Studie zu Messenger Nutzung “OTT” 2020 in Deutschland

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Eine Studie der Bundesnetzagentur hat sich die Nutzung, Verbreitung und Motivation von Messenger Apps wie WhatsApp, Telegram oder Threema in Deutschland 2020 mal genau angeschaut. Hier die wichtigsten Ergebnisse, Grafiken und Statistiken der “Nutzung von OTT-Kommunikationsdiensten in Deutschland” (Stand: Mai 2020).

In Deutschland existieren bislang keine offiziellen Statistiken zur Nutzung von OTT-Kommunikationsdiensten, die auf Primärdaten von Diensteanbietern basieren. Aus diesem Grund hat die Bundesnetzagentur, in Zusammenarbeit mit einem Markt- und Meinungsforschungsinstitut (INFO GmbH, Berlin), eine repräsentative Verbraucherbefragung zum Nutzungsverhalten von OTT-Kommunikationsverhalten in Deutschland entwickelt und durchgeführt.

Kernaussagen:

1. OTT Messenger Kommunikation wächst exponentiell, während Telefon und SMS verlieren

2. 83 % der Deutschen nutzen Messenger

3. WhatsApp mit Abstand der beliebteste Messenger

4. WhatsApp beliebter als Instagram & Snapchat

4. Netzwerkeffekte bestimmen Nutzung

5. Text- und Sprachnachrichten am beliebtesten

6. Messenger sind Mobile first!

7. Gründe für Nichtnutzung von Messenger: Keine Vorteile & Datenschutzbedenken

8. 51 % nutzen Messenger auch für berufliche Zwecke

WhatsApp Business Vorteile

 

Quelle: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen
Referat 121: Digitalisierung und Vernetzung; Internetplattformen (Download unter Nutzung von OTT-Kommunikationsdiensten in Deutschland) 


Entwicklung und Definition von OTT?

Mit steigender Verbreitung des Internets und von Smartphones haben sich im Laufe der vergangenen Jahre zunehmend neue Möglichkeiten und Wege der Kommunikation etabliert. Im Zentrum dieser Entwicklung stehen insbesondere Messaging- und Internettelefoniedienste, die im Gegensatz zu klassischen Telekommunikationsdiensten wie Telefonie oder SMS über das Internet, und damit „over-the-top“ (OTT) erbracht werden. Sie werden daher auch als OTT-Kommunikationsdienste bezeichnet.

Entwicklung Telefon, SMS, Mobiel Daten und Messenger - Statistik Nutzerzahlen Messenger Deutschland 2020

Entwicklung Telefon, SMS, Mobile Daten und Messenger


Weitere spannende Informationen


Wer nutzt Messenger / OTT-Dienste in Deutschland 2020?

In Deutschland nutzen inzwischen rund 83 % der Bevölkerung OTT-Kommunikationsdienste.

Natürlich nutzen viele junge Menschen (95 %) in Deutschland Messenger wie WhatsApp – aber auch bei den älteren ist Messenger der beliebteste Kommunikationskanal. Selbst bei den über 65-Jährigen nutzen noch über zwei Drittel einen Messenger Service.

Nach Alter: Nutzung Messenger Dienst Statistik Deutschland 2020

Messenger Service in allen Altersklassen beliebt!

 

Eine hohe Affinität zu OTT-Diensten besteht vor allem in jüngeren Altersgruppen. So liegt der Nutzeranteil in der Gruppe der 16- bis 24-Jährigen schon bei 98 %, während dieser in der Altersgruppe, der über 75-Jährigen nur noch 43 % beträgt. Dabei nutzen etwa zwei Drittel der Anwender mindestens zwei verschiedene OTT-Kommunikationsdienste parallel ein!


Welche sind die beliebtesten Messenger in Deutschland?

Statistik Nutzerzahlen Messenger Deutschland 2020 WhatsApp, Messenger, Instagram, Skype, Sapchat, Telegram, Factime, iMessage, Threem, Signal, Viber, Hangouts

Statistik Nutzerzahlen Messenger Deutschland 2020

Innerhalb der Gruppe von OTT-Nutzern sind die Dienste WhatsApp (96 %), Facebook Messenger (42 %), Instagram (30 %), Skype (18 %) und Snapchat (12 %) am weitesten verbreitet. Auffällig ist hierbei, dass die drei beliebtesten Dienste mit dem Facebook-Konzern verbunden sind.

WhatsApp ist zudem mit großem Abstand der am häufigsten genutzte Dienst. Mehr als 85 % der OTT-Nutzer verwenden diesen als „Hauptdienst“.

Überschneidungen zwischen den Messenger App Nutzungen

Haupt-Messenger

 


WhatsApp beliebter als soziale Medien und auch für die ältere Zielgruppe relevant

Was wir oben schon allgemein beschrieben haben, wird hier noch einmal sehr deutlich: während sich Social Media vor allem auf die jungen Zielgruppen konzentriert,

besteht ein enormes Potential auch eine ältere, reifere somit meist kaufbereitere Zielgruppe über WhatsApp zu erreichen.

