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Business Messaging Studie – das sind die Trends 2021

 In Chatbots, News

“Trends im Business Messaging 2021″ – Die Rolle von WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und K√ľnstlicher Intelligenz im Conversational Business”

Welche Bedeutung haben WhatsApp und Co. zuk√ľnftig f√ľr Unternehmen, wollen Menschen √ľberhaupt per Messenger einkaufen und was ist mit KI-Chatbots? Diese Fragen haben wir mit Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des ‚ÄěInstitute for Conversational Business‚Äú an der Hochschule Aalen und Experte f√ľr K√ľnstliche Intelligenz diskutiert. Die dazugeh√∂rige MessengerPeople Studie 2021 mit vielen Zahlen, Fakten, Statistiken und Trends ist jetzt zum kostenlosen Download verf√ľgbar.


Welche Trends sehen wir im Bereich Business Messaging 2021? Keiner h√§tte 2020 mit solch einem Digitalisierungsschub gerechnet. Die digitale Kommunikation mit Kunden hat damit ein neues Level erreicht. Der Handel sucht Wege f√ľr pers√∂nliche und effiziente Online-Beratung, Regierungen wollen schnell, direkt und pers√∂nlich B√ľrgern helfen, alle Unternehmen suchen den direktesten und gewinnbringendsten Kanal zum Kunden. Unter dem Begriff Business Messaging werden dabei sowohl Messenger Apps wie WhatsApp oder Apple Business Chat verstanden, aber auch Live Chat und spezielle vertikale Messenger f√ľr spezielle Branchen. Auch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri zahlen auf den Trend Business Messaging ein.


Trend 1) Business Messaging ist √ľber WhatsApp & Co. am erfolgversprechendsten. Live Chat und Sprachassistenten sind weniger relevant.¬†¬†

Was ist Conversational Business bzw. Business Messaging? 

Conversational Business ist f√ľr mich der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen √ľber Messenger & Co. verkaufen. Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des ‚ÄěInstitute for Conversational Business‚Äú an der Hochschule Aalen & KI-Experte

F√ľr Business Messaging haben wir heute eine Vielzahl an Kan√§le ‚Äď alt bekannte, wie Telefon, Livechat oder neue wie Alexa, Siri f√ľr Sprache und WhatsApp etc. f√ľr Text? Welche sind warum relevant f√ľr Conversational Business?

Peters Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit vielen Firmen zeigt, dass die Wahl des richtigen Kanals stark vom Use Case abh√§ngig ist. Conversational Business √ľber text-basierte Kan√§le wie Messenger stehen aber klar vorne an.

Wir haben gesehen, dass Text noch ganz klar gegen√ľber¬†Voice¬†dominiert.

Conversational Business Messenger vs. Sprachassistenten - MessengerPeople Studie 2021

 

Nicht nur, dass¬†85% weltweit befragter¬†Konsumenten¬†mit Unternehmen √ľber Messenger kommunizieren¬†wollen,¬†71% geben¬†auch¬†an, dass sie¬†eher¬†bei Unternehmen einkaufen, die Messaging¬†als Kommunikationskanal f√ľr den Kundenkontakt¬†anbieten.¬†¬†

Wir alle nutzen zunehmend smarte Technologien, wie Messenger und Smart Speaker und Conversational AI. Wenn Unternehmen dies nutzen, geht dies ins Conversational rein und hat positive Auswirkungen auf die Kundenkommunikation und auch auf’s Business.¬†

Kunden wollen mit Unternehmen √ľber WhatsApp und Co. kommunizieren - MessengerPeople Studie 2021

 

Oftmals wird im Zusammenhang mit Conversational Commerce von Sprachassistenten wie Alexa, Siri etc. gesprochen: Dabei zeigen Studien, dass fast zwei Drittel der Konsumenten gar keine Smart Speaker nutzen.

nutzung-von-sprachassistenten-messengerpeople-studie-2021

 

Auch Unternehmen sehen das¬†gr√∂√üere Potenzial¬†f√ľr erfolgreichen¬†Conversational¬†Commerce¬†im Einsatz von¬†Messenger Apps. Aber hat das wirklich Potenzial f√ľr Business?

Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messenger ist die H√ľrde hier geringer, auch einen Kauf abzuschlie√üen.

