Messenger Kommunikation: 18 Kundenservice- und Digitalexperten ├╝ber die Trends 2019

 In Messenger Kommunikation

Messenger Kommunikation per WhatsApp, Apple Business Chat, iMessage, FB Messenger & Co. wird immer popul├Ąrer, sowohl bei Unternehmen als auch bei den Nutzern bzw. Kunden.

Zuletzt haben wir das im Rahmen der MessengerPeople Studie 2018 feststellen k├Ânnen. Aber was sagen Kundenservice- und Digitalexperten dazu?

Per Click direkt zu den Statements der Experten

 

messenger-kommunikation-trends-2019-nicola-kiermeiermessenger-kommunikation-trends-2019-sascha-lobomessenger-kommunikation-trends-2019-christian-erxlebenmessenger-kommunikation-trends-2019-franziska-bluhmmessenger-kommunikation-trends-2019-frank-zimmermessenger-kommunikation-trends-2019-anna-lena-muellermessenger-kommunikation-trends-2019-sven-wiesnermessenger-kommunikation-trends-2019-antonia-ermacoramessenger-kommunikation-trends-2019-rob-vegasmessenger-kommunikation-trends-2019-daniel-backhausmessenger-kommunikation-trends-2019-holger-schellkopfmessenger-kommunikation-trends-2019-jan-firschingmessenger-kommunikation-trends-2019-marc-breidbachmessenger-kommunikation-trends-2019-thomas-huttermessenger-kommunikation-trends-2019-martin-szugatmessenger-kommunikation-trends-2019-johannes-cehmessenger-kommunikation-trends-2019-florian-treissmessenger-kommunikation-trends-2019-klaus-eck

 

 

 

Messenger Kommunikation: 18 Kundenservice- und Digitalexperten und ihre Trends f├╝r 2019

I really believe that we’ve hit … peak social, where the platforms that are one too many, where we follow individuals, have really, in a lot of ways, run their course, and we’ve reached the ceiling, he said. When asked whether he was referring to Twitter, Ohanian said: All of them. Social media as we know it, Twitter, Facebook, Instagram, all these.

messenger-kommunikation-trends-2019-alexis-ohanian

Alexis Ohanian ist einer der Gr├╝nder der bekannten Plattform Reddit. Wer das n├Ąchste “Internet-Meme” heute schon kennenlernen will, der sollte sich Reddit mit seinen Sub Reddits regelm├Ą├čig ansehen. Was Ohanian neulich auf der Ignite Konferenz von BusinessInsider sagte, geht in die Richtung, was schon seit l├Ąngerem zu beobachten ist:

Messenger steigen weltweit in der Gunst der Nutzer. Das bedeutet zugleich, das viele Gespr├Ąche heute nicht mehr ├Âffentlich via Facebook, Twitter & Co. stattfinden, sondern in 1:1 Chats oder Chats mit einer definierten Anzahl von Teilnehmern.

Zugleich entspricht der Befund von Ohanian auch den Ergebnissen der k├╝rzlich ver├Âffentlichten MessengerPeople Studie 2018. Am liebsten teilen wir unsere Inhalte auf WhatsApp, das vor allem auch unsere Aufmerksamkeit auf dem Sperrbildschirm hat. Ein weiteres Ergebnis: Kundenservice via Messenger liegt in der Gunst der Befragten vor Social Media und Live Chats auf Webseiten.

├ťbrigens: Messenger bzw. Messenger Marketing geh├Ârt zu den Top 5 der Social Media Trends 2019. Die befragten Experten nennen Messenger auf Platz zwei gleich hinter der Nummer eins, n├Ąmlich Stories. Auf den weiteren Pl├Ątzen folgen Live, Professionalisierung und “der Klassiker”, die Kennzahlen.


Direkt zum Download der MessengerPeople Studie 2018

Wir haben einige Kundenservice- und Digitalexperten um zwei bis drei Zeilen gebeten, was f├╝r sie Trends in der Messenger Kommunikation f├╝r 2019 sind. Herausgekommen ist ein bunter Strau├č an Menschen und Meinungen. MAZ ab!

