Studie zu Messenger und Kundenservice zeigt: Messenger sind beliebter als Social Media & Live Chat!

 In Customer Service

Messenger und Kundenservice: es kommt zusammen, was zusammengehört. Die Ergebnisse der jüngsten Studie von YouGov und MessengerPeople zeigen die gestiegene Popularität von Messaging Apps im Kundenservice.

Messenger und Kundenservice: Statt Social Media oder Live Chat wollen die Menschen Messenger!

Zunächst aber staunen wir über mehr als 2.000 Befragte. Noch mehr staunen wir über die Verschiebungen bei deren Präferenzen in puncto Kundenservice hin zu Messaging Apps. Grundsätzlich sind diese beliebter als Social Media und Live Chats auf Webseiten.

Klar liegen Telefon und E-Mail immer noch vorne, aber dann kommen auch schon WhatsApp & Co. und das vor Kanälen wie Facebook, Twitter usw. und sogar Live Chat Systemen auf Webseiten. Das ist doch mal ne Ansage.

Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018

Das Ergebnis muss doch bei all denjenigen Erstaunen hervorrufen, die bisher der Auffassung waren, das Social Media für den Kundenservice prädestiniert ist. Das ist es ja auch durchaus, wenn man es richtig organisiert und in das firmeneigene Kundenservice-Management einbettet.

Nur: die Präferenz der Kunden ist inzwischen eine gänzlich andere. Sie wollen offensichtlich nicht mehr öffentlich auf Facebook & Co. als einer von vielen sich an ein Unternehmen wenden und dann in der Regel per Standardantwort „abgespeist“ werden. Im übrigen goutieren sie es auch nicht, mittels Live Chat auf einer Unternehmenswebseite Termine, Reklamationen oder Beschwerden einzureichen.

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Die Menschen akzeptieren (noch) Telefon und E-Mail, aber mehr und mehr zeigt sich, das Menschen heutzutage ihre alltägliche Kommunikation via Messenger organisieren. Das heißt, sie sind im wesentlichen auf einer App mehrfach am Tag aktiv.

Unternehmen finden demnach zwischen Nachrichten von Freunden und den Neuigkeiten aus dem Sportverein ihren Platz. Bestes Beispiel dafür ist Apple Business Chat. Dieser Messenger versetzt Unternehmen in die Lage, bei Kunden genau dort zu sein.

Umgekehrt haben Kunden ihre gesamte Kommunikation an einem Ort gebündelt, der ihnen auf dem iPhone bisher als Nachrichten-App (grün gefärbt als SMS, blaugefärbt als iMessage, graugefärbt als Chat mit Unternehmen) bekannt ist.

Messenger Nutzungsstatistik: 90% der deutschen Internetnutzer verwenden Messenger, 81% von ihnen nutzen WhatsApp!

Diese Zentralisierung individueller Kommunikation finden wir in noch etwas größerem Ausmaß, gemessen an Nutzern, bei WhatsApp. Die WhatsApp Nutzerzahlen Deutschland und weltweit sind so beeindruckend, dass man als Marke bzw. Unternehmen daran nicht mehr vorbeikommt, egal ob es Kundenservice ist oder Markenkommunikation.

Durch die asynchrone Kommunikation erwarten wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung – und der Möglichkeit, dass ein Mitarbeiter zwei bis drei Kunden parallel betreuen kann – ohne Qualitätsverluste!

Das Zitat stammt von Lukas Ratschke. Er ist beim B2B-Unternehmen Transgourmet Leiter des Projekt- & Innovationsmanagements mit dem Schwerpunkt „Digitalisierung“.

Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018

Transgourmet ist der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Das Beispiel von Transgourmet zeigt klar auf, das es Unternehmen am Ende des Tages um Effizienzen und Produktivität geht.

Wenn Messenger diese Erwartungen erfüllen, weil über sie Kundenanfragen schneller und zufriedenstellender bearbeitet werden können, ist das ein substantieller Vorteil, den immer mehr Unternehmen zu schätzen wissen werden.

MessengerPeople Studie 2018: Umfrage, Fakten und Tipps

Die Studie umfasst drei Teile …

Repräsentative Umfrage mit YouGov

In Zusammenarbeit mit dem renommierten Umfrage- und Datenunternehmen hat MessengerPeople eine repräsentative Umfrage zum Thema Kundenservice und Messenger Marketing durchgeführt.

Über 2.000 Deutsche ab 18 Jahren haben im Befragungszeitraum 19.10.2018 bis 22.10.2018 daran teilgenommen.

Inside MessengerPeople

Als führender Technologieanbieter für professionelle Messenger Kommunikation hat MessengerPeople wissenswerte Fakten über Messenger Marketing zusammengetragen.

Die Insights beruhen auf internen Daten von:

  • über 772 aktiven Chatbots
  • über 10 Millionen Messenger Abonnenten
  • über 50 Millionen Chatbot Antworten
  • im Durchschnitt 18 Millionen täglich versendeten Nachrichten

Hacks für Messenger Kommunikation

Auf Basis einer Analyse von über einer Milliarde versendeten Messenger Nachrichten im Zeitraum August bis September 2018 haben wir jeweils sieben Hacks für

  • Professionellen Kundenservice via Messenger
  • Erfolgreiches Content Marketing via Messenger

identifiziert. Die abgeleiteten Empfehlungen bilden einen Querschnitt über alle Branchen und Use Cases. Jedes Unternehmen ist gut beraten, seine eigene Strategie zu entwickeln – KPIs zu analysieren und die eigene Messenger Kommunikation an die Zielgruppe anzupassen.

Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018

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