Live-Chats: Alles, was du wissen musst!

Wenn du einen Live-Chat auf deiner Website einrichtest, verbessert du deinen Kundenservice ebenso wie das Kundenerlebnis. Auch Studien zeigen, dass Kund:innen einen Live-Chat gegenĂŒber E-Mails und Telefonaten vorziehen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. In diesem Artikel geben wir dir alle Fakten und Einblicke, die du brauchst, bevor du deinen eigenen Live-Chat-Service auf deiner Website einrichtest.

Mit einem bestellten Produkt ist etwas nicht in Ordnung, die Lieferung kam nicht rechtzeitig an oder du möchtest eine bestimmte Information prĂŒfen. Was wĂŒrdest du bevorzugen? Zwei Stunden in der Warteschleife eines Callcenters oder zwei Tage auf eine E-Mail-Antwort warten? Oder nur 46 Sekunden im Live-Chat? Das ist nĂ€mlich die durchschnittliche Zeit, die Unternehmen benötigen, um Anfragen ĂŒber diesen Kanal zu beantworten.

Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 73 Prozent sind Live-Chats bereits beliebter als E-Mail und Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Die Zahl der Unternehmen, die Live-Chat-Tools auf ihrer Website einsetzen, steigt sowohl bei B2B- als auch bei B2C-Unternehmen.

WĂ€hrend Kund:innen vor allem von der schnellen und einfachen UnterstĂŒtzung mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 46 Sekunden profitieren, sparen die Unternehmen Kosten, können eine persönlichere Interaktion anbieten und das Kundenerlebnis verbessern. Infolgedessen verbessern sie den Ruf ihrer Marke.

Lerne hier, wie Live-Chats funktionieren, welche Vor- und Nachteile es gibt, wie Live-Chats im Vergleich zu Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram Direct oder Telegram abschneiden und wie du kostenlos einen Live-Chat fĂŒr deine Website einrichten kannst. Wir zeigen dir auch einige coole Beispiele. Lass uns beginnen!



Was ist ein Live-Chat?

Ein Live-Chat ist im Grunde ein Instant-Messaging-Dienst fĂŒr deine Website. Über das Chat-Fenster, das sich auf den meisten Websites in der unteren rechten Ecke befindet, können Besucher:innen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder zum Unternehmen selbst stellen.

Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice oder gar ein Chatbot können die Fragen deiner Kund:innen per Messenger-Software im Backend beantworten.

Live chat widget on website

Chat-Widgets in der unteren rechten Ecke der MessengerPeople-Website.

Das funktioniert aber auch andersherum. Dein Unternehmen kann den Chat mit den Besucher:innen initiieren, um sie auf verschiedene Weisen einzubinden. Das kann geschehen, um sie auf bestimmte Produkte oder Angebote aufmerksam zu machen, sie bei einem geplanten Kauf zu unterstĂŒtzen oder sie einfach wissen zu lassen, dass du fĂŒr sie da bist.

Auf diese Weise kann dein Unternehmen

  • die Besucher:innen auf der Seite halten,
  • eine persönlichere AtmosphĂ€re schaffen,
  • sie ĂŒber das informieren, was sie interessiert,
  • Verbindung mit deiner Marke schaffen.

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Beantwortet ein Mensch die Live-Chats?

Das hĂ€ngt davon ab, was deine GeschĂ€ftsanforderungen sind. Es ist möglich, alle Live-Chats direkt an menschliche Agent:innen weiterzuleiten, aber auch, einen Chatbot als erste Instanz zu wĂ€hlen. Laut Acquire sind 85 Prozent der Seitenbesucher:innen offen fĂŒr Interaktionen ĂŒber Chatbots.

FĂŒr die meisten Unternehmen ist ein Chatbot von großem Wert, da die meisten Kundenanfragen wiederkehrende Fragen sind. Existiert dieses Problem auch in deinem Business, ist das ein guter Grund, einen Chatbot einspringen zu lassen, der eine schnelle Lösung bietet. So sparst du eine Menge Arbeitskraft und -zeit. Bei komplexeren Anfragen ist es immer noch möglich, diese an menschlich Agent:innen weiterzuleiten.


Wie viele Unternehmen nutzen den Kanal bereits?

