Wie die Reisebranche per Messenger das beste Kundenerlebnis anbietet

 In Messenger Kommunikation

Rund 60% der Deutschen buchen ihre Reise in einem Reisebüro. Gleichzeitig steigt die Zahl der digitalen Angebote, was den Kostendruck in der Touristikbranche zunehmen lässt. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation deinen Kunden die beste digitale Reiseberatung anbieten kannst und dich damit vom Wettbewerb abhebst.


Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest du Messenger für deinen Kundenservice einführen?

Deine Zielgruppe ist schon da

90 Prozent der deutschen Internetnutzer verwenden Messenger. Selbst in der Altersgruppe der über 65 jährigen sind es immer noch rund 70 Prozent. Gerade ältere Menschen und damit die Zielgruppe von vielen Reiseunternehmen befindet sich auf WhatsApp. Meist ist WhatsApp sogar die einzige Möglichkeit, diese spannende Zielgruppe digital zu erreichen.

24/7 persönlicher Service

Alle Kunden schätzen im Reisebüro oder beim Reiseveranstalter vor allem die Vertrautheit zu ihrem persönlichen Ansprechpartner. Das macht sich vor allem bemerkbar, wenn es um exklusive und planungsintensive Reisen wie Weltreisen oder Gruppenreisen geht. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage sind direkt, schnell und persönlich – genau wie die Beratung im Reisebüro. Nur sind Messenger eben digital und damit 24 Stunden und 7 Tage die Woche im Einsatz.

Im Urlaub meist nur mobil erreichbar

Während Urlaubsreisen nutzen rund 80 Prozent der Reisenden ihre mobile Endgeräten für die Kommunikation. Nur 7 Prozent der Reisenden nutzen während des Urlaubs überhaupt keine mobilen Endgeräte. Bei der mobilen Internetnutzung liegen Messaging Apps vorne.


Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundenservice einsetzen kannst

In welcher Phase der Customer Journey eines Kunden in der Reisebranche kann professionelle Messenger-Kommunikation durch Reisebüros und/oder Reiseveranstalter zum Einsatz kommen?

Vor dem Urlaub

1) Reiseberatung per Messenger

Bei der Entscheidungsfindung für ein Reiseziel kannst du deinen Kunden erfolgreich per Chat beraten und unterstützen. Im persönlichen und schnellen Austausch kannst du auf seine Präferenzen eingehen und ihm Vorschläge unterbreiten, etwa zu den aktuell angesagten Destinationen Fotos und Videos verschicken und damit eine tolle Beratung bieten.

Beispiel aus der Praxis: Wie TUI Deutschland seine Kunden per Messenger Chat berät

Der weltweit führende Touristikkonzern bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen.

Messenger-Kommunikation bringt für unsere Kunden das Beste aus zwei Welten zusammen. Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und örtlich wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.

Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland

Beider Kundenberatung arbeiten Service-Mitarbeiter und Chatbot erfolgreich zusammen. Der Chatbot schickt dem Kunden, der auf der Suche nach Inspiration ist, schon erste passende Informationen zu Angeboten und führt den Nutzer direkt zu den passenden Reisen auf TUI.com. Der Service-Mitarbeiter beantwortet individuelle Fragen und erstellt spezielle Angebote, die der Kunde dann über die Website oder über eines der TUI Reisebüros buchen kann.

Man merkt es kommt gut an und durch die gute Beratung werden auch viele hochpreisige Reisen vermittelt – aber auch Schnäppchenjäger nutzen gern den Service!

Julie Desment, Digital Solution Managerin bei TUI Deutschland

👇 Im Interview verrät Julie noch mehr Details, wie die WhatsApp-Beratung von TUI den Verkauf von Urlaubsreisen unterstützt!

 

Oder doch lieber die Case Study „TUI Deutschland: Sales und Service über WhatsApp & Co.“ lesen?! 😉

Der effiziente Kundenservice von TUI Deutschland via WhatsApp wird über die WhatsApp Business API mit Hilfe der Software Lösung von MessengerPeople realisiert. Das TUI-Service-Center managt zentral alle Kundenanfragen via WhatsApp. Andere Unternehmen weisen bereits beachtliche Erfolge mit Kundenservice via Messenger auf: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage via WhatsApp liegt um 15 Prozent niedriger als im E-Mail-Service.

 

2) Kundenberatung per Messenger Chatbot

Bei deiner Kundenberatung per Messenger kann dich auch ein Chatbot mit gezielten Fragen zu den Reisewünschen deines Kunden (Klima, Region, Reiseart usw.) unterstützen. Mit unserem Chatbot Builder kannst du das innerhalb kurzer Zeit ohne Programmierkenntnisse umsetzen. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.

