Wie Mobility-Dienstleister per Messenger effektiven Kundenservice anbieten

Mobility bedeutet heute, dass Kund:innen die S-Bahn zum Flughafen nehmen und am Zielort per Car- bzw. Ride-Sharing in die Stadt fahren. Zur Arbeit gelangen sie mit dem eScooter oder dem Fahrrad eines Bike-Sharing-Anbieters. Aber was ist, wenn bei der Nutzung Probleme auftreten? Dann benötigen sie schnellen und direkten Kundenservice. Wie können Mobility-Dienstleister wie dein Unternehmen effizienten und persönlichen Kundenservice bieten, der schnell und flexibel ist und die Menschen dort erreicht, wo sie jeden Tag miteinander sprechen? Das erfährst du in diesem Beitrag.


Im Beitrag erfährst du:


Wie Mobility-Dienstleister Messenger rechtssicher nutzen können

Viele Mitarbeiter:innen von Mobility-Unternehmen setzen WhatsApp bereits in der Kundenkommunikation ein. Das Problem: Sie nutzen es über ihr privates Telefon. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGBs von WhatsApp. Um beides zu verhindern, sollten Unternehmen auf Dienstleister wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung DSGVO-konform ist. Wir sind Business Solution Provider von WhatsApp und die Daten werden zentral auf einem Server in Europa gespeichert.

💡 Wenn du mehr erfahren möchtest zum Thema Datenschutz und WhatsApp, empfehlen wir dir unseren Leitartikel WhatsApp und Datenschutz in der Kundenkommunikation – Alles was du wissen musst!


Warum Mobility-Anbieter Messenger nutzen sollten

Jeder nutzt Messenger

89% der Deutschen nutzen Messenger, davon nutzen 81% WhatsApp. Selbst bei den über 55-Jährigen nutzen täglich rund 70% Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apples iMessage oder Viber.

Messenger steigern die Produktivität

Gegenüber dem Telefon haben Messenger einen entscheidenden Vorteil: Deine Kund:innen schreiben dir, wenn sie Zeit haben. Du antwortest ihnen, wenn es bei dir passt. In deinem Kundenservice führt das zu einer Steigerung der Produktivität, da du mehrere Kund:innen gleichzeitig und ohne Qualitätsverluste betreuen kannst.

Kundenservice über verschiedene Messenger gleichzeitig anbieten und zentral managen

Du kannst deinen Kund:innen die Möglichkeit geben dich über den von ihnen bevorzugten Messenger zu kontaktieren. Die Anfragen – egal ob von WhatsApp, dem Facebook Messenger oder Telegram – kannst du mit Hilfe von Tools, wie unserer Messenger Communication Platform zentral aus einem System heraus beantworten und brauchst nicht mehrere Lösungen.


Zum Weiterlesen


Anwendungsfälle, wie Messenger in der Mobility-Branche eingesetzt werden

Wie können Mobility-Dienstleister Messenger im Kundenservice einsetzen? Die folgenden Anwendungsfälle zeigen dir verschiedene Möglichkeiten auf.

1. Per Messenger über aktuelle Störungen im Zugverkehr informieren

Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das Kundenbedürfnis nach schnellen und verlässlichen Informationen ab.

Björn Stroiczek, DB Regio AG

Aktuelle Baustellen, Unfälle oder andere Störungen führen zur Beeinträchtigung des Zugverkehrs. Die DB Regio NRW bietet ihren Kund:innen dafür den Streckenagenten an. Dieser beobachtet die Linien der DB NRW Regio. Kund:innen erhalten dann per Notify App kostenlos persönliche Nachrichten, wenn es zu Störungen, etwa durch Bauarbeiten, auf den von ihnen ausgewählten Linien kommt. Die Nachricht gibt Auskunft über das Ausmaß der Störung, die Dauer und informiert über Reisealternativen.

💡 Insights in die Messenger-Praxis von DB Regio NRW: Im Gespräch anlässlich der WUMMM Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 mit Sandra von DB Regio NRW haben wir erfahren, wie sie das Ende des WhatsApp-Newsletters erlebt hat und wie sie für ihre Abteilung und die Unternehmensziele die beste Messenger-Alternative gefunden hat – Notify!

