Wie Mobility-Dienstleister per Messenger effektiven Kundenservice anbieten

 In Messenger Kommunikation

Mobility bedeutet heute, dass Kunden die S-Bahn zum Flughafen nehmen und am Zielort per Car- bzw. Ride-Sharing in die Stadt fahren.  Zur Arbeit gelangen sie mit dem eScooter oder dem Fahrrad eines Bike-Sharing-Anbieters. Aber was ist, wenn bei der Nutzung Probleme auftreten? Dann benötigen sie schnellen und direkten Kundenservice. Wie können Mobility-Dienstleister wie dein Unternehmen effizienten und persönlichen Kundenservice bieten, der schnell und flexibel ist und die Menschen dort erreicht, wo sie jeden Tag miteinander sprechen? Das erfährst du in diesem Beitrag.


Im Beitrag erfährst du:


Wie Mobility-Dienstleister Messenger rechtssicher nutzen können

Viele Mitarbeiter von Mobility-Unternehmen setzen WhatsApp bereits in der Kundenkommunikation ein. Das Problem: Sie nutzen es über ihr privates Telefon. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGBs von WhatsApp. Um beides zu verhindern, sollten Unternehmen auf Dienstleister wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung DSGVO-konform ist. Wir sind Business Solution Provider von WhatsApp und die Daten werden zentral auf einem Server in Europa gespeichert. Weitere Informationen zum Thema findest du in unserem Beitrag WhatsApp für Unternehmen DSGVO Datenschutz konform nutzen.


Warum Mobility-Anbieter Messenger nutzen sollten

Jeder nutzt Messenger

89% der Deutschen nutzen Messenger, davon nutzen 81% WhatsApp. Selbst bei den über 55-Jährigen nutzen täglich rund 70% Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apples iMessage oder Viber.

Der große Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei Jung und Alt sehr beliebt und lässt sich auch sehr leicht nach persönlichen Bedürfnissen konfigurieren. Björn Stroiczek, DB Regio AG, Region NRW

Mehr zum Case erfährst du in unserem Beitrag Deutsche Bahn & WhatsApp: Die DB Regio NRW im Gespräch.

Messenger steigern die Produktivität

Gegenüber dem Telefon haben Messenger einen entscheidenden Vorteil: Dein Kunde schreibt dir, wenn er Zeit hat. Du antwortest ihm, wenn es bei dir passt. In deinem Kundenservice führt das zu einer Steigerung der Produktivität, da du mehrere Kunden gleichzeitig und ohne Qualitätsverluste betreuen kannst.

Kundenservice über verschiedenen Messenger gleichzeitig anbieten und zentral managen

Du kannst deinen Kunden die Möglichkeit geben dich über den von ihnen bevorzugten Messenger zu kontaktieren. Die Anfragen – egal ob von WhatsApp, dem Facebook Messenger oder Telegram – kannst du mit Hilfe von Tools, wie unserer Messenger Communication Platform zentral aus einem System heraus beantworten und brauchst nicht mehrere Lösungen.


Fünf Anwendungsfälle, wie Messenger in der Mobility-Branche eingesetzt werden

Wie können Mobility-Dienstleister Messenger im Kundenservice einsetzen? Die folgenden fünf Anwendungsfälle zeigen dir verschiedene Möglichkeiten auf.

1. Per Messenger zu mehr Sauberkeit in Bus und Bahn

Verunreinigungen im Bahnhof, am Gleis, im IC-Bus oder im Zug direkt per WhatsApp & Co. an die Reinigungskräfte der Deutschen Bahn melden? An ausgewählten Bahnhöfen in ganz Deutschland können Bahn-Kunden den DB Reinigungsservice über WhatsApp in Anspruch nehmen. Nachdem der Kunde den Standort und die Art der Verunreinigung gemeldet hat, bekommt er eine Bestätigung mit dem Hinweis, das sich der Reinigungsservice um die Beseitigung kümmert. Ist diese erfolgt, bekommt der Kunde auf Wunsch eine kurze Information dazu und kann den Grad der Sauberkeit mit einer Schulnote bewerten.

