Studie zu Messenger und Kundenservice zeigt: 10 Millionen Menschen nutzen Messenger Services, um mit Unternehmen zu kommunizieren!

 In Customer Service

Unglaublich aber wahr: innerhalb von drei Jahren ist die Zahl der Menschen, die Messenger Services nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren, auf mehr als 10.000.000 angestiegen, wie im Rahmen der MessengerPeople Studie 2018 bekannt geworden ist.

Messenger und Kundenservice: Erkenntnisse aus über 3 Jahren Erfahrung, über 1.600 Kunden und mehr als 9 Milliarden Daten

Wir haben uns mit Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO), neulich mal kurz unterhalten und gemeinsam mit ihm einen Blick in den Maschinenraum von MessengerPeople geworfen.

Es ist beeindruckend, welche Power bei der Messenger Service Nutzung herrscht…

In der Tat. Vor drei Jahren waren wir einer der ersten Anbieter, die Unternehmen den Einsatz von WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation ermöglicht haben. Seitdem steigern wir unsere Nutzerzahl täglich und gehen davon aus, in 2020 die 50 Millionen Grenze zu knacken.

Stark. Eine andere Frage ist die nach dem am meisten genutzten Messenger Kanal. Wer hat da die Nase vorn? Laut der MessengerPeople Studie abonnieren 87% der Nutzer ihren Messenger-Newsletter auf WhatsApp, gefolgt vom Facebook Messenger mit 7% sowie der Insta App (5%) und Telegram (1%). Das ist bemerkenswert und führt sofort zu der Frage, wieviel Messenger-Newsletter ein Nutzer im Durchschnitt eigentlich abonniert hat?

Wir sehen, dass Nutzer sich sehr gezielt für bestimmte Messenger Newsletter entscheiden. Durchschnittlich abonniert ein User 1,6 Unternehmen auf WhatsApp. Hier steht für die Nutzer ganz klar die Qualität vor der Quantität.

Absolut. Das heißt, die Menschen kommunizieren ganz gezielt. Sie entscheiden sich bewußt für ein Gespräch mit einem Unternehmen via Messenger. Und die Unternehmen? Wie halten die es mit dem Antworten?

Wir wissen alle, dass beim Kundenservice vor allem auch Schnelligkeit zählt. Dem Medium Messenger wird das besonders abverlangt, da die Menschen schnelle Antworten gewöhnt sind. Wir sehen, ein Großteil der Unternehmen haben diesen Aspekt bereits verstanden und setzen ihn erfolgreich um, denn 62% aller Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen.


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44% aller Kundenanfragen werden heute bereits von einem Chatbot beantwortet. Vor dem Hintergrund, das immer wieder Zweifel gegenüber der Automatisierung angemeldet werden, ist das doch ebenfalls ein spannendes Ergebnis.

Über 50 Millionen Anfragen haben unsere Kunden im vergangenen Jahr von Chatbots beantworten lassen. Das Potenzial von Chatbots im Kundenservice per Messenger ist hoch: Über 80% der Anfragen wiederholen sich. Chatbots können ideal eingesetzt werden, um die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu steigern.

Was hat es eigentlich mit dieser Grafik auf sich, das ein Kundenservice-Chatbot 636 Mal am Tag Danke sagt?

Ach das ist natürlich auch mit einem kleinen Augenzwinkern gemeint. Die Zahlen spiegeln das so wieder. Die Nutzer legen ja in der Regel Wert auf einen klaren und respektvollen Umgang. Warum sollten Chatbots dabei außen vor bleiben?

Dann nun jetzt auch ein Danke an dich Matthias für das Gespräch! Eine letzte Frage: wo und wie bekomme ich diese Ergebnisse der MessengerPeople Studie 2018? Und angenommen, ich würde überlegen, Messenger als einen Pfeiler meines Kundeservices zu etablieren, was könnte ich da jetzt tun, um einen ersten Schritt in diesem Bereich zu machen?

Gerne. Das ist eigentlich ganz einfach. Die Studie könnt ihr euch auf unserer Webseite kostenlos herunterladen, wenn ihr dem Link folgt:

Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018

Was das Thema „Wie beginne ich in Sachen Kundenservice und Messenger?“ betrifft, so würde ich euch nahelegen, unsere Magazin Rubrik Customer Service unter die Lupe zu nehmen. Hier empfiehlt es sich, vor allem die derzeit drei beliebtesten Beiträge anzuschauen:

  1. Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice
  2. Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat
  3. Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!

Die Beiträge sind Teil einer kleinen, sechsteiligen Serie zum Thema Kundenservice und Messenger mit vielen Fakten, Praxis-Cases und Empfehlungen. Und natürlich solltet Ihr unsere neue Customer Service Plattform testen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie man Kundenservice über Messenger professionell realisieren kann.


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