Messenger Kommunikation: 18 Kundenservice- und Digitalexperten über die Trends 2019
Messenger Kommunikation per WhatsApp, Apple Business Chat, iMessage, FB Messenger & Co. wird immer populärer, sowohl bei Unternehmen als auch bei den Nutzern bzw. Kunden.
Zuletzt haben wir das im Rahmen der MessengerPeople Studie 2018 feststellen können. Aber was sagen Kundenservice- und Digitalexperten dazu?
Per Click direkt zu den Statements der Experten
Messenger Kommunikation: 18 Kundenservice- und Digitalexperten und ihre Trends für 2019
I really believe that we’ve hit … peak social, where the platforms that are one too many, where we follow individuals, have really, in a lot of ways, run their course, and we’ve reached the ceiling, he said. When asked whether he was referring to Twitter, Ohanian said: All of them. Social media as we know it, Twitter, Facebook, Instagram, all these.
Alexis Ohanian ist einer der Gründer der bekannten Plattform Reddit. Wer das nächste „Internet-Meme“ heute schon kennenlernen will, der sollte sich Reddit mit seinen Sub Reddits regelmäßig ansehen. Was Ohanian neulich auf der Ignite Konferenz von BusinessInsider sagte, geht in die Richtung, was schon seit längerem zu beobachten ist:
Messenger steigen weltweit in der Gunst der Nutzer. Das bedeutet zugleich, das viele Gespräche heute nicht mehr öffentlich via Facebook, Twitter & Co. stattfinden, sondern in 1:1 Chats oder Chats mit einer definierten Anzahl von Teilnehmern.
Zugleich entspricht der Befund von Ohanian auch den Ergebnissen der kürzlich veröffentlichten MessengerPeople Studie 2018. Am liebsten teilen wir unsere Inhalte auf WhatsApp, das vor allem auch unsere Aufmerksamkeit auf dem Sperrbildschirm hat. Ein weiteres Ergebnis: Kundenservice via Messenger liegt in der Gunst der Befragten vor Social Media und Live Chats auf Webseiten.
Übrigens: Messenger bzw. Messenger Marketing gehört zu den Top 5 der Social Media Trends 2019. Die befragten Experten nennen Messenger auf Platz zwei gleich hinter der Nummer eins, nämlich Stories. Auf den weiteren Plätzen folgen Live, Professionalisierung und „der Klassiker“, die Kennzahlen.
Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018
Wir haben einige Kundenservice- und Digitalexperten um zwei bis drei Zeilen gebeten, was für sie Trends in der Messenger Kommunikation für 2019 sind. Herausgekommen ist ein bunter Strauß an Menschen und Meinungen. MAZ ab!
1. „Der Begriff „Messenger“ ist eigentlich viel zu klein für das, was dahintersteht: die wirkmächtigste, digitale Plattform, die wir heute kennen!“
Der Begriff „Messenger“ ist eigentlich viel zu klein für das, was dahintersteht: die wirkmächtigste, digitale Plattform, die wir heute kennen. Die Unterscheidung zwischen Text- und Stimm-Kommunikation ist dabei veraltet, es geht um die Niedrigschwelligkeit und die Möglichkeit, sowohl mit einzelnen Menschen, Menschengruppen und Maschinen zu interagieren. Schon heute lässt sich in China beobachten, wie der ehemalige WhatsApp-Klon WeChat mit der Macht des Messengers ganze Wirtschaftszweige und Branchen völlig umgewälzt hat. Ganz abgesehen von der Kommunikation zwischen den Menschen selbst, die sich dramatisch Richtung Messenger verschoben hat. Digitale Assistenten via Smartphone oder Smart Speaker, autonome Autos oder Chatbots für den Kundenservice – der Dialog bestimmt den Markt. Schon 1999 kam das Cluetrain-Manifest heraus, dort hieß es „Märkte sind Gespräche“. Das war nicht falsch, aber unvollständig, denn Märkte sind eigentlich Dialoge, die auch zwischen Mensch und Maschine und sogar zwischen Maschinen stattfinden können. Ob 2019 aus Sicht der Marketer oder Strategen ein gutes oder ein weniger gutes Jahr für Messenger, Chat und Voice wird, spielt eigentlich keine Rolle. Denn was verniedlichend „Chat“ genannt wird – ist, wiederum textlich und stimmlich, in Wahrheit längst das wichtigste, digitale Interface der Zukunft.
Sascha Lobo, Autor, Vortragsredner, Internet
2. „Messenger sind die eigentlichen Taschenmesser der Kommunikation.“
Messenger sind die eigentlichen Taschenmesser der Kommunikation, weil sie inzwischen alles können: Text, Sprache, Bild, Video, Reminder, To-Do-Listen, Termine, Ideen-Board. Manchmal fühle ich mich schon schizophren, weil ich mir selbst Nachrichten schicke, um Dinge zu behalten. Clever ist, wer sich auch in der Kommunikation mit Kunden diese Multifunktionalität zu nutze macht und um die Ecke denkt.