 

3) Buchungsbestätigung einer Reise statt per E-Mail direkt per WhatsApp Notification versenden

Hat sich dein Kunde für eine Destination entschieden und die Reise gebucht, hast du die Möglichkeit, die Buchungsbestätigung als WhatsApp-Notification zu versenden. Es gibt aktuell 10 dieser WhatsApp-Notifications für ausgewählte Szenarien im Kundenservice. Sie reichen von Notifications für Reminder-Updates bis hin zu Updates bei Zahlungsvorgängen. Dein Kunde muss zuvor sein Einverständnis gegeben haben, diese Push-Benachrichtigungen zu erhalten. Unmittelbar vor Reiseantritt können WhatsApp-Notifications versendet werden, die zum Beispiel Echtzeitinformationen zum Abflug enthalten, wie etwa Gate-Änderungen oder Verspätungen.

Generell eignen sich für die Touristik folgende WhatsApp-Notifications:

  • Alert Update – Reisewarnung, Hinweis auf neue Check-in Zeit
  • Appointment Update – Terminvereinbarung im Reisebüro oder auf WhatsApp & Co. für ein Beratungsgespräch
  • Ticket Update – Erinnerung an eine Reise, für die bereits ein Ticket erworben wurde
  • Transportation Update – Änderung des Flugstatus

 

4) Kundenberatung bei den Reisevorbereitungen mit Hilfe eines virtuellen Reiseassistenten

Dein Kunde hat sich für eine Reise entschieden und gebucht, weiß aber nicht, was er im Vorfeld alles benötigt. Um ihn bei den Vorbereitungen für die Reise effektiv zu unterstützen, kannst du einen Chatbot einrichten, der die von Kunden für diese Destination am häufigsten gestellten Fragen (Benötigt man für die Einreise ein Visum? Muss man geimpft sein und wenn ja wogegen?) beantworten kann. Wie es funktioniert, zeigt dir das kurze Demo-Video.

 

Beispiel aus der Praxis: Wie Schauinsland Reisen seine Kunden per Chatbot berät

Schauinsland Reisebüro_Chatbord_Kundesreenshot

Im Rahmen der Reiseberatung bietet der Reiseveranstalter Schauinsland Reisen seinen Kunden die Option, per Chatbot Fragen seiner Kunden zu beantworten. Dabei geht es um Antworten auf Fragen zu Buchungen, zur Bezahlung, Fluginformationen, Stornierungen oder Reiseempfehlungen. Durch die Nutzung mehrerer WhatsApp-Kanäle kann in der jeweils bevorzugten Sprache kommuniziert werden.

Beispiel aus der Praxis: Wie Heimathafen Hotels seine Kunden sowohl per Chatbot als auch persönlich berät

 

Die Hotelgruppe Heimathafen Hotels bietet seinen Kunden einen Messenger Service per WhatsApp, Telegram und Apple Business Chat an. Reisende, die sich für eines der Hotels interessieren, können per Messenger Kontakt aufnehmen und werden zunächst von einem First-Level-Support Chatbot geführt. Dieser bietet verschiedene Punkte zur Auswahl, die für Reisende vor einer Buchung von Interesse sein können, etwa die Speisekarte des hoteleigenen Restaurants. So können sich Reisende vorab über das Hotel genau informieren.

Haben Interessierte eine spezifische Frage, übernimmt ein Mitarbeiter den Chat und berät den Kunden persönlich. Durch die Automatisierung kann sich der Kundenservice des Hotels mehr auf den Second-Level-Support konzentrieren und dadurch die persönliche Beratung verbessern.

💡 Christian, Marketing-Chef bei den Heimathafen® Hotels hat uns im Gespräch anlässlich unserer WUMMM – Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 Einblicke gegeben, wie die Einführung von WhatsApp funktioniert hat und warum Messenger als Servicekanal klar den klassischen Live-Chat auf der Website und Support per E-Mail schlagen.

Durch den Einsatz von Messengern schaffen wir täglich mehr Anfragen zu bearbeiten, ohne das Team vergrößern zu müssen.

Christian, Marketing-Chef bei den Heimathafen Hotels

 

Alle Informationen zum dem Beispiel im Überblick bekommst Du in unserer Heimathafen Hotels Case Study!

Während des Urlaubs

Dein Kunde ist an seinem Urlaubsort angekommen. Wie schon bei den Vorbereitungen zur Reise ist er jetzt unschlüssig, was er tun soll. Die Gegend will er entdecken, weiß aber nicht wo er anfangen soll. Wie kannst Du deinem Kunden in dieser Situation den Einstieg in einen tollen Urlaub erleichtern?

