WhatsApp Business API: Was sind Notifications?

 In Messenger Kommunikation

Notifications sind meist kostenpflichtige Push-Nachrichten von WhatsApp und damit die Ergänzung zum kostenlosen Customer Care Chat. WhatsApp Notifications sind aber nur in bestimmen Fällen erlaubt. Wir erklären Dir hier, was erlaubt ist und was nicht, und wie Du WhatsApp Notification für Deinen Kundenservice per WhatsApp einsetzen kannst. 


Im Beitrag erfährst du: 


1) Was sind Notifications?

Die WhatsApp Business API ist die WhatsApp-Lösung für innovativen Kundenservice, den du mit Hilfe von WhatsApp Business Solution Providern wie MessengerPeople einfach implementieren kannst.

Dabei unterscheidet die WhatsApp Business Solution generell zwei verschiedene Use Cases:

  1. Customer Care Chat: Wenn Kunden an dich als Unternehmen schreiben, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster, in dem du kostenlos per Chat antworten kannst. Ein paar Use Cases dazu haben wir bereits hier beschrieben.
  2. Notification (Push-Benachrichtigungen): Dies sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kannst. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugtickets heute noch kennt.

2) Datenschutz und Zustimmung bei WhatsApp Notifications

Wie überall, gilt es auch bei Notifications die DSGVO einzuhalten. In dem Fall heißt das konkret, dass der Nutzer vorher dem Erhalt von Push-Notifications zugestimmt haben muss. Das geschieht zum Beispiel auf deiner Webseite, wenn der Kauf oder die Flugbuchung abgeschlossen ist und du den Kunden fragst, ob er die Bestätigung per WhatsApp erhalten möchte. Mehr zum Thema „Datenschutz und WhatsApp


 3) Erlaubte Arten von Notifications

Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die auf von WhatsApp bereitgestellten Vorlagen (Template Messages) basieren. Nur diese Anwendungsfälle sind im Moment erlaubt. Stand Juni 2019, gibt es 10 Typen von Notifications, die wir kurz vorstellen.

3.1 Konto-Updates

Du kannst deine Kunden über Änderungen ihrer Kontoeinstellungen benachrichtigen. Damit gibst du deinen Kunden die Gelegenheit, zu reagieren, falls unzulässige Aktivitäten durchgeführt wurden. Mit den Notifications kannst du deine Kunden auch über Änderungen der Mitgliedschaft informieren.


3.2 Bezahl-Aufforderung

Du kannst die Information zu einer Bestellung via WhatsApp senden, zum Beispiel eine Rechnung oder wenn sich der Status bei einem Zahlungsvorgang geändert hat. Vorstellbar sind auch Benachrichtigungen, wenn eine Auktion beendet ist.


3.3 Versand-Status

Halte deine Kunden auf dem Laufenden über den Status einer Bestellung. Mit Benachrichtigungen zum Versandstatus wissen deine Kunden jederzeit, wo sich ihr Produkt befindet und wann es geliefert wird.


3.4 Rechnung- / Finanz-Update

Mit diesen Benachrichtigungen kann dein Unternehmen deine Kunden im Fall des Falles auf offene Rechnungen, fehlende Zahlungseingänge oder auf andere Transaktionsaktivitäten hinweisen.


3.5 Reservation-Update

Eine anderer Typ von Notifications sind Benachrichtigen über Neuigkeiten zu einer bestehenden Reservierung. Damit kannst du zum Beispiel über eine Änderung des Reiseplanes oder des Standortes sowie über Änderungen bei Hotelbuchungen informieren.


3.6 Termin-Erinnerung

Egal ob Zahnarzt oder TÜV, per WhatsApp Termin Notification kannst Du deinen Kunden an wichtige Termine erinnern.


3.7 Reise-Update

Informiere deine Kunden über Updates zu einer bestehenden Reservierung oder Änderung des Flugstatus. Es kommt immer wieder vor, dass einige Fluggäste den Flug verpassen, da sie die Mail zur Änderung des Gates in letzter Minute übersehen haben. Wenn du die Notification über WhatsApp versendest, hat dein Kunde die Information auf dem für ihn wichtigsten und relevantesten Kommunikationskanal.


