RCS-Messaging: Alles, was du zur neuen Wunderwaffe der Kundenkommunikation wissen musst

SMS für die Kundenkommunikation? Praktisch. Aber auch langweilig und altbacken. So denken viele Unternehmen über den Einsatz von SMS. Und sie hatten teilweise recht, bis vor kurzem. Jetzt hat die gute alte SMS ein Update bekommen: RCS-Messaging. Und das eröffnet viele neue Möglichkeiten. Wir erklären, was RCS ist, wie es sich von anderen Messengern unterscheidet und warum Unternehmen damit sogar mehr Menschen als mit WhatsApp erreichen können.  

Bei all der Aufmerksamkeit um Messenger wie WhatsApp, dem Messenger von Meta oder WeChat scheint es, als würde das internetbasierte OTT-Messaging (Over-the-Top-Messaging) die SMS ersetzen. Das ist ein Trugschluss. Denn die gute, alte SMS ist weiterhin ein wirksames Instrument für Unternehmen, um mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten.

Der Hauptgrund dafür ist ein wichtiges Upgrade der Textnachrichten: RCS-Messaging. RCS-Messaging bietet Unternehmen nämlich eine Menge neuer Möglichkeiten, um ihre Kund:innen direkt zu erreichen, mit ansprechenden Inhalten und auf einem Kanal, auf dem sie nicht ignoriert werden.

Was ist RCS-Messaging?

RCS-Messaging steht für Rich Communication Services. Konkret handelt sich um ein neu entwickeltes SMS-Protokoll, das die Textnachrichten auf die nächste Stufe hebt. Es ermöglicht umfangreiche Funktionen, wie etwa:

• hochaufgelöste Bilder
• Videos
• Link-Buttons
• Karten
• QR-Codes

Unternehmen können somit etwa einen Produktkatalog verlinken oder HD-Fotos einbauen. Damit wird die Nutzererfahrung viel reichhaltiger.

Im Vergleich zur SMS bietet RCS viel mehr ansprechende Möglichkeiten.

RCS-Messaging macht damit aus der klassischen SMS ein fesselndes und ansprechendes Kommunikationserlebnis. Aus diesem Grund bezeichnen viele Experten RCS-Messaging als die künftige Generation des Messagings. In einer aktuellen Marktstudie prognostiziert Juniper Research sogar, dass 2022 ein entscheidendes Jahr für RCS sein wird.

Demzufolge könnte die Zahl der RCS-Abonnent:innen von derzeit 1,2 Milliarden bis 2026 auf 3,8 Milliarden anwachsen, was 40 Prozent der weltweiten Mobilfunkteilnehmer:innen ausmachen würde.

RCS-Abonnent:innen weltweit könnten bis 2026 3,8 Milliarden erreichen. (Quelle: Juniper Research)

In Deutschland sind die Zahlen sogar noch imposanter. Hierzulande gibt es 43,8 Millionen Android-Smartphones, wovon 30 Millionen RCS-fähig sind. Das bedeutet: 70 Prozent der deutschen Smartphones sind jetzt schon RCS-fähig. 

❗️ Jedes neue Android-Smartphone unterstützt das RCS-Protokoll bereits nativ. Das bedeutet: Mit jedem neu verkauftem Android-Telefon steigt die RCS-Abdeckung.

Entsprechend streben die Telekommunikationsanbieter in Deutschland bis Ende 2022 eine Abdeckung von 85 bis 90 Prozent. Damit bietet RCS sogar eine höhere Reichweite als WhatsApp.

Das ist besonders beeindruckend, wenn man sich bewusst macht, wie relevant auch die gute, alte SMS noch ist.

Die Macht der SMS

Die SMS gibt es zwar schon seit vielen Jahren, aber das bedeutet nicht, dass die Menschen sie nicht mehr benutzen. Tatsächlich lieben die Menschen das Versenden von Textnachrichten. Sie sind kurz, kommen auf den Punkt und erreichen den anderen direkt. Und: Sie kommen auch dann an, wenn man kein verfügbares Datenvolumen mehr hat.

