Die Top 9 Messenger Marketing Trends f├╝r 2020

 In Messenger Kommunikation

Messenger Marketing Trends: Wie entwickelt sich die Messenger Kommunikation im n├Ąchsten Jahr? Mit welchen Neuerungen ist zu rechnen, worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie professionelle Messenger Kommunikation betreiben wollen? Wir haben f├╝r dich die wichtigsten Entwicklungen im Messenger Marketing zusammengestellt.┬á



R├╝ckblick: 2019 war in Sachen Messenger Marketing von mindestens drei zentralen Ereignissen gepr├Ągt. Im April gab der Facebook CEO Mark Zuckerberg auf der f8, der j├Ąhrlich stattfindenden Entwicklerkonferenz von Facebook, die k├╝nftige strategische Ausrichtung des Konzerns bekannt: the Future is Private. Damit stellte er klar, dass die Messaging Apps im ├ľkosystem von Facebook in den Fokus r├╝cken werden. Ziel ist es, diese miteinander zu vernetzen und Ende-zu-Ende (kurz e2e) zu verschl├╝sseln.

Im September wurden erstmals offizielle WhatsApp Nutzerzahlen f├╝r Deutschland bekannt. Demnach nutzen in Deutschland 58 Millionen Menschen WhatsApp t├Ąglich. Schlie├člich gab Facebook Anfang Dezember bekannt, dass WhatsApp Newsletter nicht mehr angeboten werden d├╝rfen.

Viele Unternehmen interessieren sich f├╝r Alternativen zu WhatsApp, die wir f├╝r dich im Beitrag Messenger Newsletter ÔÇô Diese Alternativen zu WhatsApp hast du! zusammengetragen haben. Es bleibt die Erkenntnis, dass das Thema Messenger Kommunikation von zwei Aspekten im kommenden Jahr dominiert wird: 1. Mehr Dialog und Kundenservice via Messenger und 2. Mehr Pull-Kommunikation (User fragt, Unternehmen antwortet) statt reines Pushen von Inhalten ├╝ber Messenger.


Zum Weiterlesen


1. Conversational Marketing statt Push Marketing

Im Prinzip kann unter Conversational Marketing auch Messenger Marketing verstanden werden. Denn: Conversational Marketing „ist ein feedbackorientierter Marketingansatz, der von Unternehmen verwendet wird, um das Engagement voranzutreiben, die Kundenbindung zu entwickeln, den Kundenstamm zu vergr├Â├čern und letztendlich den Umsatz zu steigern. Wichtig ist es dabei zu betonen, das beim Conversational Marketing Unternehmen auf die Bed├╝rfnisse ihrer Kunden und potenziellen Kunden eingehen.“ (NGDATA)

Messenger eignen sich hervorragend, um in den echten Dialog zu treten. Das ist die nat├╝rliche Kommunikation auf WhatsApp und Co. ÔÇô ich schreibe, jemand antwortet. Klar, Dialog-Marketing ist ein alter Hut ÔÇô aber noch nie war es so einfach und so effektiv f├╝r Unternehmen, sich mit ihren Kunden wirklich zu unterhalten. Man muss sich nur trauen! Gartner geht davon aus, dass die Zahl der Anfragen ├╝ber Messenger sich jedes Jahr verdoppeln werden. In f├╝nf Jahren kommt kein Unternehmen mehr ohne Service per Messenger aus.

Matthias Mehner, CMO MessengerPeople, in seinem Gastbeitrag WhatsApp & Co.: Das sind die Trends f├╝r 2020 f├╝r W&V

2019 ist im R├╝ckblick ein Jahr der Fokussierung in Sachen Messenger Kommunikation. Mit dem Wegfall der WhatsApp-Newsletter und der gleichzeitigen St├Ąrkung der WhatsApp Business Solution (bestehend aus WhatsApp Business App und WhatsApp Business API) zeigt die Messenger Plattform WhatsApp einmal mehr, worauf es bei ihr ankommt: den direkten Kundendialog.

