bietet weiterhin eine Broadcasting-Funktion an, die für viele Unternehmen und Organisationen als eine Möglichkeit gilt, weiterhin ihre Messenger-Newsletter zu versenden.

Empfehlung: Erfahre mehr über den Telegram Messenger in unserem Beitrag Messenger Newsletter Alternative: Der Telegram Messenger.

3. Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat & Co.: 2020 wird das Jahr von Mobile Payment

Einer der Messenger Marketing Trends für 2020, nämlich Mobile Payment / Messenger Payment, wird durch die Entwicklungen in drei Ländern unterstrichen:

Deutschland

Ab sofort können auch Kunden der Commerzbank, der Sparkasse, der Norisbank und der Landesbank Baden-Württemberg u.a. mit Apple Pay bezahlen, wenn sie eine Kredit- oder Debitkarte hinterlegt haben.

Indien

WhatsApp steht in seinem größten Markt mit über 400 Millionen monatlich aktiven Nutzern unmittelbar davor, die Bezahlfunktion WhatsApp Pay einzuführen. Nach über einjährigem Test wird der weltweit beliebteste Messenger bald mit Konkurrenten wie Google Pay, Paytm, PhonePe uvm. um Nutzer kämpfen. Funktioniert der Service dort reibungslos, wird es nicht lange dauern, bis er auch in anderen Ländern ausgerollt wird.

USA

Facebook hat vor kurzem sein Bezahlsystem Facebook Pay eingeführt. Zuerst wird es in den USA für Facebook und den Facebook Messenger ausgerollt. Ziel von Facebook Pay ist es, die zentrale Bezahlfunktion für alle Apps von Facebook – Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram – zu werden.

WhatsApp Pay (Mobile Payment per Messenger, Messenger Payment) wird zum „Gamechanger“. Es schließt die letzte Lücke in der Customer Journey. Durch das Bezahlen in der Messenger App wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert. Gleichzeitig wird die Bezahlfunktion die Nutzung des WhatsApp Messenger weiter steigen lassen.

Empfehlung: Wenn du mehr über WhatsApp Pay erfahren möchtest, empfehlen wir dir unser Update WhatsApp Pay kurz vor dem Launch!

4. Google integriert das Messaging Feature in seinen Diensten

Google Chat, Android Messages, Messages by Google oder Rich Communication Service, kurz RCS? Es fällt auf den ersten Blick schwer, bei Google in Sachen Messaging den Überblick zu behalten. Aber was wären Messenger Marketing Trends ohne Google? Wirfst du einen genaueren Blick in die eine oder andere Google iOS App, etwa Google Photos, Google Maps oder Google My Business, wirst du feststellen, dass die Messaging Option entweder schon da ist oder demnächst ausgerollt wird.

Quelle: Google Photos

Google gibt Gas. Stichworte sind die Integration der Messaging Funktion über so ziemlich alle relevanten Google Apps hinweg oder das weltweite Vorantreiben von RCS als dem neuen Standard für SMS bzw. Direkt-Nachrichten zwischen Android-Nutzern. Inzwischen geht Google aufgrund der schwierigen Gespräche mit den beteiligten Providern sogar in Ländern wie Großbritannien und Frankreich alleine voran. Jüngst wurde RCS für alle Android User in den USA freigeschaltet.

In Deutschland scheint, nach allem, was zu hören ist, RCS mit Hilfe verschiedener Provider kurz vor der Einführung zu stehen. Gelingt es Google, RCS weltweit voranzubringen oder gar für Android zu etablieren, wäre das ein immenser Push und eine klare Ansage an Apple, das mit iMessage bzw. Apple Business Chat schon länger über eine Messaging Infrastruktur für iOS Nutzer verfügt.

Empfehlung: Wenn du mehr über Google’s Ambitionen in Sachen RCS & Co. erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Messaging Apps & Brands: Android Messages

5. Immer mehr Unternehmen werden Apple Business Chat nutzen

Seit etwas mehr als einem Jahr gibt es Apple Business Chat in Deutschland. MessengerPeople ist einer der wenigen Anbieter weltweit, die Apple Business Chat offiziell für Unternehmen umsetzen dürfen. Warum sollten Unternehmen in 2020 Apple Business Chat nutzen? Der vielleicht wichtigste Grund überhaupt liegt in der Verbreitung der Apple Messages App in Deutschland. Daneben verdeutlichen zwei Cases die Bedeutung von Apple Business Chat und zeigen zugleich die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten auf.

Nutzung und Verbreitung der Apple Messages App in Deutschland

Zwar gibt es von Apple keine offiziellen Zahlen zur Nutzung der Apple Messages App in Deutschland. Wenn du aber als Zahlenbasis für Deutschland die Verbreitung des Betriebssystems iOS ansetzt, nutzen in Deutschland täglich 15,1 Millionen Menschen die Apple’s Messages App. Sie belegt damit den dritten Platz knapp hinter dem Facebook Messenger mit 18,1 Millionen Nutzern und WhatsApp mit täglich 58 Millionen Nutzern.

