Studie: Unternehmen bieten Kundenservice immer noch per Fax!

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MessengerPeople Studie 2019: Exklusive repräsentative Umfrage mit YouGov Deutschland unter Unternehmen zur Bedeutung von Kundenservice und deren Kontaktmöglichkeiten. 

  • Kundenservice wird ernst genommen: Für 83% der deutschen Unternehmen ist Kundenservice essenziell
  • Deutsche Unternehmen kämpfen im Kundenservice besonders mit Qualitätssicherung, Erreichbarkeit und Vielzahl an Anfragen und Kanälen
  • Für knapp zwei Drittel der Unternehmen sind Messenger die Zukunft im Kundenservice

„Guter Service lohnt sich“ – dass erkennen immer mehr deutsche Unternehmen. Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice heute „essenziell“. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird. Das sind die Ergebnisse der aktuellen Studie von MessengerPeople und YouGov. Für die repräsentative Erhebung wurden 520 Unternehmensentscheider befragt.


Die gesamte MessengerPeople Studie 2019 „Kundenservice heute“ steht zum kostenlosen Download zu Verfügung:

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Qualität und Erreichbarkeit sind größte Herausforderungen im Kundenservice

Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent).

41 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen (noch) Fax für Kundenservice

Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anbieten.

Kundenservice per Fax

 

„Während sich das Marketing in den letzten 10 Jahren exponentiell weiterentwickelt hat und man mittlerweile viele verschiedene Kanäle nutzen kann – ist Kundenservice praktisch stehen geblieben. Bei E-Mail, Telefon und  sogar noch Fax.“

Matthias Mehner, Chief Marketing Manager, MessengerPeople

Messenger bereits beliebter als Live-Chat

Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58%) der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmens-Website (11 Prozent).

Chatbots im Kundenservice werden eher kritisch betrachtet

Erst 16 Prozent der deutschen Unternehmen sehen die „Möglichkeit zur Automatisierung durch Chatbots“ als einen Vorteil im Kundenkontakt. Und nur 10 Prozent der bundesdeutschen Firmen setzen bereits auf Chatbots, um ihren Service zu automatisieren.

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Die gesamte Studie „Kundenservice heute“ steht zum kostenlosen Download zu Verfügung:

messengerpeople-studie-b2b-2019

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Informationen zur Studie
In Zusammenarbeit mit der YouGov Deutschland GmbH hat MessengerPeople eine repräsentative Umfrage zum Thema Kundenservice durchgeführt. Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 520 Unternehmensentscheider zwischen dem 11.07.2019 und 18.07.2019 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße zusammen. Immer wenn im Rahmen der Studie von „Unternehmen“ die Rede ist, bezieht sich dies auf die Auskunft der 520 befragten Unternehmensentscheider.

 

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