5) Digitale Reiseleitung

Hat der Urlauber:innen schon einmal seine Buchungsbestätigung per WhatsApp erhalten, eigent sich der Kanal auch den Gast über den Kanal für Rückfragen zur Verfügung zu stehen und auch eine digitale Reiseleitung anzubieten. So können direkt auf den Sperrbildschirm der Urlauber:innen, Empfehlungen und Tipps für den Aufenthalt oder wichtige News und spezielle Angebote für Ausflüge oder das Spa geschickt werden.

Beispiel aus der Praxis: Wie das Berghotel Zirm den gesamten Urlaub seine Gäste über WhatsApp betreut

 

Das Berghotel Zirm in den Dolomiten nutzt WhatsApp-Push-Notifications, um die ihren Gästen Erinnerungen und nützliche Informationen zu ihrem Aufenthalt zu schicken. So erhält der Gast z. B. zwei Tage vor seine Anreise ein Nachricht, wo er alle wichtigen Informationen zum Aufenhalt oder Informationen zu aktuellen Wanderrouten. Gleichzeitig steht das Team über WhatsApp für individuelle Rückfragen und allgemeine Kundenanfragen über Verfügbarkeit, Kosten etc. zur Verfügung.

6) Inspiration im Chat – mit Unterstützung eines Chatbots

Was gilt es zu beachten bei der Sprache, beim Essen, bei Ausflügen, Kultur und Gepflogenheiten usw.? Du gibst deinem Kunden per Messenger schnell wertvolle Tipps, was er gesehen und erlebt haben muss. Wird es zu viel, kann ein Bot übernehmen, der die am häufigsten gestellten Fragen zur Destination und der Gegend drum herum beantwortet.

7) Exklusive Angebote per WhatsApp Notification versenden

Das Zusammenspiel aus deiner persönlichen Beratung und der Messenger Kommunikation per WhatsApp & Co. zeigt bei diesem Szenario, wie kundenzentriert Beratung im Tourismus sein kann. Dein Kunde erhält von dir passgenaue Angebote für seine Aktivitäten. Plant er beispielsweise einen Ausflug per Auto in die nächste größere Stadt, kannst du ihm den passenden Autoverleih vorschlagen. Oder aber du empfiehlst ihm ein spezielles Restaurant in der Stadt, in die er fahren möchte.

Beispiel aus der Praxis: Wie Pelikan Travel seine Kunden bei Nachfragen per Chatbot unterstützt

Pelikan_travel_Kundensreenshot_Chatboard

Der slowakische Reisevermittler Pelikan Travel bietet seinen Kunden die Beantwortung von Nachfragen zu Buchungen per Chatbot im 1:1-Chat. Wird es komplexer, übernimmt ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice. Pelikan Travel nutzt neben WhatsApp auch den Facebook Messenger sowie iMessage für die Reiseberatung.


Nach dem Urlaub

Dein Kunde ist zufrieden und wohlbehalten aus dem Urlaub zurückgekehrt. Wie kannst du ihn in diesem Moment unterstützen, seine Erfahrungen zu teilen und schon den nächsten Urlaub zu planen?

8) Per Beratung via Messenger Cross und Upselling Maßnahmen realisieren

Zuerst ist es wichtig, dass du die Zufriedenheit deines Kunden abfragst. Dies geht am schnellsten und standardisiert per Chatbot. Danach übergibt er den Kunden an dich. Auf Basis der Ergebnisse kannst du mit deinem Kunden über den nächsten Urlaub sprechen und erste verkaufsfördernde Maßnahmen einleiten. Du kannst ihm passgenaue Reiseangebote zusenden und diese per Frühbucher-Rabatt attraktiver gestalten. Gleichzeitig kannst du beispielsweise Cross-Promotion machen, indem du ihm Empfehlungen für passende Hotels, Events, Webseiten oder Reiseliteratur gibst, die Kooperationen mit deinem Reisebüro / Reiseveranstalter besitzen.


Innovative und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger

Mit unserer Software-Lösung, die sofort einsetzbar und browserbasiert ist, kannst du alle Szenarien umsetzen. Sie ermöglicht dir, deinen Kundenservice datenschutzkonform und skalierbar anzubieten. Der Unified-Messenger-Ansatz garantiert dir, einerseits über die weltweit beliebtesten Messenger erreichbar zu sein und andererseits Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral zu bearbeiten. Wir unterstützen dich dabei persönlich, mit der Erfahrung aus zahlreichen Kunden-Cases aus der Tourismusbranche sowie mit unserem speziell für unseren Kunden aufgebauten Helpcenter. Unser Chatbot Builder ermöglicht es dir, schnell und ohne Programmierkenntnisse effektive Chatbots umzusetzen, die dich in deinem Kundenservice unterstützen. Das Multi-Agent- und Rechtemanagement erlaubt es dir, das verschiedene Mitarbeiter in verschiedenen Reisebüros das Tool gleichzeitig nutzen.

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.


Zum Weiterlesen


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