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2. Per Messenger die Modernisierung des eigenen Mobility-Angebots zeitgemäß kommunizieren

Die S-Bahn München modernisiert ihr Mobility-Angebot. Bis Ende 2020 sollen alle 238 Züge modernisiert werden. Um das zeitgemäß mit den Kunden zu kommunizieren, findet aktuell eine dreimonatige Selfie-Aktion statt, bei der jeder Teilnehmer, der sich in einer der bereits modernisierten S-Bahnen fotografiert, an einem Gewinnspiel teilnimmt.

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Das Selfie schickt er per WhatsApp mit dem Stichwort „Selfie“ an eine Telefon-Nummer, die zurzeit in vielen Zügen und Haltestellen kommuniziert wird. Neben der Gewinnchance wird das Selfie ebenfalls in einer Galerie auf dem Online Magazin der S-Bahn München gezeigt. In den ersten dreieinhalb Wochen sind bereits rund 250 Selfies veröffentlicht worden.

Vor allem die intuitive Benutzeroberfläche auf WhatsApp hat maßgeblich zum Erfolg der Selfie-Aktion beigetragen. Mario Schmid, DB Regio AG – S-Bahn München


3. Zentrale Kommunikation mit Subunternehmern, Mitarbeitern und Dienstleistern

Für Unternehmen ist es wichtig, dass ihre Subunternehmer schnell und gründlich eingearbeitet werden und immer die aktuellsten Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen haben, die sie anbieten bzw. für den Generalunternehmer vertreiben. Ein Beispiel könnten Taxiunternehmen sein, die mit ihren Fahrern in engem Austausch stehen müssen, was Einsatzzeiten oder Aufträge betrifft.

Beispiel aus der Praxis: Wie Uber Hong Kong per Messenger neue und aktuelle Fahrer unterstützt

Der bekannte Ride-Sharing-Dienst Uber bietet neuen Fahrern in Hong Kong per WhatsApp Unterstützung beim Onboarding. Aktuelle Fahrer unterstützt er durch den Versand von Mitteilungen des Kundendiensts oder über Kontoaktualisierungen.


4. Schnellere Reaktion im Kundenservice per Messenger

Im Öffentlichen Personennahverkehr ist es für Kunden wichtig, dass sie wissen, ob ihre Fahrt reibungslos verlaufen wird oder ob sie mit Verzögerungen rechnen müssen. Daneben werden für Fahrgäste Informationen rund um ihre Mobilität immer wichtiger. Digitale Berater wie Chatbots können den Kundenservice effizient unterstützen. Vor allem, wenn es um die Bereitstellung von standardisierbaren Daten geht, wie zum Beispiel von Preisen, Tarifen, Verbindungen von A nach B oder Öffnungszeiten. Komplexe Kundenanfragen werden direkt im Chat an passende Servicemitarbeiter weitergeleitet.

a) Beispiel aus der Praxis: Wie die Hamburger Hochbahn per Messenger ihren Kundenservice teilautomatisiert

Die Hamburger Hochbahn zeigt, wie man Kundenservice effizient realisieren kann. Ein intelligentes Auto-Responding (automatisierte Bereitstellung von standardisierbaren Informationen) per Chatbot im First Level Support trägt zur Entlastung des Kundenservice bei. Bei komplexen Anfragen erfolgt eine Übergabe der Kundenanfrage an den passenden Mitarbeiter. Das sorgt für ein spürbar verbessertes Serviceerlebnis für den Kunden und eine effizientere Ressourcenauslastung im Kundenservice. Wie das konkret aussieht, zeigt das folgende Demo-Video.

b) Beispiel aus der Praxis: Wie Eurowings seinen Kunden Kunden auf Anfrage individuelle Reiseempfehlungen liefert

Die Tochter-Airline der Lufthansa bietet ihren Kunden mit ihrem Messenger-Service die Möglichkeit, individuelle Reiseangebote aktiv abzufragen. Dafür benötigt der Kunde Kommandos, die ihm vorab genannt werden, wie zum Beispiel „ab“ + (Reiseziel) oder „Nach England“ + ab München. Mit ihnen können Kunden auf WhatsApp ihren Wünschen entsprechende Angebote abrufen und erhalten. Das ist ein gelungenes Beispiel für die Zukunft der Kundenkommunikation per Messenger. Um sich als Unternehmen vom Wettbewerb heute abzuheben, geht es darum, dem Kunden genau die Informationen zur Verfügung zu stellen, die er wirklich haben will, genau dann, wenn er sie braucht – weg vom Push-, hin zum Pull-Marketing. Heute wollen Kunden schnellen individuellen Service und Inspiration. Beides erhalten sie von Eurowings, wenn sie die entsprechenden Kommandos eingeben. Wie das konkret funktioniert, zeigt dir der folgende Screencast.


