Studie Conversational Business 2020 – Status Quo und Trends
Prof. Dr. Peter Gensch, Top-Experte im Bereich Digitale Transformationen, KI und Big Data hat gemeinsam mit der Hochschule Aalen das Thema Conversational Business untersucht und jetzt die Studie dazu veröffentlicht. Wir haben uns speziell die Ergebnisse zum Einsatz von Messenger wie WhatsApp und Chatbots im Conversational Business heute und in der Zukunft angesehen. Hier findest du die spannendsten Erkenntnisse!
Conversational Business sowie auch Conversational Commerce werden nach Web 1.0 und dem Mobile Web als nächste große Revolution gesehen. Basis und Erfolgsfaktor sind dabei der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Somit spielt die Wahl des richtigen Kanals für eine schnellen, effizienten und kundenorientierten Dialog eine besonders große Rolle. Aus Unternehmensperspektive ist die größte Hürde dabei das Thema DSGVO und Datenschutz.
Insbesondere Kunden im B2C- aber auch Kunden im B2B- Bereich wünschen sich die einfache und bequeme Kommunikation z.B. über WhatsApp. Trotzdem fehlen entsprechende Angebote. Das Datenschutzargument wird da einfach zu häufig als Ausrede vorgeschoben. Bei vielen Unternehmen entstehen so bspw. von Kunden „erzwungene“ inoffizielle WhatsApp-Kanäle. Vielleicht wird dieser Bottom-Up-Ansatz zur Verbreitung von Conversational Business-Lösungen in Unternehmen beitragen.
Prof. Dr. Peter Gensch, Experte für Digitale Transformationen, KI und Big Data
Die Studie zum Thema Conversational Business 2020 erfasst den aktuellen Stand und die Trends in Hinsicht auf Kundenkommunikation über Messenger Apps, Smart Speaker und dem Einsatz von Chatbots. Es wurden hierzu 50 Unternehmen und über 600 Konsumenten sowie 7 Experten aus Deutschland befragt.
Kernthemen:
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- Wo stehen Unternehmen bei Conversational Business heute?
- Wie relevant schätzen sie Conversational Business ein?
- Wie gut ist die Umsetzung von Conversational Business?
- Welche Rolle spielen Smart Speaker im Conversational Business wirklich?
- Messenger vs. Smart Speaker: Was bevorzugen Firmen für Service, Marketing und Sales?
- Welche Kanäle werden für Kundenkommunikation eingesetzt?
- Welche Firmen haben Messenger und Chatbots bereits im Einsatz?
- Über welche Themen wollen Kunden über Messenger kommunizieren?
- Wie kommt die Kommunikation mit Chatbots an?
- Welche Vorteile hat der Einsatz von Messenger für Firmen?
- Was für Hürden sehen Unternehmen bei der Verwendung von Messenger?
- Welche Kennzahlen/KPIs sind wichtig zu messen?
- Wie wichtig ist die Integration von WhatsApp Kommunikation in bestehende CRM-/ERP-Systeme?
- Wird WhatsApp auch ein Ökosystem wie WeChat?
- Welche Rolle werden Messenger in der internen und externen Kommunikation spielen?
Quelle: Studie Conversational Business 2020 der Hochschule Aalen
Update: Aktuelle Studie Conversational Business: Trends im Business Messaging 2021
Über welche Kanäle – Messenger, Voice, Social Media etc. – macht Conversational Business Sinn?
Warum WhatsApp & Co. das größte Potenzial bergen?
Wie und warum sich Chatbots bei Kunden und Unternehmen verstärkt etablieren?
Welchen Trends sollten Unternehmen 2021 für erfolgreiches Conversational Business folgen?
1. Wo stehen Unternehmen bei Conversational Business?
WhatsApp als direkter und persönlicher Kanal wird von immer mehr Unternehmen integriert. Die Abbildung zeigt das Wachstum der WhatsApp Website-Integrationen der Top 1 Mio. Websites weltweit seit 2014. Die Integration hat seither deutlich zugenommen.
Mit dem Launch der offiziellen WhatsApp Business Lösungen – der WhatsApp Business APP Anfang 2018 und der WhatsApp Business API 2019 – stieg die Nutzung deutlich an. Die COVID-19-Pandemie zeigt sich auch noch als Beschleuniger: innerhalb von sechs Monaten stiegen die Website-Integrationen um über 60%.
2. Wie relevant schätzen sie Conversational Business ein?
54% der Befragten sind der Meinung, dass Conversational Business heutzutage relevant bis sehr relevant ist.
3. Wie gut ist die Umsetzung von Conversational Business?
Obwohl über die Hälfte der Befragten angaben, dass Conversational Business heutzutage (sehr) ausschlaggeben ist, haben 56% Conversational Business noch nicht umgesetzt und/oder sind der Meinung zu spät dran zu sein.
4. Welche Rolle spielen Smart Speaker im Conversational Business wirklich?
Geht es um Conversational Commerce oder Business wird immer die Bedeutung von Alexa oder Siri betont. Der Realitiy-Check zeigt, dass sowohl auf Kunden- als auch Unternehmenseite, das größere Potenzial von Conversational Business im Messaging liegt. Die Studie zeigt, dass Smart Speaker in der Verbreitung mächtig hinterherhinken.
Und werden Unternehmen konkret gefragt, ob Voice oder Text mehr genutzt werden, gewinnt ganz klar die Kommunikation via Textnachrichten.
