Praxistest: Chatbots für Umfragen und Marktforschung

Wie funktioniert ein Umfrage Chatbot zum Beispiel auf WhatsApp? Machen mehr Leute mit als bei normalen Umfragen und wie kommt er bei der Zielgruppe an? Selbstversuch, Praxistest und Ergebnisse vom MessengerPeople Marketing Team. Chatbots werden heute schon in allen möglichen Situationen eingesetzt. Besonders beliebt sind Chatbots im Kundenservice, für Gewinnspiele oder Chatbots für Wetter, Rezepte oder Verkehr.  Jetzt haben wir mal wieder einen Praxistest gemacht und einen Chatbot für Umfragen auf WhatsApp erstellt.

Chatbot befragt Zielgruppe zur Customer Journey

In einem internen Projekt wollten wir etwas mehr über unsere Zielgruppe und Kunden erfahren. Wir wollten herausfinden, welche Touchpoints in der Customer Journey für B2B Marketing wichtig sind.

Nach verschiedenen Gesprächen und Angeboten mit Anbietern für Marketing Attributionsmodelle und Customer Journey Analysen haben wir uns für den innovativen Ansatz von touch361 entschieden. Im Gegensatz zu herkömmlichen Methoden, die die Wirkung von Online-und Offline-Kennzahlen nicht ganzheitlich berechnen können, erhebt touch361 mit einem einzigartigen Ansatz einheitliche, messbare und verwertbare Kennzahlen (Reichweite, Relevanz & Wettbewerbsstärke) an jedem Touchpoint.

Die Gründer von touch361: gebündeltes Knowhow von Hakan Han und Achim Kussmaul

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Umfrage lieber per Chatbot als auf der Webseite

Was es dafür benötigt, ist eine Umfrage in der Zielgruppe. Und die wollten wir nicht wie herkömmlich auf einer Webseite oder per Umfragetool durchführen, sondern mit Hilfe eines Chatbots realisieren. Einen Chatbot für Umfragen zu erstellen, ist relativ simple. Schließlich ist die Grundfunktion eines Chats der Dialog. Letztlich ist eine Umfrage ja nichts anders als ein standardisiertes „Frage- Antwort-Spiel“. Und da, wo Fragen und Antworten sich immer wieder wiederholen, macht eine Automatisierung erst recht Sinn.

In einem gemeinsamen Brainstorming kam von MessengerPeople die Idee: „Warum erhebt ihr die Customer Journey nicht mittels unserem Chatbot?“ Abgesehen von dem einfachen Handling, der Zeit- und Manpower-Einsparung, erzielten wir im Rahmen unserer Customer Journey Erhebung sensationelle Rücklaufquoten und valide Ergebnisse. Hakan Han – Gründer von touch361 & Social Conference

Einfachen Chatbot erstellen und bewerben

Basis eines jeden Chatbots ist die Dialog-Funktion, bestehend aus Frage und Antwort. Wir entschieden uns für einen geführten Dialog – da die Antworten nachher ja vergleichbar sein mussten. Die Fragen bekamen wir von den Experten von touch361, damit die Ergebnisse auch statistisch sauber sind. Im Chatbot Builder hinterlegten wir also alle Fragen und die dazu passenden Antwortoptionen. Das Ganze dauerte nicht länger als 90 Minuten.

Mit dem Chatbot Builder baut ihr euren eigenen Chatbot ganz einfach selbst – Programmierkenntnisse benötigt ihr nicht.

Die Zielgruppe für diese Experiment war relativ eng – es sollten Teilnehmer sein, die entweder schon Messenger Marketing betreiben oder sich dafür schon fortgeschritten interessieren. Zur Bewerbung nutzten wir also unseren eigenen WhatsApp Newsletter und ein paar Facebook Messenger Ads.

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Wie funktioniert ein Umfrage Chatbot?

Unser Umfrage Chatbot nahm den User von Anfang an an die Hand. Zuerst wollten wir wissen, mit wem wir es zu tun haben, bzw. welche Position der Teilnehmer im Unternehmen innehat.

Danach folgten klassische Fragen zur Performance der Reichweiten und Relevanzen für die einzelnen Phasen – Awareness, Consideration, Exploration und Purchase – der Customer Journey und unterschieden nach ausgewählten Touchpoints wie zum Beispiel Social Media oder Messen. Je nach Antwort der Teilnehmer, fragte der Chatbot weitere Details ab, so dass wir zum Schluss eine Gewichtung der Antworten vornehmen konnten.

Das Video stellt einen typischen Chatbot-Dialog dar.

Ergebnisse Praxistest Chatbot für Marktforschung:

Von den Ergebnissen waren selbst wir und die Experten von touch361 positiv überrascht:

• über 35% nahmen an der Umfrage direkt beim ersten Mal teil.
• nach einem erneuten Reminder konnten wir diese Zahl noch auf 43% erhöhen. Eine super Rücklaufquote!
• nur 14% der Teilnehmer brachen die Umfrage vorzeitig ab, 86% beantworteten alle Fragen!

Außerdem fragten wir noch alle Teilnehmer, wie ihnen die Umfrage per Chatbot gefallen hat:

63% der Teilnehmer finden Umfragen per Chatbot super! Nur 7% würde Marktforschung lieber auf der Webseite machen!

Und was kam nun raus bei der Customer Journey Analyse von touch361?

Spannend war für uns, dass die passive Reichweite (Awareness) maßgeblich von Social Media und der Google Suche dominiert wird. In der Consideration Phase werden die Webseite und das Blog wichtiger, während für Information und Kauf dann Whitepaper entscheidend sind!

Erhebung und Auswertung der Customer Journey mit dem „touchboard“ von touch361

Wer sich die Ergebnisse mal im Detail anschauen und das innovative Dashboard mal kennenlernen möchte, kann sich direkt an Hakan Han von touch361 wenden.

Fazit

Bedenkt man, dass kein iPad verlost oder sonst irgendwelche materiellen Anreize gesetzt wurden, ist die Bereitschaft an einer Umfrage per Chatbot mitzumachen, enorm hoch! Klar, eine lockere Unterhaltung mit einem Chatbot fühlt sich meistens viel angenehmer und natürlicher an als das langweilige Ausfüllen von Fragebögen auf Webseiten für Umfragen in der Marktforschung.

Chatbots haben das Potential, das Thema Marktforschung auf ein ganz neues Level zu heben! Endlich machen Umfragen wieder Spass!

Matthias Mehner, CMO von MessengerPeople

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Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!