Schmerztherapie über WhatsApp – Wie „Liebscher & Bracht“ den Messenger Giganten täglich nutzt

 In Kundeninterviews

Schmerztherapie via WhatsApp – Im heutigen „7 Fragen an…“ sprechen wir mit Dominik Nieblich, Content Marketing & E-Mail Marketing Manager bei Liebscher & Bracht.


Liebscher & Bracht“ ist ein modernes, mittelständisches Unternehmen aus der Gesundheitsbranche. Mehr als 50 Mitarbeiter arbeiten in einer schicken Altbauvilla im Herzen von Bad Homburg nahe Frankfurt am Main.

Team und Unternehmen verfolgen die Vision, „allen Menschen ein schmerzfreies Leben“ zu ermöglichen, und setzen sich für die Reduzierung körperlicher Schmerzen aller Art und deren Prävention ein. Hinter Liebscher & Bracht stehen Dr. med. Petra Bracht, Roland Liebscher-Bracht und die über 50 Mitarbeiter, die in den verschiedensten Berufen und Disziplinen daran arbeiten, die Schmerztherapie nach Liebscher & Bracht bekannter zu machen.

Durch Content-Marketing auf diversen Kanälen wie YouTube, Facebook, Instagram und der eigenen Website bieten sie kostenfreie Anleitungen und ganz besonders Video-Übungen an, die den Patienten neben Information und Prävention die direkte Möglichkeit geben, aktiv gegen die eigenen Schmerzen vorzugehen.

Für Ärzte, Heilpraktiker oder Physiotherapeuten wird außerdem eine Ausbildung angeboten, in welcher die Erkenntnisse aus über 30 Jahren Forschung und Erfahrung von Roland Liebscher-Bracht und seiner Frau, Dr. Petra Bracht, vermittelt werden.

Neue Wege gehen die Schmerzspezialisten auch in der Kundenkommunikation über WhatsApp. Dort sind sie für Patienten und Menschen aller Altersklassen erreichbar, bieten wertvolle Tipps zur Schmerzbekämpfung und ermöglichen über den eigenen Chatbot „Hugo“ Hilfe bei individuellen Problemen.


Dominik, wir würden gerne etwas mehr über dich persönlich erfahren. Kannst du uns in ein paar Sätzen etwas über dich verraten und uns sagen, wie du zu deiner jetzigen Tätigkeit gekommen bist?

Im Rahmen meines Studiums im Bereich Marketing & Eventmanagement an der accadis Hochschule in Bad Homburg, habe ich ein Pflichtpraktikum bei Liebscher & Bracht absolviert. Nach diesem Praktikum – damals noch im Bereich der Medienproduktion – wurde ich fest angestellt und bin nun seit ca. zwei Jahren im Online Marketing-Team. Seit ungefähr einem Jahr bin ich in den Bereichen E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung und Projektmanagement aktiv – hierzu gehörte insbesondere zum Projektstart auch die WhatsApp Kundenkommunikation, für den ich aktuell weiter verantwortlich bin. Besonders in den ersten Wochen der Ideenfindung und der Betreuung waren mein Kollege Simon Pieren und ich gemeinsam auf dem Kanal aktiv, bauten den Chatbot und verbreiteten die ersten Nachrichten. Schnell merkten wir, dass wir diesen Kanal regelmäßig bespielen müssen, wodurch auch WhatsApp fest in unseren Content-Prozess und die Kanalbetreuung durch das Community-Management eingebunden wurde.

Was hat euch dazu bewogen, einen Teil eurer Schmerztherapie über soziale Netzwerke zu verbreiten und euren Patienten nun auch Kundenservice über WhatsApp anzubieten?

Unser Geschäftsführer Raoul Bracht, selbst Teil des Familienunternehmens, merkte schnell, dass das Thema der individuellen Schmerzbekämpfung durch die Liebscher & Bracht-Therapie per Content Marketing verbreitet werden kann und sich dafür die sozialen Medien sehr gut eignen. Mit den ersten eigenen YouTube-Videos und der Facebook-Seite konnten schnell Erfolge erzielt werden – sowohl für Liebscher & Bracht als auch für Schmerzpatienten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

In den letzten Jahren wurde das Online-Marketing-Team unter Jan Brakebusch extrem vergrößert (von 3 auf aktuell 22 Mitarbeiter), es kamen weitere Kanäle hinzu und auch die Zahlen wuchsen immer stärker.

Zum aktuellen Zeitpunkt erreichen wir über die großen Kanäle Facebook und YouTube jeweils über 400.000 Abonnenten, 110.000 Fans bei Instagram, mehrere hunderttausend Newsletter-Abos und pro Monat über 1 Million Nutzer auf der Website. Bereits seit April 2018 nutzen wir sehr erfolgreich die WhatsApp Kundenkommunikation für unser Partnernetzwerk. Daher entschieden wir uns, diesen Kanal ebenfalls für die breite Masse zu bespielen. WhatsApp ist in jeder Altersklasse und mittlerweile auch besonders bei unserer etwas „älteren“ Zielgruppe sehr wichtig, sodass wir im November mit einem einfachen Test und einem WhatsApp-Service mit unseren normalen Inhalten starteten.