Viele Unternehmen haben begonnen, den Live-Chat als Mittel zur Kundenkommunikation einzusetzen, nachdem die Forschung der letzten Jahre die Vorteile aufgezeigt hat. Der Markt fĂŒr Live-Chat-Software wird bis 2023 voraussichtlich einen Wert von ĂŒber einer Milliarde Dollar erreichen.

Ähnlich wie bei Messaging-Apps sind die drei wichtigsten AnwendungsfĂ€lle fĂŒr Live-Chats der Vertrieb, der Kundensupport und das Marketing, auch wenn es einige Unterschiede zwischen den beiden KanĂ€len gibt. Darauf gehen wir aber spĂ€ter noch ein.

Werfen wir zunĂ€chst einen Blick auf die Zahlen. Im B2B-Bereich nutzen 85 Prozent der Unternehmen Live-Chats fĂŒr den Vertrieb, 67 Prozent fĂŒr den Kundensupport und 54 Prozent fĂŒr das Marketing. Im B2C-Bereich fallen die Zahlen dagegen etwas ab. 74 Prozent der Unternehmen nutzen ihn fĂŒr den Vertrieb, 66 Prozent fĂŒr den Kundensupport und nur 31 Prozent fĂŒr das Marketing.

Insbesondere im B2B-Bereich sind Live-Chats beliebt. (Quelle: Finances Online)

Der Live-Chat-Markt wÀchst nach wie vor rasant. Er hat seinen Höhepunkt bei weitem noch nicht erreicht, und neueste Studien deuten darauf hin, dass dieses Medium in den nÀchsten zwölf bis 18 Monaten um 87 Prozent wachsen wird.

📈 Sieh dir weitere Fakten und Zahlen zur weltweiten Nutzung von Messaging-Apps an und informiere dich ĂŒber die neuesten Statistiken!


Was sind die Vor- und Nachteile eines Live-Chats?

Vorteile fĂŒr deine Kund:innen

Ein Vorteil von Live-Chats besteht darin, dass Menschen lieber chatten als E-Mails zu schreiben oder zu telefonieren. In einer von eDigital durchgefĂŒhrten Kundenservice-Benchmarkstudie zeigen die Ergebnisse, dass der Live-Chat mit 73 Prozent die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller KommunikationskanĂ€le aufweist. E-Mail erreichte 61 Prozent und Telefon nur 44 Prozent.

Ein wichtiger Grund, warum Kund:innen Live-Chats bevorzugen, sind die schnellen Antworten. Die durchschnittliche Antwortzeit bei Live-Chats betrÀgt nur 46 Sekunden.

In einer von Invesp durchgefĂŒhrten Umfrage hielten 79 Prozent der Befragten die sofortige Beantwortung von Live-Chats fĂŒr den wichtigsten Vorteil des Channels. Weitere Punkte, die Zustimmung fanden, waren die Möglichkeit, andere Dinge zu tun, wĂ€hrend man in Kontakt mit dem Support ist, und die Effizienz der Kommunikationsmethode.

Live chat reasons for customers

Kund:innen lieben vor allem die FlexibilitÀt der Chats. (Quelle: Invesp)

Ein weiterer wichtiger Punkt fĂŒr den Einsatz von Live-Chats ist die UnterstĂŒtzung der Kund:innen beim Einkauf. Die Möglichkeit, Fragen zu stellen, befindet sich buchstĂ€blich auf der Seite, die sie gerade besuchen und auf der sie sich die Produkte ansehen. So können sie sofort Antworten erhalten, wĂ€hrend sie sich gleichzeitig die Produkte ansehen.

Aber es gibt nicht nur Vorteile fĂŒr die Kund:innen. Auch Unternehmen können von der Nutzung von Live-Chats auf ihren Websites profitieren.

Vorteile fĂŒr dein Unternehmen

Welche Vorteile hat ein Live-Chat fĂŒr dein Unternehmen? Das erste, was einem in den Sinn kommt, ist natĂŒrlich die Kosteneffizienz. Live-Chats sparen, genau wie Messaging-Apps, Ressourcen wie Zeit, Mitarbeiter:innen und geistige KapazitĂ€ten. All das kostet dein Unternehmen eine Menge Geld. Durch die Nutzung der Live-Chat-Funktion muss der Kundensupport nicht stĂ€ndig am Telefon sein, kann mehrere Anfragen auf einmal entgegennehmen und Probleme schnell lösen, ohne dass ein langes TelefongesprĂ€ch gefĂŒhrt oder eine E-Mail hin und her laufen muss.

