Wie die Sparda-Bank München DSGVO-konformen Kundenservice per WhatsApp & Co. bietet

 In Erfolgsgeschichten, Messenger Kommunikation

Wir haben mit Christoph Lutz, Online Marketing Manager bei der Sparda Bank München, im Rahmen der WUMMM – Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 über seine Erfahrungen mit WhatsApp und anderen Messenger gesprochen. Seine Einblicke in die Praxis des Sparda-Bank WhatsApp Kundenservice zeigen, dass das Thema Datenschutz für den Einsatz von WhatsApp für Banken keine Hürde sein muss und das Messenger für einen effizienteren Service sorgen. 


Der Messenger-Service der Sparda-Bank München erfreut sich bereits seit mehreren Jahren großer Beliebtheit – bei Kunden sowie bei Interessierten. Über WhatsApp, Facebook Messenger und Notify beantwortet das Team seit 2016 seinen Kunden Fragen zu allen Service-Themen wie zum Beispiel Öffnungszeiten, Bargeldversorgung, Karten oder Apps.

Schnelle Antwort, schnelle Lösung = zufriedener Kunde. Das macht WhatsApp & Co im Service so angenehm.

Der Kanal würde damals von Christoph Lutz aus dem Social Media Team heraus initiiert. Er kümmerte sich um die technische Implementierung, aber auch die DSGVO-Regularien, die bei der Einführung des Sparda-Bank WhatsApp Kundenservice zu beachten waren. Er hat seine Erfahrung mit uns geteilt:

Konkrete Tipps zum Thema Datenschutz und WhatsApp Kundenservice im Bankenwesen:

  • Informiere Dich über verlässliche Quellen zum Thema Datenschutz und WhatsApp
  • Frag Experten wie Dr. Carsten Ulbricht, einen Anwalt, der auf Social Media und Messenger Kommunikation spezialisiert ist
  • Such Dir einen verlässlichen Partner, der offiziell mit WhatsApp zusammenarbeitet und mit dem Du einen Auftragesverarbeitungsvertrag schließt, der die Danteverarbeitung und Speicherung unter den Bedingungen der DSGVO festhält
  • Klammere kontobezogenen Dienstleistungen im Service via WhatsApp aus, wenn keine 2-Faktor-Authentifizierung gegeben ist (heute aber schon möglich)

Deutlich effizienterer Kundenservice dank WhatsApp & Co.

Zu Beginn wurde der Kanal vom Social Media Team betreut, heute kümmert sich das Support-Team und auch Filialen-Mitarbeiter der Sparda-Bank München um alle Messenger-Anfragen. So gibt es ein festes Team, dass inzwischen neben E-Mail-Anfragen auch die Beantwortung von WhatsApp-Nachrichten übernommen hat.

Der neue Kanal hat dazu geführt, dass das Support-Team im gesamten entlastet wird. Den Messenger Service bewirbt die Sparda-Bank an allen relevanten Touchpoints, um ihre Kunden darauf aufmerksam zu machen. Dies geschieht vor allem fest eingebettet auf der Website, aber auch auf Print-Materialien mittels QR-Code. Vor allem in Peak-Situationen, wenn es bspw. eine Störung der Online-Banking App gibt. Kunden rufen nicht mehr an, sondern schicken ganz einfach eine Chat-Nachricht. Dabei können Messenger-Nachrichten nicht nur aufgrund kurzer und direkter Dialoge, sondern auch aufgrund der Möglichkeit der asynchronen Kommunikation effizienter beantwortet werden.

Mit einem FAQ-Chatbot wird die Sparda-Bank München ihren Service zukünftig noch effizienter gestalten.

Wenn das Konzept stimmt, ist das Aufsetzen eines Chatbot ganz einfach, vor allem mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople. Wir freuen uns, wenn wir bald mit dem Piloten live gehen.


Weitere Insights aus der Messenger-Praxis der Sparda-Bank München

Christoph verrät im Interview außerdem noch, seine Dos und Donts aus dem Alltag mit Messenger Kommunikation, wie er das Potenzial von Apple Business Chat und Telegram für die Erweiterung des Messenger Service sieht und wie sie den Service für Ihre Kunden bewerben.

🔥 Tipp: In unserem Artikel “Wie Banken per Messenger besseren Kundenservice bieten können” findest du noch weitere Inspiration für den Einsatz von Messenger im Bänker-Alltag!

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