So nutzen Unternehmen Twitter erfolgreich im Kundenservice.

 In Messenger Kommunikation

Kundensupport per Twitter? Das ist erfolgreicher als viele vermuten mögen. Tatsächlich bietet Twitter für Unternehmen im Kundenservice großes Potenzial, insbesondere im Bereich der Direktnachrichten.

Kurz und Knapp: Twitter für Unternehmen im Kundenservice

  • Claim: Der unterschätzte Kundenkanal mit großem Potenzial
  • Nutzerzahlen weltweit:  353 Millionen aktive monatliche Nutzer (Stand: März 2021)
  • Nutzerzahlen Deutschland: 12 Millionen aktive monatliche Nutzer (Stand: März 2021)
  • Zielgruppe: Jeder zweite deutsche Twitter-Nutzer ist zwischen 18 und 34 Jahre alt.
  • Besonderheit: Kunden nutzen von selbst Twitter als Servicekanal.
  • Vorteile: Direkter Austausch mit potenziellen Kunden möglich.
  • Nachteile: Kleine Kundenprobleme können in öffentlicher Debatte gravierender wirken als sie sind.

In diesem Beitrag erfährst du:

    1. Wissenswertes über Twitter für Unternehmen im Kundenservice
    2. Twitter für Unternehmen im Kundenservice: So lässt sich der Dienst als Servicekanal erfolgreich nutzen
    3. Chatbots auf Twitter für den Kundenservice
    4. Fazit zum Potenzial von Twitter für Unternehmen im Kundenservice

1. Wissenswertes zu Twitter für Unternehmen im Kundenservice

Twitters Entwicklung zum Servicekanal

„Twitter ist das was passiert und worüber Menschen jetzt gerade sprechen“ – mit diesem Slogan beschreibt sich das Unternehmen selbst.

Seit seiner Gründung im Jahr 2006, ist Twitter in erster Linie als Social-Media-Kanal für die Verbreitung von Nachrichten und öffentlichen Debatten zu aktuellen Themen bekannt, auch bei Unternehmen.

Quelle: Twitter

Entsprechend nutzen viele Unternehmen Twitter als Nachrichtenkanal, um neue Produkt-Launches zu verkünden, Unternehmensnachrichten zu veröffentlichen oder Verkaufsaktionen zu bewerben. Doch Twitter als Servicekanal?

So wird der Dienst von den wenigsten Unternehmen genutzt, obwohl Twitter im Grunde mit seinen Möglichkeiten zur direkten Ansprache, sowohl über Tweets als auch über Direktnachrichten, eigentlich ein idealer Messenger-Dienst ist. Damit unterschätzen viele das Potenzial, das Twitter für Unternehmen im Kundenservice bietet.

Denn Verbraucher selbst nutzen Twitter genau dafür. Wie der aktuelle Customer Care Report von Twitter zeigt, reichten Nutzer 2020 weltweit 436 Millionen Kundenanfragen ein. Nur: Die wenigsten Unternehmen antworteten darauf. Genau genommen werden lediglich rund zwei Prozent der Kundenanfragen auf Twitter beantwortet.

Wer als Unternehmen daher Twitter aktiv als Kundenkanal einsetzt, kann damit die Kundenzufriedenheit erhöhen, den Kundenservice verbessern, sein Image steigern sowie die Loyalität der Kunden stärken.

Direktnachrichten auf Twitter als Kundengespräch

Deutsche Nutzer greifen gerne auf die Direktnachrichten-Funktion auf Twitter zurück, um Unternehmen auf diesem Weg Anfragen zu schicken oder Probleme zu schildern.

Direktnachrichten auf Twitter funktionieren dabei im Grunde wie Nachrichten auf WhatsApp, Telegram oder anderen Messenger-Diensten. Anders als öffentliche Tweets sind Direktnachrichten für andere Menschen auf Twitter nicht sichtbar.

Kunden bevorzugen tatsächlich häufig Twitter, um den Kundenservice eines Unternehmens zu kontaktieren, weil Twitter-Nachrichten von Unternehmen oft schneller beantwortet werden als beispielsweise E-Mail-Anfragen.

Auch nimmt es deutlich weniger Zeit in Anspruch, eine Nachricht auf Twitter zu verschicken als in einer Telefon-Hotline ein Problem zu klären. Nicht selten sind die Twitter-Kanäle von Unternehmen auch schneller zu finden als E-Mail-Adressen oder Telefonnummern.

Für Kunden sind Direktnachrichten auf Twitter damit ein sehr praktischer Weg, um sich an ein Unternehmen zu wenden. Für Unternehmen wiederum sind Direktnachrichten auf Twitter damit vergleichbar zu anderen Messenger-Diensten und somit ein relevanter Kanal für die Kundenkommunikation.