Außerdem sparst du das Geld fĂŒr die Einrichtung eines Callcenters (auch bekannt als Kostencenter!) und deine Mitarbeiter:innen können ihre Zeit fĂŒr wichtigere Aufgaben nutzen.

Live-Chats sind auch sehr gut fĂŒr den Ruf eines Unternehmens. Die Kund:innen erhalten einen guten ersten Eindruck und haben das GefĂŒhl, dass sie wĂ€hrend ihres Besuchs unterstĂŒtzt werden. Dies wiederum erhöht ihre Bereitschaft, bei dir zu kaufen und in Zukunft zu dir zurĂŒckzukehren. Außerdem sollte man bedenken, dass ein guter Ruf zu Weiterempfehlungen fĂŒhrt.

Ein weiterer großer Vorteil ist die persönliche Interaktion mit deinen Kund:innen, durch die LoyalitĂ€t aufgebaut wird. Dein Unternehmen wird fĂŒr deine Kund:innen vertrauter und greifbarer, wenn sie mit dir sprechen können, und ein guter und unkomplizierter Kundenservice fĂŒhrt dazu, dass sie sich mit deiner Marke identifizieren.

Live-Chat Nachteile

Es gibt ein paar Nachteile von Live-Chats, insbesondere im Vergleich zu Messaging-Apps wie WhatsApp.

  • Ein Live-Chat kann nach Beendigung des GesprĂ€chs nicht fortgesetzt werden, da er anonym ist. Was du jedoch tun kannst, ist, deine Kund:innen per QR-Code auf deinen WhatsApp-Kanal zu leiten, wie hier zu sehen.
QR-Code, TRACTA, WhatsApp

Leite deine Kund:innen per QR-Code direkt in den WhatsApp-Chat. (Foto: Screenshot / TRACTA Mode Outlet)

  • Ein 24-Stunden-Support fĂŒr den Live-Chat ist aufgrund der Arbeitszeiten deiner Mitarbeiter:innen nicht möglich.
  • Es gibt nur einen Einstiegspunkt fĂŒr den Kunden:innen: deine Website. Bei Messaging-Apps kann die Konversation ĂŒberall beginnen, etwa ĂŒber Click-to-Chat-Anzeigen, E-Mail-Newsletter, QR-Codes und vieles mehr.
  • Im Live-Chat werden keine Kundeninformationen fĂŒr Reaktivierungs-, Marketing- oder andere Zwecke registriert. Jeder Chat ist einzigartig und nur auf ein einziges GesprĂ€ch begrenzt.

Fazit: Zusammenfassend lĂ€sst sich sagen, dass der Live-Chat die Messaging-Apps fĂŒr die Kundenkommunikation nicht ersetzen kann, sondern eher eine ErgĂ€nzung dazu darstellt. Der Anwendungsfall von Live-Chats ist ein anderer als bei Messaging-Apps.

Live-Chats unterstĂŒtzen Besucher:innen, wĂ€hrend sie aktiv Informationen auf deiner Website sammeln oder sogar wĂ€hrend sie einkaufen. Es ist viel bequemer fĂŒr sie, eine Chat-Funktion auf ihrem Bildschirm zu nutzen, als ihr Handy zu zĂŒcken und den Prozess von dort aus fortzusetzen. Die Kehrseite sind die oben genannten Nachteile wie die AnonymitĂ€t der Chats und die fehlende Multichannel-FĂ€higkeit.


Lohnt sich ein Live-Chat fĂŒr meine Website?

Um in der gesamten Kommunikation ein vollwertiges, dialogorientiertes Kundenerlebnis zu bieten, solltest du wirklich versuchen, alle wichtigen KanÀle zu nutzen. Seh es nicht als einen einzelnen zusÀtzlichen Kommunikationskanal, sondern als ein Gesamterlebnis, das sich durch die gesamte Customer Journey zieht.

Der Live-Chat ist ein Kanal, der das Web-Erlebnis bereichert, wÀhrend andere KanÀle wie Messaging-Apps eine eigene Plattform bilden.

Du solltest auf jeden Fall eine Live-Chat-Möglichkeit anbieten, da diese nicht nur hilfreich ist, sondern heutzutage sogar erwartet werden.