5. Benachrichtigungen und Bestätigungen per Messenger direkt aufs Smartphone

In naher Zukunft können Tickets für Flixbus, Deutsche Bahn, Lufthansa & Co. per Messenger zu kaufen sein. Die Abwicklung solcher Transaktionen per Messenger wird dafür sorgen, dass die Bedeutung dieses Kanals weiter steigt. Beim Ticketkauf werden Kunden das Ticket sowie die Kaufbestätigung per Messenger erhalten, nicht mehr per E-Mail. Messenger sind hier klar im Vorteil, denn E-Mails dauern länger und landen immer wieder im Spam-Ordner.

Als  Mobilitiy-Dienstleister kannst du schon heute die Kaufbestätigung per WhatsApp-Notification versenden. Aktuell bietet WhatsApp zehn verschiedene Notifications-Typen für ausgewählte Anwendungsfälle an. Dein Kunde muss zuvor ausdrücklich zugestimmt haben, dass er eine solche Push-Notification zugesendet bekommen möchte. Für die Mobility-Branche eignen sich unter anderem folgende WhatsApp-Notifications Typen

  1. Reservation-Update – Sende deinem Kunden aktuelle Informationen zu seiner Reservierung, etwa zu einer kurzfristigen Änderung des Reiseplans.
  2. Reise-Update – Sende deinem Kunden den Hinweis, dass bei seiner Reise z.B. zu einer Gleis- oder Gate-Änderung kommt
  3. Termin-Erinnerung – Sende deinem Kunden wichtige Termin rundum seine Reise

Beispiel aus der Praxis: Wie KLM die Familienmitglieder von Kunden an deren Reiseerlebnis teilhaben lässt

Die holländische Airline KLM ermöglicht es Reisenden als erste Airline weltweit, dass Familienmitglieder im Zuge der Reise alle wichtigen Informationen per WhatsApp-Updates erhalten. Über das Feature KLM Family Updates schickt die Airline Notifications mit wichtigen Infos rundum die Reise in eine extra dafür angelegte WhatsApp-Gruppe, der die Familienmitglieder angehören. Dies passiert nur mit dem Einverständnis des Reisenden (Opt-in). Neben den Push-Nachrichten von KLM können die Familienmitglieder die Airline direkt zum aktuellen Status des Fluges befragen und erhalten umgehend eine Antwort.


Deine professionelle Lösung ist die Messenger Communication Platform

Du kannst alle Szenarien mit der Messenger Communication Platform umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Du kannst sie sowohl per Desktop als auch mobil einsetzen, was für deine Mitarbeiter von großem Nutzen ist, um Kunden jederzeit persönlich und effizient zu beraten. Das Autorouting ermöglicht es, dass deine Mitarbeiter immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen bekommen. Schließlich erlaubt es dir unser Multi-Agent- und Rechtemanagement, dass verschiedene Mitarbeiter deines Unternehmens das Tool gleichzeitig nutzen können. Unser Chatbot Builder hilft dir und deinem Unternehmen, mit gezielten Automatisierungen per Bot den Kundenservice effizienter zu gestalten, etwa wenn es um die Vorqualifizierung eines Kunden und seiner Anfrage geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusätzlich in der direkten Kundenkommunikation. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst du auf unserer Webseite.


transportbranche-versicherungen-energiewirtschaft-messenger-kundenservice-mareike-tatic-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit unserem Expertin für die Transportbranche, Mareike Tatic, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Sie wird dich live durch das Produkt führen, dir wertvolle Tipps geben und all deine Fragen beantworten.

Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

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