PIDAS Studie: Was bringt Kundenorientierung?

 In Messenger Kommunikation

Das PIDAS Dienstleistungsunternehmen hat den Kundenservice im Digitalen Zeitalter in Form einer Studie untersucht und kommt zu folgendem Schluss: Die Bedeutung der Kundenorientierung nimmt immer mehr zu. Die wichtigsten Erkenntnisse und Grafiken findest du hier.


Die Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa fokussiert sich auf die Themenblöcke Kundenorientierung, Service-Automatisierung und Chatbots. Über 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben dabei einen Einblick in ihre Aktivitäten, Erfahrungen und Pläne gewährt. Diese Informationen vermitteln ein detailliertes Bild der aktuellen Situation und liefern spannende Erkenntnisse.

Kernaussagen:

1. Customer Experience steigert die Wettbewerbsfähigkeit

2. Kundenbegeisterung als Erfolgsfaktor

3. Strategie für die Digitalen Kanäle entscheidend

4. Breite Akzeptanz bei der Automatisierung von Kundenprozessen

5. Die Bedeutung von Chatbots nimmt zu

6. Hohe Erstlösungsquote und Automatisierung dank Chatbots

7. Fazit: Unternehmen die kundenorientiert arbeiten, haben einen hohen Wettbewerbsvorteil

Quelle: PIDAS Dienstleistungsunternehmen für Design, Implementierung, Betrieb von Service-Organisationen im Business und Information Technology (Download unter Benchmark Studie-Kundenservice im Digitalen Zeitalter 2020) 


Customer Experience steigert die Wettbewerbsfähigkeit

Aus der Befragung konnte man ziehen, dass für 97% der befragten Unternehmen, die Kundenorientierung ein großes Anliegen ist. Für 80% der Unternehmen ist die Kundenorientierung sogar äußerst wichtig. Während mehr als zwei Drittel der Befragten davon überzeugt sind, dass die Bedeutung von Costumer Experience zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit weiter zunimmt.

 Kundenorientierung ist wichtig

Kundenorientierung ist äußerst wichtig


Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

Um Zusammenhänge zwischen Daten zu beschreiben und zu analysieren, wird die Regressionsanalyse eingesetzt. Bei der Berechnung werden folgenden Faktoren beachtet:

  1. Wie erfolgreich sind die bisherigen Anstrengungen des Unternehmens bezüglich der Kundenorientierung?
  2. Sind die Aktivitäten zum Anstieg der Customer Experience zielführend?
  3. Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Kundenservice?
Regressionsanalyse von Kundenorientierung

Regressionsanalyse

Die Analyse zur Ermittlung der Erfolgsfaktoren von jenen Unternehmen, den Kundenorientierung wichtig ist, zeigt, dass neben der Zuverlässigkeit die Kunst Kunden zu begeistern, entscheidend ist. Zudem sind auch Freundlichkeit und Kompetenz wichtige Eigenschaften.


Strategie für die Digitalen Kanäle entscheidend

73% der Unternehmen geben an, eine Strategie für die digitalen Kanäle zu haben. Mittlerweile sind viele Unternehmen neben klassischen Kanälen, auch auf neuen Plattformen wie z.B. WhatsApp, Facebook Messenger etc. präsent.

Strategie für digitale Kanäle

Strategie für digitale Kanäle


Breite Akzeptanz bei der Automatisierung von Kundenprozessen

Mehr als die Hälfte der Unternehmen (53%) hat bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert. Weitere 24% haben dies in Planung.

Gerade in Zeiten mit enormem Anfragevolumen bewährt sich der flexible Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

David Allekotte, Teamleader den Bereich Customer Relations & Air Law, Eurowings Aviation GmbH

Eurowings bearbeitet jährlich hunderttausende Kundenanfragen auf unterschiedlichen Kanälen. Noch bis 2018 bewältigten sie die Anfragen mit einer klassischen Outlook-Systematik. Seit der Umstellung auf ein intelligentes Ticketingsystem sowie dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz konnte die Effizienz bereits deutlich gesteigert werden. Mit Umbuchungen, Flugverspätungen oder gar Ausfällen, wird die Service-Organisation der Eurowings von Kunden im Service täglich konfrontiert. Kanäle wie Facebook Messenger und Twitter können die Kunden dafür aktuell nutzen um ihr Anliegen zu äußern. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist dem Eurowings Service-Dienstleister eines der größten Anliegen. Das kundenorientierte Vorgehen und die Digitalisierung des Kundenservice hat einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung.