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Ihr seid auf YouTube mit einer Abonnentenzahl von über 400.000 sehr präsent und erhaltet viele Fragen. Wie intensiv nutzen die Patienten und Fans euren Chatbot bzw. euren Kundenservice auf WhatsApp?

Unser Chatbot „Hugo“ bietet jedem unserer Kontakte die Möglichkeit, durch eine geführte Abfrage Hilfe und Tipps bei individuellen Schmerzen zu bekommen. Obwohl wir sehr skeptisch waren, ob unsere Zielgruppe den Chatbot nutzen wird, sind die Zahlen eindeutig und beweisen, dass der Bedarf nach personalisierten Nachrichten und auch nach einem persönlichen Kontakt enorm ist. Dementsprechend nehmen viele Patienten die Möglichkeit wahr und stellen uns z. T. komplexe Fragen, die von meinen Kollegen im Community Management oder Service beantwortet werden. In Zahlen gesprochen sind es monatlich über 10.000 Anfragen, die „Hugo“ in Anspruch nehmen möchten.

Wer betreut euren WhatsApp Customer Service und wie aufwendig ist die Betreuung?

Passend zur vorherigen Antwort lässt sich ganz klar behaupten, dass der Aufwand enorm ist! Da wir eine stetig wachsende Nutzerzahl verzeichnen, steigen auch die Anfragen der Nutzer. Einige davon können natürlich nicht über automatisierte Nachrichten beantwortet werden. Täglich bekommen wir zwischen 2.000 und 4.000 Nachrichten, je nach vorher versendetem Content. Drei Community Manager arbeiten ausschließlich daran, Nachrichten und Kommentare über WhatsApp, Facebook und YouTube zu beantworten und auch die Chatbots weiterzuentwickeln.

Die Betreuung läuft also über diese drei Community Manager und ein oder zwei weitere Mitarbeiter, die Nachrichten planen und den Kanal entwickeln.

Welche Ziele habt ihr euch anfangs für WhatsApp Kundenkommunikation gesetzt und wie zufrieden seid ihr mit den bisherigen Ergebnissen? 

Die Ziele waren anfangs verhalten, da wir überhaupt nicht wussten, wie unsere Zielgruppe das Medium annimmt und damit interagiert. Während des „Launch“ der WhatsApp Kundenkommunikation haben wir allerdings schnell gesehen, dass die ersten Zahlen deutlich über unseren Erwartungen lagen und auch das Feedback der Nutzer sehr positiv war. Nachdem wir ca. einen Monat unsere normalen Inhalte über WhatsApp verschickt haben, kam uns die Idee einer täglichen Betreuung unserer schmerzgeplagten User. Nutzer können sich zu einem gesonderten WhatsApp Service anmelden, bei dem sie sechs Tage pro Woche kurze Nachrichten bekommen, die perfekt auf das mobile Format angepasst sind: Videos in Hochformat mit kurzen Inhalten.

Diese Idee brachte eine regelrechte Explosion, sodass wir bis zu 10.000 neue Nutzer-Registrierungen in kürzester Zeit verzeichnen konnten, sehr gute Interaktionsraten erzielen und allgemein mehr als zufrieden sind. Diese Aktion startete im Rahmen unserer Weihnachtsaktion und wurde auch über verschiedene andere Kanäle verbreitet. Für die kommenden Monate planen wir mit einem stetigen Anstieg der Nutzerzahlen und weiteren Formaten.


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Welche konkreten Vorteile seht ihr bei der WhatsApp-Kundenkommunikation gegenüber E-Mail und Telefon?

Die Frage lässt sich relativ kurz und einfach beantworten: Wir sind direkt beim Nutzer in derjenigen App, die er täglich am meisten nutzt. Zwischen Familie und Freunden können wir ihr oder ihm unsere Inhalte schnell und für das Medium optimal vermitteln, und sie oder er kann uns im Gegenzug schnell erreichen. Während E-Mail-Postfächer regelrecht zugespamt werden, sind wir eines der wenigen Unternehmen, das diesen Kanal aktuell nutzt. Dies ist einer der größten Vorteile der WhatsApp Kundenkommunikation.

Bekommt ihr von euren Patienten bzw. Zuschauern Feedback bezüglich eures WhatsApp-Kanals? Und wenn ja, wie fällt dieses Feedback aus?

Wie oben schon ausgeführt, fällt das Feedback fast ausschließlich sehr positiv aus. Die User bedanken sich bei uns für die Übungen, die Hilfe gegen ihre Schmerzen und natürlich auch für dieses Format. Die kurzen Übungen aus den Videos können sie schnell nebenbei machen und WhatsApp ist für jeden einfach zu handhaben.

Vielen Dank, Dominik für die interessanten Einblicke! Es freut uns, dass die bisherigen Erfahrungen mit MessengerPeople und der WhatsApp Kundenkommunikation mit unserer technischen Lösung so positiv waren!


3 kurze Take-Away’s: 

  • WhatsApp ist einer der wichtigsten Kanäle für die direkte 1:1 Kommunikation
  • Die Firmen sind beim Endnutzer in derjenigen App, die er täglich am meisten nutzt.
  • Durch unsere Lösung werden genau die Menschen erreicht, die sich für die jeweiligen News wirklich interessieren

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