Messenger Marketing, WhatsApp und Chatbots im Tourismus

 In Messenger Newsletter

Reiseveranstalter, Hotels, Destinationen & Attraktionen – sie alle nutzen Messenger Marketing und machen ihre ersten Gehversuche mit ChatbotsIn unserem Tourismus-Special anlässlich des Social Media Travel Day 2017 haben wir uns verschiedene Anbieter und Angebote aus der Reisebranche angesehen und mit den absoluten Profis in Sachen Messenger Marketing, den Urlaubspiraten mit über 750.000 Abonnenten, gesprochen.

Dass Messenger weltweit auf dem Vormarsch sind, ist inzwischen bekannt. Dass weltweit 1,3 Milliarden User pro Monat WhatsApp und 1,2 Milliarden User den Facebook Messenger verwenden, beeindruckt dennoch. Auch in Deutschland nutzen fast 70% Messenger, WhatsApp ist dabei mit großem Vorsprung an der Spitze – mit 60% Nutzeranteil! Snapchat belegt zum Vergleich nur einen der letzten Plätze – mit lediglich 2% Nutzeranteil.

„Unser WhatsApp Kanal hatte innerhalb von 14 Monaten mehr Abonnenten als unser E-Mail Newsletter Verteiler, den wir über 6 Jahre aufgebaut haben“, sagt Daniel Palm, Senior CRM Manager von den Urlaubspiraten.


Tourismus 2017: Überlebenswichtig sind Digital first und immer wieder neue Ideen!

Die Reisebranche hat in den letzten Jahren eine rasante und sehr spannende Entwicklung durchlaufen. Ich persönlich habe bestimmt 10 Jahre keinen Fuß mehr in ein Reisebüro gesetzt und zumindest von meinem Freundeskreis oder meinen Eltern weiß ich, dass mittlerweile die gesamte Customer Journey (auch wenn die das nie so nennen würden) digital geschieht.

Dabei haben Unternehmen im Tourismus einen sehr großen Vorteil gegenüber anderen Marken: sie haben ein positives Produkt (jeder freut sich auf Urlaub) und wunderbaren Content (egal ob Hotel oder Veranstalter – alle können Geschichten erzählen und tolle Bilder liefern).

Content Distribution: wie bekomme ich meine tollen Inhalte an meine Zielgruppe?

Lange Zeit war Facebook hier der Platzhirsch und das Maß aller Dinge, da es nicht nur Reichweite, sondern auch Conversion im Sinne von Traffic möglich machte. Im Gegensatz dazu ist Instagram sicher für Reichweite und Engagement eine tolle Plattform, vor allem für Travel Content, allerdings lassen sich darüber Reisen nur schwer verkaufen. Dazu kommt, dass bei Facebook immer weniger Reichweite kostenlos zu holen ist! Momentan laufen sogar Tests, die zeigen, dass Unternehmen gar keine Reichweite auf Facebook mehr ohne Bezahlung bekommen.

 

Zeit also, sich hier mal die Vorteile von Messenger Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger anzuschauen!


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Tourismus WhatsApp – der optimale Weg für Content Distribution, Angebote und Informationen!

Neben Hotels wie dem Verwöhnhotel Berghof, Reiseveranstaltern wie Aldiana, Destinationen wie New York City oder der Stubaier Gletscher und Verkehrsgesellschaften wie die Deutsche Bahn oder der Mainzer Verkehrsgesellschaft, gehören auch Buchungsportale wie die Urlaubspiraten oder Urlaubsguru bereits zu unseren Kunden.

Die Vorteile für Content Distribution und Angebote via Messenger liegen auf der Hand:

  • Breiteste Zielgruppe nach Alter und Geschlecht (WhatsApp wird in allen Altersgruppen intensiv genutzt – allein in Deutschland von 40 Mio. aktiven Nutzern im Monat)
  • 95% Reichweite bei den Abonnenten (im Gegensatz zu vielleicht 10% auf Facebook)
  • Besonders im Tourismus sind aber 70% – 80% Klickrate keine Seltenheit
  • Realtime News! 90% der News werden innerhalb der ersten 15 Min. geöffnet und gelesen (Welches Medium kann das noch von sich behaupten…)

Welche Anwendungen gibt es für Messenger Marketing im Travel?

WhatsApp Tourismus

Distribution von Inhalten: Kein anders Medium schafft es so nah an den Kunden heran wie WhatsApp, das praktisch immer in der Hosentasche ist. Diese Bindung eignet sich hervorragend z.B. für Reiseinformationen, aktuelle Bilder (Schnee/ Sonne/ Event), Image Videos oder Reiseberichte.

Kommunikation von aktuellen Angeboten:  So schnell, so genau und so relevant schafft es kein Medium direkt zum Nutzer. Die Urlaubspiraten haben das früh erkannt, mit mittlerweile über 700.000 Abonnement erreichen sie extrem hohe Klickraten für ihre „Error Fares“.

