Wie Einzelhändler über WhatsApp ihre Produkte auch in Corona-Zeiten an die Kunden bringen
Der lokale Einzelhandel in den Innenstädten sucht nach Lösungen in der Corona-Krise, um die persönliche Beratung sowie den Verkauf weiterhin anbieten zu können. WhatsApp kann in dieser Situation den Einzelhändler effektiv unterstützen, die persönliche Kundenberatung auch digital zu gewährleisten.
Im Beitrag erfährst du:
- WhatsApp: Die Chance des Einzelhandels zur Digitalisierung der Kundenberatung
- Das WhatsApp Ökosystem: WhatsApp, WhatsApp Business App und WhatsApp Business API
- Wie Einzelhändler in der Praxis Messenger für die persönliche Beratung einsetzen
- WhatsApp für die Beratung deiner Kunden schnell, sicher und effektiv einsetzen
Beratung per Telefon oder E-Mail eher sperrig
Im Einzelhandel überlegen große Handelsketten, wie ihre Fachberater die persönliche Kundenbeziehung auch im Homeoffice aufrecht erhalten können. Callcenter sind selten eine Lösung. Zentrale Telefon-Hotlines sind massiv überlastet und selten wirklich Homeoffice-fähig. Dazu können hier weder Bilder noch Videos ausgetauscht werden. Das würde per E-Mail funktionieren – aber eine Produktberatung per Mail wäre wohl eher zu umständlich. E-Mails können im Spam landen und es ist immer noch eine recht förmliche Art der Kommunikation.
Social Media und Plattformen als Lösungen für den Einzelhandel?
Viele Händler bieten ihre Ware jetzt auf Instagram oder Facebook an. Das ist recht einfach eingerichtet und bietet gute Visualisierung. Allerdings sind Nutzeraufbau und direkter Verkauf dann doch eher etwas für Profis und nicht so schnell umzusetzen.
Auf Amazon oder eBay dagegen gibt es schon gute Infrastrukturen und viele potentielle Käufer. Allerdings auch viele potentielle Konkurrenten. Ohne professionelles Online Marketing kommt man da nicht weit. Auch strategisch ist das eher nicht sinnvoll, denn am Ende macht man nur die eh schon dominieren E-Commerce Plattformen groß und schickt seine Kunde dort hin.
Was für WhatsApp im Einzelhandel spricht
Für dich und dein Einzelhandelsunternehmen besteht in der Krise jetzt die große Chance, mit dem Einsatz von WhatsApp & Co. die persönliche Kundenberatung weiterhin zu gewährleisten. Mit dem Konzept „Click and Collect“ – also, digital bestellen und dann die bestellte Ware selbst abholen lassen, können Unternehmen in der aktuellen Coronakrise weiterhin Umsatz generieren, Kunden halten und gleichzeitig den Mitarbeitern im HomeOffice oder Kurzarbeit die Ausübung ihrer Beratertätigkeit ermöglichen.
- Schnell und direkte Beratung per WhatsApp Chat möglich!
- Deine Kunden nutzen längst Messenger wie WhatsApp & Co. in ihrer Alltagskommunikation und der überwiegende Teil wünscht sich den Kontakt mit dir und deinem Unternehmen per WhatsApp & Co.
- Auch in der Corona-Krise ist WhatsApp die beliebteste Kommunikationsform. Beliebter als Telefon oder Social Medien, wie eine aktuelle YouGov Studie zeigt!
- Keine Warteschleife! Anfragen können nacheinander gestellt und beantwortet werden
- Bearbeitung mehrerer Anfragen gleichzeitig möglich
- Schneller und besser antworten durch vordefinierte Textbausteine
- Bis zu 80% der Anfragen können automatisiert beantwortet werden
Zum Weiterlesen
Wie dürfen Unternehmen WhatsApp nutzen?
WhatsApp ist mehr als die App, die Du und Deine Freunde zum Chatten verwendest. Für Unternehmen gelten dabei strenge Regeln!
🚫1) Die WhatsApp App scheidet aus, weil sie nur für die Privatnutzung erlaubt ist (siehe „WhatsApp für Unternehmen DSGVO Datenschutz konform nutzen“)
❓ 2) Die WhatsApp Business App richtet sich an Kleinunternehmen, allerdings ist der Einsatz in Sachen DSGVO und Skalierung auch hier problematisch. (siehe: Vorteile und Nachteile der WhatsApp Business App!)