Das Feedback der Kunden zu unserem Notify Push Service ist 100 % positiv.

Sandra Hackel, DB Regio NRW

 

Die interessantesten Aussagen aus dem Live Talk mit Sandra von DB Regio NRW findest Du hier.


2. Wie die Verkehrsbetriebe Zürich mit Telegram & WhatsApp über Störungen informieren

VBZ-Alerto ist ein Angebot der Verkehrsbetriebe Zürich, kurz VBZ. Das Verkehrsunternehmen der Stadt Zürich ist für den Großteil des Nahverkehrs zuständig. Sie haben ihren Kundenservice optimiert, indem sie jetzt die Messenger Telegram und WhatsApp nutzen, um Kund:innen über das VBZ-Alerto System Informationen zu aktuellen oder kommenden Störungen zukommen zu lassen.

Mit allein 17 Tram-Linien, 158 Bussen und einer gesamten Streckenlänge von 84 Kilometern lässt es sich kaum vermeiden, dass Betriebsstörungen oder Ausfälle vorkommen. Um ihre Fahrgäste gut zu informieren, ist es daher wichtig schnell und effizient die nötigen Informationen bereitzustellen.

Wie läuft die Anmeldung über den Telegram Messenger ab?

Um regelmäßig Störungsmeldungen zu erhalten, werden den Nutzer:innen nach der Einwilligung der Datenschutzerklärung über einen Chatbot einige Fragen gestellt. Diese Fragen beziehen sich auf die Region, für die die Kund:innen Störungsmeldungen erhalten möchten. Außerdem wird festgelegt an welchen Wochentagen die Meldungen kommen sollen. Ist dies erledigt, wird bis zu einer Änderung oder Abmeldung über jede Störung im gewünschten Zeitraum informiert.

Verkehrsbetriebe Zürich Telegram Störungsinformation

Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) Telegram Störungsinformation

Störungsmeldungen auf Anfrage via WhatsApp

Nachdem die Nutzer:innen sich über das WhatsApp Widget auf der Webseite angemeldet haben und vorab ebenfalls die Datenschutzerklärung akzeptieren, können sie loslegen. Wenn Nutzer:innen wissen möchten, ob auf einer Linie aktuell Störungen vorliegen, müssen sie jetzt nur noch eine WhatsApp Nachricht mit der Liniennummer schicken.  Zudem sendet VBZ-Alerto am gleichen Tag automatisch alle Updates und neuen Meldungen zu dieser/n Linie/n.

Verkehrsbetriebe Zürich WhatsApp Störungsinformation

Verkehrsbetriebe Zürich WhatsApp Störungsinformation per Abfrage

Warum die VBZ Messenger Dienste nutzt

Der größte Vorteil liegt in der direkten Kommunikation und dem Bereitstellen von relevanten Informationen vorab und in Echtzeit. Kein langes Suchen mehr im Internet! Außerdem spart sich die VBZ jede Menge Zeit in der Kundenkommunikation. Die Nutzer:innen erhalten alle wichtigen Informationen in Echtzeit. Das erspart Ärger und erhöht die Kundenzufriedenheit.


3. Mit einer WhatsApp Nachricht die beste Verbindung finden

Immer mehr Menschen nutzen Zug, Bus oder Tram um an ihr Ziel zu gelangen. Doch das Reisen mit den Öffentlichen ist oft etwas schwierig zu planen und nicht jeder möchte ein extra App installieren oder im Web suchen. Der Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart, oder auch einfach VVS, hat sich aus diesem Grund näher mit dem Kommunikationsverhalten ihrer Fahrgäste auseinandergesetzt. Das über 58 Millionen Deutsche täglich WhatsApp nutzen, war ein überzeugendes Argument. Seither nutzt der VVS den Messenger WhatsApp inklusive eines Chatbots, der dem Kunden hilft sich schnell und super einfach zu orientieren.