Weltweit werden jede Minute 15 Millionen SMS verschickt – satte 22 Milliarden SMS pro Tag. Und: Laut einer Studie von Dynmark lesen die Menschen ihre Textnachrichten und reagieren darauf!

• SMS haben eine Öffnungsrate von 98 Prozent.
• 90 Prozent aller Textnachrichten werden innerhalb von drei Sekunden gelesen.
• Fast ein Drittel (29 Prozent) der Empfänger von Marketing-SMS klicken auf Links in der Nachricht.

Das gilt für ganz normale SMS-Funktionen. Mit RCS verbessern sich die Zahlen dann nochmals.

SMS, MMS, RCS: Was ist der Unterschied?

Der Unterschied zwischen RCS und SMS ist am einfachsten zu verstehen, wenn man zunächst SMS mit MMS (Multi Messaging Service) vergleicht.

MMS war der erste Schritt, der es ermöglichte, umfangreiche Inhalte wie Bilder und Videos per Handy zu versenden. RCS ist die nächste Stufe des Multimedia-Messagings. Es ermöglicht den Versand von Multimedia-Inhalten auf eine viel interaktivere und ansprechendere Weise.

Romain Deruffe, Direktor für globale Lösungen bei Sinch

RCS-Nachrichten können auf andere Elemente eines Smartphones zugreifen, wie beispielsweise dem Webbrowser, Karten und anderen Apps und erfüllen so die Anforderungen der Nutzer:innen an ein besseres und nahtloseres Erlebnis. Mit erstaunlichen Ergebnissen!

• Von E-Mail zu SMS verdoppelt sich die Conversion-Rate. Von SMS zu RCS verdoppelt sich das Ganze nochmals. Ein RCS-Kontakt entspricht also, vereinfacht gesagt, vier E-Mail Kontakten!
• Im Vergleich zur SMS hat RCS eine 26 Prozent höhere Öffnungsrate und 66 Prozent mehr Engagement.

Die Relevanz von RCS-Messaging

Obwohl es aktuell weltweit mehr als 360 Millionen RCS-fähige Smartphones gibt, ist das Rollout nicht überall einheitlich.

In Deutschland haben die Betreiber Deutsche Telekom, Vodafone und O2 RCS eingeführt und soll, wie bereits erwähnt, bis Ende 2022 mindestens 85 Prozent aller Android-Handys abdecken.

In China ist RCS wiederum Teil der 5G-Einführung. Und in den USA arbeiten die Anbieter mit Geräteherstellern wie Google oder Samsung zusammen, um die Smartphones ihrer Kund:innen mit dem RCS-Protokoll zu verbinden.

Dabei ist wichtig zu beachten, dass Apple (bislang) RCS nicht auf iOS-Geräten unterstützt. Unternehmen, die ihre Apple-Kund:innen erreichen wollen, müssen entsprechend Apple Messages for Business verwenden.

Aber: Wer Apple Messages for Business mit RCS-Messaging kombiniert, kann damit bis Ende des Jahres 92 Prozent aller deutschen Handynutzer:innen erreichen. Das sind zwölf Prozent mehr im Vergleich zu WhatsApp-Nutzer:innen oder 7,5 Millionen mehr Menschen.

Wie ist der Vergleich zwischen RCS und WhatsApp und Co.?

In gewisser Weise bieten OTT-Messaging-Dienste wie WhatsApp, der Messenger von Meta oder Instagram Direct schon seit Jahren ein reichhaltiges Messaging-Erlebnis für Nutzer:innen. Seit sie ihre Messaging-Apps für die geschäftliche Nutzung geöffnet haben, ist der Markt zudem stetig gewachsen. Insgesamt sind Messaging- und Chat-Apps laut aktuellen Daten von Hootsuite und We are Social die meistgenutzten Internetdienste weltweit.