Rund¬†ein¬†Drittel der Unternehmen setzen heute schon WhatsApp & Co. f√ľr Marketing, Service und Sales ein.¬†E-Mail und Telefon¬†dominieren zwar noch den Kundenservice-Alltag, aber¬†WhatsApp und Co.¬†sind auf dem Vormarsch und ziehen gleich mit¬†Social¬†Media.¬†¬†

Der Kunde ist schon auf den Kanälen, also sollte man als Unternehmen diese Chance auch nutzen.

Unternehmen setzen Messenger verstärkt ein MessengerPeople Studie 2021 "Trends im Business Messaging"

 

 


Trend 2) Chatbots etablieren sich im Business Messaging

Besonders der E-Commerce, Versicherungen und der Banken- und Finanzsektor nutzen Chatbots in der Kundenkommunikation und erzielen damit positive Ergebnisse. Eine weltweite Studie zeigt, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur knapp 50 Prozent, 2020 waren es schon fast 75 Prozent, die bereits mit einem Chatbot interagiert haben.  

Aktuelle Nutzung von Chatbots - MessengerPeople Studie 2021

 

Welche Rolle spielen Chatbots im Zusammenhang mit Business Messaging?

Wenn ich einen Bot vern√ľnftig aufsetze, bekomme ich eine Antwortquote von 80%. Die restlichen 20% gehen dann √ľber den sog. Human Escalation Path an den menschlichen Mitarbeiter.

Das¬†Institute for Conversational Business hat noch einmal eine spezielle Studie zum Thema Chatbot gemacht. Dabei wurden 13 Chatbots aus der Versicherungs- und Finanzbranche getestet und analysiert ‚Äď spannendes Ergebnis dabei war:

Die Chatbots der traditionellen Banken haben tats√§chlich besser abgeschnitten als die der Online-Banken. Meine Erkl√§rung daf√ľr: Diese Banken haben sich mehr Zeit genommen, den Chatbot wirklich auf die Erwartungen ihrer Kunden zuzuschneiden.

Peters Erfahrungen zeigen, dass Unternehmen sich f√ľr ein Bot-Projekt 3 bis 6 Monate Zeit nehmen sollten. In der Regel besteht schon viel Wissen im Unternehmen, das genutzt werden kann.¬† ¬†

Es braucht niemanden, der das als full-time Job macht oder extra daf√ľr einen neuen Mitarbeiter.¬† ¬†


Trend 3) K√ľnstliche Intelligenz ist noch ein Forschungsfeld – die Bedeutung wird aber zunehmen.

KI fängt an, wenn das System automatisch lernt. 10% machen das heute schon, 90% sind maschinelles Lernen.

Es gibt schon sehr gute Conversational AI Beispiele im Bereich Messaging, aber es ist noch nicht sehr weit verbreitet. Als Knackpunkt daf√ľr sieht Peter

Ein Chatbot mit K√ľnstlicher Intelligenz kann funktionieren, wenn ich mir als Unternehmen die Zeit nehme das System zu trainieren und dabei die Erwartungen der Kunden im Blick behalte.¬†

Peter’s Empfehlung zum Thema Chatbot und K√ľnstliche Intelligenz ist:¬†

Macht es im Zweifel erstmal ohne KI, bevor es eine schlechte User Experience gibt. 


Was braucht es, dass noch mehr Unternehmen auf Business Messaging setzen?

  • Akzeptanz und Verst√§ndnis, dass die Kunden heute WhatsApp, Alexa und Co. nutzen und dar√ľber kommunizieren wollen
  • Kreativit√§t f√ľr den “neuen” Kanal – die Kommunikation ist auf jedem Kanal anders und das muss beachtet werden
  • Bei Automatisierung und Chatbots muss die Kundenerwartungen im Mittelpunkt stehen
  • Wenn Payment im Messenger funktioniert, wir das Thema nochmal richtig an Fahrt aufnehmen
  • Die DSGVO-Paranoia ablegen – das Thema ist heute keine Entschuldigung mehr, wenn der Kunde klar aufzeigt, dass er √ľber WhatsApp & Co. interagieren will

Das aktuelle Thema rund um WhatsApp und Datenschutz wird dich beruhigen. Am Ende des Tages schlägt Convenience die Bereitschaft zu anderen Messenger zu wechseln. 


ūüĎČ Du willst noch mehr Details zu Trends im Business Messaging? Die MessengerPeople Studie “Trends im Business Messaging 2021” ist ab sofort zum kostenlosen Download verf√ľgbar!

Trends im Business Messaging Studie 2021


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