Wie die Reisebranche per WhatsApp & Co. das beste Kundenerlebnis anbietet
Rund 60% der Deutschen buchen ihre Reise in einem Reisebüro. Gleichzeitig steigt die Zahl der digitalen Angebote, was den Kostendruck in der Touristikbranche zunehmen lässt. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation über deinen Kund:innen die beste digitale Reiseberatung vor, während und nach dem Urlaub anbieten kannst und dich damit vom Wettbewerb abhebst.
Im Beitrag erfährst du:
- Warum solltest du Messenger für deinen Kundenservice einführen?
- Use Cases, wie du effektiv Messenger entlang der gesamten Customery Journey von Urlauber:innen einsetzen kannst
- Reiseberatung per Messenger – Beispiel TUI
- Kundenberatung per Messenger Chatbot
- Buchungsbestätigung direkt per WhatsApp Notification
- Unterstützung bei der Reisevorbereitung – Beispiel Schauinsland Chatbot
- Digitale Reiseleitung – Beispiel Berghotel Zirm
- Hilfreiche Informationen & Inspiration – Beispiel: Reiseland Brandenburg & Skigebiet Söll
- Exklusive Angebote per Messenger Push-Nachricht – Beispiel TUI & Urlaubspiraten
- Abfrage Kundenzufriedenheit – Beispiel numa Hotels
- Cross und Upselling per WhatsAPp & Co.
- Wie setzt du eine effizientere und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?
Warum solltest du Messenger für deine Kundenkommunikation einführen?
Deine Zielgruppe ist schon da
90 Prozent der deutschen Internetnutzer verwenden Messenger. Selbst in der Altersgruppe der über 65 jährigen sind es immer noch rund 70 Prozent. Gerade ältere Menschen und damit die Zielgruppe von vielen Reiseunternehmen befindet sich auf WhatsApp. Meist ist WhatsApp sogar die einzige Möglichkeit, diese spannende Zielgruppe digital zu erreichen.
24/7 persönlicher Service
Alle Kund:innen schätzen im Reisebüro oder beim Reiseveranstalter vor allem die Vertrautheit zu ihrem persönlichen Ansprechpartner. Das macht sich vor allem bemerkbar, wenn es um exklusive und planungsintensive Reisen wie Weltreisen oder Gruppenreisen geht. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage sind direkt, schnell und persönlich – genau wie die Beratung im Reisebüro. Nur sind Messenger eben digital und damit 24 Stunden und 7 Tage die Woche im Einsatz.
Im Urlaub meist nur mobil erreichbar
Während Urlaubsreisen nutzen rund 80 Prozent der Reisenden ihre mobile Endgeräten für die Kommunikation. Nur 7 Prozent der Reisenden nutzen während des Urlaubs überhaupt keine mobilen Endgeräte. Bei der mobilen Internetnutzung liegen Messenger Apps vorne.
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Use Cases, wie du effektiv Messenger für deine Kundenkommunikation einsetzen kannst
In welcher Phase der Customer Journey von Kund:innen in der Reisebranche kann professionelle Messenger-Kommunikation durch Reisebüros, Reiseveranstalter und/oder regionale Tourismusverbände/-organisationen zum Einsatz kommen?
Vor dem Urlaub
1) Reiseberatung per Messenger
Bei der Entscheidungsfindung für ein Reiseziel kannst du deine Kund:innen erfolgreich per Chat beraten und unterstützen. Im persönlichen und schnellen Austausch kannst du auf seine Präferenzen eingehen und ihnen Vorschläge unterbreiten, etwa zu den aktuell angesagten Destinationen Fotos und Videos verschicken und damit eine tolle Beratung bieten.
Beispiel aus der Praxis: Wie TUI Deutschland seine Kunden per Messenger Chat berät
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- TUI berät seine Kundne persönlich per Messenger
Der weltweit führende Touristikkonzern bietet seinen Kund:innen und allen Reiselustigen die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen.
Messenger-Kommunikation bringt für unsere Kunden das Beste aus zwei Welten zusammen. Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und örtlich wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.
Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland
Beider Kundenberatung arbeiten Service-Mitarbeiter und Chatbot erfolgreich zusammen. Der Chatbot schickt dem Kunden, der auf der Suche nach Inspiration ist, schon erste passende Informationen zu Angeboten und führt den Nutzer direkt zu den passenden Reisen auf TUI.com. Der Service-Mitarbeiter beantwortet individuelle Fragen und erstellt spezielle Angebote, die der Kunde dann über die Website oder über eines der TUI Reisebüros buchen kann.