Die Facebook Trends zeigen ├Ąhnliches: F├╝r den Facebook Messenger ist zu beachten, dass die „subscription messages“ ab 04. M├Ąrz 2020 nur noch f├╝r News-Seiten erlaubt sind, die sich f├╝r den News Page Index qualifiziert haben. Also geht es hier auch verst├Ąrkt um den Dialog, wenn Unternehmen den Messenger in der Kundenkommunikation nutzen wollen.

Empfehlung: Wenn du mehr dazu erfahren willst, dann empfehle ich dir unseren Beitrag News Page Index ÔÇô Facebook Messenger Newsletter verifizieren.


2. Ende der WhatsApp-Newsletter st├Ąrkt Alternativen wie Apple Business Chat, Notify, Telegram & Co.

In den letzten Wochen war zu beobachten, dass viele Unternehmen und Organisationen ihren Kunden Alternativen zu WhatsApp Newslettern empfohlen haben. An dieser Stelle der Messenger Marketing Trends wollen dir drei Alternativen kurz vorstellen, da sie aktuell und in auch im n├Ąchsten Jahr von der Entscheidung profitieren werden.

Die Notify App

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├ťber die Notify App informierst du deine Kunden ├╝ber neue Inhalte. Deine Kunden klicken auf die Notify Push-Nachricht und es ├Âffnet sich dein Inhalt direkt in der Notify App. Die Kunden erhalten deine Inhalte sofort. Wie das funktioniert, zeigt das Beispiel vom Postillon:

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Empfehlung: Erfahre mehr zur Notify App in unserem Beitrag ├ťberblick: Alles was Du zur Notify App wissen musst!

Der Apple Business Chat

2018 wurde die Business Chat-Funktion von Apple eingef├╝hrt. Der Apple Business Chat bietet Unternehmen die M├Âglichkeit, direkt in der „Nachrichten-App“ auf einem Apple-Ger├Ąt mit Kunden in den pers├Ânlichen Kontakt zu treten. Dabei unterscheidet Apple generell zwei Nutzungsszenarien:

  1. Kundenservice: Durch den Einsatz von Apple Business Chat k├Ânnen Kundenanfragen auf einem einfachen, pers├Ânlichen und schnellen Weg bearbeitet werden. Im┬á 1:1 Chat k├Ânnen Nutzer mit dem Kundenservice eines Unternehmens chatten.
  2. Notifications: Mit Benachrichtigungen bzw. Notifications k├Ânnen Unternehmen Inhalte in Echtzeit an ihre Kunden versenden. Sie werden direkt auf ihrem Smartphone im Sperrbildschirm benachrichtigt. Wichtig: Nur Unternehmen, die Kundenservice anbieten, d├╝rfen Notifications versenden – diese d├╝rfen sie dann aber auch f├╝r Content-Marketing nutzen.

Die Fraunhofer-Gesellschaft nutzt Notifications via Apple Business Chat im Rahmen ihres Storytelling-Projektes „Hallo Joseph“ #WHATSNEXT.

Empfehlung: Erfahre auf unserer Webseite mehr zum Apple Business Chat und wie du ihn ├╝ber unsere Messenger Communication Platform optimal und effizient f├╝r deinen Kundenservice einsetzen kannst.

Die Telegram App

Telegram-Messenger-Newsletter-Heise-Online

Beispiel: Heise Online auf Telegram

Telegram positioniert sich als die sichere Alternative zu WhatsApp. Der Telegram Messenger, der regelm├Ą├čig von Ausf├Ąllen bei WhatsApp & Co. durch Neuanmeldungen profitiert, bietet weiterhin eine Broadcasting-Funktion an, die f├╝r viele Unternehmen und Organisationen als eine M├Âglichkeit gilt, weiterhin ihre Messenger-Newsletter zu versenden.

Empfehlung: Erfahre mehr ├╝ber den Telegram Messenger in unserem Beitrag Messenger Newsletter Alternative: Der Telegram Messenger.


3. Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat & Co.: 2020 wird das Jahr von Mobile Payment

Einer der Messenger Marketing Trends f├╝r 2020, n├Ąmlich Mobile Payment / Messenger Payment, wird durch die Entwicklungen in drei L├Ąndern unterstrichen:

Deutschland

Ab sofort k├Ânnen auch Kunden der Commerzbank, der Sparkasse, der Norisbank und der Landesbank Baden-W├╝rttemberg u.a. mit Apple Pay bezahlen, wenn sie eine Kredit- oder Debitkarte hinterlegt haben.

Indien

WhatsApp steht in seinem gr├Â├čten Markt mit ├╝ber 400 Millionen monatlich aktiven Nutzern unmittelbar davor, die Bezahlfunktion WhatsApp Pay einzuf├╝hren. Nach ├╝ber einj├Ąhrigem Test wird der weltweit beliebteste Messenger bald mit Konkurrenten wie Google Pay, Paytm, PhonePe uvm. um Nutzer k├Ąmpfen. Funktioniert der Service dort reibungslos, wird es nicht lange dauern, bis er auch in anderen L├Ąndern ausgerollt wird.

USA

Facebook hat vor kurzem sein Bezahlsystem Facebook Pay eingef├╝hrt. Zuerst wird es in den USA f├╝r Facebook und den Facebook Messenger ausgerollt. Ziel von Facebook Pay ist es, die zentrale Bezahlfunktion f├╝r alle Apps von Facebook – Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram – zu werden.

WhatsApp Pay (Mobile Payment per Messenger, Messenger Payment) wird zum „Gamechanger“. Es schlie├čt die letzte L├╝cke in der Customer Journey. Durch das Bezahlen in der Messenger App wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert. Gleichzeitig wird die Bezahlfunktion die Nutzung des WhatsApp Messenger weiter steigen lassen.

Empfehlung: Wenn du mehr ├╝ber WhatsApp Pay erfahren m├Âchtest, empfehlen wir dir unser Update WhatsApp Pay kurz vor dem Launch!


4. Google integriert das Messaging Feature in seinen Diensten

Google Chat, Android Messages, Messages by Google oder Rich Communication Service, kurz RCS? Es f├Ąllt auf den ersten Blick schwer, bei Google in Sachen Messaging den ├ťberblick zu behalten. Aber was w├Ąren Messenger Marketing Trends ohne Google? Wirfst du einen genaueren Blick in die eine oder andere Google iOS App, etwa Google Photos, Google Maps oder Google My Business, wirst du feststellen, dass die Messaging Option entweder schon da ist oder demn├Ąchst ausgerollt wird.

 

Quelle: Google Photos

Google gibt Gas. Stichworte sind die Integration der Messaging Funktion ├╝ber so ziemlich alle relevanten Google Apps hinweg oder das weltweite Vorantreiben von RCS als dem neuen Standard f├╝r SMS bzw. Direkt-Nachrichten zwischen Android-Nutzern. Inzwischen geht Google aufgrund der schwierigen Gespr├Ąche mit den beteiligten Providern sogar in L├Ąndern wie Gro├čbritannien und Frankreich alleine voran. J├╝ngst wurde RCS f├╝r alle Android User in den USA freigeschaltet.

In Deutschland scheint, nach allem, was zu h├Âren ist, RCS mit Hilfe verschiedener Provider kurz vor der Einf├╝hrung zu stehen. Gelingt es Google, RCS weltweit voranzubringen oder gar f├╝r Android zu etablieren, w├Ąre das ein immenser Push und eine klare Ansage an Apple, das mit iMessage bzw. Apple Business Chat schon l├Ąnger ├╝ber eine Messaging Infrastruktur f├╝r iOS Nutzer verf├╝gt.