WhatsApp vs Snapchat und Instagram Statistik Nutzer 2020

WhatsApp vs Snapchat und Instagram


Netzwerkeffekte: Darum ist WhatsApp in Deutschland so beliebt!

Unter Netzwerkeffekten ist zu verstehen, dass die Nutzer eines bestimmten Dienstes von einer Erhöhung der Anzahl der Nutzer desselben Dienstes stark profitieren, da nur diese untereinander kommunizieren können.

In erster Linie scheinen demnach Netzwerkeffekte die Dominanz von WhatsApp (hauptsächliche Nutzung mit einem Anteil von über 85 %) in Deutschland zu begründen. Hier ist ein sich selbstverstärkender Effekt denkbar, der demjenigen Dienst Wettbewerbsvorteile einräumt, der als erstes über eine relevante Masse an Nutzern verfügt.

Aufgrund der hohen Erreichbarkeit untereinander ist ein Dienst ab einer bestimmten Schwelle folglich insbesondere für diejenigen Personen besonders attraktiv, die zukünftig in die Nutzung einsteigen wollen.


Für was werden Messenger genutzt?

Im Vordergrund der Nutzung von OTT-Funktionen stehen deutlich das Versenden und Empfangen von Text- und Bildnachrichten sowie von Sprachnachrichten.

Statistik Nutzerzahlen Messenger Deutschland 2020 - für was wird whatsapp genutzt?

WhatsApp und Co werden in erster Linie für Text- und Bildnachrichten genutzt.


Messenger wie WhatsApp sind Mobile first!

Wenig überraschend kommt die Studie zum Ergebnis, dass Messenger in erster Linie auf dem Smartphone genutzt werden. 97 % der befragten Nutzer von OTT-Kommunikationsdiensten verwendet diese grundsätzlich auf dem Smartphone. Knapp ein Drittel (29 %) nutzt diese am Laptop/Notebook, das Tablet (21 %) sowie der Desktop-PC (17 %) wird jeweils von etwa einem Fünftel eingesetzt. 7 % greifen für die Nutzung auf ihren Fernseher bzw. ihren Smart-TV zurück.

Statistik Nutzerzahlen Messenger Deutschland 2020 - Endgeräte Smartphone Nutzung

Auf welchem Endgerät werden Messenger Dienste genutzt.


Gründe für Nichtnutzung von Messenger: Keine Vorteile & Datenschutzbedenken

Für den Großteil der Nichtnutzer von OTT-Kommunikationsdiensten (87 %) sind die klassischen Telekommunikationsdienste wie Telefonie und SMS ausreichend. Somit scheint diese Gruppe keine Notwendigkeit darin zu sehen, zu WhatsApp und Co. zu wechseln oder diese Dienste zusätzlich zu nutzen.
Mehr als die Hälfte der Nichtnutzer (58 %) hat zudem Bedenken hinsichtlich der Gewährleistung des Datenschutzes und des Schutzes der Privatsphäre bei der Nutzung von Messenger-Diensten.

Gründe für Nicht-Nutzung von Messenger Apps

Gründe für Nicht-Nutzung von Messenger Apps


Messenger Nutzung für berufliche Zwecke

Lauf der Studien nutzen 51 % der Befragten Messenger auch für berufliche Zwecke. 32 % der Nutzer greift regelmäßig auf die Textnachrichten-Funktion zurück, davon überwiegend für den Austausch mit direkten Arbeitskollegen (21 %). Zum kleineren Teil auch für die zusätzliche Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden (11 %).

Messenger Nutzung im Beruf

Messenger Nutzung im Beruf

 

Messenger Nutzung im Beruf‼ Achtung! Wer WhatsApp im beruflichen Kontext nutzen möchte, darf das nicht über die normale WhatsApp App tun. Hier bestehen rechtliche Risiken in Bezug auf DSGVO und auch der Verstoß gegen die Facebook / WhatsApp Business Guidelines! Wer WhatsApp im beruflichen oder als Unternehmen nutzen möchte, sollte daher dringend auf WhatsApp Business – noch besser, die WhatsApp API – setzen. 

 


Fazit: Messenger sind der digitale Kommunikationskanal und bieten auch für Unternehmen Chancen!

Vorteile WhatsApp als Kunde: 

  • Verfügbarkeit: WhatsApp ist sowieso mein bevorzugter Kommunikationskanal
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt & einfach
  • Flexibel: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn
  • Multimedia: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt als auch der Dialog noch verfügbar

 

Vorteile WhatsApp für Unternehmen: 

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 83 % aller Deutschen nutzen
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 % schneller als per Telefon oder E-Mail (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80 % Aufwand
  • Kosten: Die Kosten für teure Callcenter und alte CRM-Systeme sparst Du Dir
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp-Kontaktliste gehörst Du quasi in den engsten Kreis deiner Kunden
  • Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

 

Hier findest Du die besten Beispiele für Kundenservice via WhatsApp in Deiner Branche. Die Erfolgsgeschichten bieten inspirierende Use Cases sowie Tipps & Tricks aus verschiedenen Branchen: Messenger Kommunikation & ihre Erfolgsgeschichten

 


Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenkommunikation via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Weiterführende Informationen

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