Die Anmeldung mit dem WhatsApp Chatbot

Kund:innen können nach dem Einspeichern der Nummer des VVS, die auf der Website zu finden ist, direkt mit dem Unternehmen chatten. Hier müssen sie jetzt lediglich Start- und Zielhaltestelle abschicken und der Chatbot kümmert sich um die nächsten Fahrtmöglichkeiten. Einfacher geht es kaum! Außerdem können sehbehinderte Menschen über die Diktierfunktion ihre Abfragen machen. Ein inkludierender Service, der die Möglichkeiten des WhatsApp Messengers super nutzt.

Verkehrs und Tarifverbund Stuttgart WhatsApp Chatbot Störungsmeldung

Verkehrs und Tarifverbund Stuttgart WhatsApp Chatbot Störungsmeldung

Warum die VVS Messenger Dienste nutzt um Kund:innen zu informieren

Durch die Kommunikation zwischen Kund:innen und Chatbot kann die VVS schnell & genau auf die Anliegen der Fahrgäste eingehen. Auch sehbehinderte Menschen erhalten durch den Chatbot eine Möglichkeit sich über die Verkehrslage zu informieren. Sie haben die Möglichkeit die Diktier- und Vorlesefunktion zu nutzen. Zusätzlich spart diese Art der Informationsabfrage einiges an Zeit. Der Chatbot braucht nur einige Momente, um eine Antwort zu verschicken. Das erleichtert es für die Kund:innen und für die VVS im Kundenservice gleichermaßen.


4. Per Messenger zu mehr Sauberkeit in Bus und Bahn

Deutsche Bahn_Sreenshot_Whatsapp Chat

 

Verunreinigungen im Bahnhof, am Gleis, im IC-Bus oder im Zug direkt per WhatsApp & Co. an die Reinigungskräfte der Deutschen Bahn melden? An ausgewählten Bahnhöfen in ganz Deutschland können Bahn-Kunden den DB Reinigungsservice über WhatsApp in Anspruch nehmen. Nachdem die Kund:innen den Standort und die Art der Verunreinigung gemeldet haben, bekommen sie eine Bestätigung mit dem Hinweis, das sich der Reinigungsservice um die Beseitigung kümmert. Ist diese erfolgt, bekommen die Kund:innen auf Wunsch eine kurze Information dazu und können den Grad der Sauberkeit mit einer Schulnote bewerten.

 

Der WhatsApp Servie der S-Bahn Berlin

Um das Kundenerlebnis so qualitativ wie nur möglich zu gestalten, hat die S-Bahn Berlin nun einen Kundenservice per WhatsApp eingerichtet. Die Kund:innen können dem Kundenservice per WhatsApp Nachricht Verunreinigungen in der S-Bahn sofort und einfach melden.

Es genügt die Angabe des Bahnhofs und des Standorts oder der Wagennummer des betroffenen Wagons. Um den Ablauf zu erleichtern kann zusätzlich ein Foto der Verschmutzung hinzugefügt werden. Es folgt eine Bestätigung über den Eingang der Nachricht und der Fall wird direkt an das Reinigungsteam weitergeleitet. Bei Interesse erfolgt ebenfalls eine Meldung nach der Reinigung.

Hier kommst du zum Chat mit dem Kundenservice der S-Bahn.

Schon jetzt lassen sich erhebliche Steigerungen von Nutzer:innen auf diesem Kanal feststellen. Beworben hat die S-Bahn Berlin ihr neues Angebot auf ihrer Website, welche detailliert erklärt wie der Ablauf funktioniert.

 


5. Per Messenger die Modernisierung des eigenen Mobility-Angebots zeitgemäß kommunizieren

mobility-messenger-kundenservice-s-bahn-munchen-selfie-aktion

Vor allem die intuitive Benutzeroberfläche auf WhatsApp hat maßgeblich zum Erfolg der Selfie-Aktion beigetragen.