Empfehlung: Wenn du mehr ├╝ber Google’s Ambitionen in Sachen RCS & Co. erfahren m├Âchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Messaging Apps & Brands: Android Messages


5. Immer mehr Unternehmen werden Apple Business Chat nutzen

Seit etwas mehr als einem Jahr gibt es Apple Business Chat in Deutschland. MessengerPeople ist einer der wenigen Anbieter weltweit, die Apple Business Chat offiziell f├╝r Unternehmen umsetzen d├╝rfen. Warum sollten Unternehmen in 2020 Apple Business Chat nutzen? Der vielleicht wichtigste Grund ├╝berhaupt liegt in der Verbreitung der Apple Messages App in Deutschland. Daneben verdeutlichen zwei Cases┬ádie Bedeutung von Apple Business Chat und zeigen zugleich die vielf├Ąltigen Einsatzm├Âglichkeiten auf.

Nutzung und Verbreitung der Apple Messages App in Deutschland

Zwar gibt es von Apple keine offiziellen Zahlen zur Nutzung der Apple Messages App in Deutschland. Wenn du aber als Zahlenbasis f├╝r Deutschland die Verbreitung des Betriebssystems iOS ansetzt, nutzen in Deutschland t├Ąglich 15,1 Millionen Menschen die AppleÔÇÖs Messages App. Sie belegt damit den dritten Platz knapp hinter dem Facebook Messenger mit 18,1 Millionen Nutzern und WhatsApp mit t├Ąglich 58 Millionen Nutzern.

Empfehlung: Wenn du mehr zur t├Ąglichen Messenger Nutzung in Deutschland erfahren m├Âchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Nutzerzahlen Messenger Apps Deutschland und Weltweit

Radio Arabella nutzt Apple Business Chat f├╝r die Live-Kommunikation

Wer wissen m├Âchte, ob auf dem Weg zum Flughafen ein Stau ist oder ob ein bestimmter Interpret oder Song heute gespielt wird, ist bei Radio Arabella genau richtig. Um die Radioredaktion ├╝ber den Apple Business Chat anzuschreiben, k├Ânnen Kunden auf der Website oder ├╝ber die App von Radio Arabella┬áauf das Symbol der Apple Nachrichten App tippen und loschatten.

Wir sind immer auf der Suche nach den innovativsten Wegen, um uns mit unserer Community auszutauschen. Ein gro├čer Anteil unserer H├Ârer nutzt iOS, und wir wollen ihre Erwartungen stets ├╝bertreffen, wenn sie Radio Arabella erleben. Der Apple Business Chat macht die Kommunikation mit Radio Arabella so einfach wie das Versenden von Nachrichten an einen Freund, so dass wir davon ausgehen, dass es schnell zum bevorzugten Kundendienstkanal unserer H├Ârer wird.

Michael Schmittner, Leiter der Online-Redaktion bei der Radio Arabella Studiobetriebsgesellschaft GmbH.

Fraunhofer Gesellschaft setzt beim Storytelling auf Apple Business Chat

Die renommierte Forschungsorganisation nutzt Apple Business Chat f├╝r die Geschichte von Joseph von Fraunhofer, der aus der Vergangenheit in die Gegenwart kommt und aus seiner Perspektive ├╝ber die Entwicklungen in der Gesellschaft, der Wissenschaft und der Forschung berichtet und mit Anekdoten aus seiner Vergangenheit anreichert. Die Stories von Joseph richten sich sowohl an Interessierte als auch an die eigenen Mitarbeiter.

Mit einem Klick auf den Messaging Kontakt-Button, der auf der Webseite (mobil/Desktop) der Fraunhofer-Gesellschaft eingebunden ist, startet der Nutzer den Chat mit Joseph direkt in der Messages App. Per Notifications, deren Zusendung der Nutzer zuvor zugestimmt haben muss, wird dieser von Joseph ├╝ber dessen neustes Erlebnis informiert. Neben den Notifications setzt Fraunhofer auch auf die Features List Picker und Rich Links.


6. Mehr Unternehmen werden Kundenservice via Messenger anbieten

Wenn du dich auf unserer Webseite in der Rubrik Branchen umsiehst, wirst du feststellen, dass es bereits unz├Ąhlige gro├če und kleine Unternehmen gibt, wie etwa BMW, Unitymedia, hessnatur uvm., die Kundenservice per WhatsApp & Co. erfolgreich umsetzen. Und 2020 werden es noch mehr. Warum das so sein wird, dar├╝ber gibt die aktuelle MessengerPeople Studie 2019 Auskunft.

