Messenger Communication Platform: Die Ticketzuweisung

 In Tool-Tipps

Werden die Anfragen eurer Kunden immer an den richtigen Experten in der richtigen Abteilung weitergeleitet? Wir zeigen Euch konkret an einem Beispiel, wie die Ticketzuweisung in der Messenger Communication Platform funktioniert,welche entscheidenden Vorteile sie hat und warum sie eure Ticketbearbeitung deutlich beschleunigt.


Quick-Links


Messenger Communication Platform: was ist die Ticketzuweisung?

Zuerst veranschaulicht unsere Grafik den Prozess der Ticketzuweisung in der Messenger Communication Platform. Im Anschluss erklären wir euch die Ticketzuweisung an einem konkreten Use-Case in drei Schritten.

 

Messenger Communication Platform Ticketzuweisung DE

 

Use-Case für die Ticketzuweisung in drei Schritten

Im vorliegenden Fall wird MessengerPeople von einem Kunden angeschrieben. Der Kunde aus der Finanzbranche wendet sich an uns mit dem Wunsch, zwei zusätzliche Agenten zu seinem Paket hinzu zu buchen.

1. Kundenanfrage (Ticket) erreicht MessengerPeople 

Im ersten Schritt geht eine Messenger Nachricht als Ticket bei uns ein. Die Funktion des Dispatcher (Ticket-Verteiler) übernimmt bei uns Marie, Operations Manager bei MessengerPeople. In der Messenger Communication Platform gibt es aktuell drei Rollen, nämlich den Administrator, den Dispatcher und den Agenten.

Die Rollen unterscheiden sie wie folgt:

  • Der Administrator kann Tickets verteilen und zuweisen. Zudem kann er auch die Einstellungen sehen und gegebenenfalls ändern.
  • Der Dispatcher (Ticketverteiler) kann Tickets verteilen und zuweisen.
  • Der Agent (Ticketbearbeiter) kann auf die ihm zugewiesenen Tickets zugreifen und diese bearbeiten.

Zurück zu unserem Use-Case. Marie, unser Dispatcher, hat den Inhalt der Kundenanfrage erfasst und weiß sofort, welchem Agenten in welcher Abteilung das Ticket zugewiesen werden muss.


2. Die Ticketzuweisung erfolgt

Im zweiten Schritt weist Marie als Dispatcher das Ticket Mareike zu, die als Director Sales bei uns im Vertrieb mit ihrem Team Kunden aus der Finanzbranche betreut. Mareike sieht sofort, um welchen Kunden es sich handelt. Sie setzt sich mit ihm per 1:1 Chat in Verbindung und informiert ihn über das weitere Vorgehen beim Hinzufügen zwei weiterer Agenten.


3. Ticketbearbeitung und Schließen des Tickets

Die Ticketbearbeitung erfolgt kanalkonform. Das heißt, über den 1:1 Chat kann Mareike dem Kunden antworten und dieser erhält die Antwort in dem Messenger, über den er mit uns in Kontakt getreten ist. Hat er unsere Nummer nicht schon im Vorfeld abgespeichert, so erfolgt der Erstkontakt über das Messenger Widget.

 

Mareike ist jetzt mit der Bearbeitung des Tickets fast fertig. Sie kann zum Schluss noch eine Notiz anhängen, das der Kunde zufrieden ist und dann das Ticket schließen. Der Kunde konnte die weiteren beiden Agenten hinzubuchen und nach der Freischaltung selbst einrichten. Sollte sich der Kunde in Zukunft wieder bei uns melden, sind alle seine Daten, der vergangene Chatverlauf sowie weitere hinterlegte Informationen im Kundenprofil sofort einsehbar.


Der Einsatz der Ticketzuweisung mit der MessengerPeople Lösung bietet entscheidende Vorteile für die Bearbeitung von Kundenanfragen

  • Schnelle Zuweisung an den richtigen Agenten
  • Ticketbearbeitung erfolgt auf dem Messenger, über welchen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt
  • Factsbar zeigt auf einen Blick aktive Tickets und farbliche Kennzeichnung zum Status von Tickets
  • Effiziente Auslastung vorhandener Ressourcen
  • Alertsystem per Pop-Up & E-Mail informiert Ticketbearbeiter über neue Tickets oder Chatnachrichten

Demo: Kurzer Eindruck von der Ticketzuweisung

Wenn du die Messenger Communication Platform noch nicht getestet hast, kannst du im nachfolgenden Video einen ersten kurzen Eindruck von der Ticketzuweisung gewinnen.

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Die Messenger Communication Platform bietet euch neben 1:1 Chat, Chatbausteinen und der Ticketzuweisung weitere Features, um eine effiziente und professionelle Kundenkommunikation per Messenger zu gewährleisten. Eine weitere Option für euch ist das Autorouting-Feature, welches wir nächsten Beitrag vorstellen.


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