Persönlich: Wie OTTO seine Unternehmenskommunikation mit dem OTTOCOMMS-Ticker auf WhatsApp realisiert

 In Kundeninterviews

Unternehmenskommunikation via WhatsApp? Wenn OTTO, eine der erfolgreichsten und bekanntesten Retail Brands im Rahmen seiner Unternehmenskommunikation auf den weltweit beliebtesten Messenger als Tool setzt, lohnt sich ein genauer Blick.

Warum begibt sich das Unternehmen in die Welt der Messenger? Wie persönlich ist das Engagement eigentlich, umfasst es am Ende auch 1:1 Chats oder ist es eben nur eine Fortsetzung des klassischen Newsletters nur einer anderen Plattform? Darüber haben wir uns mit Michael Strothoff vom OTTOCOMMS-Team unterhalten.

Erstes Zwischenfazit: Wir waren zu Beginn etwas überrascht, wie viele Nutzer sich direkt für den OTTOCOMMS-Ticker angemeldet haben. Und: Die Abmeldequote ist bisher sehr gering.

1. Stelle Dein Unternehmen und Euren WhatsApp Service bitte kurz vor.

2,8 Millionen Artikel, über 6.800 Marken und 6,6 Millionen Kunden alleine im vergangenen Jahr – OTTO gehört zu den größten und erfolgreichsten Onlinehändlern in Deutschland. Wir haben – ganz frisch – unseren neuen OTTO-Newsroom eröffnet, den wir als Magazin rund um die digitale Wirtschaft verstehen.

Mit Hilfe des WhatsApp-Services, dem OTTOCOMMS-Ticker, teilen wir die Geschichten aus dem Newsroom und spielen sie unserem Publikum bequem aufs Smartphone.

2. Gerne würden wir etwas mehr über Dich persönlich erfahren, Michael. Kannst du uns in 3-4 Sätzen etwas über Dich und deinen beruflichen Werdegang verraten?

Ich bin 27 Jahre alt und seit Oktober 2017 Volontär im OTTOCOMMS-Team, der Unternehmenskommunikation von OTTO. Ins Berufsleben bin ich als freier Mitarbeiter bei der Lokalzeitung Westfälische Nachrichten gestartet. Über Praktika beim DSC Arminia Bielefeld und DB Regio ist mir der Sprung in die PR-Branche gelungen.


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3. Wie siehst Du die Entwicklung von Social Media hin zu Messenger Kommunikation?

Es ist eine sehr spannende Entwicklung, die erst ganz am Anfang steht. Im Vergleich zu Social Media ermöglichen Messenger-Dienste eine noch direktere Eins-zu-eins-Kommunikation. Die Ansprache über dieses Tool ist kürzer und – wenn sie gut gemacht wird – auch persönlicher.

Das bietet für die PR-Branche ganz neue Möglichkeiten und Ansätze. Wenn du mich fragst: Da steckt eine Menge Potential für die Kommunikationsbranche drin. OTTO steht seit Jahren für eine profunde und klare Social Media Präsenz auf allen relevanten Kanälen.

Unternehmenskommunikation via WhatsAPP: Insights von OTTOCOMMS

4. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Zielgruppe auch via WhatsApp anzusprechen?

Mit dem OTTOCOMMS-Ticker bieten wir einen zusätzlichen Zugang zu den Geschichten, die wir in unserem Newsroom erzählen. Jeder, der sich für Themen wie Technologie, digitale Kultur und Kundenfokus interessiert, bekommt diese einfach und bequem aufs Smartphone.

Mehr noch, der Nutzer kann direkt mit uns in Kontakt treten. Findet er ein Thema spannend oder hat er eine Rückfrage, reicht eine kurze Nachricht über die Chatfunktion. Diese schnelle, unkomplizierte Kommunikation ist für uns Motivation, den WhatsApp-Service für unsere Zielgruppen anzubieten.