Angesichts der aktiven Nutzerzahlen ist der Ausbau von Twitter für Unternehmen für den Kundenservice langfristig durchaus lohnenswert.

 

Aktuelle Twitter Nutzerzahlen

Twitter verzeichnet kontinuierlich wachsende Nutzerzahlen. Nach dem aktuellsten Quartalsbericht zum vierten Quartal 2020 befanden sich täglich mehr als 150 Millionen aktive Nutzer auf dem sozialen Netzwerk.

Twitter Nutzerzahlen für Unternehmen Kundenservice

Quelle: Statista / Twitter

Twitter spricht in seiner Quartalsübersicht von „monetizable users“, also von Nutzern, die Anzeigen sehen können. Es gibt darüber hinaus aber auch Twitter-Nutzer, die Dienste wie Tweetdeck anwenden, um die Plattform zu nutzen. Die eigentliche Nutzerzahl liegt somit höher, auch wenn genaue Zahlen nicht bekannt sind.

In Deutschland verzeichnete Twitter im ersten Quartal 2021 rund zwölf Millionen aktive monatliche Nutzer. Im Vergleich zu Facebooks 32 Millionen aktiven Nutzern oder 58 Millionen täglichen Nutzern auf WhatsApp ist die Zahl also deutlich geringer.

Twitter hat aber einen einzigartigen Echokammer-Effekt, der auch bei geringeren Nutzerzahlen dafür sorgt, dass sich Inhalte schnell und über die Plattform hinaus verbreiten.

Twitter kann somit für Unternehmen ein wichtiger Kundenservice-Kanal werden – wenn Unternehmen sich ernsthaft um ihre Kunden bemühen und Twitter als Servicekanal gewissenhaft ausbauen.

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2. Twitter für Unternehmen im Kundenservice: So lässt sich der Dienst als Servicekanal erfolgreich nutzen

Es reicht nämlich nicht, Twitter als Kundenkanal nebenher laufen zu lassen. Tatsächlich erfordert der Nachrichtendienst konstante Betreuung, um wirklich erfolgreich zu sein.

Je nach Unternehmen kann es hilfreich sein, sich einen speziellen Account zur Kundenbetreuung anzulegen, um sich so voll und ganz den Kundenanfragen widmen zu können.

Probleme effizient per Direktnachricht lösen

In der Regel wenden sich Kunden mit ihren Problemen an das Unternehmen per Direktnachricht. In diesen Fällen ist klar, dass Kunden nicht öffentlich Krawall schlagen wollen, sondern ein ernsthaftes Problem haben, das sie schnell gelöst sehen wollen. Hier kommt es für Unternehmen darum darauf an, schnell und hilfreich zu reagieren.

Dazu gehört in erster Linie, die Anfrage ernst zu nehmen und Verantwortung für Fehler zu übernehmen. Wenn sich beispielsweise jemand über eine verspätete Lieferung beschwert, ist es nicht sehr hilfreich, dies mit einem langsamen Lieferdienst zu begründen.

Nach einer Umfrage erwarten 64 Prozent der Twitter-Nutzer, dass eine Marke Verantwortung für entstandene Probleme übernimmt.

So ist es im Fall der verspäteten Lieferung hilfreicher, den Fehler einzusehen und sich beim Kunden für seine lange Wartezeit zu entschuldigen und konkrete Lösungen anzubieten, zum Beispiel um den Lieferstatus zu prüfen. Das zeigt Kunden, dass sie ernst genommen werden.

⏰ Schnelligkeit ist bei Twitter für Unternehmen im Kundenservice enorm wichtig. Umfragen zeigen, dass Twitter-Nutzer auf ihre Anfragen eine umgehende Antwort erwarten. Unternehmen sollten daher so eingerichtet sein, dass sie auf Twitter-Anfragen innerhalb von wenigen Stunden reagieren können.

Kritikern mit persönlichem Austausch begegnen und in Direktnachrichten bei Twitter konvertieren!

Manchmal wenden sich Kunden an ein Unternehmen auch in einem Tweet über die Direktansprache. Diese Tweets sind auch für andere öffentlich sichtbar. Diese öffentliche Ansprache kann mehrere Gründe haben.

  1. Es mag für den Nutzer einfacher gewesen sein, einen Tweet zu versenden als eine Direktnachricht zu verschicken.
  2. Auch kann es sein, dass Nutzer denken, ihre Anfrage sei so wichtig, dass auch andere sie lesen sollten.
  3. Drittens ist es auch eine Möglichkeit, um öffentlich Kritik an einem Unternehmen zu üben oder dem Ärger über ein persönliches Problem sichtbar Luft zu machen.