1.┬á“Der Begriff “Messenger” ist eigentlich viel zu klein f├╝r das, was dahintersteht: die wirkm├Ąchtigste, digitale Plattform, die wir heute kennen!”

messenger-kommunikation-trends-2019-sascha-lobo

Der Begriff “Messenger” ist eigentlich viel zu klein f├╝r das, was dahintersteht: die wirkm├Ąchtigste, digitale Plattform, die wir heute kennen. Die Unterscheidung zwischen Text- und Stimm-Kommunikation ist dabei veraltet, es geht um die Niedrigschwelligkeit und die M├Âglichkeit, sowohl mit einzelnen Menschen, Menschengruppen und Maschinen zu interagieren. Schon heute l├Ąsst sich in China beobachten, wie der ehemalige WhatsApp-Klon WeChat mit der Macht des Messengers ganze Wirtschaftszweige und Branchen v├Âllig umgew├Ąlzt hat. Ganz abgesehen von der Kommunikation zwischen den Menschen selbst, die sich dramatisch Richtung Messenger verschoben hat. Digitale Assistenten via Smartphone oder Smart Speaker, autonome Autos oder Chatbots f├╝r den Kundenservice ÔÇô der Dialog bestimmt den Markt. Schon 1999 kam das Cluetrain-Manifest heraus, dort hie├č es “M├Ąrkte sind Gespr├Ąche”. Das war nicht falsch, aber unvollst├Ąndig, denn M├Ąrkte sind eigentlich Dialoge, die auch zwischen Mensch und Maschine und sogar zwischen Maschinen stattfinden k├Ânnen. Ob 2019 aus Sicht der Marketer oder Strategen ein gutes oder ein weniger gutes Jahr f├╝r Messenger, Chat und Voice wird, spielt eigentlich keine Rolle. Denn was verniedlichend “Chat” genannt wird ÔÇô ist, wiederum textlich und stimmlich, in Wahrheit l├Ąngst das wichtigste, digitale Interface der Zukunft.

Sascha Lobo, Autor, Vortragsredner, Internet


2. ÔÇ×Messenger sind die eigentlichen Taschenmesser der Kommunikation.ÔÇť

messenger-kommunikation-trends-2019-nicola-kiermeier

Messenger sind die eigentlichen Taschenmesser der Kommunikation, weil sie inzwischen alles k├Ânnen: Text, Sprache, Bild, Video, Reminder, To-Do-Listen, Termine, Ideen-Board. Manchmal f├╝hle ich mich schon schizophren, weil ich mir selbst Nachrichten schicke, um Dinge zu behalten. Clever ist, wer sich auch in der Kommunikation mit Kunden diese Multifunktionalit├Ąt zu nutze macht und um die Ecke denkt.

Nicola Kiermeier, Head of Branded Content & Partnerships bei SPORT1


3. “Intern wickeln wir mehr als 90 Prozent der gesamten schriftlichen Kommunikation via Messenger ab.”

messenger-kommunikation-trends-2019-christian-erxleben

Messenger bestimmen unseren privaten Alltag seit Jahren. Trotzdem sto├čen immer neue Nutzer auf der einen und Dienste auf der anderen Seite hinzu. In der internen Kommunikation von Unternehmen sind Messenger wie Slack, Facebook Messenger und WhatsApp dabei, die klassische E-Mail zu ersetzen. Intern wickeln wir mehr als 90 Prozent der gesamten schriftlichen Kommunikation via Messenger ab. Aber auch im Marketing-Bereich werden die Messenger 2019 eine noch wichtigere Rolle einnehmen. Nachrichten-Newsletter via WhatsApp von Medien, Shopping-Beratung von Otto und Co. sowie Stau- und Wettermeldungen geh├Âren fest in jede Marketing- und Kanal-Strategie. Es gilt das Motto: Die Marke muss dort sein, wo der Nutzer ist. Und das sind nicht mehr zwingend die sozialen Netzwerke, sondern vor allem Messenger.

Christian Erxleben, Chefredakteur bei BASIC thinking


4. “Wem es in diesem Kanal gelingt, auf Augenh├Âhe Gespr├Ąche zu f├╝hren und ansprechbar zu sein, dem kann es gelingen, langfristig Menschen an seine Marke zu binden.”

messenger-kommunikation-trends-2019-franziska-bluhm

2019 wird das Jahr der Kommunikation via Messenger. Denn: Je pers├Ânlicher die Beziehung zwischen Marke und Kunde ist, desto l├Ąnger h├Ąlt sie. Messenger wie Whatsapp und Co. k├Ânnen dabei eine wichtige Rolle spielen. Denn sie erm├Âglichen direkte 1:1-Kommunikation in ein meist recht privates Umfeld hinein. Wem es in diesem Kanal gelingt, auf Augenh├Âhe Gespr├Ąche zu f├╝hren und ansprechbar zu sein, dem kann es gelingen, langfristig Menschen an seine Marke zu binden.