Chats und Messenger sind die meistgenutzten Internetdienste der Welt. (Quelle: Datareportal)

Das Potenzial von Messengern für Unternehmen ist riesig, vor allem in Märkten wie Indien oder Brasilien, aber auch in Europa, wo praktisch jede:r WhatsApp nutzt und es sogar vorzieht, mit Unternehmen über die App zu sprechen, anstatt per SMS. Anders als in den USA etwa, wo Textnachrichten in der Regel Teil eines Flatrate-Monatspakets sind, müssen nämlich Nutzer:innen in anderen Ländern für jede SMS zahlen.

Außerdem stellt sich bei Messengern die Frage der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gar nicht. Die Messenger bieten sie standardmäßig an, während die Technologie bei RCS-Messaging erst vor kurzem eingeführt wurde.

So fügte Google erst 2021 eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für chatbasierte Unterhaltungen in Google Messages hinzu. Doch ist die Funktion bisher nur für Einzelgespräche und nicht für Gruppenchats verfügbar, weshalb einige Unternehmen weiterhin OTT-Messaging bevorzugen.

Doch obwohl OTT-Messaging ein wachsender Markt ist, ist er, global gesehen, im Vergleich zum SMS-Markt noch relativ klein. Der Grund dafür ist einfach. Um OTT-Messaging nutzen zu können, müssen Nutzer:innen eine App herunterladen, wohingegen praktisch jedes Telefon SMS senden und empfangen kann.

Das macht den Zugang zu den Kund:innen viel einfacher und ist der Grund, warum Unternehmen in vielen Märkten immer noch SMS bevorzugen. Da RCS nun endlich an Fahrt aufnimmt, ist absehbar, dass der SMS-Markt für Unternehmen noch weiter wachsen wird.

Zu beachten ist dabei noch der Preis. Während RCS für Nutzer:innen Teil ihres Datentarifs ist und damit keine zusätzlichen Kosten anfallen, sieht das für Unternehmen anders aus. Je nach Branche können dabei unterschiedliche Kosten entstehen. Für Medien beispielsweise liegt der Preis aktuell (2022) bei einem Cent pro Emfänger:in.

Neben dem RCS-Messaging gibt es aber noch einen weiteren Trend, der das Wachstum von SMS vorantreibt: die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA).

Die Bedeutung von 2FA

Technisch gesehen handelt es sich bei der Zwei-Faktor-Authentifizierung um eine klassische SMS, die Kund:innen erhalten, um ihre Identität zu identifizieren, etwa beim Online-Banking („mobile TAN“).

Da dies in einigen Regionen, wie etwa auch in der Europäischen Union, inzwischen gesetzlich vorgeschrieben ist, ist die Zahl der versendeten SMS in der letzten Zeit gestiegen. Selbst in Ländern wie Deutschland, wo die Zahl der SMS seit 2012 aufgrund der 2FA zurückgegangen ist, steigt sie jetzt wieder an.

Dies hat nicht automatisch Auswirkungen auf RCS-Messaging, könnte sich aber auf das Nutzerverhalten auswirken. Denn: Wenn sich die Kund:innen sich nun daran gewöhnen, häufiger mit Unternehmen per SMS zu kommunizieren, könnte dies die Türen für andere textnachrichtenbasierte Geschäftsanwendungen öffnen, wie etwa Kundenservice, Conversational Marketing oder Beratungsgespräche über RCS-Messaging.

👉 Überblick und Definition: Was ist Conversational Marketing?

Die Vorteile von RCS-Messaging für Unternehmen

Auch wenn es regionale Unterschiede bei der Einführung von RCS gibt und Apple das Protokoll noch nicht unterstützt, gibt es für Unternehmen viele Gründe, RCS-Messaging für die Kommunikation mit ihren Kund:innen zu nutzen.

