Live Chat vs. Messenger: 7 Gründe warum WhatsApp & Co. die besseren Live Chats sind

 In Messenger Kommunikation, News

Die folgenden sieben Gründe zeigen, weshalb es für Unternehmen von Vorteil ist, den Live Chat künftig auch per Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat anzubieten und nicht nur auf der Website.


Per Live Chat mit Kunden zu kommunizieren ist mittlerweile in vielen Branchen etabliert. Die kleinen Chatfenster, die meist rechts unten auf der Website aufploppen, bieten Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mobile Messenger wie WhatsApp & Co. können das auch, was gängige Live Chats können. Aber: Live Chats per WhatsApp & Co. sind noch besser.


1. Messenger beliebtester Kundenservice-Kanal!

Website-Chat und Social Media sind out: Die neuen Gewinner im Rennen um die meisten Nutzer sind Messenger Apps wie WhatsApp, über die man auch einen Live Chat anbieten kann. Das hat eine Studie von MessengerPeople und YouGov ergeben. Kunden bevorzugen Messenger wie WhatsApp & Co. vor allem, weil die Wartezeit deutlich verkürzt wird. Hinzu kommt, dass quasi jeder Kunde das Medium nutzt: Laut Statista nutzen 79 Prozent der Deutschen den Messenger-Dienst WhatsApp.

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💡 Tipp: Lade dir jetzt die kostenlose MessengerPeople Studie 2019 unter Konsumenten weltweit zum Thema “Relevanz von WhatsApp im Kundenservice” herunter.


2. Zeit und Ort flexibel!

Bei Webseiten Live Chats ist man immer gebunden. Startet der Kunde den Chat am Desktop, kann er später nicht am Smartphone weitergeführt werden. Das ist ärgerlich, wenn man zum Beispiel den Live Chat im Büro begonnen hat – nun aber nach Hause fährt. Der WhatsApp Chat kann auf einem Gerät begonnen, auf einem anderen weitergeführt und einem dritten beendet werden.

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Per WhatsApp und Facebook Messenger können Kunden mit Ullmann Farben in Kontakt treten

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Der Chat, der eben noch mobil begonnen wurde, kann auch später per Desktop fortgesetzt werden.

💡 Tipp: Mehr zum Chip-Widget von MessengerPeople erfährst du in unserem Beitrag So bekommst du mehr Nutzer in deinen WhatsApp Messenger Service!.

Auch zeitlich sind die meisten Live Chats nicht flexibel. Ist gerade kein Mitarbeiter verfügbar – kann der Live Chat nicht angeboten werden. Per WhatsApp Chat besteht der Vorteil der synchronen (live) und der asynchronen (zeitversetzten) Kommunikation. Der Kunde kann also zu jeder Zeit sein Anliegen loswerden. Das Unternehmen kann dann antworten, wenn der Service-Mitarbeiter Zeit hat eine gute Antwort zu geben.

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Doch kein schneller Service – E-Mail statt Live Chat bei Volvo Cars, weil aktuell kein Mitarbeiter verfügbar ist


3. Kein Verlust des Gesprächsverlaufs!

Es ist für beide Seiten anstrengend, wenn die Gesprächs-Historie zwischen Kunde und Unternehmen verloren geht. Der Kunde ist genervt, sein Problem zum dritten Mal zu erklären und dem Servicemitarbeiter fehlen unter Umständen Infos darüber, was Kollegen bereits vorgeschlagen haben – wenn dem Unternehmen überhaupt Aufzeichnungen vorliegen. Chats per WhatsApp erhalten die Chat-Historie, sodass beide Seiten Probleme und Lösungen auch im Nachhinein nachvollziehen und erneut abrufen können.


