Messenger Kommunikation: 7 Hacks für erfolgreichen Kundenservice auf WhatsApp & Co.

Messenger Kommunikation wird immer beliebter. Messenger Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger werden als Kanal für die Kundenkommunikation zunehmend wichtiger, im Gegensatz zu E-Mail und Social Media. Was sind die entscheidenden Faktoren für den Erfolg von Kundenservice per Messenger?

Im Rahmen der MessengerPeople Studie 2018 haben wir nicht nur gemeinsam mit YouGov danach gefragt, wie die Menschen Customer Service per Messenger bewerten – WhatsApp hat die Nase vorn, gefolgt von Social Media (Facebook, Twitter & Co.) und Live-Chat -, sondern auch Empfehlungen abgeleitet, wie Unternehmen im Rahmen ihrer Messenger Kommunikation erfolgreichen Kundenservice auf WhatsApp & Co. realisieren können.

Die sieben Hacks für erfolgreichen und professionellen Kundenservice per WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Co. sind lediglich Empfehlungen, die auf einer Analyse von über einer Milliarde zwischen August und September 2018 versendeter Messenger Nachrichten über alle Branchen und Use Cases hinweg basieren.

Jedes Unternehmen ist gut beraten, seine eigene Strategie zu entwickeln – KPIs zu analysieren und die eigene Messenger Kommunikation an die Zielgruppe anzupassen. Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople.

Messenger Kommunikation: 7 Hacks für professionellen Kundenservice auf Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Co.

Seit der MessengerPeople Studie 2018 wissen wir, das Kundenservice nicht gleich Kundenservice ist. Warum? Weil lange Wartezeiten in Telefon Hotlines oder nichts sagende E-Mails a la „Ihre Anfrage per E-Mail am 18.01.2019 haben wir dankend erhalten und melden uns umgehend bei Ihnen“ nicht mehr zeitgemäß sind und vor allem die Wertschätzung für die Kunden vermissen lassen. Ziel muß es sein, das Kunden wiederkehren und nicht abgeschreckt werden.

Customer Centricitiy, Customer Satisfaction, Customer Service, Customer Care usw. – alle diese Begriffe rund um das Verhältnis Kunde – Unternehmen müssen mit Leben, Engagement und Problemlösungswillen gefüllt werden, wenn ihre Bedeutung langfristig Bestand haben soll.

Wenn die Ergebnisse der Messenger People Studie 2018 ergeben, das Menschen immer häufiger gezielt mit Unternehmen per Messenger kommunizieren wollen, ist das eine klare Ansage. Jetzt heißt es für Unternehmen, zu wissen, wie sie professionellen Kundenservice über WhatsApp & Co. realisieren können.

Die folgenden 7 Hacks sind Empfehlungen, die wir aus der täglichen Praxis unserer Kunden abgeleitet haben.

1. Kundenservice auf WhatsApp & Co. – auf die Qualität kommt es an!

Asynchrone Kommunikation? Ja genau, Kundenservice per Messenger hat den großen Vorteil, das der gesamte Verlauf der Kundenanfrage an einem Ort bleibt und dort je nachdem wie der Kunde Zeit hat, direkt mit ihm gemeinsam bearbeitet werden kann. Bei E-Mail oder gar Telefon sieht das schon anders aus.

Vor allem aber bietet diese offene und persönliche Kommunikation die Möglichkeit, die Anfrage an den passenden Berater weiterzugeben, wodurch es eben genau nicht dazu kommt, das Kunden mit ihrem Problem in einer Warteschleife enden.

2. Kundenservice per Messenger ist eine Frage der Zeit – wer schnell ist, macht seine Kunden glücklich!

Wenn wir privat auf WhatsApp & Co. unterwegs sind, schreiben wir schnell, kurz und mit Emojis. Wenn wir mit Unternehmen sprechen und ihnen unser Problem schildern, wollen wir eine schnelle Lösung.

Unternehmen verfolgen das gleiche Ziel wie ihre Kunden, nämlich eine schnelle und erfolgreiche Bearbeitung der Kundenanfrage. Mit unserer neuen Messenger Communication Platform speziell für Kundenservice via WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber und Telegram können Unternehmen die Servicequalität optimieren und beispielsweise mehrere Anfragen mit vordefinierten Antwortbausteinen gleichzeitig bearbeiten. Ein Zeitraum von 24h für die erfolgreiche Bearbeitung einer Kundenanfrage ist allgemein empfehlenswert.