• Im Vergleich zu SMS verdoppeln sich die Konversionsraten mit RCS, da die Nachrichten sehr viel ansprechender sind und sich auch Links versenden können.
• Deine Nachrichten landen direkt auf den Handys der Nutzer:innen, ohne dass diese vorab eine App herunterladen müssen. Mit anderen Worten: RCS und SMS ermöglichen dir den direktesten Zugang zu deiner Kundschaft.
• In den USA (und bald vermutlich auch in anderen Ländern) gibt es bereits ein RCS-Verzeichnis für registrierte Unternehmen. Nur verifizierte Unternehmen werden in das Verzeichnis aufgenommen, was sie bereits als vertrauenswürdiges Unternehmen ausweist. Wer also einen frühen RCS-Start hat, kann dadurch den Wiedererkennungswert der Marke steigern und schon früher eine Kundenbindung aufbauen.

Die Tatsache, dass das RCS-Protokoll in der Lage ist, direkt mit anderen Apps auf dem Telefon der Nutzer:innen zu kommunizieren, wie Karten oder Videos, ermöglicht es dir, deinen Kund:innen hochwertige Inhalte zu senden, die direkt im Nachrichtenfenster angezeigt werden. Dies eröffnet viele Möglichkeiten für die Kundenkommunikation.

Kundenerfahrung verbessern, Conversions erhöhen

Aus der Sicht der Nutzer:innen sind Nachrichten mit reichen Inhalten viel ansprechender. Die Tatsache, dass du per SMS hochwertige Videos und Bilder verschicken kannst, ermöglicht es den Kund:innen zudem, ein nahtloses Nutzererlebnis in einem einzigen Fenster zu erleben. Es ist nicht einmal nötig, zu einer anderen App zu wechseln.

Dieses reichhaltige, reibungslose Benutzererlebnis fördert die Konversionen. So kann beispielsweise allein das Hinzufügen eines Videos zu Ihrer Nachricht die Konversionsrate um 86 Prozent erhöhen.

Aber das ist noch nicht alles!

Daten zeigen, dass Rich-Messaging-Inhalte den ersten Eindruck, den potenzielle Kund:innen von einem Unternehmen haben, drastisch verbessern. RCS-Messaging kann zu folgenden Ergebnissen führen:

• 75 Prozent Ausfüllrate von Formularen
• 12 Prozent Konversionsrate beim ersten Kauf

Auch nach dem Erstkontakt kann RCS-Messaging das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey bereichern. Die Kombination von RCS mit personalisiertem Messaging führt zu:

• 220 Prozent ROI
• einer viermal höheren Konversionsrate (im Vergleich zu E-Mail)

RCS Messaging ist auch sehr effektiv, wenn es darum geht, die Beziehung zu Kund:innen wieder aufleben zu lassen. Es führt zu einer:

• 50 Prozent geringeren Abwanderungsrate

Dies zeigt, wie RCS das Kundenerlebnis (und deinen Umsatz) erheblich steigern kann.

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Kosten im operativen Geschäft minimieren

Unternehmen, die ein größeres operatives Geschäft haben, etwa Liefer- oder Abholdienste, haben oft mit hohen Kosten zu kämpfen, wenn Kund:innen zu vereinbarten Lieferterminen nicht erscheinen. Diese Kosten können durch RCS-Messaging gesenkt werden.

Indem Unternehmen zum Beispiel eine Karte in die Abholbenachrichtigungen für Kund:innen einbauen, können sie sicherstellen, dass weniger Kund:innen nicht erscheinen, weil sie den Abholort nicht gefunden haben.

Wenn Kund:innen wiederum einen Artikel aus einem Schließfach abholen sollen, können Abwesenheiten reduziert werden, indem ein Video in die Abholbenachrichtigung aufgenommen wird, das erklärt, wie das Schließfach geöffnet wird. Insgesamt können Unternehmen mit RCS-Messaging im operativen Geschäft:

• 20 Prozent weniger No-Shows erreichen
  35 Prozent weniger nicht wahrgenommene Abholungen erzielen

RCS kann also eine enorme Kostenersparnis sein.