Franziska Bluhm, Consultant, Trainer, Journalistin


5. “Neben der technischen Weiterentewicklung wird es 2019 stark um Kreativit├Ąt und Markenauthentizit├Ąt gehen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-frank-zimmer

Die gute Nachricht ist, dass Messanger Marketing 2018 fast ├╝berall angekommen ist. Die Leute reden nicht gro├č dr├╝ber, sie machen einfach. Wegen meines privaten Regionalblogs habe ich mich gerade mit einem Einzelh├Ąndler aus 55430 Oberwesel unterhalten, einer Stadt mit weniger als 3000 Einwohnern. Ich dachte an einen handgestrickten Whatsapp Broadcast, und er sagte tats├Ąchlich: “VersuchÔÇÖs doch mal mit einer L├Âsung Messenger People aus M├╝nchen”. Der steht jeden Tag in seinem Laden, verkauft Zeichenbl├Âcke und Spielzeug und versteht wahrscheinlich mehr von Messenger Marketing als die meisten CMOS. Nicht so gut: 2018 hat sich kreativ zu wenig getan. Die Monokultur aus 08/15-Newslettern und Chatbot-Angeboten geht aber nicht mehr lange gut, weil sich Marken und Medien auch beim Thema Messenger st├Ąrker differenzieren m├╝ssen. KI und Bots allein werden nicht reichen. Warum gibt es z.B. noch keine Whatsapp-Gruppen von Marken oder Medien? Klar: Das Community-Management w├Ąre nicht billig, aber wo kommt man Kunden und Lesern n├Ąher als auf ihrem Smartphone? Meine Prognose: Neben der technischen Weiterentewicklung wird es 2019 stark um Kreativit├Ąt und Markenauthentizit├Ąt gehen.

Frank Zimmer, Redaktionsleiter Online bei W&V und Blogger auf mittelrheingold.de


6. “Ich sehe f├╝r die Messenger Kommunikation besonders in der internen Kommunikation eine gro├če Chance.”

messenger-kommunikation-trends-2019-anna-lena-mueller

Ich sehe f├╝r die Messenger Kommunikation besonders in der internen Kommunikation eine gro├če Chance. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter k├Ânnen so ÔÇô unter Ber├╝cksichtigung aller rechtlichen Anforderungen und Datenschutzrichtlinien ÔÇô schnell, unkompliziert und vor allem nah an ihrem pers├Ânlichen Nutzungsverhalten ├╝ber Unternehmensaktivit├Ąten informiert werden.

Anna-Lena M├╝ller, Platform Strategy Global Content Hub bei der VWGroup


7. “Wir werden hoffentlich mehr Unternehmen sehen, die Messenger im Kundenservice einsetzen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-sven-wiesner

Wir werden hoffentlich mehr Unternehmen sehen, die Messenger im Kundenservice einsetzen. Nicht in Form von ChatBots, daf├╝r ist die Technik einfach noch nicht weit genug. Eher in Form von hybriden L├Âsungen aus Mensch und Maschine. Die KI sammelt Daten ein und qualifiziert die Kundenanfrage, bevor der Kundenberater ├╝bernimmt. In Sachen Werbung im Messenger ist klar: Der Newsfeed wie wir in kennen stirbt langsam aus, Diskussionen und Austausch mit Freunden verlagert sich in geschlossene Gruppen im Messenger. Unternehmen, die keine kreativere Idee haben, werden das Angebot auf den Plattformen zu werben dankend annehmen. Die User wird’s schwer nerven. Ich pers├Ânlich bin sehr gespannt ob mit der Werbung in Whatsapp wirklich eine Massenabwanderung zu anderen Messengern startet.

Sven Wiesner, Gr├╝nder von Neon Gold Innovations GmbH


8. “In 2019 wird das Thema Conversational Commerce vor allem im Marketing (Messaging Newsletter, digitale Prospekte) an Relevanz gewinnen und ich gehe von einer h├Âheren Automatisierung der Dienste aus.”

messenger-kommunikation-trends-2019-antonia-ermacora

Die Adaption von Messaging wird f├╝r viele Anwendungsf├Ąlle weiter vorangehen. Bisher war der Fokus eher auf Customer Service sowie einfache Anwendungen um Content zu verbreiten. In 2019 wird das Thema Conversational Commerce vor allem im Marketing (Messaging Newsletter, digitale Prospekte) an Relevanz gewinnen und ich gehe von einer h├Âheren Automatisierung der Dienste aus. Bisher sind viele Dienste noch nicht ausreichend “conversational” oder ungen├╝gend automatisiert, sodass es zu langen Antwortzeiten kommt und keine 24/7 Erreichbarkeit m├Âglich ist.