Empfehlung: Wenn du mehr zur täglichen Messenger Nutzung in Deutschland erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Nutzerzahlen Messenger Apps Deutschland und Weltweit

Radio Arabella nutzt Apple Business Chat für die Live-Kommunikation

Wer wissen möchte, ob auf dem Weg zum Flughafen ein Stau ist oder ob ein bestimmter Interpret oder Song heute gespielt wird, ist bei Radio Arabella genau richtig. Um die Radioredaktion über den Apple Business Chat anzuschreiben, können Kunden auf der Website oder über die App von Radio Arabella auf das Symbol der Apple Nachrichten App tippen und loschatten.

Wir sind immer auf der Suche nach den innovativsten Wegen, um uns mit unserer Community auszutauschen. Ein großer Anteil unserer Hörer nutzt iOS, und wir wollen ihre Erwartungen stets übertreffen, wenn sie Radio Arabella erleben. Der Apple Business Chat macht die Kommunikation mit Radio Arabella so einfach wie das Versenden von Nachrichten an einen Freund, so dass wir davon ausgehen, dass es schnell zum bevorzugten Kundendienstkanal unserer Hörer wird.

Michael Schmittner, Leiter der Online-Redaktion bei der Radio Arabella Studiobetriebsgesellschaft GmbH.

Fraunhofer Gesellschaft setzt beim Storytelling auf Apple Business Chat

Die renommierte Forschungsorganisation nutzt Apple Business Chat für die Geschichte von Joseph von Fraunhofer, der aus der Vergangenheit in die Gegenwart kommt und aus seiner Perspektive über die Entwicklungen in der Gesellschaft, der Wissenschaft und der Forschung berichtet und mit Anekdoten aus seiner Vergangenheit anreichert. Die Stories von Joseph richten sich sowohl an Interessierte als auch an die eigenen Mitarbeiter.

Mit einem Klick auf den Messaging Kontakt-Button, der auf der Webseite (mobil/Desktop) der Fraunhofer-Gesellschaft eingebunden ist, startet der Nutzer den Chat mit Joseph direkt in der Messages App. Per Notifications, deren Zusendung der Nutzer zuvor zugestimmt haben muss, wird dieser von Joseph über dessen neustes Erlebnis informiert. Neben den Notifications setzt Fraunhofer auch auf die Features List Picker und Rich Links.

6. Mehr Unternehmen werden Kundenservice via Messenger anbieten

Wenn du dich auf unserer Webseite in der Rubrik Branchen umsiehst, wirst du feststellen, dass es bereits unzählige große und kleine Unternehmen gibt, wie etwa BMW, Unitymedia, hessnatur uvm., die Kundenservice per WhatsApp & Co. erfolgreich umsetzen. Und 2020 werden es noch mehr. Warum das so sein wird, darüber gibt die aktuelle MessengerPeople Studie 2019 Auskunft.

• Jeder zweite Deutsche wünscht sich die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp & Co.
• Sogar ein Drittel der über 55-Jährigen wünschen sich Kundenservice per Messenger von Unternehmen
• Mehr als 50% der 18-24-Jährigen wollen mit Unternehmen per Messengern in Kontakt treten können

Empfehlung: Wenn du mehr darüber wissen möchtest, wie Kundenservice via WhatsApp & Co. bereits umgesetzt wird, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies

7. Chatbots werden 2020 noch stärker an ihrer Effektivität gemessen

Danke, @N26_Support. pic.twitter.com/JSgS4OiXQC

— Tibor Martini (@tibor) December 3, 2019

Vor kurzem entdeckte ich diese Konversation auf Twitter zwischen einem Kunden und dem Chatbot seiner Bank. Der Kunde schrieb das Wort Karte, was eigentlich im „Sprachschatz“ des Bots enthalten sein müsste. Die Antwort des Bots lautete: „Auf Wiedersehen“. Es gibt inzwischen zahlreiche solcher Beispiele, in denen Chatbots nicht in der Lage sind, sinnvolle Antworten zu geben. Wie es besser geht und wie Chatbots den Kundenservice effektiv unterstützen, haben wir in unserem Leitartikel Wie Chatbots im Kundenservice helfen ausführlich dargelegt.

Der Hype um Chatbots ist in den meisten Fällen der Realität gewichen. Für Unternehmen zählt heute die Effektivität der Bots. Bot, Chatbots oder einfach virtuelle Assistenten automatisieren Dialoge. Für den Kundenservice von Unternehmen kann das von Vorteil sein, wenn sich beispielsweise Fragen regelmäßig wiederholen oder eine Vorqualifizierunge der Kundenanfrage stattfinden soll.

Viele denken bei dem Begriff Chatbot zuerst an Künstliche Intelligenz, kurz KI. Die ist aber in den meisten Anwendungsfällen gar nicht notwendig. Einfache, aber effektive Bots benötigen gar keine KI. Du kannst dazu auch unseren Beitrag Die besten Chatbots 2019 lesen, in welchem wir dir zu den vielen Chatbots Beispielen aus den unterschiedlichsten Branchen noch einmal zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen. Unter anderem dabei sind virtuelle Assistenten von BMW, Nestlé, Bayer, Migros uvm.

