Neue Studie: 80% der Unternehmen investieren in dialogorientierte Kundenkommunikation
Viele Unternehmen setzen sich dialogorientierte Kundenkommunikation zum Ziel. Ein neues White Paper der International Data Corporation (IDC) zeigt die Ergebnisse einer von Sinch gesponserten Studie: Während fast 80% der befragten Unternehmen vorhaben, in dialogorientierte Kundenkommunikation zu investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, wird mehr als die Hälfte von ihnen dazu eine Communications Platform as a Service (CPaaS) nutzen.
Was bedeutet CPaaS?
CPaaS steht für Communications Platform as a Service. CPaaS ist eine Cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, schnell und einfach erweiterte Echtzeit-Kommunikationsfunktionen in ihre bestehenden Systeme zu integrieren – zum Beispiel Sinch.
Funktionen wie Sprache, Video und Messaging werden durch die Verwendung von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) implementiert. So können Unternehmen mit wenig Aufwand neue Funktionen wie Chatbots und Contact Center in ihre Geschäftsanwendungen integrieren. Letztlich arbeitet CPaaS als Motor im Hintergrund und bietet eine Vielzahl von Kommunikationsfunktionen mit einfacher Skalierung.
Schematische Darstellung der Kontaktkanäle, die in CPaaS vereint sind und den Kunden zur Verfügung stehen.
Wie CPaaS Multikanal-Kommunikation ermöglicht
Mit Multikanal-Kommunikation treten Unternehmen mit ihren Kunden über den Kanal ihrer Wahl in Kontakt. Durch die Nutzung führender CPaaS-Angebote, wie die von Sinch, mit Anwendungen, wie der Messenger Communication Platform von MessengerPeople, können Unternehmen alle gängigen Messaging-Apps – WhatsApp, Facebook Messenger (Messenger von Meta), Apple iMessages (Apple Messages for Business), Instagram Direct Messaging, Telegram, Viber, SMS, RCS, MMS, Voice, E-Mail und mehr – über eine einzige Schnittstelle nutzen.
So müssen sich Unternehmen nicht einmal um die Implementierung neuer Kanäle kümmern, sondern können diese in bestehende Systeme integrieren.
Der Begriff Customer Experience (CX) beschreibt die Gefühle eines Kunden beim Einkaufen. Faktoren, welche die wahrgenommene CX beeinflussen, können der Aufbau des Shops, die Servicequalität und die Schwierigkeit der Produktsuche sein. Durch dialogorientierte Kundenansprache können Unternehmen eine CX-Innovation vorantreiben, um eine langfristige Loyalität aufzubauen und den Umsatz unmittelbar zu steigern.
Die Studie zeigt: Mehrheit der Unternehmen wird CPaaS für dialogorientierte Kundenkommunikation nutzen
In dem neuen White Paper analysiert IDC eine globale Umfrage unter Customer-Experience-Entscheidern in 355 Unternehmen, um Einblicke in den Einsatz von dialogorientierter Kundenkommunikation zu erhalten und dessen Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse zu bewerten.
Was die Nutzung von Messaging-Plattformen angeht, so zeigt die Umfrage, dass Unternehmen bereits Schritte in Richtung Conversational Messaging gehen. Die fünf größten Messaging-Plattformen auf der Welt sind WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Viber und WeChat mit insgesamt 6,7 Milliarden aktiven Nutzern. Bereits mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzen entweder WhatsApp (61%), Instagram (52%), Facebook Messenger (51%) oder SMS (48%). Diese Zahlen dürften in den nächsten Jahren auf jeden Fall noch steigen, denn die Unternehmen sind bestrebt, ihren Weg zur dialogorientierten Kundenkommunikation fortzusetzen.
Zu den Highlights des IDC-Whitepapers gehören:
- 79% der befragten Unternehmen werden in den nächsten zwei Jahren mit der Einführung von dialogorientierter Kundenkommunikation begonnen haben oder planen dies. Die Mehrheit (52%) wird dazu CPaaS-Plattformen nutzen.
- Während die meisten Unternehmen mehrere Kanäle nutzen und eine Mehrheit Konversationen einsetzt, verwenden nur 22% der Unternehmen mehr als drei. Verbraucher weltweit nutzen in der Regel vier Messaging-Kanäle.
- Kundendienstaktivitäten – wie Kundenbetreuung und -unterstützung sowie Umfragen zur Kundenzufriedenheit – sind die wichtigsten Anwendungsfälle. Danach folgen betriebliche Aktivitäten und finanzielle Transaktionen.
- Nur 35% der Unternehmen erlauben es ihren Kunden, von einem Chatbot zu einem echten Mitarbeiter zu wechseln, um den Support zu verbessern. Unternehmen, die bereits eine dialogorientierte Kundenkommunikation implementiert haben, bieten eine solche Möglichkeit viel eher an.
🔎 Um einen detaillierten Einblick in die Ergebnisse zu erhalten, besuche Sinch und lade dir das Whitepaper kostenlos herunter. (Download auf Englisch)
Neues IDC-Whitepaper
Über Sinch
Sinch bringt Unternehmen und Menschen mit Tools für persönliches Engagement näher zusammen. Die führende Cloud-Kommunikationsplattform von Sinch ermöglicht es Unternehmen, jedes Mobiltelefon auf der Welt in Sekundenschnelle über Mobile Messaging, E-Mail, Sprache und Video zu erreichen. Sinch ist ein vertrauenswürdiger Softwareanbieter für Mobilfunkbetreiber und seine Plattform ermöglicht geschäftskritische Kommunikation für viele der größten Unternehmen der Welt. Sinch ist seit seiner Gründung im Jahr 2008 profitabel und wächst schnell. Der Hauptsitz befindet sich in Stockholm, Schweden, und das Unternehmen ist in mehr als 50 Ländern vertreten. Die Aktien werden an der NASDAQ Stockholm gehandelt: XSTO:SINCH. Besuchen Sie Sinch unter sinch.com.
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