Messaging-Apps sind der nĂ€chste Schritt, der auf Live-Chats aufbauen kann. In einigen LĂ€ndern, wie Brasilien oder Indien, nutzen Unternehmen bereits WhatsApp oder andere Messaging-Apps als Plattform fĂŒr die gesamte Customer Journey. Marketing, Vertrieb oder E-Commerce, Kundenservice und sogar After-Sales-AktivitĂ€ten – sie alle finden in Messaging-Diensten ein Zuhause.

Unser Expertentipp lautet daher: Nutze beides. Mit Tools wie der Messenger Communication Platform, die entwickelt wurde, um alle KonversationsaktivitÀten und -kanÀle in einer einzigen Plattform zu vereinen, bietest du deinen Kunden einen Non-Stop-Dialog mit deiner Marke.


Gibt es kostenlose Live-Chats?

Es gibt verschiedene Anbieter fĂŒr Live-Chat-Tools auf dem Markt. Wenn du allerdings eine kostenlose und qualitativ gute Lösung suchst, wirst du es schwer haben, einen Anbieter zu finden, der ein professionelles Tool mit guten Leistungen zum Nulltarif anbietet.

Mit der Messenger Communication Platform von MessengerPeople by Sinch können jedoch sowohl kleine und mittelstÀndische Unternehmen als auch Konzerne einen Live-Chat-Button in ihre Website einbauen. Es dauert nur ein paar Sekunden, und es entstehen keine zusÀtzlichen Kosten. Einige Vorteile des Tools von MessengerPeople im Vergleich zu anderen Anbietern sind:

  • eine ĂŒbersichtliche und strukturierte Schnittstelle der Plattform ermöglicht es dir, alle eingehenden Chats von all deinen Plattformen zu ĂŒberwachen und sie an den am besten geeigneten Agenten in deinem Unternehmen weiterzuleiten.
  • eine unbegrenzte Anzahl von Widgets, die auf deinen Webseiten implementiert werden können.
  • die einfache Übergabe an WhatsApp, um die Konversation auch nach Beendigung der Web-Sitzung fortzufĂŒhren.
  • Chatbot-Integration: Erstelle neue Chatbots oder nutze bestehende Chatbots fĂŒr deinen Live-Chat und biete einen 24/7-Live-Chat-Service, auch am Wochenende oder an Feiertagen.

So nutzt du Live-Chats auf deiner Website

Die Live-Chat-Funktion ist der perfekte Ort fĂŒr deine Kund:innen, um Fragen zu Produkten oder frĂŒheren Bestellungen zu stellen oder sich Anregungen fĂŒr ihren nĂ€chsten Einkauf zu holen.

Wie in den Beispielen zu sehen ist, funktioniert der Live-Chat als eine Art virtuelle Assistenz, die den Nutzer:innen hilft, Dinge zu erledigen. Dadurch wird das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

 

Schau dir an, wie wir von MessengerPeople das Live-Chat-Widget verwenden, das du in der unteren rechten Ecke auf allen Pages unserer Webseite finden kannst.

Wir bevorzugen die Verwendung eines Chatbots fĂŒr die Vorqualifizierung. Das heißt: Der Chatbot sortiert die verschiedenen Anfragen auf der Grundlage der Antworten der Nutzer:innen, um sie dann an die richtigen Agent:innen weiterzuleiten. Mit „Chatblöcken“ ist dies einfach zu implementieren und funktioniert punktgenau. Die KĂ€stchen im Chat-Fenster bieten voreingestellte Antworten, auf die Nutzer:innen klicken, um das gewĂŒnschte Thema auszuwĂ€hlen.

Eine einzigartige Funktion des Live-Chats von MessengerPeople ist die WhatsApp-Übergabe. Wie bereits erwĂ€hnt, ist ein großes Problem bei Live-Chats ihre AnonymitĂ€t. Jeder Live-Chat besteht nur eine einzige Sitzung lang und kann nicht fortgesetzt werden, nachdem der Browser geschlossen wurde.

Mit der WhatsApp-Handover-Lösung können die Nutzer:innen aber die Interaktion mit deinem Unternehmen auf WhatsApp fortsetzen, indem sie einen QR-Code aus dem Chatfenster scannen. Auf diese Weise kannst du nicht nur die Unterhaltung fortsetzen, sondern sie auch auf eine persönlichere Plattform wie WhatsApp weiterleiten.

