Chatbausteine: Dank “ISA” schneller und besser mit Kunden chatten!

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Chatbausteine sind Antwort-Vorlagen, die dem Service – Agenten als Standardnachrichten während des Chats zur Verfügung stehen. So können die häufigsten Antworten einfach per Drag & Drop gegeben werden. Und  dank “ISA” dem neuestem Natural Language Processing, geht das jetzt noch schneller und intelligenter!

Statistisch gesehen, wiederholen sich 80% aller Antworten in der Messenger Kommunikation. “Wie ist Ihre Kundennummer?” “Ja, wir haben Samstags bis 22 Uhr geöffnet” , “Vielen Dank für Deinen Einkauf” etc. Viele von diesen Dialogen können schon heute von einfachen First Level Chatbots übernommen werden. Aber nicht immer sind Chatbots sinnvoll – dann helfen Chatbausteine, eine schnelle und effektive Kommunikation per WhatsApp und Co zu führen.

Das erfährst du in diesem Artikel


Was sind Chatbausteine?

Manchmal macht es Sinn, Chats nicht vollautomatisiert über einen Chatbot beantworten zu lassen – sondern im persönlichen Chat mit einem Service Agenten. Dieser kann dann bei besonders schwierigen oder empathischen Antworten helfen. Damit aber auch hier eine möglichst hohe Effizienz der Agenten erreicht wird, helfen sogenannte Chatbausteine in der Messenger Communication Platform. Das sind vorformulierte Antworten auf die häufigsten Fragen, die aber nicht automatisch – sondern “per Hand” vom Agenten in den Dialog eingebaut werden.

 

 

 

messenger communications platform chatbausteine

Die Abbildung zeigt das Dashboard der Messenger Communication Platform und eine mobile Chat-Ansicht. Links sieht man den 1:1 Chat zwischen Kunde und Unternehmen. Darin enthalten ist der aktivierte Chatbaustein “Öffnungszeiten”. Rechts neben dem Desktop-Screenshot ist der gleiche 1:1 Chat als Mobil-Screenshot aus Kundenperspektive abgebildet.


Der Einsatz von Chatbausteinen bietet entscheidende Vorteile für die Bearbeitung von Kundenanfragen

  • Einfache Aktivierung der hinterlegten Chatbausteine durch zwei Clicks
  • Qualität: durch die bestehende Formulierung, wird immer die beste Antwort gegeben.
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen sinkt deutlich
  • Chatbausteine sind individualisierbar, da sie nachträglich bearbeitet werden können
  • Chatbausteine unterstützen eine einheitliche Kundenkommunikation (Tonalität & Wording)

Chatbausteine in der Messenger Communication Platform

Ein Chatbaustein besteht aus einer Überschrift, die dem Agenten angezeigt wird, sowie dem Volltext, der ausgeklappt werden kann. Dem Chatblock können außerdem Dateien wie z. B. ein Bild angehängt werden. Außerdem kann der Chatbaustein mit Variablen wie beispielsweise dem Namen versehen werden. Diese Variablen basieren auf Nutzermerkmalen. Beim Übernehmen eines Chatbausteins erscheint der Text im Chatfenster und kann bei Bedarf noch bearbeitet werden.

 

Demo: Kurzer Einblick ins Feature

Wenn Du die Messenger Communication Platform noch nicht getestet hast, kannst du im nachfolgenden Video einen ersten kurzen Eindruck vom Chatbausteine-Feature gewinnen.

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💡 Mit Hilfe von NLP (Natural Language Processing) wird die Verwendung jetzt noch intelligenter!


Was ist Natural Language Processing (NLP)?

Natural Language Processing beschreibt Techniken und Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Ziel ist eine direkte Kommunikation zwischen Mensch und Computer auf Basis der natürlichen Sprache. NLP ist ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence). Sie soll Computer in die Lage versetzen, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren. NLP will die Lücke zwischen menschlicher Kommunikation und den Sprachverarbeitungsfähigkeiten von Computern schließen und greift dazu auf eine Vielzahl von Disziplinen zurück, unter anderem Informatik und Computerlinguistik.

 


ISA (Intelligent Support Assistant) hilft Agenten, den richtigen Chatbaustein zu erstellen.

ISA steht für Intelligent Support Assistant und hilft Dir dabei, auf die häufigsten Fragen mit Hilfe von Chatbausteinen schnell und effizient zu antworten.

Mit dem Release vom 28.07.2020 analysiert unser System mit Hilfe von NLP-Technologie zusätzlich das Schreibverhalten von Bearbeitern (ausgehende Chats) und schlägt automatisch Chatbausteine vor, wenn das System oft wiederkehrende Antworten erkennt.

Diese vorgeschlagene Textblöcke können von einem Administrator freigegeben oder abgelehnt werden. Wird ein Vorschlag freigegeben, wird der entsprechende Chatbaustein automatisch aktiv und steht fortan allen Bearbeitern in der Arbeitsoberfläche zur Verfügung. Wird ein Vorschlag abgelehnt, wird der entsprechende Chatbaustein nicht aktiv.

Neben dem automatischen Vorschlagswesen können auch einzelne Agenten Chatbausteine vorschlagen. Hierzu wird bei der jeweils letzten ausgehenden Chatnachricht ein Plus-Symbol angezeigt. Per Klick auf dieses Symbol kann jeder Agent diesen Chat als Chatbaustein vorschlagen und dabei noch editieren. Bei älteren Chats erscheint das Plus-Symbol via Mouseover. Auch diese Vorschläge werden den Administratoren in den Einstellungen angezeigt.

Vorteil: Gerade größere Unternehmen nutzen so die Erfahrung ihrer Service Agenten und optimieren ständig ihre Antworten. Diese Informationen helfen dann sowohl Zeit zu sparen – also auch, die passendste Antwort zu geben!

 


Chatbausteine und weiter Features für effektiven Kundenservice per WhatsApp & Co

Mit unserer Softwarelösung “Messenger Communication Platform” kannst Du…

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