✅ 3) Die WhatsApp Business API richtet sich an Unternehmen ab 10 Mitarbeitern mit vielen Kundenanfragen und Beratungsaufkommen – du kannst sie über „Business Solution Partner“ wie MessengerPeople und deren Softwarelösung einfach und schnell einsetzen.
Wie funktioniert Beratung per WhatsApp?
Wenn Du MessengerPeople Kunde bist, das Onboarding durchlaufen und alle deine Mitarbeiter eingerichtet hast (dauert immer so ca. 3 Stunden), kannst Du mithilfe der Messenger Communication Plattform deine ersten Kunden beraten und Produkte verkaufen.
Wie das ganz einfach geht, erklären wir dir an einem fiktiven Beispiel:
ACME beriet seine 😎Kunden in vielen Filialen deutschlandweit. Dabei hat sich der Service immer durch hervorragende Expertise, Beratungsqualität und Nähe zum Kunden ausgezeichnet.
Wegen Covid-19 sind jetzt alle Filialen geschlossen und die Fachberater sitzen im Homeoffice. Der Leiter Kundenservice sitzt auch im Homeoffice und ist bereits in die Messenger Communication Plattform eingeloggt.
1. Kunden fragen bei ACME über eine zentrale Nummer an
Auf der Webseite, Facebook oder anderen relevanten Touchpoints (on- und offline) findet der Kunde die „WhatsApp-Fachberatung“ mit einer zentralen Telefonnummer. Der Kunden nimmt sein Handy und schreibt seine Frage an diese Nummer.
2. Chatbot fragt die wichtigsten Informationen der Kunden ab
Ein First-Level-Support Chatbot meldet sich freundlich, begrüßt den Kunden sofort und fragt die wichtigsten Daten des Kunden ab (Name, Kundennummer, Ort, Themenbereich der Anfrage, etc.). Damit ist die Kundenanfrage schnell und effektiv vorqualifiziert.
3. Dispatcher verteilt die Anfragen an die richtigen Fachberater
Der Leiter Kundenservice fungiert als „Dispatcher“. Er erkennt aufgrund der eingegangenen Daten um was es bei der Kundenanfrage geht. Er verteilt diese an die für dieses Thema spezialisierten menschlichen Fachberater.
4. Fachberater im 1:1 Dialog mit dem Kunden
Der einzelne Fachberater bekommt eine Meldung von der Messenger Communication Plattform, dass eine neue Anfrage vorliegt. Er loggt sich einfach per Computer oder Handy ein und übernimmt das Ticket und kann sich jetzt der individuellen Beratung des Kunden im 1:1 Chat widmen.
5. Bei Bedarf können Chatbots oder Chatbausteine die digitale Fachberatung unterstützen
Der Fachberater kann bei der direkten Kommunikation mit den Kunden auf Chatbausteine (vorformulierte Sätze wie Antworten, Fragen o.ä.) zurückgreifen, die zuvor angelegt wurden. Zudem kann er von einem Chatbot bei der Kommunikation unterstützt werden. Beide Optionen verkürzen die Bearbeitungszeit, wodurch der Fachberater mehr Kunden beraten kann.