Nicola Kiermeier, Head of Branded Content & Partnerships bei SPORT1
3. „Intern wickeln wir mehr als 90 Prozent der gesamten schriftlichen Kommunikation via Messenger ab.“
Messenger bestimmen unseren privaten Alltag seit Jahren. Trotzdem stoßen immer neue Nutzer auf der einen und Dienste auf der anderen Seite hinzu. In der internen Kommunikation von Unternehmen sind Messenger wie Slack, Facebook Messenger und WhatsApp dabei, die klassische E-Mail zu ersetzen. Intern wickeln wir mehr als 90 Prozent der gesamten schriftlichen Kommunikation via Messenger ab. Aber auch im Marketing-Bereich werden die Messenger 2019 eine noch wichtigere Rolle einnehmen. Nachrichten-Newsletter via WhatsApp von Medien, Shopping-Beratung von Otto und Co. sowie Stau- und Wettermeldungen gehören fest in jede Marketing- und Kanal-Strategie. Es gilt das Motto: Die Marke muss dort sein, wo der Nutzer ist. Und das sind nicht mehr zwingend die sozialen Netzwerke, sondern vor allem Messenger.
Christian Erxleben, Chefredakteur bei BASIC thinking
4. „Wem es in diesem Kanal gelingt, auf Augenhöhe Gespräche zu führen und ansprechbar zu sein, dem kann es gelingen, langfristig Menschen an seine Marke zu binden.“
2019 wird das Jahr der Kommunikation via Messenger. Denn: Je persönlicher die Beziehung zwischen Marke und Kunde ist, desto länger hält sie. Messenger wie Whatsapp und Co. können dabei eine wichtige Rolle spielen. Denn sie ermöglichen direkte 1:1-Kommunikation in ein meist recht privates Umfeld hinein. Wem es in diesem Kanal gelingt, auf Augenhöhe Gespräche zu führen und ansprechbar zu sein, dem kann es gelingen, langfristig Menschen an seine Marke zu binden.
Franziska Bluhm, Consultant, Trainer, Journalistin
5. „Neben der technischen Weiterentewicklung wird es 2019 stark um Kreativität und Markenauthentizität gehen.“
Die gute Nachricht ist, dass Messanger Marketing 2018 fast überall angekommen ist. Die Leute reden nicht groß drüber, sie machen einfach. Wegen meines privaten Regionalblogs habe ich mich gerade mit einem Einzelhändler aus 55430 Oberwesel unterhalten, einer Stadt mit weniger als 3000 Einwohnern. Ich dachte an einen handgestrickten Whatsapp Broadcast, und er sagte tatsächlich: „Versuch’s doch mal mit einer Lösung Messenger People aus München“. Der steht jeden Tag in seinem Laden, verkauft Zeichenblöcke und Spielzeug und versteht wahrscheinlich mehr von Messenger Marketing als die meisten CMOS. Nicht so gut: 2018 hat sich kreativ zu wenig getan. Die Monokultur aus 08/15-Newslettern und Chatbot-Angeboten geht aber nicht mehr lange gut, weil sich Marken und Medien auch beim Thema Messenger stärker differenzieren müssen. KI und Bots allein werden nicht reichen. Warum gibt es z.B. noch keine Whatsapp-Gruppen von Marken oder Medien? Klar: Das Community-Management wäre nicht billig, aber wo kommt man Kunden und Lesern näher als auf ihrem Smartphone? Meine Prognose: Neben der technischen Weiterentewicklung wird es 2019 stark um Kreativität und Markenauthentizität gehen.
Frank Zimmer, Redaktionsleiter Online bei W&V und Blogger auf mittelrheingold.de
6. „Ich sehe für die Messenger Kommunikation besonders in der internen Kommunikation eine große Chance.“
Ich sehe für die Messenger Kommunikation besonders in der internen Kommunikation eine große Chance. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können so – unter Berücksichtigung aller rechtlichen Anforderungen und Datenschutzrichtlinien – schnell, unkompliziert und vor allem nah an ihrem persönlichen Nutzungsverhalten über Unternehmensaktivitäten informiert werden.