5. Mit welchen Erwartungen seid ihr auf WhatsApp gestartet und kannst Du schon eine erste Einschätzung geben, wie es sich bislang entwickelt?

Ganz ehrlich: Für uns steht der Test-and-learn-Ansatz im Mittelpunkt. Wie nehmen unsere Zielgruppen – also etwa auch Journalisten – den OTTOCOMMS-Ticker an? Wie funktionieren Nachrichten über WhatsApp am besten?

Erstes Zwischenfazit: Wir waren zu Beginn etwas überrascht, wie viele Nutzer sich direkt für den OTTOCOMMS-Ticker angemeldet haben. Und: Die Abmeldequote ist bisher sehr gering.


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6. Plant ihr für den Messenger eigenständige Aktionen und Inhalte oder befüllt ihr den Channel mit dem gleichen Content wie etwa die Präsenzen auf Facebook, Twitter, Instagram & Co.?

Grundsätzlich ist der OTTOCOMMS-Ticker als Info-Tool zu verstehen, das Lust auf die Geschichten im Newsroom macht und eine Anschlusskommunikation erleichtert. Wir nehmen uns die Zeit, die Teaser auf die Geschichten für jeden unserer Kommunikationskanäle anzupassen.

Bei WhatsApp heißt das beispielsweise, dass wir verstärkt Emojis im Text integrieren. Auch schreiben wir die Texte im ähnlichen Stil, wie wir privat mit unseren Freunden oder Bekannten texten. Für Abwechslung sorgen kleinere GIFs, die Informationen zu einem Thema in unterhaltsamer Form aufbereiten.

Im Rahmen der Fussballweltmeisterschaft 2018 in Russland wurden beispielsweise folgende animierten Gifs per OTTOCOMMS-Ticker ausgespielt (bitte anklicken):

otto ottocomms whatsapp wm lieblingsspieler

otto ottocomms whatsapp wm trikotfarbe

7. Wer betreut bei Euch den WhatsApp-Kanal und wie aufwändig ist die Betreuung?

Das tägliche Monitoring und die Pflege des Kanals gehört zu meinen Arbeitsaufgaben. Für die Inhalte zeichnet das komplette OTTOCOMMS-Team verantwortlich. Bei der Content-Produktion werden alle Kanäle direkt mitgedacht und dementsprechend Teaser-Text und Bildmaterial auch für den OTTOCOMMS-Ticker mitproduziert. Ich pflege am Ende die Inhalte ein und drücke auf den Knopf „Absenden“.

8. Wie bewerbt Ihr euren WhatsApp Kanal und mit welchen Aktionen gewinnt Ihr neue Nutzer?

Zum Start des Tickers haben wir diesen über unsere Social Media-Kanäle vorgestellt. Es gab eine Info-Mail an Journalisten und eine Promo-Aktion für den Ticker auf unserer Wirtschaftspressekonferenz. Aktuell weisen wir unter einigen Geschichten im Newsroom auf den Service hin.

9. OTTO ist ja eine sehr bekannte und präsente Marke. Dementsprechend werdet Ihr ja auch einiges an Feedback über WhatsApp bekommen. Wie geht Ihr damit um, wer nimmt sich dem an und wie wird es verarbeitet?

Wir freuen uns über jedes Feedback oder jeden Hinweis zum OTTOCOMMS-Ticker. Gerade weil wir diesen noch weiterentwickeln und neue Ideen ausprobieren. Dafür sammeln wir alle Rückmeldung und besprechen diese intern. Auch tauschen wir uns regelmäßig mit den Kollegen aus dem Online-Marketing aus, die unseren WhatsApp-Newsticker betreiben, der über Highlights und Trends aus dem OTTO-Shop informiert.

Wir sagen vielen Dank an Michael, der uns Rede und Antwort gestanden hat. Wir freuen uns, dass OTTO um das Potenzial für den Einsatz von Messengern sowohl im Kundenservice als auch in der Unternehmenskommunikation weiß und es so erfolgreich nutzt.


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