Unternehmen sollten in diesem Fall abwägen, welche Reaktion am sinnvollsten ist. Ging es dem Nutzer nur um die schnellste Kommunikation, lässt sich das Gespräch problemlos über Direktnachrichten weiterführen.

Geht es um Kritik, sollte man abwägen, ob es tatsächlich für andere Kunden hilfreich ist, eine öffentliche Antwort zu geben. Das mag dann eine gute Idee sein, wenn es sich um ein häufiges Missverständnis handelt, das man so für alle sichtbar klären kann.

Ist jemand aber sichtlich verärgert, kann es ratsamer sein, die öffentliche Debatte in die Direktnachrichten verlagern, um so die Situation zu entschärfen.

Studien zeigen, dass die persönliche Ansprache erfolgreicher ist, um Konflikte vermeidet und am Ende die Chancen höher stehen, aus verärgerten Nutzern zufriedene Kunden zu machen.

Dieser Einsatz lohnt sich. Denn ein hilfreicher Kundenservice wird belohnt.

96 Prozent der Twitter-Nutzer sagen, dass sie nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice wieder beim jeweiligen Unternehmen kaufen würden.

 

Privatsphäre per DM gewahrt

Darüber hinaus sind Direktnachrichten auch die beste Möglichkeit auf Twitter, um die Privatsphäre der Nutzer zu wahren. Denn bei vielen Kundenanfragen geht es auch um persönliche Daten, die nicht öffentlich gemacht werden sollten.

Darauf sollten Unternehmen achten und Nutzer sowohl darauf hinweisen als auch diese Gespräche anschließend über private Nachrichten weiterführen oder den Nutzer auf andere sichere Messenger-Kanäle verweisen.


Twitter für Unternehmen im Kundenservice: Erfolgsbeispiele

Eins der Unternehmen mit einem sehr erfolgreichen Kundendienst auf Twitter ist die Deutsche Bahn. Unter dem Konto „Deutsche Bahn Personenverkehr“ reagiert die DB hier vorwiegend auf Kundenanfragen, Rückmeldungen und Beschwerden.

Der Kundenservice der Bahn auf Twitter zeichnet sich dadurch aus, dass er Anfragen sehr schnell beantwortet und Nutzern hilfreiche Tipps gibt, um ihre Probleme zu lösen.

Gleichzeitig ist der Kanal sehr aktiv und postet regelmäßig für Kunden wichtige Informationen. Auch Humor bringt die DB in den Kundenservice ein, was ebenfalls gut bei Nutzern ankommt.

https://twitter.com/TweetPrvn/status/1385307374647451652

Auch die Deutsche Telekom zeichnet sich durch sehr effektiven Kundenservice auf Twitter aus. Auf dem Servicekanal erhalten Nutzer regelmäßig wichtige aktuelle Informationen wie etwa zu Störfällen oder Wartungsarbeiten.

Außerdem bemüht sich der Kundendienst, die Anfragen der Nutzer schnell zu beantworten und auch wirklich keine Anfragen zu ignorieren.


3. Chatbots auf Twitter für den Kundenservice

Chatbots sind hilfreich, um immer wiederkehrende Fragen schnell und effizient zu bearbeiten. Doch auf Twitter sollten Chatbots eher spärlich eingesetzt werden, vor allem, wenn es um Direktansprachen per Tweets geht.

Studien zeigen, dass Twitter-Nutzer persönliche Interaktionen bevorzugen, in denen sich der Kundenservice ganz spezifisch ihnen und ihrem Problem annimmt.

Es gibt aber auch Einsatzfelder, für die sich Chatbots auf Twitter sehr gut eignen. Sie können beispielsweise häufige Fragen in Direktnachrichten sehr effizient und schnell beantworten, sodass Kunden unmittelbare Antworten erhalten.

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4. Fazit zum Potenzial von Twitter für Unternehmen im Kundenservice

Auch wenn die Möglichkeiten für Marketing recht bescheiden sind (wenig Nutzer, wenig Engagement) sollten Unternehmen auch in Deutschland auf Twitter präsent sein!

Der Vorteil von Kundenservice per Twitter besteht im schnellen Auffinden der Marke. Im Gegensatz zu viele Messengern ist es nämlich sehr einfach das Unternehmen direkt zu finden. Hat das Unternehmen keinen Kanal auf Twitter, wird der (unzufriedene) Kunde sein Problem aber öffentlich posten! Die Chance besteht also für Unternehmen auf Twitter darin, die Kundenkommunikation von einer öffentlichen Debatte (inkl. Shitstorm Gefahr) in einen geschlossenen Dialog zu überführen.

Unterm Strich bietet Twitter somit für Unternehmen im Kundenservice ein sehr großes Potenzial, um die Kundenbindung und das eigene Image zu verbessern, Probleme schnell zu lösen und loyale Kunden zu gewinnen.

 


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