Kund:innen direkt erreichen

RCS bringt deine Nachrichten direkt zu den Kund:innen. Das bedeutet nicht nur, dass die Nachrichten gesehen werden, sondern eröffnet auch die Möglichkeit zu persönlichen Gesprächen mit Kund:innen – und das ist genau die Art von Gesprächen, die Kund:innen heutzutage von Marken erwarten.

Heute würden 90 Prozent der Kunden gerne per SMS kommunizieren, um Fragen zu stellen, und 89 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie dialogorientierte Gespräche über Messenger und Apps wünschen. Sie wollen reichhaltige Erlebnisse, die ihnen die Möglichkeit geben, selbst aktiv zu werden.

Sinch Customer Trends 2022, Brave New World Report

Was viele Unternehmen vielleicht nicht wissen: Es ist auch möglich, regelmäßige SMS- oder RCS-Newsletter an Ihre Kund:innen zu versenden. Mit entsprechenden Softwarelösungen ist es auf diesem Weg sogar möglich, sowohl Android- als auch Apple-Nutzer:innen zu erreichen.

Die Nachrichten landen dabei als Push-Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm und sind ein großartiger Treiber für das Engagement und eine hervorragende Möglichkeit zur Kundenbindung.

Diese Unternehmen setzen RCS erfolgreich ein

Einige Unternehmen setzen RCS-Messaging bereits erfolgreich ein, was die Vielfalt der Anwendungsfälle und Vorteile für Unternehmen zeigt.

Nissan: Verbesserung der Kundenbeziehungen

Die japanische Automarke Nissan weiß, dass der Lebenszyklus von Kund:innen in der Automobilbranche lang ist. Daher hat das Unternehmen erkannt, wie wichtig es ist, dass lokale Händler:innen direkt mit den Kund:innen vor Ort kommunizieren, um Vertrauen aufzubauen. Vor einigen Jahren stellte Nissan jedoch fest, dass die Resonanz der Kund:innen auf Nachrichten über traditionellen Kommunikationskanäle zurückgegangen war.

Auf der Suche nach ansprechenderen Alternativen führte Nissan Europe eine Mobile-Messaging-Strategie ein. Mithilfe von RCS-Messaging warben die lokalen Nissan-Autohäuser zunächst in Spanien bei ihren Kund:innen für den neuen Nissan MICRA über das Rich-Format.

Nissan nutzte RCS, um Spanische Kund:innen direkt zu erreichen.

Das Format war so erfolgreich, dass Nissan sich dazu entschied, das Rich-SMS-Format für drei weitere Kampagnen auszurollen, unter anderem in Frankreich.

Nissans personalisierte RCS-Kampagne.

Innerhalb von sechs Monaten erhielten 200.000 Kund:innen diese Nachrichten von ihren Autohäusern.

Nationwide kombiniert Tempo der SMS mit Vielfalt der Mail

Für das britische Finanzinstitut Nationwide Building Society ist die direkte Kundenkommunikation entscheidend. Gerade als das Unternehmen nach innovativen Wegen suchte, um mit seinen Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, brach die Covid-19-Pandemie aus – und traf Millionen von Menschen wirtschaftlich sehr hart.

Nationwide startete daraufhin ein Zahlungserleichterungsprogramm, um seinen Mitgliedern bei Hypothekenzahlungen und Darlehen zu helfen. Da sie eine schnelle und ansprechende Möglichkeit brauchten, um ihren Mitgliedern das Programm zu erklären, entschieden sie sich für RCS-Messaging.

Wir brauchten die Schnelligkeit einer SMS, aber die Detailgenauigkeit einer E-Mail. Und was ist besser geeignet, um eine vollständige, aber sofortige Nachricht zu übermitteln, als Rich SMS?

Simon Dixon, Demand Manager in der Abteilung Communication Delivery & Logistics bei Nationwide

Die gleiche Schnelligkeit und Genauigkeit war auch nach Beendigung des Programms erforderlich, um den Mitgliedern die nächsten Schritte zu erklären. Und wieder entschied sich Nationwide dafür, eine RCS-Kampagne an seine Mitglieder zu versenden. Der Erfolg war beispiellos.