3.8 Ticket-Update

Schick deinem Kunden ihr Ticket für eine Veranstaltung, eine Reise oder einen Flug, einfach per WhatsApp. Das kann Informationen zum Einlass, Hinweise zur Anreise, zur Dauer des Events oder auch eine Nachricht mit einem Lageplan beinhalten, um sich während des Events zurechtzufinden.


3.9 Alert-Update

Benachrichtige deine Kunden über wichtige Neuigkeiten! Diese Kategorie ist sicherlich am schwersten zu definieren. News einer Zeitung oder das jährliche Sommerfest das Autohauses zählen sicherlich nicht dazu und werden von WhatsApp nicht freigegeben. Im Falle von Störmeldungen, die umgehend deinen Kunden mitgeteilt werden müssen, ist eine solche Alert-Benachrichtigung sinnvoll.


3.10 Customer-Service-Chat-Neuaufnahme

Wenn Du es im 24-Stunden-Fenster nicht geschafft hast ein Problem zu lösen, dann hast Du die Möglichkeit, später über eine von WhatsApp so genannte Issue Resolution Notification die Unterhaltung fortzusetzen. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn die Suche nach einem verlorenen Paket nicht in 24 Stunden geklärt werden konnte und du erst nach 40 Stunden die Antwort hast. Dann kannst Du mithilfe des Service-Updates den Kundenservice-Dialog wieder reaktivieren. Es muss immer zwingend der Bezug zur vorherigen Unterhaltung bestehen.


4) Welche Inhalte dürfen nicht in Notifications?

Folgende Inhalte für WhatsApp Notifications sind derzeit vom Versand ausgeschlossen (Stand 06/2019).

  • Mediendateien (Videos, Bilder, GIFs)
  • Verkäufe, Upselling, Discounts, Promotionen
  • Produktempfehlungen oder Angebote
  • Wiederkehrende Inhalte
  • Notification-Nachrichten mit dem Ziel der Kaltakquise („Danke für dein Interesse, können wir uns jetzt kurz unterhalten?“)
  • Wiedereinbindung von Kunden
  • Aufforderung zur App-Bewertung
  • Aufforderung zum Teilen von Notification-Nachrichten mit anderen Kunden
  • Versand von Erinnerungen oder Warnmeldungen, weil die Vermutung besteht, dass die Kunden daran interessiert sein könnten (nicht im Zusammenhang mit einem Kauf oder Event)
  • Produkt- oder Marketingbefragungen

Grundsätzlich überprüft WhatsApp alle von dir eingereichten Notifications innerhalb von 48 Stunden. Es werden alle Template Messages bei der Überprüfung durch WhatsApp zurückgewiesen, die keine korrekte Formatierung aufweisen (Rechtschreibfehler oder falsche Parameter) oder gefährdende Inhalte beinhalten. Siehe dazu die WhatsApp Business API Guidelines.


5) Kosten für den Versand von Notifications

Benachrichtigungen sind für deine Kunden immer kostenlos. Unternehmen müssen aber für den Versand von Notifications bezahlen, wenn diese außerhalb eines 24-Stunden-Service-Fenster an den Kunden versendet werden. Die Preise von WhatsApp variieren von Land zu Land. Im Moment kostet eine Notification in Deutschland: € 0.0766.

Die immer aktuellen Preise findest Du hier: Preise für WhatsApp Notification Versand.

WhatsApp-Notifications-Pricing-Euro-June-2019

Hinweis: Die Grafik entspricht dem Stand Juni 2019.


6) Implementierung und Freigabe von Notifications

Notifications sind für dich und deine Kunden vor allem sinnvoll, wenn sie automatisiert verschickt werden. Daher wird die Funktion der Notifications an deine bestehenden Systeme angeschlossen. Einmal implementiert erfolgt der Versand vollautomatisiert. Diese Integration, genau wie die Freigabe der Notifications, sind natürlich Teil unseres MessengerPeople Service und über unsere Lösung: „Messenger Communication Platform“ verfügbar.


Tipp:  Nimm an einem unserer kostenlosen Webinar teil! Du wirst live durch das Produkt geführt und erhältst neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger. Hier geht es zur Übersicht aller aktuellen Webinare


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