Man merkt es kommt gut an und durch die gute Beratung werden auch viele hochpreisige Reisen vermittelt – aber auch Schnäppchenjäger nutzen gern den Service!
Julie Desment, Digital Solution Managerin bei TUI Deutschland
👇 Im Interview verrät Julie noch mehr Details, wie die WhatsApp-Beratung von TUI den Verkauf von Urlaubsreisen unterstützt!
Oder doch lieber die Case Study „TUI Deutschland: Sales und Service über WhatsApp & Co.“ lesen?! 😉
Der effiziente Kundenservice von TUI Deutschland via WhatsApp wird über die WhatsApp Business API mit Hilfe der Softwarelösung von MessengerPeople realisiert. Das TUI-Service-Center managt zentral alle Kundenanfragen via WhatsApp. Andere Unternehmen weisen bereits beachtliche Erfolge mit Kundenservice via Messenger auf: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage via WhatsApp liegt um 15 Prozent niedriger als im E-Mail-Service.
2) Kundenberatung per Messenger Chatbot
Bei deiner Kundenberatung per Messenger kann dich auch ein Chatbot mit gezielten Fragen zu den Reisewünschen deiner Kund:innen (Klima, Region, Reiseart usw.) unterstützen. Mit unserem Chatbot Builder kannst du das innerhalb kurzer Zeit ohne Programmierkenntnisse umsetzen. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.
3) Buchungsbestätigung einer Reise statt per E-Mail direkt per WhatsApp Notification versenden
Hat sich dein Kunde für eine Destination entschieden und die Reise gebucht, hast du die Möglichkeit, die Buchungsbestätigung als WhatsApp-Notification zu versenden. Es gibt aktuell 10 dieser WhatsApp-Notifications für ausgewählte Szenarien im Kundenservice. Sie reichen von Notifications für Reminder-Updates bis hin zu Updates bei Zahlungsvorgängen. Seit Juni 2021 sind aber auch wieder werblichen Inhalte / WhatsApp Newsletter erlaubt. Deine Kund:innen müssen zuvor aber dafür ihr Einverständnis gegeben haben, diese Push-Benachrichtigungen zu erhalten. So können z. B. Nachrichten mit aktuellen Angebote oder Aktionen als Push-Nachricht an einen Verteiler gesendet werden oder / und unmittelbar vor Reiseantritt WhatsApp-Notifications versendet werden, die zum Beispiel Echtzeitinformationen zum Abflug enthalten, wie etwa Gate-Änderungen oder Verspätungen.
Generell eignen sich für die Touristik folgende WhatsApp-Notifications:
- Alert Update – Reisewarnung, Hinweis auf neue Check-in Zeit
- Appointment Update – Terminvereinbarung im Reisebüro oder auf WhatsApp & Co. für ein Beratungsgespräch
- Ticket Update – Erinnerung an eine Reise, für die bereits ein Ticket erworben wurde
- Transportation Update – Änderung des Flugstatus
- 🔥 Seit Juni 2021: Promotional Messages / WhatsApp Newsletter – Hinweise zu speziellen Angeboten, Aktionen oder Events
4) Kundenberatung bei den Reisevorbereitungen mit Hilfe eines virtuellen Reiseassistenten
Dein Kunde hat sich für eine Reise entschieden und gebucht, weiß aber nicht, was er im Vorfeld alles benötigt. Um ihn bei den Vorbereitungen für die Reise effektiv zu unterstützen, kannst du einen Chatbot einrichten, der die von Kund:innen für diese Destination am häufigsten gestellten Fragen (Benötigt man für die Einreise ein Visum? Muss man geimpft sein und wenn ja wogegen?) beantworten kann. Wie es funktioniert, zeigt dir das kurze Demo-Video.
Beispiel aus der Praxis: Wie Schauinsland Reisen seine Kunden per Chatbot berät
Im Rahmen der Reiseberatung bietet der Reiseveranstalter Schauinsland Reisen einen Chatbot, der die gängigsten Fragen seiner Kund:innen beantwortet. Dabei geht es um Antworten auf Fragen zu Buchungen, zur Bezahlung, Fluginformationen, Stornierungen oder Reiseempfehlungen. Durch die Nutzung mehrerer WhatsApp-Kanäle kann in der jeweils bevorzugten Sprache kommuniziert werden.