Mario Schmid, DB Regio AG – S-Bahn München

Die S-Bahn München modernisiert ihr Mobility-Angebot. Bis Ende 2020 sollten alle 238 Züge modernisiert werden. Um das zeitgemäß mit den Kund:innen zu kommunizieren, fand eine dreimonatige Selfie-Aktion statt, bei dem Teilnehmer:innen, die sich in einer der bereits modernisierten S-Bahnen fotografieren, an einem Gewinnspiel teilnahmen. Das Selfie schickte man per WhatsApp mit dem Stichwort „Selfie“ an eine Telefon-Nummer, die in vielen Zügen und Haltestellen kommuniziert wurde. Neben der Gewinnchance wurde das Selfie ebenfalls in einer Galerie auf dem Online Magazin der S-Bahn München gezeigt. In den ersten dreieinhalb Wochen waren bereits rund 250 Selfies veröffentlicht worden.

🍀👉 Mehr Ideen und Beispiele von Chatbot Gewinnspielen: Chatbot Gewinnspiele und Aktionen auf WhatsApp – so gehts!


6. Zentrale Kommunikation mit Subunternehmern, Mitarbeitern und Dienstleistern

Für Unternehmen ist es wichtig, dass ihre Subunternehmer:innen schnell und gründlich eingearbeitet werden und immer die aktuellsten Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen haben, die sie anbieten bzw. für den Generalunternehmer vertreiben. Ein Beispiel könnten Taxiunternehmen sein, die mit ihren Fahrer:innen in engem Austausch stehen müssen, was Einsatzzeiten oder Aufträge betrifft.

Beispiel aus der Praxis: Wie Uber Hong Kong per Messenger neue und aktuelle Fahrer unterstützt

Der bekannte Ride-Sharing-Dienst Uber bietet neuen Fahrern in Hong Kong per WhatsApp Unterstützung beim Onboarding. Aktuelle Fahre:innen unterstützt er durch den Versand von Mitteilungen des Kundendiensts oder über Kontoaktualisierungen.


7. Schnellere Reaktion im Kundenservice per Messenger

Im Öffentlichen Personennahverkehr ist es für Kund:innen wichtig, dass sie wissen, ob ihre Fahrt reibungslos verlaufen wird oder ob sie mit Verzögerungen rechnen müssen. Daneben werden für Fahrgäste Informationen rund um ihre Mobilität immer wichtiger. Digitale Berater wie Chatbots können den Kundenservice effizient unterstützen. Vor allem, wenn es um die Bereitstellung von standardisierbaren Daten geht, wie zum Beispiel von Preisen, Tarifen, Verbindungen von A nach B oder Öffnungszeiten. Komplexe Kundenanfragen werden direkt im Chat an passende Servicemitarbeiter weitergeleitet.

a) Beispiel aus der Praxis: Wie die Hamburger Hochbahn per Messenger ihren Kundenservice teilautomatisiert

Die Hamburger Hochbahn zeigt, wie man Kundenservice effizient realisieren kann. Ein intelligentes Auto-Responding (automatisierte Bereitstellung von standardisierbaren Informationen) per Chatbot im First Level Support trägt zur Entlastung des Kundenservice bei. Bei komplexen Anfragen erfolgt eine Übergabe der Kundenanfrage an die passenden Mitarbeiter:innen. Das sorgt für ein spürbar verbessertes Serviceerlebnis für den Kunden und eine effizientere Ressourcenauslastung im Kundenservice. Wie das konkret aussieht, zeigt das folgende Demo-Video.

 

b) Beispiel aus der Praxis: Wie Eurowings seinen Kunden Kunden auf Anfrage individuelle Reiseempfehlungen liefert

Die Tochter-Airline der Lufthansa bietet ihren Kunden mit ihrem Messenger-Service die Möglichkeit, individuelle Reiseangebote aktiv abzufragen. Dafür benötigen die Kund:innen Kommandos, die vorab genannt werden, wie zum Beispiel „ab“ + (Reiseziel) oder „Nach England“ + ab München. Mit ihnen können Kund:innen auf WhatsApp ihren Wünschen entsprechende Angebote abrufen und erhalten. Das ist ein gelungenes Beispiel für die Kundenkommunikation per Messenger. Um sich als Unternehmen vom Wettbewerb heute abzuheben, geht es darum, den Kund:innen genau die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie wirklich haben wollen, genau dann, wenn sie sie brauchen – weg vom Push-, hin zum Pull-Marketing. Heute wollen Kund:innen schnellen individuellen Service und Inspiration. Beides erhalten sie von Eurowings, wenn sie die entsprechenden Kommandos eingeben. Wie das konkret funktioniert, zeigt dir der folgende Screencast.


