Shops & Messenger Marketing: Wie der stationäre Handel erfolgreich WhatsApp einsetzt

 In Customer Service

Shops & Messenger Marketing – Der stationäre Handel muss sich was einfallen lassen, um am Ball zu bleiben. Während das geschieht, sind die Kunden längst weiter. Sie sind online, während sie im Shop sind. Was ist da naheliegender, als mit seinem Geschäft auf WhatsApp präsent zu sein?

Der stationäre Handel (Shops & Filialen) muss kreativ sein, wenn er gegenüber dem Online Handel bestehen will. Immer wieder hört man etwa, das die iBeacon-Technologie ausprobiert wird. WiFi hingegen ist Standard in vielen Geschäften.

Wenn letzteres der Fall ist, warum holt man die Kunden nicht dort ab, wo sie sich gerade online aufhalten bzw. wo sie sich täglich am meisten aufhalten?

Das Zauberwort heißt WhatsApp. Der grüne Messenger ist so populär wie kein anderer Onlinedienst in Deutschland. Egal welche Altersgruppe, WhatsApp wird reichlich genutzt.

Im Rahmen einer YouGov-Umfrage wurde 2017 festgestellt, das jeder Dritte die Messenger-Kommunikation im Vergleich mit der traditionellen Unternehmenskommunikation via E-Mail und Telefon als wesentlich zufriedenstellender empfindet.

Da ist es kein Wunder, dass bereits jeder Fünfte in Deutschland davon überzeugt ist, dass der regelmäßige Kontakt mit Unternehmen über WhatsApp & Co. längst Realität sein müsste.

Für Shops und Filialen bietet der Messenger demnach beste Chancen, ihren Kunden einen persönlichen, direkten und schnellen Kundenservice zu bieten.

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Die nachfolgenden Cases zeigen, das bekannte und weniger bekannte Marken längst das Potential von Messenger Marketing erfasst haben und ihre Erfahrungen sammeln.

Sie gehen dorthin, wo sich die Lebenswirklichkeit ihrer Kunden tagtäglich manifestiert und bieten unkomplizierten und schnellen Kundenservice.

Shops & Messenger Marketing: 7 nationale und internationale Beispiele aus der Praxis

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Ein erfolgreiches Beispiel ist INTERSPORT Hübner mit seinen acht Standorten in Brandenburg und Sachsen. Das KMU bietet via WhatsApp Support per Chat rund um das Shopping an, etwa durch die Klärung der Verfügbarkeit eines bestimmten Produktes oder dessen Reservierung.

Natürlich wird der Kanal genauso auch für exklusive Rabattaktionen für Newsletter Kunden, Angebote und Produktneuheiten wie auch für Ankündigungen zum Schlussverkauf genutzt.

Welche Erfahrungen das Unternehmen bisher mit Messenger Marketing gemacht hat, das erfahrt Ihr in unserem „7 Fragen an … Kundenservice via WhatsApp: Wie INTERSPORT Hübner mit persönlicher Beratung im beliebtesten Channel seine Kunden glücklich macht!“.


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Das Gelsenkirchener Modehaus Schmitz ist ein hervorragendes Beispiel für den lokalen innovativen Kundendialog per Messenger.

Das Modegeschäft versendet pro Woche zwischen zwei und fünf Newsletter via WhatsApp, Facebook Messenger und Insta. Darin werden neue Kollektionen oder neue verfügbare Marken mit Hilfe von Bildern vorgestellt.

Darüber hinaus wird der Kundenservice auch im Chat fortgeführt. Beispielsweise kann man hier die Preise der zuvor vorgestellten Kollektionen erfahren. Daneben werden immer wieder exklusive Angebote, Rabatte und Aktionen via Messenger angeboten.


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The Sultan Center (TSC) ist ein internationales Unternehmen, das über mehrere große Einkaufszentren verfügt und seinen Sitz in Kuwait hat.

TSC versendet pro Woche ein bis zwei Newsletter mit Angeboten, Rabatten und exklusiven Aktionen. Ebeenfalls versendet werden die Prospekte der einzelnen Einkaufszentren als PDF oder Bild.

Die Zielgruppe des Messenger Marketings (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Insta) von TSC sind internationale wie auch nationale Kunden.


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Messenger kommen auch bei Volkswagen Automobile Frankfurt zum Einsatz. Der Werkstattservice bietet an, die Terminvereinbarung via WhatsApp durchzuführen.

Zudem fragt vorab ein Chatbot relevante Informationen ab, die an den entsprechenden Mitarbeiter, der den Kunden anschließend im 1:1 Chat übernimmt, weitergegeben werden.

Das persönliche Element in der Messenger Kommunikation, verbunden mit dem „direkten Draht“ zum Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ist hier entscheidend.

Hinzu kommt die Geschwindigkeit, mit der der Prozess der Terminvergabe auf einem digitalen Kanal vollzogen wird, auf dem sich die meisten von uns sowieso jeden Tag mehrfach aktiv aufhalten.


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Gerade in Brasilien ist WhatsApp ja noch populärer als in Deutschland (kann man sich kaum vorstellen, ist aber so). Und in Sachen Kundenservice ist man dort auch schon weiter: „In Brasilien kommunizieren bereits 96% der Kunden via WhatsApp mit Unternehmen.

So hat auch Bom Lugar, eine Supermarktkette, WhatsApp längst für sich entdeckt. Über den Newsletter per WhatsApp gibt es sämtliche Angebote immer zuerst. Für die Abonnenten des Newsletters gibt es überdies exklusive Angebote.

Der Zeitraum, in dem es die Angebote gibt, kann als Kalendereintrag hinterlegt werden. Zusätzlich wird das WhatsApp-Serviceangebot im eigenen Blog prominent beworben.


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Die Sparkasse Nürnberg setzt WhatsApp als Informationskanal für ihre privaten Kunden ein und liefert den Nutzern via WhatsApp aktuelle Informationen über Produktneuheiten und Sonderaktionen (z.B. Sponsoring Veranstaltungen) sowie Verlosungen und Gewinnspiele bequem direkt in den Messenger.

Mehr zu Banken und Messenger Marketing findest Du übrigens auch in unserem Branchen-Special. Und wer MessengerPeople selbst einmal ausprobieren möchte …

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Die Sparda-Bank München bietet ihren Kunden einen Service Newsletter via WhatsApp an, der es den Nutzern beispielsweise ermöglicht, in einem Live-Chat persönliche Anliegen zu klären.

Daneben gibt es im regelmäßigen Newsletter aktuelle Informationen zu Produkten und Services sowie zu Sonderaktionen, bequem direkt im Messenger. Das Feedback der Abonnenten ist bisher ausgesprochen gut.

Dies bestätigt auch unser „7 Fragen an … Wie die Sparda-Bank München CTRs bis zu 100% erreicht!„, das ich Euch gerne an dieser Stelle empfehlen will


Shops & Messenger Marketing: 3 Take Aways

  1. Alle, die mit stationärem Handel zu tun haben, sollten die Lebenswirklichkeit ihrer (zukünftigen) Kunden annehmen und versuchen, sie dort zu erreichen, wo sie sich am häufigsten aufhalten, nämlich auf WhatsApp!
  2. Messenger Marketing ist schnell, direkt und persönlich, d.h, es erfordert volle Aufmerksamkeit!
  3. WhatsApp, Facebook Messenger & Co. haben die volle Aufmerksamkeit ihrer Nutzer (Sperrbildschirm) und im Gegensatz zu anderen Social Media Kanälen werden dort alle Nutzer umgehend erreicht (Distributionsrate von 100%)

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