Live Blog – The Future of Facebook Messenger for Businesses
Im September 2018 erklärte Stan Chudnovsky das Business-Potenzial von Facebook Messenger mit einem einzigen Satz: „Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten auf eine Antwort im Facebook Messenger warten?“
Die Zukunft von Facebook Messenger for Business heißt das heutige Live Q&A, von dem wir berichten.
Heute widmet Facebook Blueprint dem gleichen Thema ein einstündiges Live-Q&A: Die Zukunft von Facebook Messenger for Business. In den letzten Monaten haben wir gesehen, dass Mark Zuckerberg und das Facebook-Team sich mehr und mehr auf Messaging Apps als Zukunft der Social Media-Plattform konzentrieren. Im sogenannten „Earnings Call“ für die Q-4 Zahlen 2018 Anfang des Jahres erwähnte Zuckerberg, dass Messaging Apps extrem schnell wachsen.
Zuckerberg hat über die Zusammenführung von Facebook Messenger, WhatsApp und den direkten Nachrichten in Instagram gesprochen und auch direkt erklärt, welche Rolle er für Messaging Apps in Zukunft sieht:
In diesem Artikel werden wir während des Q&A’s kurze Live-Updates bereitstellen. Weitere Informationen findet ihr auf unseren Social Accounts auf Twitter, LinkedIn und Facebook – und Abonnenten unseres Messenger-Newsletters erhalten ebenfalls exklusive Kommentare.
Live Updates
19:25 Uhr
Themen sind unter anderem die „wahnsinnige Wachstumsrate“, die der Facebook Messenger in den letzten Jahren erlebt hat und wie sehr sich die Messaging App im persönlichen, alltäglichen Leben der Menschen verankert hat – aber natürlich auch konkret darüber, wie Unternehmen diese nutzen können. Interessanterweise liegt der Schwerpunkt eindeutig auf Conversational Commerce und Sales bzw. Umsatzsteigerung.
Die Rede war auch davon, sicherzustellen, das wenn Menschen den Facebook Messenger verwenden, dass auch die Kaufprozesse abgeschlossen werden. Die Frage ist: „Wie verwandle ich Messenger in einen Umsatzkanal, um Kunden, die sich auf der Website befinden, zum Abschluss des Kaufs zu bringen?“ Dies ist definitiv ein stärker ertragsorientierter Ansatz als bei WhatsApp, mit einem stärkeren Fokus auf Kundenbindung und Beeinflussung des Kaufverhaltens als ausschließlich auf Kundenservice.
Ein spezifischer Punkt ist, dass der Benutzer bei WhatsApp zuerst schreiben muss — wir hören nichts über irgendwelche Beschränkungen der Nutzung von Facebook Messenger durch Unternehmen. Stattdessen wird Facebook Messenger als ein Kanal dargestellt, über den Unternehmen ihre Kunden erreichen und ihnen personalisierte, relevante Informationen geben können, aber dennoch mit einer Marketingfunktion.
Key Quotes
Messenger today is very different from Messenger 2 years ago. Today – how many personal e-mails did you send? How many personal calls did you make? And then think about how many personal messages you’re sending.
Messenger is great to „meet people where they actually are. The biggest growth is coming from 1:1 and small group messaging. This really gives you the possibility to be more personalized and be more engaging.“
19:45 Uhr
Es ist faszinierend zu sehen, wie Facebook Messenger sich weiterhin für eine stärker marketingorientierte Sichtweise der Messenger Möglichkeiten einsetzt, ganz im Gegensatz zur Schwester-App WhatsApp. WhatsApp konzentriert sich ganz auf den Kundenservice. Das Facebook Messenger Team erklärt sehr deutlich, dass für Unternehmen, die Messenger verwenden, Kundenservice und Marketing Seite an Seite existieren:
„Customer care and marketing merge and you bridge that gap. You’re leading to that opportunity of upselling and crosselling.“
Der Fokus liegt konsequent auf der Optimierung des Warenkorbes („abandoned cart flow“), der Ansprache von Kunden, die sich mitten in ihrem Einkaufserlebnis befinden, und die Steigerung des Return on Ad Spending, kurz ROAS, durch den Vertrieb. Das Team nennt „Click to Messenger Ads“ als den besten Weg, um Leads über die Messenger-Kommunikation zu generieren, um wirklich Engagement zu generieren und Informationen zu sammeln:
„They don’t need to enter their name – Facebook already knows their name. The questions that you have to fill out when you go to a website, Messenger takes care of that. It’s totally seamless.“
20:15 Uhr
Der letzte Teil des Q&A war dann nochmal echt spannend. Es gab noch konkretere Statistiken über die Kosten und ihre Senkung, die mit der Verwendung von Messengern einhergehen im Vergleich zu anderen Kanälen. Außerdem war die Rede von Use Cases und eine globale Perspektive verbunden sind. Zusätzlich – und vielleicht am wichtigsten – gab das Facebook Messenger-Team eine klare Stellungnahme zu einer WhatsApp ähnlichen Einschränkung der Geschäftskommunikation über Messenger ab: die 24 Stunden +1 Regel. Lasst uns die Themen nacheinander angehen:
Statistik zu Conversions: Als das Messenger Team einige Statistiken darüber vorlegte, das die Nutzer die geschäftliche Kommunikation auf Facebook Messenger und die damit verbundene Konvertierung bevorzugen, betonten sie die effektive Kombination von Kundenservice und Marketing.