Beispiel aus der Praxis: Wie Heimathafen Hotels seine Kunden sowohl per Chatbot als auch persönlich berät
Die Hotelgruppe Heimathafen Hotels bietet seinen Kund:innen einen Messenger Service per WhatsApp, Telegram und Apple Business Chat an. Reisende, die sich für eines der Hotels interessieren, können per Messenger Kontakt aufnehmen und werden zunächst von einem First-Level-Support Chatbot geführt. Dieser bietet verschiedene Punkte zur Auswahl, die für Reisende vor einer Buchung von Interesse sein können, etwa die Speisekarte des hoteleigenen Restaurants. So können sich Reisende vorab über das Hotel genau informieren.
Haben Interessierte eine spezifische Frage, übernimmt ein Mitarbeiter den Chat und berät Kund:innen persönlich. Durch die Automatisierung kann sich der Kundenservice des Hotels mehr auf den Second-Level-Support konzentrieren und dadurch die persönliche Beratung verbessern.
💡 Christian, Marketing-Chef bei den Heimathafen® Hotels hat uns im Gespräch anlässlich unserer WUMMM – Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 Einblicke gegeben, wie die Einführung von WhatsApp funktioniert hat und warum Messenger als Servicekanal klar den klassischen Live-Chat auf der Website und Support per E-Mail schlagen.
Durch den Einsatz von Messengern schaffen wir täglich mehr Anfragen zu bearbeiten, ohne das Team vergrößern zu müssen.
Christian, Marketing-Chef bei den Heimathafen Hotels
Während des Urlaubs
Dein Kunde ist an seinem Urlaubsort angekommen. Wie schon bei den Vorbereitungen zur Reise ist er jetzt unschlüssig, was er tun soll. Die Gegend will er entdecken, weiß aber nicht wo er anfangen soll. Wie kannst Du deinem Kunden in dieser Situation den Einstieg in einen tollen Urlaub erleichtern?
5) Digitale Reiseleitung
Hat der Urlauber:innen schon einmal seine Buchungsbestätigung per WhatsApp erhalten, eigent sich der Kanal auch den Gast über den Kanal für Rückfragen zur Verfügung zu stehen und auch eine digitale Reiseleitung anzubieten. So können direkt auf den Sperrbildschirm der Urlauber:innen, Empfehlungen und Tipps für den Aufenthalt oder wichtige News und spezielle Angebote für Ausflüge oder das Spa geschickt werden.
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- WhatsApp Push-Nachricht zur Anreise
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- Willkommens-Nachricht & Update zu Aktivitäten in der Region
Das Berghotel Zirm in den Dolomiten nutzt WhatsApp-Push-Notifications, um die ihren Gästen Erinnerungen und nützliche Informationen zu ihrem Aufenthalt zu schicken. So erhält der Gast z. B. zwei Tage vor seine Anreise ein Nachricht, wo er alle wichtigen Informationen zum Aufenhalt oder Informationen zu aktuellen Wanderrouten. Gleichzeitig steht das Team über WhatsApp für individuelle Rückfragen und allgemeine Kundenanfragen über Verfügbarkeit, Kosten etc. zur Verfügung.
6) Hilfreiche Informationen & Inspiration über Chat
Was kann ich alles vor Ort machen? Welche Restaurants sind gut? Was für Akvitiäten gibt es? Per Messenger kannst du deinen Kund:innen schnell wertvolle Tipps geben, was er gesehen und erlebt haben muss oder in der Region auch beachten sollte. Dabei kannst du dich auf von einem Bot unterstützen lassen, der die am häufigsten gestellten Fragen zur Destination und der Gegend drum herum beantwortet.
Beispiel auf der Praxis: Wie das Reiseland Brandenburg Ausflugstipps und Urlaubsangebote auf’s Handy schickt
Das Reiseland Brandburg nutzt WhatsApp WhatsApp in der Gästekommunikation. Reisende können sich per WhatsApp über Ausflugstipps und Urlaubsangebote informieren. Über die Website sehen die Gäste, dass sie sich über WhatsApp beraten lassen können. Dabei gibt es Tipps für Aktivitäten, aber genauso Informationen zu Unterkünften.
Neben der individuellen Beratung im Chat, kannst du deinen Kund:innen auch einen News-Service per WhatsApp anbieten, der sie per Push-Nachricht z. B. über aktuelle Events, Wetterlagen oder Aktivitätsangebote informiert.