4. Kommunikation wie unter Freunden!

Die WhatsApp-Chats mit deinen Kunden tauchen in deren WhatsApp Liste zwischen Chats mit der Familie oder mit Freunden und Bekannten auf. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie mit ihren Messenger Live Chats einen festen Platz im Alltag des Kunden haben – im besten Fall sogar als Kontakt im Telefonbuch abgespeichert – und so die Kundenbindung stärken. Die Nähe zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich persönlicher und nachhaltiger, als bei einem Website-Live-Chat.


5. Kunden kommen immer wieder!

Hat ein Kunde dich erst einmal auf WhatsApp kontaktiert, wird er den Live Chat über die Messenger App sehr wahrscheinlich erneut nutzen, um mit deinem Unternehmen zu kommunizieren. Schließlich braucht es nur einen Klick, dich anzusprechen. Statt dass dein Kunde möglicherweise bei der Konkurrenz einkauft, schreibt er lieber dein Unternehmen auf WhatsApp an und erhält von dir sofort alle relevanten Informationen. Die CPA (Cost per Aqusition) bleibt klein – ganz anders als beim Live Chat auf der Website, wo du den Nutzer ja immer wieder “hinziehen” musst.


6. Wiederansprache der Kunden per Notification!

WhatsApp bietet Unternehmen den Vorteil, dass, wenn der Kunde vorher eingewilligt hat, der Kundendienst sich per Notification noch mal melden kann. Das gibt die Möglichkeit den Kunden noch einmal zu reaktivieren, z.B. indem der Service-Mitarbeiter nachfragt ob der Lösungsvorschlag erfolgreich war, ob der Kunde erneut Hilfe benötigt, zusätzliche Informationen wünscht oder Angebote erhalten möchte. So wird der Kunde an das Unternehmen gebunden und hat das Gefühl, dass sich der Kundendienst wirklich um ihn kümmert. Das Gleiche gilt für Benachrichtigungen oder Hinweise, die zum Beispiel Bestellungen betreffen.

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💡 Tipp: Wenn du mehr über WhatsApp Notifications wissen möchtest, empfehle ich dir unseren Beitrag WhatsApp Business: Was sind WhatsApp Notifications?


7. Live Chat mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung!

Chats per WhatsApp sind Ende-zu-Ende verschlüsselt. Das bedeutet, dass die Daten auf dem gesamten Weg vom Sender zum Empfänger geschützt sind – egal, welches Endgerät genutzt wird. Diese Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bieten Webseiten und damit die Website-Chats nicht.

💡 Tipp: Wenn du mehr über Datenschutz und WhatsApp erfahren möchtest, empfehle ich dir unseren Leitartikel WhatsApp und Datenschutz in der Kundenkommunikation – Alles was du wissen musst!


Fazit: Live Chat per Messenger hat die Nase vorn!

Sicherheit, Nähe zum Kunden und Chat-Historie: Es verwundert nicht, dass Chats per WhatsApp und anderen Messengern mittlerweile die klassische Live-Chat-Software für die Website überholt haben. Unternehmen profitieren davon, in den WhatsApp-Chat zu investieren und so im Vergleich zum Website-Live-Chat nicht nur die Kundenbindung zu stärken, sondern auch Ressourcen zu sparen und damit die Kosten geringer zu halten.

Mit der Softwarelösung von MessengerPeople kannst du und dein Unternehmen…

  • 👨‍⚖️ … WhatsApp und andere Messenger DSGVO-konform in der Kundenkommunikation als Live-Chat-Kanal einsetzen
  • 🚀 … ohne IT-Aufwand und in kürzester Zeit starten – auch aus dem Homeoffice!
  • 💬 … auf Eurer Webseite per Chip-Widget den Live Chat per WhatsApp & Co. als direkten Touchpoint integrieren
  • ✅ … Euren Kunden Live Chat über alle gängigen Messenger Apps anbieten (ohne Mehrkosten oder Mehraufwand)
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  • ↔ … die Anfragen als Tickets manuell oder per Autorouting automatisiert an Kollegen zuweisen
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