Anna-Lena Müller, Platform Strategy Global Content Hub bei der VWGroup
7. „Wir werden hoffentlich mehr Unternehmen sehen, die Messenger im Kundenservice einsetzen.“
Wir werden hoffentlich mehr Unternehmen sehen, die Messenger im Kundenservice einsetzen. Nicht in Form von ChatBots, dafür ist die Technik einfach noch nicht weit genug. Eher in Form von hybriden Lösungen aus Mensch und Maschine. Die KI sammelt Daten ein und qualifiziert die Kundenanfrage, bevor der Kundenberater übernimmt. In Sachen Werbung im Messenger ist klar: Der Newsfeed wie wir in kennen stirbt langsam aus, Diskussionen und Austausch mit Freunden verlagert sich in geschlossene Gruppen im Messenger. Unternehmen, die keine kreativere Idee haben, werden das Angebot auf den Plattformen zu werben dankend annehmen. Die User wird’s schwer nerven. Ich persönlich bin sehr gespannt ob mit der Werbung in Whatsapp wirklich eine Massenabwanderung zu anderen Messengern startet.
Sven Wiesner, Gründer von Neon Gold Innovations GmbH
8. „In 2019 wird das Thema Conversational Commerce vor allem im Marketing (Messaging Newsletter, digitale Prospekte) an Relevanz gewinnen und ich gehe von einer höheren Automatisierung der Dienste aus.“
Die Adaption von Messaging wird für viele Anwendungsfälle weiter vorangehen. Bisher war der Fokus eher auf Customer Service sowie einfache Anwendungen um Content zu verbreiten. In 2019 wird das Thema Conversational Commerce vor allem im Marketing (Messaging Newsletter, digitale Prospekte) an Relevanz gewinnen und ich gehe von einer höheren Automatisierung der Dienste aus. Bisher sind viele Dienste noch nicht ausreichend „conversational“ oder ungenügend automatisiert, sodass es zu langen Antwortzeiten kommt und keine 24/7 Erreichbarkeit möglich ist.
Antonia Ermacora, Gründerin von chatShopper
9. „Sicher ist aber, dass die Akzeptanz der User steigen wird, schnell über Messenger Dinge erledigen, auch wenn kein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt.“
Wahrscheinlich bewahrheiten sich die vielen Prognosen wieder einmal nicht. Sicher ist aber, dass die Akzeptanz der User steigen wird, schnell über Messenger Dinge erledigen, auch wenn kein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt.
Rob Vegas, Social Media Consultant & CEO der Buzzfabrik
10. „Der Chatbot-Hype geht zu Ende, Conversational Commerce wird als Thema völlig unterschätzt und endlich ist Messaging im Social Care Kundenbeziehungsmanagement angekommen.“
Der Chatbot-Hype geht zu Ende, Conversational Commerce wird als Thema völlig unterschätzt und endlich ist Messaging im Social Care Kundenbeziehungsmanagement angekommen. Was bedeutet das? Als sich vor 2 Jahren die Chatbots als eigenständiges Buzzword etabliert haben, wurden Callcenter Agents als aussterbender Job angesehen. Jetzt zwei Jahre später erkennt man die Grenzen der (noch nicht so intelligenten) Chatbots und denkt über ein sinnvolles Miteinander der Bots und des Menschen nach. Erste Versuche in die Richtung zeigen ermutigende Ergebnisse und eben dieses intelligente Autoresponding (a.k.a. Chatbots) ist die Grundlage für Conversational Commerce. Die niederschwelligste Art innerhalb und mit Dialogen unterhaltsamen Handel zu (be)treiben wird dank des Einsatzes von Messaging Kommunikation über iMessage, Whatsapp und Co. in 2019 eine völlig neue, bisher ungekannte Stufe der B2B2C Kommunikation ermöglichen.
Daniel Backhaus, Berater und Experte für Customer Experience und Customer Service
11. „Ich gehe davon aus, dass Messenger in 2019 weiter an Bedeutung gewinnen werden. Beim Kundenservice, als Content Kanal, aber auch im direkten eCommerce. „
Ich gehe davon aus, dass Messenger in 2019 weiter an Bedeutung gewinnen werden. Beim Kundenservice, als Content Kanal, aber auch im direkten eCommerce. Dabei werden wir in den meisten Bereichen auch deutlich mehr Automatisierung sehen. Gerade bei einfachen Kundenservice-Anfragen oder beim Online-Shopping profitieren Marken und Kunden von Zuverlässigkeit und Effizienz der Lösungen. Gefährdet werden kann das Messenger-Wachstum eigentlich nur durch die Anbieter selbst: zu hohe Werbedichte oder Unsicherheit bei den Daten könnten zwei Bereiche werden, die Nutzer abschrecken.
Holger Schellkopf, Chefredakteur Digital bei W&V & LEAD Digital
12. „Messenger Kommunikation wird im Jahr 2019 persönlicher und zielgerichteter.“
Messenger Kommunikation wird im Jahr 2019 persönlicher und zielgerichteter. So wird das Potenzial von WhatsApp und weiteren Messaging Apps noch besser ausgeschöpft. Schneller und persönlicher Kundensupport, sowie eine gezielte Verbreitung von relevanten Inhalten sollten bei Unternehmen ganz oben auf der Agenda stehen.