Die besten Chatbots 2019

Empfehlung: Wie du mit unserem Chatbot Builder, der für Kunden der MessengerPeople Communication Platform kostenlos nutzbar ist, in kurzer Zeit einfache aber effektive Chatbots bauen kannst, ohne dass du dafür Programmierkenntnisse benötigst, erfährst du in unserem Beitrag Dank Chatbot Builder einfach und schnell einen Chatbot bauen.

8. Facebook stärkt die Zentralisierung seines App-Ökosystems

Was früher der Facebook Newsfeed war, sind heute Stories, WhatsApp Status Updates und Chats. Facebook ist inzwischen ein App-Ökosystem mit über 2,7 Milliarden Nutzern und darf in den Messenger Marketing Trends nicht fehlen. Bislang sind die einzelnen Apps kaum miteinander vernetzt. Künftig soll es Nutzern etwa möglich sein, ihren WhatsApp Status auch bei Instagram oder im Facebook Messenger teilen zu können.

Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Ende-zu-Ende Verschlüsselung. Bisher ist die Verschlüsselung standardmäßig nur bei WhatsApp integriert. Im Fall des Facebook Messenger muss mit den „Secret Conversations“ die Ende-zu-Ende Verschlüsselung zugeschaltet werden. Schließlich verfügen Instagram und Facebook über gar keine Verschlüsselung. Wenn es Facebook gelingt, seine App-Ökosystem standardmäßig Ende-zu-Ende zu verschlüsseln, wäre dies ein enormer Wettbewerbsvorteil gegenüber allen anderen großen Messaging Plattformen wie etwa WeChat & Co.

Mit Facebook Pay, das über alle Facebook-Plattformen ausgerollt werden soll,  hat Facebook einen ersten Schritt hin zu mehr Zentralisierung und damit einhergehenden Synergie-Effekten gemacht. Die Zahlung per WhatsApp & Co. soll für Nutzer so leicht sein wie das Versenden eines Fotos, hatte Zuckerberg auf der f8 2019 als Ziel ausgegeben.

Neben diesen harten Faktoren ergänzen weiche Faktoren den Zentralisierungsprozess. Ein erstes sichtbares Zeichen ist die kürzlich bekannt gewordene Namensergänzung der zu Facebook gehörenden Apps. So heißt WhatsApp jetzt WhatsApp from Facebook.

9. WeChat & LINE – zwei, die Facebook & Co. 2020 das Fürchten lehren werden!

Asien ist auf der weltweiten Messenger Landkarte ein spezieller Punkt in Sachen Messenger Marketing. Führende Messenger wie WeChat (stark in China) oder LINE (stark in Japan und Korea) sind längst keine reinen Messenger Apps mehr. Vielmehr sind sie weit verzweigte Ökosysteme mit eigenen Apps und In-App-Verkäufen, CorporateAccounts für Unternehmen uvm.

Im Alltag begleiten WeChat und LINE die Nutzer bei weitem intensiver, als es WhatsApp, Facebook & Co. hierzulande bereits tun. Sie unterstützen die Menschen bei vielen täglichen Tätigkeiten. Per WeChat oder LINE kann man sich ein Taxi rufen, seine Versicherung abschließen und demnächst auch Gerichtsprozesse führen. WeChat ist aus dem Alltag von chinesischen Bürgern nicht mehr wegzudenken. Für den koreanischen Messenger LINE gilt dasselbe.

Was WeChat betrifft, kann es in Sachen Messenger Marketing Trends als Vorbild für Facebook & Co. betrachtet werden. Wichtige Themen wie zum Beispiel Digital Payment sind längst etabliert. In diesem Zusammenhang darf man den führenden chinesischen Anbieter für Mobile Payment, AliPay, nicht vergessen. AliPay, das zu Alibaba gehört, ist der in China am meisten genutzte Mobile Payment Anbieter. Gemeinsam mit WeChat Pay kommen beide Mobile Payment Plattformen auf rund 95% Marktanteil in China. Davon sind Facebook, WhatsApp & Co. mit ihren Bezahlfunktionen zwar noch weit entfernt, aber 2020 wird den Grundstein dafür legen, dass das Thema Messenger Payment an Fahrt gewinnt.

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Messenger Marketing Trends: Key Take Aways

• Im Fokus der Messenger Marketing Trends 2020 stehen neben den großen Themen wie Conversational Marketing und Customer Service vor allem auch Themen wie Mobile Payment oder effektive Chatbots.
• Mobile Payment bzw. Messenger Payment ist das letzte Puzzlestück, das 2020 eingesetzt wird, um die gesamte Customer Journey im Messenger abzubilden.
• Messenger Marketing Trends aus strategischer Perspektive: 2020 wird spannend, weil Facebook (Vernetzung des App-Ökosystems) und Google (übergreifende Integration von Messaging) dem Thema Messenger Marketing immer mehr Gewicht beimessen.