Customer Support im 1:1 Chat: Weniger über WhatsApp als mehr über den Facebook Messenger suchen immer mehr Nutzer den direkten Dialog mit Unternehmen in Chats. Hier sieht es (ähnlich wie auch in anderen Branchen) noch sehr düster aus. Während Unternehmen das Service Center für Telefon und E-Mail weitestgehend optimiert haben und auch auf Facebook und ggf. noch Twitter Prozesse vorhanden sind, gibt es für den 1:1 Chat im Messenger noch Nachholbedarf. Alle von mir getesteten Anbieter (von Hotel – Veranstalter) hatten entweder keine – oder nur sehr unbefriedigende Antworten („rufen sie die Hotline an“, „schauen sie im Internet“).

Chatbots für Kundenservice: Natürlich ist der Aufwand im Kundenservice für 1:1 Chats extrem hoch, aber besonders durch einfache Chatbots kann hier schnell geholfen werden. Erfahrungsgemäß wiederholen sich 80% der Supportanfragen immer wieder und könnten einfach statisch oder dynamisch via Chatbots beantwortet werden. Und wo der Bot nicht weiter weiß, können im Second Level Kundenservice Mitarbeiter gezielt weiterhelfen. Ein gutes Beispiel ist hier der Chatbot des AMERON Hotel Speicherstadt, der viele Fragen beantworten kann – bei kniffeligen Anforderungen sich dann aber persönlich der Kundenservice meldet.

Chatbots als Buchungsplattform: Chatbots können auch bei Reisebuchungen super unterstützen, in dem sie bereits eine Vorauswahl anhand von verschiedenen Frage-Antworten filtern und nur die relevanten Ergebnisse zur Auswahl stellen. Einer der ersten und erfolgreichsten Chatbots ist Sina von HLX.com. Aus rund 1,5 Milliarden HLX-Reisebausteinen werden über gezielte Fragen, die für den Kunden relevanten Angebote herausgefiltert und dann die jeweils drei besten Pauschal-Arrangements mit Ab-Preisen präsentiert, die sich sofort buchen lassen.

Sina, der HLX Bot

„Sina ermöglicht es, schneller und direkter mit Kunden zu kommunizieren“ sagte Thilo Gaul, Geschäftsführer HLX Touristik GmbH zum Launch des Chatbots im April 2017 und fügt hinzu „Chatbots werden Kundenkommunikation in Zukunft maßgeblich verändern“.


 Den Vortrag verpasst und Lust auf die Tonspur von Daniel und Matthias? Hier die ganze Präsentation im Video:


Woher kommen die Nutzer für WhatsApp und Messenger Abonnenten?

 

Weder WhatsApp noch Facebook Messenger haben bis her so etwas wie Profile oder auch nur eine Art Discover Funktion. Damit ist es interessierten Usern oder Kunden schwer möglich überhaupt von dem Service zu erfahren. Unternehmen müssen hier also aktiv für das Angebot werben. Dazu hier noch einmal ein paar Tipps von Daniel:

  • Die Landingpage auf der Webseite muss ständig optimiert werden und alle Infos wie Mehrwert, Datenschutz oder auch Art und Weise des Abos müssen richtig kommuniziert sein.
  • Das Widget ist extrem wichtig, da sich hier der Nutzer für unseren Service anmeldet. Wir Urlaubspiraten haben das WhatsBroadcast Widget für uns so angepasst, dass es perfekt in unser CI passt.
  • Immer wieder nutzen wir unsere anderen Touchpoints wie E-Mail Newsletter oder Facebook um Leute auch als WhatsApp Abonnenten zu gewinnen.

Noch mehr Tipps haben wir für Euch hier zusammengefasst: „So bekommst Du mehr Abonnenten auf WhatsApp und Facebook Messenger!“


Messenger im Tourismus – Fazit

Wir sind am Beginn einer neuen und aufregenden Reise!

Die Touristik Branche sollte Messenger Marketing als Teil der Digital Strategie ernst nehmen. Besonders die Kombination aus tollem Content und aktuellen Angeboten macht WhatsApp zum spannendsten Kanal seit Facebook. Bei Service via Chat oder Chatbot gibt es noch Nachholbedarf, um das gewohnte Niveau von Telefon oder E-Mail Anfragen zu erreichen – hier können Chatbots schnell, einfach und professionell helfen.


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Die Slides vom Vortrag mit Daniel Palm (Urlaubspiraten) und Matthias Mehner (MessengerPeople) gibt es hier auf Slideshare.


Hier noch 3 kurze Take-Away’s:

  • Messenger bieten die breiteste Zielgruppe und die höchste Reichweite
  • Chatbots sind vielseitig einsetzbar! Sei es als Buchungsplattform, im Kundenservice oder im Support im 1:1 Chat
  • Realtime News per WhatsApp – 90% der Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten geöffnet und gelesen

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