Antonia Ermacora, Gr├╝nderin von chatShopper


9. “Sicher ist aber, dass die Akzeptanz der User steigen wird, schnell ├╝ber Messenger Dinge erledigen, auch wenn kein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt.”

messenger-kommunikation-trends-2019-rob-vegas

Wahrscheinlich bewahrheiten sich die vielen Prognosen wieder einmal nicht. Sicher ist aber, dass die Akzeptanz der User steigen wird, schnell ├╝ber Messenger Dinge erledigen, auch wenn kein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzt.

Rob Vegas, Social Media Consultant & CEO der Buzzfabrik


10. “Der Chatbot-Hype geht zu Ende, Conversational Commerce wird als Thema v├Âllig untersch├Ątzt und endlich ist Messaging im Social Care Kundenbeziehungsmanagement angekommen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-daniel-backhaus

Der Chatbot-Hype geht zu Ende, Conversational Commerce wird als Thema v├Âllig untersch├Ątzt und endlich ist Messaging im Social Care Kundenbeziehungsmanagement angekommen. Was bedeutet das? Als sich vor 2 Jahren die Chatbots als eigenst├Ąndiges Buzzword etabliert haben, wurden Callcenter Agents als aussterbender Job angesehen. Jetzt zwei Jahre sp├Ąter erkennt man die Grenzen der (noch nicht so intelligenten) Chatbots und denkt ├╝ber ein sinnvolles Miteinander der Bots und des Menschen nach. Erste Versuche in die Richtung zeigen ermutigende Ergebnisse und eben dieses intelligente Autoresponding (a.k.a. Chatbots) ist die Grundlage f├╝r Conversational Commerce. Die niederschwelligste Art innerhalb und mit Dialogen unterhaltsamen Handel zu (be)treiben wird dank des Einsatzes von Messaging Kommunikation ├╝ber iMessage, Whatsapp und Co. in 2019 eine v├Âllig neue, bisher ungekannte Stufe der B2B2C Kommunikation erm├Âglichen.

Daniel Backhaus, Berater und Experte f├╝r Customer Experience und Customer Service


11. “Ich gehe davon aus, dass Messenger in 2019 weiter an Bedeutung gewinnen werden. Beim Kundenservice, als Content Kanal, aber auch im direkten eCommerce. “

messenger-kommunikation-trends-2019-holger-schellkopf

Ich gehe davon aus, dass Messenger in 2019 weiter an Bedeutung gewinnen werden. Beim Kundenservice, als Content Kanal, aber auch im direkten eCommerce. Dabei werden wir in den meisten Bereichen auch deutlich mehr Automatisierung sehen. Gerade bei einfachen Kundenservice-Anfragen oder beim Online-Shopping profitieren Marken und Kunden von Zuverl├Ąssigkeit und Effizienz der L├Âsungen. Gef├Ąhrdet werden kann das Messenger-Wachstum eigentlich nur durch die Anbieter selbst: zu hohe Werbedichte oder Unsicherheit bei den Daten k├Ânnten zwei Bereiche werden, die Nutzer abschrecken.

Holger Schellkopf, Chefredakteur Digital bei W&V & LEAD Digital


12. “Messenger Kommunikation wird im Jahr 2019 pers├Ânlicher und zielgerichteter.”

messenger-kommunikation-trends-2019-jan-firsching

Messenger Kommunikation wird im Jahr 2019 pers├Ânlicher und zielgerichteter. So wird das Potenzial von WhatsApp und weiteren Messaging Apps noch besser ausgesch├Âpft. Schneller und pers├Ânlicher Kundensupport, sowie eine gezielte Verbreitung von relevanten Inhalten sollten bei Unternehmen ganz oben auf der Agenda stehen.

Jan Firsching, Social Media Stratege bei Brandpunkt und Blogger auf futurebiz.de


13. “Kundenservice via Messenger/Bots wird zunehmen, dennoch wird der Anteil an Mail/Telefon und auch via Social Media hoch bleiben”

messenger-kommunikation-trends-2019-marc-breidbach

Mein Wunsch f├╝r 2019: Wieder mehr Sachlichkeit in Diskussionen und weg von Fakenews und gef├╝hlten Wahrheiten. Kundenservice via Messenger/Bots wird zunehmen, dennoch wird der Anteil an Mail/Telefon und auch via Social Media hoch bleiben. Das Gespr├Ąch/der Chat mit einer echten Person wird f├╝r Viele noch wichtig sein.