Jan Firsching, Social Media Stratege bei Brandpunkt und Blogger auf futurebiz.de
13. „Kundenservice via Messenger/Bots wird zunehmen, dennoch wird der Anteil an Mail/Telefon und auch via Social Media hoch bleiben“
Mein Wunsch für 2019: Wieder mehr Sachlichkeit in Diskussionen und weg von Fakenews und gefühlten Wahrheiten. Kundenservice via Messenger/Bots wird zunehmen, dennoch wird der Anteil an Mail/Telefon und auch via Social Media hoch bleiben. Das Gespräch/der Chat mit einer echten Person wird für Viele noch wichtig sein.
Marc Breidbach, Senior Social Media Manager im CIC
14. „Der Einsatz von Messenger-Diensten wird 2019 nochmals stark zunehmen – Bots, die entsprechende Arbeit abnehmen, dürften wesentlich stärker eingesetzt und vom Konsumenten immer mehr akzeptiert werden.“
Der Einsatz von Messenger-Diensten wird 2019 nochmals stark zunehmen – Bots, die entsprechende Arbeit abnehmen, dürften wesentlich stärker eingesetzt und vom Konsumenten immer mehr akzeptiert werden. WhatsApp Business dürfte im Kundendienst eine starke Rolle einnehmen, die über die API gebotenen Möglichkeiten werden wesentlich mehr effizient in den Kundendienst von Unternehmen bringen.
Thomas Hutter, CEO der Hutter Consult AG
15. „2019 hören die Unternehmen hoffentlich auf, Marketing mit „AI“ zu machen und fangen endlich an, AI im Marketing einzusetzen.“
2019 hören die Unternehmen hoffentlich auf, Marketing mit „AI“ zu machen und fangen endlich an, AI im Marketing einzusetzen. Dazu müssen Sie zunächst Ihre Hausaufgaben erledigen: messbare Ziele definieren, konsistente Kennzahlenmodelle entwickeln und eine solide Datenbasis schaffen. Dafür braucht es zunächst menschliche Intelligenz – und dann klappt es auch mit der künstlichen Intelligenz.
Martin Szugat, Geschäftsführer der Datentreiber GmbH
16. „Der Chatbot Content sollte sehr stark von den Bedürfnissen der Nutzer getrieben sein, damit diese mit der Ansprache glücklich sind.“
Chatbots sind in erster Linie Conversational Interfaces. Als solche sollten Unternehmen sie ernst nehmen. Schließlich gelangen die Unternehmensbotschaften in einen sehr persönlichen Kontext auf den eigenen Messenger. Wer auf die persönliche Ansprache verzichtet, sondern 1:1 alte Texte aus anderen Quellen verwendet, wird damit nicht besonders erfolgreich sein. Der Chatbot Content sollte sehr stark von den Bedürfnissen der Nutzer getrieben sein, damit diese mit der Ansprache glücklich sind. Eine gut gemachte Personalisierung ist eine wichtige Voraussetzung für das Content Marketing auf Basis von Chatbots.
Klaus Eck, Geschäftsführer und Gründer von d.tales
17. „Die hohen Öffnungsraten werden kein Selbstläufer mehr sein, sondern die Macher müssen viel Energie auf herausragende und idealerweise personalisierte Inhalte legen, um weiterhin hohe Werte zu erzielen.“
Mit der wachsenden Beliebtheit von Newslettern via Messenger dürften Unternehmen mit der selben Entwicklung konfrontiert werden wie im klassischen Newsletter-Marketing: Die hohen Öffnungsraten werden kein Selbstläufer mehr sein, sondern die Macher müssen viel Energie auf herausragende und idealerweise personalisierte Inhalte legen, um weiterhin hohe Werte zu erzielen. Denn sonst gilt wie schon bei klassischen Newslettern: Auch ein Messenger-Newsletter kann schnell wieder abbestellt oder zumindest stummgeschaltet werden.
Florian Treiß, Gründer und Herausgeber von mobilbranche.de
18. „Cleveren Unternehmen wird es gelingen, Use Cases für echten Kundenservice via Messenger zu erstellen.“
Durch die abnehmende Bedeutung von Facebook suchen FB Messenger User nach Alternativen, um Kontakte wieder live zu erreichen. Cleveren Unternehmen wird es gelingen Use Cases für echten Kundenservice via Messenger zu erstellen. Und diese schrittweise auszubauen.
Johannes Ceh, Autor und Experte für Customer Centricity
Jetzt die Customer Service Plattform testen.
14 Tage lang kostenlos & unverbindlich!
Du willst mehr Informationen, Knowhow und Use Cases? Dann abonniere kostenlos unsere News via Messenger.