Beispiel auf der Praxis: Skiwelt News – aktueller Schneebericht per WhatsApp
Geht es um einen WhatsApp-News-Service, macht das das Skigebiet in Söll sehr cool über WhatsApp. Hier können Urlauber:innen tagesaktuell den Schneebericht per WhatsApp erhalten. Nach dem Aus des WhatsApp-NL funktionierte das über konkrete Abfrage mit dem Stichwort #schneebricht. Das kann aber zukünftig wieder als Push-Nachricht verschickt werden.
7) Exklusive Angebote per Messenger Push-Nachricht
Das Zusammenspiel aus deiner persönlichen Beratung und der Messenger Kommunikation per WhatsApp & Co. zeigt bei diesem Szenario, wie kundenzentriert Beratung im Tourismus sein kann. Deine Kund:innen erhalten von dir passgenaue Angebote für ihre Aktivitäten. Planen sie beispielsweise einen Ausflug per Auto in die nächste größere Stadt, kannst du ihm den passenden Autoverleih vorschlagen. Oder aber du empfiehlst ihnen die besten Wanderungen in der Region oder Restaurants.
Darüber hinaus gibt es neben Push-Nachrichten über Telegram oder iMessage / Apple Business Chat für dich jetzt auch wieder die Möglichkeit konkrete Reise-Angebote als WhatsApp-Push-Nachricht an deine Zielgruppe zu verschicken. Diese können dann genauso aufgebaut sein, wie bei den anderen Messenger Apps.
Beispiel auf der Praxis: Wie die Urlaubspiraten und TUI Reiseangebote per Messenger Push-Nachricht verschicken
Nach dem Urlaub
Deine Kund:innen aus dem Urlaub zurückgekehrt. Jetzt stellt sich die Frage, wie zufrieden waren sie? Und wie kannst du sie in diesem Moment unterstützen, ihre Erfahrungen zu teilen und schon den nächsten Urlaub zu planen?
8) Abfrage Kundenzufriedenheit
Über WhatsApp kannst du nicht nur nach dem Urlaub die Zufriedenheit deiner Kund:innen abfragen, sondern auch schon während der Reise. Dabei werden die Nachfragen zur Zufriedenheit von den Kund:innen als sehr fürsorgliche und zuvorkommend empfunden. Bei der Abfrage kannst du dich natürlich auch wieder von einem Chatbot unterstützen lassen, der 3 zielgerichtete Fragen zur Zufriedenheit stellt und z. B. auch Antwortmöglichkeiten über Buttons nutzt.
Beispiel auf der Praxis: Wie die Hotelgruppe numa nach dem Aufenthalt die Kundenzufriedenheit abfragt
9) Per Beratung via Messenger Cross und Upselling Maßnahmen realisieren
Auf Basis der Ergebnisse bei der Nachfrage zur Zufriedenheit kannst du mit deinen Kund:innen über den nächsten Urlaub sprechen und erste verkaufsfördernde Maßnahmen einleiten. Du kannst ihm passgenaue Reiseangebote zusenden und diese per Frühbucher-Rabatt attraktiver gestalten. Gleichzeitig kannst du beispielsweise Cross-Promotion machen, indem du ihm Empfehlungen für passende Hotels, Events, Webseiten oder Reiseliteratur gibst, die Kooperationen mit deinem Reisebüro / Reiseveranstalter besitzen.
Innovative und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger
Mit unserer Softwarelösung, die sofort einsetzbar und browserbasiert ist, kannst du alle Szenarien umsetzen. Sie ermöglicht dir, deinen Kundenkommunikation über Messenger datenschutzkonform und skalierbar anzubieten. Der Unified-Messenger-Ansatz garantiert dir, einerseits über die weltweit beliebtesten Messenger erreichbar zu sein und andererseits Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral zu bearbeiten. Wir unterstützen dich dabei persönlich, mit der Erfahrung aus zahlreichen Kunden-Cases aus der Tourismusbranche sowie mit unserem speziell für unsere Kund:innen aufgebauten Helpcenter. Unser Chatbot Builder ermöglicht es dir, schnell und ohne Programmierkenntnisse effektive Chatbots umzusetzen, die dich in deiner Messenger Kommunikation unterstützen. Das Multi-Agent- und Rechtemanagement erlaubt es dir, das verschiedene Mitarbeiter in verschiedenen Reisebüros das Tool gleichzeitig nutzen.
Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.
Zum Weiterlesen
Tipp: Vereinbare jetzt mit Sabine Dünner, unserer Expertin für die Tourismus-Branche, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Sie wird dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.