3. Kundenservice via Messenger: die Integration von WhatsApp & Co. ist das A und O!

Mit der Messenger Communication Platform, dem ersten professionellen und datenschutzkonformen Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber ist genau das möglich: die nahtlose Integration in bestehende Customer Service Strukturen. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen:

Übrigens könnt Ihr immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin werdet ihr live durch das Produkt geführt und bekommt Tipps für euren Kundenservice per Messenger.

Webinar: Erfolgreicher Kundenservice mit Messenger Apps

4. Messenger Kommunikation: der Ton macht die Musik – auch beim Kundenservice per Messenger!

Wer auf demselben Kanal wie Freunde und Familie unterwegs ist, sollte sich auch entsprechend verhalten. Ein „Sie“ wäre hier unangebracht. 95% der Nutzer verwenden Emojis und sind miteinander per Du. Unternehmen können hier an Vertrauen gewinnen, wenn sie die Förmlichkeit ablegen und auf ihre Kunden zugehen.

5. Erfolgreicher Kundenservice per Messenger basiert auf einer Kommunikation auf Augenhöhe!

WhatsApp & Co. bieten Unternehmen die Möglichkeit, im Rahmen ihres Kundenservices diverse Medienformate zu verwenden. Wir wissen ja von unserem täglichen privaten Messenger Kommunikation, welche Formate akzeptiert werden und überzeugen. Im Rahmen des Kundenservice per Messenger können Unternehmen von der Vielfalt der Medienformate profitieren, um etwa komplexere Fragestellungen besser und sachbezogener zu beantworten. Sprachnachrichten, Videos, Bilder, animierte GIFs und vieles mehr ist möglich. Ein weiterer Aspekt ist dabei zu beachten: Die Verwendung der multimedialen Inhalte bringt das Unternehmen näher an seine Kunden. Beide kommunizieren auf Augenhöhe.

Auch interessant: 

Messenger Kommunikation: 7 Hacks für erfolgreiches Content Marketing auf WhatsApp & Co.

6. Kundenservice per Messenger heißt im besten Fall Automatisierung plus menschliche Lösungskompetenz!

Viele der eingehenden Kundenanfragen wiederholen sich. Bei ihrer Bearbeitung können Chatbots bzw Virtual Customer Assistants, helfen und Synergien schaffen. Welche Vorteile sind es, die Chatbots so attraktiv für Unternehmen im Rahmen ihres Kundenservices via Messenger machen?

• Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
• Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
• Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
• Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben
• Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Tipp: Mehr zur Rolle eines Virtual Customer Assistant im Kundenservice erfahrt ihr in unserem Artikel: Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden

Noch einmal zurück zum Punkt der sich wiederholenden Kundenanfragen: der Optimalfall auf Unternehmensseite ist eine hybride Lösung, bestehend aus einem Virtual Customer Assistant und einem menschlichen Customer Service Agent. In solchen Fällen können Chatbots die Rolle des First Level Supports übernehmen, um erste Daten im Rahmen der Kundenanfragen abzufragen, die standardisierbar sind.

Daniel Backhaus, Experte für Customer Service und Conversational Commerce, nennt dies im Gespräch mit MessengerPeople auch „intelligentes Auto-Responding„. Damit entsteht ein entscheidender Vorteil für Unternehmen: durch die Entlastung des des First Level Supports kann der Second Level Support gestärkt werden, der mit einem „humanoiden/er“ Kollegen/Kollegin für die komplexeren Fragestellungen zum Einsatz kommt.

7. Erfolgreicher Kundenservice per Messenger setzt auf das Feedback der Kunden!

Wenn man als Unternehmen die Erwartungshaltung der Kunden nicht regelmäßig erfragt, wird es schwierig, dieser gerecht zu werden und in Zukunft eine nachhaltige und erfolgreiche Beziehung zu ihnen zu pflegen. Damit wird klar, das es längst um mehr geht, als nur um reines Beschwerdemanagement. Vielmehr ist die 1:1 Kommunikation und ihre Qualität der Schlüssel zum Erfolg für den Kundenservice per WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber und Telegram.

Mehr zum Thema Messenger und Kundenkommunikation

Whitepaper Messenger Kommunikation im E-Commerce