Im Bankensektor haben SMS-Kampagnen im Allgemeinen eine einmalige Klickrate (CTR) von etwa zehn Prozent und eine Engagement-Rate von 22 Prozent. Die Kampagne von Nationwide hatte eine CTR von 47,6 Prozent und eine Engagement-Quote von 90,7 Prozent. Wir hatten nicht nur eine starke Resonanz bei den Mitgliedern, sondern auch eine recht starke interne Resonanz. Dies hat uns geholfen, intern und extern Vertrauen aufzubauen.

Simon Dixon, Demand Manager in der Abteilung Communication Delivery & Logistics bei Nationwide

easyCredit BBL erhöht Engagement mit RCS-Newsletter

Die deutsche Basketball-Liga easyCredit BBL verschickt regelmäßig einen RCS-Newsletter, um Abonnent:innen über die aktuellsten Basketball-Nachrichten zu informieren.

Mit einer professionellen Softwarelösung von MessengerPeople kann die easyCredit BBL Android- und iOS-Handys in ganz Deutschland erreichen. Die Nutzer:innen erhalten zunächst eine Push-Benachrichtigung auf ihrem Sperrbildschirm, die sie nicht verpassen können.

Sobald sie die Nachricht öffnen, können sie interessante Inhalte über die neuesten Basketball-Entwicklungen in dem Land lesen, was für ein sehr ansprechendes Nutzererlebnis sorgt.

Verkehrsrundschau sendet Nachrichten, die nicht zu übersehen sind

Auch Verkehrsnachrichtenportal Verkehrsrundschau nutzt die Möglichkeit, über den MessengerPeople SMS und RCS Newsletter, seine Leser:innen mit Updates rund um die Themen Spedition, Transport und Logistik zu informieren.

Der große Vorteil der Kommunikation per Textnachricht ist direkt erkennbar: Abonnenti:nnen erhalten eine Push-Nachricht auf ihrem Sperrbildschirm, die sie nicht übersehen können.

Dieser Newsletter der Verkehrsrundschau ist schwer zu übersehen.

Wer sich dann in die Nachricht einklickt, erhält eine gute Übersicht über die neusten Entwicklungen und kann anschließend die Artikel in voller Länge über Links zur Website der Verkehrsrundschau lesen.

Nachrichten-Newsletter der Verkehrsrundschau mit weiterführenden Links.

Insbesondere für Medienunternehmen ist dies ein viel effektiverer Weg, um Leser:innen zur eigenen Website zu leiten als beispielsweise per Mail-Newsletter.

Voraussetzungen für erfolgreiches Rich-SMS-Marketing

Während die Ergebnisse dieser Rich-SMS-Kampagnen beeindruckend sind, müssen sich Unternehmen vor der Durchführung einer Kampagne eines wichtigen Faktors bewusst sein: In vielen Märkten haben noch nicht alle Telekommunikationsanbieter RCS für ihre Kund:innen ausgerollt. Das bedeutet, dass RCS-Kampagnen womöglich nicht alle Nutzer:innen erreichen.

Genau dafür gibt es aber professionelle Lösungen, wie etwa die Rich SMS Software von Sinch oder den  SMS- und RCS-Newsletter von MessengerPeople. Die Rich SMS Software von Sinch ermöglicht es über eine spezielle Software, dass die Nachrichten dennoch ankommen. Du kannst damit sofort personalisierte Rich-Messaging-Kampagnen erstellen und versenden (technische Kenntnisse sind nicht erforderlich).

Und mit dem SMS- und RCS-Newsletter von MessengerPeople kannst du 99,5 Prozent aller Smartphone-Besitzer:innen in Deutschland mit Push-Nachrichten zu News, Angeboten oder Aktion zielgenau und einfach aus einer Oberfläche heraus zu erreichen. Wohlgemerkt, das gilt nicht nur für Android-Geräte, sondern auch für iOS-Geräte.

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