  • Jeder zweite Deutsche w├╝nscht sich die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp & Co.
  • Sogar ein Drittel der ├╝ber 55-J├Ąhrigen w├╝nschen sich Kundenservice per Messenger von Unternehmen
  • Mehr als 50% der 18-24-J├Ąhrigen wollen mit Unternehmen per Messengern in Kontakt treten k├Ânnen

Empfehlung: Wenn du mehr dar├╝ber wissen m├Âchtest, wie Kundenservice via WhatsApp & Co. bereits umgesetzt wird, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies


7. Chatbots werden 2020 noch st├Ąrker an ihrer Effektivit├Ąt gemessen

Vor kurzem entdeckte ich diese Konversation auf Twitter zwischen einem Kunden und dem Chatbot seiner Bank. Der Kunde schrieb das Wort Karte, was eigentlich im „Sprachschatz“ des Bots enthalten sein m├╝sste. Die Antwort des Bots lautete: „Auf Wiedersehen“. Es gibt inzwischen zahlreiche solcher Beispiele, in denen Chatbots nicht in der Lage sind, sinnvolle Antworten zu geben. Wie es besser geht und wie Chatbots den Kundenservice effektiv unterst├╝tzen, haben wir in unserem Leitartikel Wie Chatbots im Kundenservice helfen ausf├╝hrlich dargelegt.

Der Hype um Chatbots ist in den meisten F├Ąllen der Realit├Ąt gewichen. F├╝r Unternehmen z├Ąhlt heute die Effektivit├Ąt der Bots. Bot, Chatbots oder einfach virtuelle Assistenten automatisieren Dialoge. F├╝r den Kundenservice von Unternehmen kann das von Vorteil sein, wenn sich beispielsweise Fragen regelm├Ą├čig wiederholen oder eine Vorqualifizierunge der Kundenanfrage stattfinden soll.

Viele denken bei dem Begriff Chatbot zuerst an K├╝nstliche Intelligenz, kurz KI. Die ist aber in den meisten Anwendungsf├Ąllen gar nicht notwendig. Einfache, aber effektive Bots ben├Âtigen gar keine KI. Du kannst dazu auch unseren Beitrag Die besten Chatbots 2019 lesen, in welchem wir dir zu den vielen Chatbots Beispielen aus den unterschiedlichsten Branchen noch einmal zus├Ątzliche Informationen zur Verf├╝gung stellen. Unter anderem dabei sind virtuelle Assistenten von BMW, Nestl├ę, Bayer, Migros uvm.

Die besten Chatbots 2019

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Empfehlung: Wie du mit unserem Chatbot Builder, der f├╝r Kunden der MessengerPeople Communication Platform kostenlos nutzbar ist, in kurzer Zeit einfache aber effektive Chatbots bauen kannst, ohne dass du daf├╝r Programmierkenntnisse ben├Âtigst, erf├Ąhrst du in unserem Beitrag Dank Chatbot Builder einfach und schnell einen Chatbot bauen.


8. Facebook st├Ąrkt die Zentralisierung seines App-├ľkosystems

Was fr├╝her der Facebook Newsfeed war, sind heute Stories, WhatsApp Status Updates und Chats. Facebook ist inzwischen ein App-├ľkosystem mit ├╝ber 2,7 Milliarden Nutzern und darf in den Messenger Marketing Trends nicht fehlen. Bislang sind die einzelnen Apps kaum miteinander vernetzt. K├╝nftig soll es Nutzern etwa m├Âglich sein, ihren WhatsApp Status auch bei Instagram oder im Facebook Messenger teilen zu k├Ânnen.

Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Ende-zu-Ende Verschl├╝sselung. Bisher ist die Verschl├╝sselung standardm├Ą├čig nur bei WhatsApp integriert. Im Fall des Facebook Messenger muss mit den „Secret Conversations“ die Ende-zu-Ende Verschl├╝sselung zugeschaltet werden. Schlie├člich verf├╝gen Instagram und Facebook ├╝ber gar keine Verschl├╝sselung. Wenn es Facebook gelingt, seine App-├ľkosystem standardm├Ą├čig Ende-zu-Ende zu verschl├╝sseln, w├Ąre dies ein enormer Wettbewerbsvorteil gegen├╝ber allen anderen gro├čen Messaging Plattformen wie etwa WeChat & Co.

Mit Facebook Pay, das über alle Facebook-Plattformen ausgerollt werden soll,  hat Facebook einen ersten Schritt hin zu mehr Zentralisierung und damit einhergehenden Synergie-Effekten gemacht. Die Zahlung per WhatsApp & Co. soll für Nutzer so leicht sein wie das Versenden eines Fotos, hatte Zuckerberg auf der f8 2019 als Ziel ausgegeben.

Neben diesen harten Faktoren erg├Ąnzen weiche Faktoren den Zentralisierungsprozess. Ein erstes sichtbares Zeichen ist die k├╝rzlich bekannt gewordene Namenserg├Ąnzung der zu Facebook geh├Ârenden Apps. So hei├čt WhatsApp jetzt WhatsApp from Facebook.


9. WeChat & LINE – zwei, die Facebook & Co. 2020 das F├╝rchten lehren werden!

Asien ist auf der weltweiten Messenger Landkarte ein spezieller Punkt in Sachen Messenger Marketing. F├╝hrende Messenger wie WeChat (stark in China) oder LINE (stark in Japan und Korea) sind l├Ąngst keine reinen Messenger Apps mehr. Vielmehr sind sie weit verzweigte ├ľkosysteme mit eigenen Apps und In-App-Verk├Ąufen, CorporateAccounts f├╝r Unternehmen uvm.

Im Alltag begleiten WeChat und LINE die Nutzer bei weitem intensiver, als es WhatsApp, Facebook & Co. hierzulande bereits tun. Sie unterst├╝tzen die Menschen bei vielen t├Ąglichen T├Ątigkeiten. Per WeChat oder LINE kann man sich ein Taxi rufen, seine Versicherung abschlie├čen und demn├Ąchst auch Gerichtsprozesse f├╝hren. WeChat ist aus dem Alltag von chinesischen B├╝rgern nicht mehr wegzudenken. F├╝r den koreanischen Messenger LINE gilt dasselbe.

Was WeChat betrifft, kann es in Sachen Messenger Marketing Trends als Vorbild f├╝r Facebook & Co. betrachtet werden. Wichtige Themen wie zum Beispiel Digital Payment sind l├Ąngst etabliert. In diesem Zusammenhang darf man den f├╝hrenden chinesischen Anbieter f├╝r Mobile Payment, AliPay, nicht vergessen. AliPay, das zu Alibaba geh├Ârt, ist der in China am meisten genutzte Mobile Payment Anbieter. Gemeinsam mit WeChat Pay kommen beide Mobile Payment Plattformen auf rund 95% Marktanteil in China. Davon sind Facebook, WhatsApp & Co. mit ihren Bezahlfunktionen zwar noch weit entfernt, aber 2020 wird den Grundstein daf├╝r legen, dass das Thema Messenger Payment an Fahrt gewinnt.


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Messenger Marketing Trends: Key Take Aways

  • Im Fokus der Messenger Marketing Trends 2020 stehen neben den gro├čen Themen wie Conversational Marketing und Customer Service vor allem auch Themen wie Mobile Payment oder effektive Chatbots.
  • Mobile Payment bzw. Messenger Payment ist das letzte Puzzlest├╝ck, das 2020 eingesetzt wird, um die gesamte Customer Journey im Messenger abzubilden.
  • Messenger Marketing Trends aus strategischer Perspektive: 2020 wird spannend, weil Facebook (Vernetzung des App-├ľkosystems) und Google (├╝bergreifende Integration von Messaging) dem Thema Messenger Marketing immer mehr Gewicht beimessen.

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