8. Benachrichtigungen und Bestätigungen per Messenger direkt aufs Smartphone

In naher Zukunft können Tickets für Flixbus, Deutsche Bahn, Lufthansa & Co. per Messenger zu kaufen sein. Die Abwicklung solcher Transaktionen per Messenger wird dafür sorgen, dass die Bedeutung dieses Kanals weiter steigt. Beim Ticketkauf werden Kund:innen das Ticket sowie die Kaufbestätigung per Messenger erhalten, nicht mehr per E-Mail. Messenger sind hier klar im Vorteil, denn E-Mails dauern länger und landen immer wieder im Spam-Ordner.

Als  Mobilitiy-Dienstleister kannst du schon heute die Kaufbestätigung per WhatsApp-Notification versenden. Aktuell bietet WhatsApp zehn verschiedene Notifications-Typen für ausgewählte Anwendungsfälle an. Dein Kunde muss zuvor ausdrücklich zugestimmt haben, dass er eine solche Push-Notification zugesendet bekommen möchte. Für die Mobility-Branche eignen sich unter anderem folgende WhatsApp-Notifications Typen

  1. Reservation-Update – Sende deinem Kunden aktuelle Informationen zu seiner Reservierung, etwa zu einer kurzfristigen Änderung des Reiseplans.
  2. Reise-Update – Sende deinem Kunden den Hinweis, dass bei seiner Reise z.B. zu einer Gleis- oder Gate-Änderung kommt
  3. Termin-Erinnerung – Sende deinem Kunden wichtige Termin rundum seine Reise

Beispiel aus der Praxis: Wie KLM die Familienmitglieder von Kunden an deren Reiseerlebnis teilhaben lässt

Die holländische Airline KLM ermöglicht es Reisenden als erste Airline weltweit, dass Familienmitglieder im Zuge der Reise alle wichtigen Informationen per WhatsApp-Updates erhalten. Über das Feature KLM Family Updates schickt die Airline Notifications mit wichtigen Infos rundum die Reise in eine extra dafür angelegte WhatsApp-Gruppe, der die Familienmitglieder angehören. Dies passiert nur mit dem Einverständnis des Reisenden (Opt-in). Neben den Push-Nachrichten von KLM können die Familienmitglieder die Airline direkt zum aktuellen Status des Fluges befragen und erhalten umgehend eine Antwort.


Deine professionelle Lösung ist die Messenger Communication Platform

Du kannst alle Szenarien mit unserer Software-Lösung realisieren. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Du kannst sie sowohl per Desktop als auch mobil einsetzen, was für deine Mitarbeiter von großem Nutzen ist, um Kunden jederzeit persönlich und effizient zu beraten. Das Autorouting ermöglicht es, dass deine Mitarbeiter immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen bekommen. Schließlich erlaubt es dir unser Multi-Agent- und Rechtemanagement, dass verschiedene Mitarbeiter deines Unternehmens das Tool gleichzeitig nutzen können. Unser Chatbot Builder hilft dir und deinem Unternehmen, mit gezielten Automatisierungen per Bot den Kundenservice effizienter zu gestalten, etwa wenn es um die Vorqualifizierung eines Kunden und seiner Anfrage geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusätzlich in der direkten Kundenkommunikation.

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Daneben kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.


automotive-einzelhandel-ecommerce-messenger-kundenservice-bozina-babovic-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit unserem Experten für die Transportbranche, Bozina Babovic, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen, dir wertvolle Tipps geben und all deine Fragen beantworten.


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