5. Messenger vs. Smart Speaker: Was bevorzugen Firmen für Service, Marketing und Sales?
Der grüne Balken repräsentiert die Messenger-Dienste wie WhatsApp, welche in allen drei Bereichen Service, Marketing und Sales den höchsten Anteil haben. Vor allem beim Service sind die Messenger-Dienste mit 80% eindeutig der bevorzugte Kanal.
💡 Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat schaffen Mehrwert für Unternehmen und Kunden entlang der gesamten Customer Journey – Beispiele für Use Cases findest du in unserem Artikel „Messenger Marketing und Vertrieb entlang der Customer Journey„.
6. Welche Kanäle werden für Kundenkommunikation generell eingesetzt?
Messenger Apps liegen mit 34% auf Platz 3 der Kanäle, die Unternehmen nutzen, um mit Kunden zu kommunizieren. Hier überwiegen immer noch E-Mails und Telefon-Gespräche, obwohl diese sehr zeitraubend sind.
7. Welche Firmen haben Messenger und Chatbots bereits im Einsatz?
Messenger sind schon in einigen Unternehmen etabliert, z. B. nutzt Adidas und BMW Messenger für die Kommunikation mit Kunden, aber auch die Commerzbank bietet ihren Kunden diesen Kanal an. Chatbots sind z. B. bei Spotify im Einsatz, aber auch Marriott setze sie in der Kundenkommunikation ein.
8. Über welche Themen wollen Kunden über Messenger kommunizieren?
An erster Stelle ist das Thema Kundenservice und Beratung. 65% der befragten Konsumenten würden Unternehmen bei Fragen und klassischen Service-Themen gern per Messenger kontaktieren. 56% der Befragten würden gern Angebote, Promotions oder Rabatte über Messenger-Dienste bekommen. Aber auch den Empfang von News und Informationen per Messenger befürworten knappe die Hälfte der Befragten (49 %).
9. Wie kommt die Kommunikation mit Chatbots an?
63% der interviewten Konsumenten stehen der Kommunikation mit Chatbots und anderen automatisierten Systemen positiv gegenüber. Und es gibt auch gute Gründe für Unternehmen auf Chatbots zu setzen.
10. Welche Vorteile hat der Einsatz von Messenger?
Nach der Meinung der Unternehmen sticht die einfache Nutzung mit 66% als größer Vorteil heraus. Darüber hinaus teilen sich die große Reichweite und die hohe Automatisierung den zweiten Platz mit jeweils 40%.
11. Was für Hürden sehen Unternehmen bei der Verwendung von Messenger?
Der größte Hürde, die von Unternehmen gesehen wird, ist der Datenschutz.
💡 Dies ist aber gar kein Problem, wenn du die offizielle WhatsApp Business API (spezielle für mittlere bis große Unternehmen entwickelt) und ein paar Dinge beachtest. Mehr dazu findest du hier.
Der Punkt „fehlende Akzeptanz“ – den 26% der Befragten nannten – steht im Gegensatz zur Aussage der Konsumenten, die sich Messenger Kommunikation wünschen (siehe: Punkt 7). Außerdem werden fehlende Use Cases als Nachteil gesehen.
💡 An diesen mangelt es jedoch nicht, hier findest du zahlreiche Use Cases für die verschiedensten Branchen.
12. Welche Kennzahlen/KPIs sind wichtig zu messen?
Unternehmen wollen vor allem Customer Retention, Nutzerzahlen (beide mit 90%) und den NPS im Zusammenhang mit Conversational Business über Messenger Apps messen. An wenigsten wichtig ist ihnen die Vitalität (38% Stimmen) zu beurteilen.
13. Wie wichtig ist die Integration von WhatsApp Kommunikation in bestehende CRM-/ERP-Systeme?
Zusätzlich zum Messen von Kennzahlen und KPIs ist es für Unternehmen wichtig, dass sie WhatsApp mit bestehenden CRM-/ERP-Systemen verknüpfen können. So gaben 74% der befragten Unternehmen an, dass sie WhatsApp einsetzen würden, sofern es datenschutzkonform und der Kanal aber auch in bestehende Kundenkommunikations-Systeme integrierbar ist.
14. Wird WhatsApp auch ein Ökosystem wie WeChat?
46% der Befragten denken, dass der hierzulande führende Messenger WhatsApp sich zu einem Ökosystem wie WeChat entwickeln wird. Ein etwas kleinerer Anteil der Befragten nimmt an, dass WhatsApp in der Zukunft weiterhin nur ein Kommunikationskanal bleiben wird.
15. Welche Rolle werden Messenger in der internen und externen Kommunikation spielen?
Dass Messenger in der Zukunft eine große Rolle spielen werden, davon ist die Mehrheit der Befragten (76%) überzeugt.
Fazit: Unternehmen sollten auf den Zug Conversational Business über Messenger aufspringen!
Denn…
- es gibt sehr viele Vorteile (z. B. in allen Altersgruppen vertreten)
- Nachteile / Hürden begründen sich eher aus fehlenden Kenntnissen der Befragten
- die Nutzung von Messenger ist datenschutzkonform
- Messenger werden in der Unternehmenswelt immer gefragter
- Kunden wünschen sich die Kommunikation über Messenger mit Unternehmen
- Messenger und Chatbots sind weniger zeitaufwendig als Telefon oder E-Mail
- WhatsApp und Co. können in bestehende CRM-Systeme integriert werden und somit in die Kundenhistorie miteinfließen
- Kundeninformationen können automatisiert abgefragt und gespeichert werden
- Messenger werden in der Zukunft eine noch größere Rolle spielen
💡 Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Softwarelösung inkl. Ticketsystem speziell für professionelle Kundenkommunikation via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Alle genannten Messenger kannst du auch wie einen Live-Chat auf deiner Website einbinden! Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.
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