Business Messaging Studie – das sind die Trends 2021

„Trends im Business Messaging 2021″ – Die Rolle von WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Künstlicher Intelligenz im Conversational Business“

Welche Bedeutung haben WhatsApp und Co. zukünftig für Unternehmen, wollen Menschen überhaupt per Messenger einkaufen und was ist mit KI-Chatbots? Diese Fragen haben wir mit Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen und Experte für Künstliche Intelligenz diskutiert. Die dazugehörige MessengerPeople Studie 2021 mit vielen Zahlen, Fakten, Statistiken und Trends ist jetzt zum kostenlosen Download verfügbar.

Welche Trends sehen wir im Bereich Business Messaging 2021? Keiner hätte 2020 mit solch einem Digitalisierungsschub gerechnet. Die digitale Kommunikation mit Kunden hat damit ein neues Level erreicht. Der Handel sucht Wege für persönliche und effiziente Online-Beratung, Regierungen wollen schnell, direkt und persönlich Bürgern helfen, alle Unternehmen suchen den direktesten und gewinnbringendsten Kanal zum Kunden. Unter dem Begriff Business Messaging werden dabei sowohl Messenger Apps wie WhatsApp oder Apple Business Chat verstanden, aber auch Live Chat und spezielle vertikale Messenger für spezielle Branchen. Auch Sprachassistenten wie Alexa oder Siri zahlen auf den Trend Business Messaging ein.

Trend 1) Business Messaging ist über WhatsApp & Co. am erfolgversprechendsten. Live Chat und Sprachassistenten sind weniger relevant.  

Was ist Conversational Business bzw. Business Messaging? 

Conversational Business ist für mich der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über Messenger & Co. verkaufen. Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen & KI-Experte

Für Business Messaging haben wir heute eine Vielzahl an Kanäle – alt bekannte, wie Telefon, Livechat oder neue wie Alexa, Siri für Sprache und WhatsApp etc. für Text? Welche sind warum relevant für Conversational Business?

Peters Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit vielen Firmen zeigt, dass die Wahl des richtigen Kanals stark vom Use Case abhängig ist. Conversational Business über text-basierte Kanäle wie Messenger stehen aber klar vorne an.

Wir haben gesehen, dass Text noch ganz klar gegenüber Voice dominiert.

Nicht nur, dass 85% weltweit befragter Konsumenten mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen, 71% geben auch an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten.  

Wir alle nutzen zunehmend smarte Technologien, wie Messenger und Smart Speaker und Conversational AI. Wenn Unternehmen dies nutzen, geht dies ins Conversational rein und hat positive Auswirkungen auf die Kundenkommunikation und auch auf’s Business. 

Oftmals wird im Zusammenhang mit Conversational Commerce von Sprachassistenten wie Alexa, Siri etc. gesprochen: Dabei zeigen Studien, dass fast zwei Drittel der Konsumenten gar keine Smart Speaker nutzen.

Auch Unternehmen sehen das größere Potenzial für erfolgreichen Conversational Commerce im Einsatz von Messenger Apps. Aber hat das wirklich Potenzial für Business?

Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messenger ist die Hürde hier geringer, auch einen Kauf abzuschließen.

Rund ein Drittel der Unternehmen setzen heute schon WhatsApp & Co. für Marketing, Service und Sales ein. E-Mail und Telefon dominieren zwar noch den Kundenservice-Alltag, aber WhatsApp und Co. sind auf dem Vormarsch und ziehen gleich mit Social Media.  

Der Kunde ist schon auf den Kanälen, also sollte man als Unternehmen diese Chance auch nutzen.

Trend 2) Chatbots etablieren sich im Business Messaging

Besonders der E-Commerce, Versicherungen und der Banken- und Finanzsektor nutzen Chatbots in der Kundenkommunikation und erzielen damit positive Ergebnisse. Eine weltweite Studie zeigt, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur knapp 50 Prozent, 2020 waren es schon fast 75 Prozent, die bereits mit einem Chatbot interagiert haben.  

Welche Rolle spielen Chatbots im Zusammenhang mit Business Messaging?

Wenn ich einen Bot vernünftig aufsetze, bekomme ich eine Antwortquote von 80%. Die restlichen 20% gehen dann über den sog. Human Escalation Path an den menschlichen Mitarbeiter.

Das Institute for Conversational Business hat noch einmal eine spezielle Studie zum Thema Chatbot gemacht. Dabei wurden 13 Chatbots aus der Versicherungs- und Finanzbranche getestet und analysiert – spannendes Ergebnis dabei war:

Die Chatbots der traditionellen Banken haben tatsächlich besser abgeschnitten als die der Online-Banken. Meine Erklärung dafür: Diese Banken haben sich mehr Zeit genommen, den Chatbot wirklich auf die Erwartungen ihrer Kunden zuzuschneiden.

Peters Erfahrungen zeigen, dass Unternehmen sich für ein Bot-Projekt 3 bis 6 Monate Zeit nehmen sollten. In der Regel besteht schon viel Wissen im Unternehmen, das genutzt werden kann.   

Es braucht niemanden, der das als full-time Job macht oder extra dafür einen neuen Mitarbeiter.   

Trend 3) Künstliche Intelligenz ist noch ein Forschungsfeld – die Bedeutung wird aber zunehmen.

KI fängt an, wenn das System automatisch lernt. 10% machen das heute schon, 90% sind maschinelles Lernen.

Es gibt schon sehr gute Conversational AI Beispiele im Bereich Messaging, aber es ist noch nicht sehr weit verbreitet. Als Knackpunkt dafür sieht Peter

Ein Chatbot mit Künstlicher Intelligenz kann funktionieren, wenn ich mir als Unternehmen die Zeit nehme das System zu trainieren und dabei die Erwartungen der Kunden im Blick behalte. 

Peter’s Empfehlung zum Thema Chatbot und Künstliche Intelligenz ist: 

Macht es im Zweifel erstmal ohne KI, bevor es eine schlechte User Experience gibt. 

Was braucht es, dass noch mehr Unternehmen auf Business Messaging setzen?

• Akzeptanz und Verständnis, dass die Kunden heute WhatsApp, Alexa und Co. nutzen und darüber kommunizieren wollen
• Kreativität für den „neuen“ Kanal – die Kommunikation ist auf jedem Kanal anders und das muss beachtet werden
• Bei Automatisierung und Chatbots muss die Kundenerwartungen im Mittelpunkt stehen
• Wenn Payment im Messenger funktioniert, wir das Thema nochmal richtig an Fahrt aufnehmen
• Die DSGVO-Paranoia ablegen – das Thema ist heute keine Entschuldigung mehr, wenn der Kunde klar aufzeigt, dass er über WhatsApp & Co. interagieren will

Das aktuelle Thema rund um WhatsApp und Datenschutz wird dich beruhigen. Am Ende des Tages schlägt Convenience die Bereitschaft zu anderen Messenger zu wechseln. 

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