Webchat Livechat zu WhatsApp weiterleiten

Mit einem QR-Code kannst du die Unterhaltung ĂŒber WhatsApp oder andere Messenger-Apps fortsetzen.


Solltest du Chatbots fĂŒr deinen Live-Chat nutzen?

Eine Möglichkeit, das Erlebnis fĂŒr deine Kund:innen noch besser zu machen, sind AI-Chatbots. Diese Art von Chatbots, die durch kĂŒnstliche Intelligenz angetrieben werden, haben einige signifikante Unterschiede zu normalen regelbasierten Chatbots.

  • Freie und natĂŒrliche Unterhaltungen dank Natural Language Processing (NLP)
  • VerfĂŒgbar in mehr als 120 Sprachen
  • Verbessern sich mit jeder Interaktion und werde noch genauer

Und da wir gerade von Genauigkeit sprechen: Eine aktuelle NLP-Benchmark-Studie von Chatlayer by Sinch zeigt, dass einige dieser fortschrittlichen Bots bereits in der Lage sind, Kundenanfragen mit einer Genauigkeitsrate von ĂŒber 85 Prozent zu beantworten!

Der Chatbot der EuropĂ€ischen Kommission fĂŒr den Live-Chat

FĂŒr ihre Discover EU-Initiative, die 18-jĂ€hrige EU-BĂŒrger:innen dazu motiviert, Europa zu bereisen, hat die EuropĂ€ische Kommission zusammen mit Chatlayer von Sinch einen Chatbot entwickelt, der ihnen ĂŒber einen Live-Chat auf ihrer Website UnterstĂŒtzung in Echtzeit bietet. Er beantwortet hĂ€ufig gestellte Fragen und hilft ihnen mit Informationen zu lokalen Unterschieden oder kulturellen Eigenheiten wĂ€hrend ihrer Reise.

Der Chatbot bearbeitet derzeit ĂŒber 3.000 Anfragen pro Monat, wobei 80 Prozent davon vollautomatisch gelöst werden. Der Chatbot-Support ist 24 Stunden am Tag verfĂŒgbar.

💡 Lies hier mehr ĂŒber den Chatbot der EuropĂ€ischen Kommission!

Der Chatbot von Bizbike

Bizbike ist der grĂ¶ĂŸte E-Bike-Anbieter Belgiens. Um die Menge an Supportanfragen zu bewĂ€ltigen, die ein Unternehmen mit 100.000 E-Bikes auf der Straße erhĂ€lt, suchte Bizbike nach einer Lösung mit schnellen Antworten, die einen hochwertigen Kundensupport bietet.

Das Unternehmen entschied sich fĂŒr den Einsatz von automatisiertem Support ĂŒber Chatbots auf seiner Website. Kund:innen von Bizbike können ĂŒber den Chatbot via Live-Chat zum Beispiel einen Wartungs- oder Reparaturtermin buchen, eine Lieferung vereinbaren und eine Probefahrt fĂŒr ein Fahrrad ausmachen.

Der Chatbot von Bizbike hat einen großen Unterschied fĂŒr das Unternehmen gemacht! Er:

  • bewĂ€ltigt 30 Prozent der Anfragen ohne menschliche UnterstĂŒtzung
  • spart mehr als 40 Arbeitsstunden pro Monat
  • sorgt fĂŒr eine konsistente Kommunikation mit den Kund:innen
  • erhöht den Net Promoter Score (NPS) um zwei Punkte

Starte Live-Chats auf deiner eigenen Website mit der Messenger Communication Platform

Die Messenger Communication Platform von MessengerPeople by Sinch wurde entwickelt, um die Kundenkommunikation von der alten Einweg-Push-Kommunikation auf eine neue und zeitgemĂ€ĂŸere beidseiteige Unterhaltung zwischen Marke und Kund:in umzustellen.

All deine KonversationskanĂ€le wie Live Chats, WhatsApp, Instagram Direct, Messenger von Meta und viele mehr funktionieren ĂŒber unser Tool. Jede Nachricht, die dein Unternehmen auf einem dieser KanĂ€le erhĂ€lt, wird auf der Plattform angezeigt und du kannst sie von dort aus verwalten und beantworten.

Erfahre mehr ĂŒber die Messenger Communication Platform in unserem kostenlosen Webinar „Messenger Kommunikation fĂŒr Profis„.

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