Marc Breidbach, Senior Social Media Manager im CIC


14. “Der Einsatz von Messenger-Diensten wird 2019 nochmals stark zunehmen – Bots, die entsprechende Arbeit abnehmen, d├╝rften wesentlich st├Ąrker eingesetzt und vom Konsumenten immer mehr akzeptiert werden.”

messenger-kommunikation-trends-2019-thomas-hutter

Der Einsatz von Messenger-Diensten wird 2019 nochmals stark zunehmen – Bots, die entsprechende Arbeit abnehmen, d├╝rften wesentlich st├Ąrker eingesetzt und vom Konsumenten immer mehr akzeptiert werden. WhatsApp Business d├╝rfte im Kundendienst eine starke Rolle einnehmen, die ├╝ber die API gebotenen M├Âglichkeiten werden wesentlich mehr effizient in den Kundendienst von Unternehmen bringen.

Thomas Hutter, CEO der Hutter Consult AG


15. “2019 h├Âren die Unternehmen hoffentlich auf, Marketing mit “AI” zu machen und fangen endlich an, AI im Marketing einzusetzen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-martin-szugat

2019 h├Âren die Unternehmen hoffentlich auf, Marketing mit ÔÇ×AIÔÇť zu machen und fangen endlich an, AI im Marketing einzusetzen. Dazu m├╝ssen Sie zun├Ąchst Ihre Hausaufgaben erledigen: messbare Ziele definieren, konsistente Kennzahlenmodelle entwickeln und eine solide Datenbasis schaffen. Daf├╝r braucht es zun├Ąchst menschliche Intelligenz ÔÇô und dann klappt es auch mit der k├╝nstlichen Intelligenz.

Martin Szugat, Gesch├Ąftsf├╝hrer der Datentreiber GmbH


16. “Der Chatbot Content sollte sehr stark von den Bed├╝rfnissen der Nutzer getrieben sein, damit diese mit der Ansprache gl├╝cklich sind.”

messenger-kommunikation-trends-2019-klaus-eck

Chatbots sind in erster Linie Conversational Interfaces. Als solche sollten Unternehmen sie ernst nehmen. Schlie├člich gelangen die Unternehmensbotschaften in einen sehr pers├Ânlichen Kontext auf den eigenen Messenger. Wer auf die pers├Ânliche Ansprache verzichtet, sondern 1:1 alte Texte aus anderen Quellen verwendet, wird damit nicht besonders erfolgreich sein. Der Chatbot Content sollte sehr stark von den Bed├╝rfnissen der Nutzer getrieben sein, damit diese mit der Ansprache gl├╝cklich sind. Eine gut gemachte Personalisierung ist eine wichtige Voraussetzung f├╝r das Content Marketing auf Basis von Chatbots.

Klaus Eck, Gesch├Ąftsf├╝hrer und Gr├╝nder von d.tales


17. “Die hohen ├ľffnungsraten werden kein Selbstl├Ąufer mehr sein, sondern die Macher m├╝ssen viel Energie auf herausragende und idealerweise personalisierte Inhalte legen, um weiterhin hohe Werte zu erzielen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-florian-treiss

Mit der wachsenden Beliebtheit von Newslettern via Messenger d├╝rften Unternehmen mit der selben Entwicklung konfrontiert werden wie im klassischen Newsletter-Marketing: Die hohen ├ľffnungsraten werden kein Selbstl├Ąufer mehr sein, sondern die Macher m├╝ssen viel Energie auf herausragende und idealerweise personalisierte Inhalte legen, um weiterhin hohe Werte zu erzielen. Denn sonst gilt wie schon bei klassischen Newslettern: Auch ein Messenger-Newsletter kann schnell wieder abbestellt oder zumindest stummgeschaltet werden.

Florian Trei├č, Gr├╝nder und Herausgeber von mobilbranche.de


18. “Cleveren Unternehmen wird es gelingen, Use Cases f├╝r echten Kundenservice via Messenger zu erstellen.”

messenger-kommunikation-trends-2019-johannes-ceh

Durch die abnehmende Bedeutung von Facebook suchen FB Messenger User nach Alternativen, um Kontakte wieder live zu erreichen. Cleveren Unternehmen wird es gelingen Use Cases f├╝r echten Kundenservice via Messenger zu erstellen. Und diese schrittweise auszubauen.

Johannes Ceh, Autor und Experte f├╝r Customer Centricity


Jetzt die Customer Service Plattform testen.
14 Tage lang kostenlos & unverbindlich!

Du willst mehr Informationen, Knowhow und Use Cases? Dann abonniere kostenlos unsere News via Messenger.

Bleib up to date!

Melde Dich jetzt f├╝r unseren montlichen Newsletter an.
Holler Box
kundenservice-und-messenger-interviews-hubMessenger kommunikation kundenservice pe rMessenger customer service trends