Die Bedeutung von Chatbots nimmt zu

72% der Unternehmen, die bereits einen Chatbot anbieten, sind überzeugt, dass die Bedeutung von Chatbots in Zukunft weiter zunehmen wird. Spannend ist auch, dass die Erstlösungsrate mit Chatbots höher ist als bei Live-Chats.

Kunden sind begeistert, was sich auch in der hohen Interaktionsrate mit dem Chatbot zeigt – hier wurden unsere Erwartungen um das Dreifache übertroffen.

Urs Wälchli, Bereichsleiter Kantonale Leistungen und Mitglied der Geschäftsleitung, SVA Aargau

Die SVA Aargau bietet als erstes Schweizer Sozialversicherungsunternehmen ihren Kunden einen Chatbot zur Beratung rund um das Thema Prämienverbilligung. Chatbots eignen sich ja vor allem da, wo ein großes Volumen an repetitiven Anfragen anfällt. Das war auch eines der ausschlaggebenden Punkte, warum die SVA Aargau entschlossen hat Chatbots einzusetzen. Das Volumen der immer wieder gleichen Fragestellungen per E-Mail und per Telefon war sehr groß. Deswegen beschloss das Unternehmen sich auf dem Gebiet zu optimieren, um die sich wiederholenden Fragen dadurch schneller und effizienter beantworten zu können und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.


Hohe Erstlösungsquote und Automatisierung dank Chatbot

Live-Chat und Chatbot nutzen beide den direkten digitalen Dialog mit dem Kunden. Website-Besucher können so direkt angesprochen werden und erhalten so persönliche Unterstützung. Der Vergleich zeigt, dass die Erstlösungsrate beim Chatbot deutlich höher ist als beim manuellen Live-Chat. Der durch den Softwareroboter geführte Dialog kann den Kunden folglich ohne den Beitrag eines Service-Mitarbeitenden dabei helfen, Anfragen selbständig zu lösen. Das Bedienen eines Live-Chats bedingt einen hohen manuellen Aufwand. Chatbots hingegen sind meist teil- bis vollautomatisiert und können die Service-Organisation unterstützen.


Fazit: Unternehmen die kundenorientiert arbeiten, haben einen hohen Wettbewerbsvorteil

Was tun für einen erfolgreichen Kundenservice?

  • Customer Experience als festen Bestandteil in der Unternehmensstrategie festlegen
  • Durch Chatbots und Automatisierung die Effizienz bei der Beantwortung von Kundenanfragen erhöhen
  • Chatbots über Whatsapp, Facebook Messenger etc. nutzen, um Kundenanfragen zu erfassen
  • Service-Angebot möglichst auf den aktuell meist genutzten digitalen Kanälen zur Verfügung stellen

Vorteile von Chatbots für Kunden:

  • Verfügbarkeit: WhatsApp, Facebook etc. gehören sowieso zu meinen bevorzugten Kommunikationskanälen
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt & einfach
  • Flexibel: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn
  • Multimedia: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt als auch der Dialog noch verfügbar

Vorteile von Chatbots für Unternehmen:

  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 % schneller als per Telefon oder E-Mail (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80 % Aufwand
  • Kosten: Die Kosten für teure Callcenter und alte CRM-Systeme sparst Du Dir
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn sie gewinnen Zeit für komplexe Anfragen und steigern dadurch die Servicequalität
  • Kundenbindung: hat der Chatbot schnell und unkompliziert geholfen, kommt der Kunde auch wieder
  • Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

‼ Achtung: Der NPS sollte nicht vernachlässigt werden

Spieglein, Spieglein an der Wand, wer ist das beliebteste Unternehmen im ganzen Land..?

Der NPS verrät wie gut ein Unternehmen bei seinen Kunden ankommt und gibt Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit. Die befragten Unternehmen selbst, bewerten ihren eigenen Kundenservice als zufriedenstellend bis sehr zufriedenstellend. Auffallend ist jedoch das nur 13% der Firmen den NPS (Net Promoter Score) zur Messung der Empfehlungsrate der Kunden verwenden.

🤓 Weitere wichtige Kundenservice-KPIs, speziell für Service via Chat, haben wir für dich im Artikel “Die 11 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen (KPIs)” zusammengestellt.


💡 Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für professionellen Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Alle genannten Messenger kannst du auch wie einen Live-Chat auf deiner Website einbinden! Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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