„47% of travelers would rather talk to businesses over messaging than on the phone. So you can start off the conversation with customer service, but you can then catch them on the marketing side.“
„17% of people convert to sale when they receive a relevant message on Facebook Messenger.“ This quote is specifically about how well-timed, personalized messages can be the last step in a customer’s buying journey.
Kosten reduzieren: Messenger ist ein kostengünstiger Kanal!
Kernaussage:
„It takes less than a tenth of the cost to get consumers on Messenger as opposed to getting app downloads.“
Use Case: Personalisierung steigert den Umsatz. Fragen der Live Q&A Zuschauer zu Use Cases: Hat Facebook Messenger einen erfolgreichen globalen Business Use Case? Das Team erklärt einen KI-Engagement Fall für eine Bekleidungsmarke in Südostasien. Die Idee war, mit weiblichen Kunden zusammenzuarbeiten, um sie zu ermutigen, Turnschuhe zur Arbeit zu tragen. Die Kunden konnten ein Selfie ihres Outfits aufnehmen und es per Messenger an einen Bot schicken – der Bot nutzte künstliche Intelligenz, um die Farben im Outfit zu analysieren und ein passendes Paar Turnschuhe vorzuschlagen. Mit dieser Personalisierung erfuhr das Unternehmen 4 mal mehr Sneaker-Käufe!
Globale Märkte: Während sich das Facebook-Team darüber im Klaren war, dass Messaging Apps ein globales Phänomen sind, nannten sie Brasilien und Mexiko als die Märkte, in denen der Facebook Messenger außergewöhnlich erfolgreich ist.
24+1 Regel: Obwohl es für die meiste Zeit des Q&A den Anschein hatte, dass es keine Einschränkungen bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden per Facebook Messenger gibt, hat dieser in der Tat eine ähnliche Regel wie WhatsApp:
Wenn ein Kunde ein Unternehmen anschreibt, hat das Unternehmen 24 Stunden Zeit, in denen es dem Kunden ohne Kosten eine unbegrenzte Anzahl von Nachrichten übermitteln kann. Nachdem die 24 Stunden abgelaufen sind, können sie nur noch eine weitere kostenlose Nachricht senden. Alle Nachrichten im 24 Stunden Fenster können Werbeinhalte (Promotional Content) beinhalten. Nach Ablauf des Zeitraums kann das Unternehmen den Kunden nur noch über gesponserte Nachrichten (Sponsored Messages) informieren, die natürlich kostenpflichtig sind.
Dies hört sich ganz nach dem Modus an, den wir von WhatsApp und der WhatsApp Business API kennen. Dort gibt es das 24 Stunden Service-Fenster für kostenlosen 1:1 Kundenservice und Notifications (oder sog. Template Messages), die außerhalb dieses Fensters verwendet werden können. WhatsApp Notifications müssen von WhatsApp verifiziert werden und können nur nach standardisierten Vorlagen erstellt werden. Mit Sponsored Messages beim Facebeook Messenger gibt es viel mehr Freiheit Marketingaktivitäten. Facebook Messenger ist definitiv eine Plattform, die Kundenservice und Marketing vereint.
Fazit
Dies war eine spannende Stunde mit einigen interessanten Statistiken über die professionelle Nutzung von Facebook Messenger. Zudem gab es Insights zur Sichtweise von Facebook auf die Messenger Plattform und einige konkrete Fallbeispiele. Der nachhaltigste Eindruck ist wirklich der Unterschied zwischen der Strategie von Facebook für den Facebook Messenger und für WhatsApp. Wir bleiben daran, wasd die Entwicklung des Facebook Messengber betrifft und halten Euch auf dem Laufenden. Dabei werden wir besonders darauf achten, wie sich Kundenbetreuung, Kundenbindung, Cross-Selling, Up-Selling und andere Marketingaktionen auf diesem Kanal realisieren lassen.
Danke, dass du dabei warst! Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Messaging Apps für den professionellen Kundenservice eingesetzt werden können, wirf doch einen Blick in unser Online-Magazin mit Artikeln über Chatbots, Messenger News, Kundenservice per Messenger und vieles mehr.
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