Wer bereits per WhatsApp berät und Produkte verkauft
1) Möbelunternehmen Hofmeister: Persönliche Kaufberatung per WhatsApp
Das Möbelunternehmen Hofmeister bietet seinen Kunden mit seinem „Smart Shopping“ per WhatsApp eine digitale Fach- und Kaufberatung an. In Zeiten von Corona, in welchen Kunden nicht mehr in das Geschäft kommen, kann diese persönliche 1:1 Beratung per Chat schnell und effektiv die Wünsche der Kunden umsetzen. Dass das Möbelhaus mit seiner Entscheidung, WhatsApp für die Fachberatung einzuführen, richtig liegt, unterstreicht Stanley Gläßner: „Wir haben den Messenger noch nicht sehr lange im Einsatz, können aber fortlaufende Steigerungen der Zugriffe verzeichnen.“
Neu im Angebot haben wir die Kaufberatung über den Messenger. Sie senden uns ein Artikelbild und wir prüfen ob wir diesen Artikel haben und schlagen ggfs. ähnliche Artikel vor. So erfolgt eine direkte Beratung über den Messenger. Stanley Gläßner, kaufmännischer Leiter bei Hofmeister
Unabhängig von der Situation ist das Tool eine hervorragende Ergänzung, welche die Kommunikationskanäle erweitert und die Schwelle zur Kontaktaufnahme herabsetzt, da ein einfacher Zugang mit Text, Bild und Ton möglich ist. Stanley Gläßner, kaufmännischer Leiter bei Hofmeister
2) Hey Charles: Inspiration, persönliche Beratung und WhatsApp Commerce
Der Online Fashion Store Hey Charles bietet mit seinem Lookbook (Bilder diverser Produkte) Kunden direkt eine Inspiration. Interessiert sich ein Kunde für ein spezielles Produkt darin, erhält er weitere Bilder und Beratung genau dazu via WhatsApp. Mit dem Checkout-Link erhält der Kunde zugleich einen 10% Rabatt für seinen nächsten Einkauf. Hey Charles will mit seinem WhatsApp Commerce das Gefühl des „menschlichen Einzelhandels“ mit dem modernen E-Commerce verbinden und eine neue und innovative Art der Kundenbeziehung pflegen.
Es ist eine Möglichkeit, ganz neue und deutlich schönere Arten der Kundenbeziehung aufzubauen. Da ist zum einen das Herzliche und Menschliche des Einzelhandels. Andererseits aber die Bequemlichkeit, Optimierung auf Geschwindigkeit aus dem E-Commerce. Wir wollen beides verbinden und das ganze Spektrum anbieten. Artjem Weissbeck, Gründer und Geschäftsführer von Hey Charles
3) Women’s Best: Persönliche Beratung per WhatsApp & Co. senkt Bearbeitungszeit und steigert die Kundenzufriedenheit
Women’s Best, mit mehreren tausenden Bestellungen am Tag eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups, berät über WhatsApp zu Sportbekleidung und Premium Sportnahrung für Frauen. Nachdem ein First-Level-Support Chatbot die Kundenanfrage vorqualifiziert hat, bietet Women’s Best seinen Kundinnen persönliche Beratung per WhatsApp Messenger und Apple Business Chat.
Zu Spitzenzeiten hatten wir 4.000 E-Mails pro Tag, nach der Umstellung auf WhatsApp haben sich die E-Mails auf 20 pro Tag reduziert. Dadurch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 50% gesunken.
Der Service wird hervorragend angenommen und hilft bei der Verbesserung von Kundenbewertungen
4) Brille24: Persönliche Beratung und Terminvereinbarung für lokalen Optiker per WhatsApp
Der Optiker setzt ganz auf die persönliche Beratung per Messenger. Im direkten 1:1 Chat auf WhatsApp oder Facebook Messenger klären die Mitarbeiter mit ihren Kunden Produktanfragen und bieten ihnen eine persönliche Beratung, die bis zu Vereinbarungen von Terminen mit einem lokalen Optiker reicht. Zudem können Kunden sich etwa beim Kauf einer neuen Brille beraten lassen. Die Brillenempfehlung wird persönlich von einem Mitarbeiter durchgeführt. Zuerst schickt der Kunde ein Bild von sich per WhatsApp. Auf Basis dessen empfiehlt der Berater verschiedene Modelle, aus welchen sich der Kunde das für ihn richtige aussuchen kann.
Wir haben uns zusätzlich für WhatsApp entschieden, um unsere Kunden noch schneller zu beraten, da natürlich extrem viele Leute schon WhatsApp nutzen. Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24.de
WhatsApp für die Beratung deiner Kunden schnell, sicher und effektiv einsetzen
Mit unserer Softwarelösung „Messenger Communication Platform“ kannst Du…
- 👨⚖️ … WhatsApp und andere Messenger DSGVO-konform in der Kundenberatung einsetzen
- 🚀… ohne IT-Aufwand und in kürzester Zeit starten – auch aus dem Homeoffice!
- 💻… alle Nachrichten – egal von welchem Messenger, zentral bearbeiten und beantworten
- ↔ … die Anfragen als Tickets manuell oder per Autorouting automatisiert an deine Kollegen zuweisen
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