Wie Lebensmittelunternehmen per Messenger ihre Kunden direkt und effektiv erreichen
Die Lebensmittelindustrie hat ein Problem: Sie hat kaum Zugang zum Kunden. Der Kundenkontakt findet überwiegend durch den Handel statt. Darunter leidet nicht nur die Beratung, auch die Abhängigkeit vom Handel ist gefährlich. Auf der anderen Seite steigt der Serviceaufwand per Telefon und E-Mail für die Lebensmittelindustrie. In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie dein Lebensmittelunternehmen per Messenger wie WhatsApp & Co. effektive und direkte Kundenkommunikation realisieren kann.
Im Beitrag erfährst du:
1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?
2. Wie können Messenger entlang der Customer Journey von Lebensmittelunternehmen den direkten Kundenkontakt fördern?
2.1 Marketing
2.2 Beratung
2.3 Bestellung
2.4 Lieferung
2.5 Service
2.6 Loyalty
3. Wie kannst du per Messenger eine effiziente und datenschutzkonforme Kundenkommunikation umsetzen?
1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?
- Deine Kunden sind schon dort – 90% der Deutschen nutzen WhatsApp!
- Der Einsatz von Messengern wie WhatsApp & Co. erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden um 25%!
- In jeder Altersgruppe deiner Kundschaft wird WhatsApp täglich genutzt!
- Deine Kunden wollen den direkten Kontakt mit dir per WhatsApp & Co..
- Im Gegensatz zu Telefon und E-Mail unterstützen Messenger deine Kundenkommunikation sowohl in Echtzeit (synchron) als auch zeitversetzt (asynchron)!
- Per Automatisierung durch Bots kannst du bis zu 80% Aufwand einsparen!
Zum Weiterlesen
2. Wie können entlang der Customer Journey von Lebensmittelunternehmen Messenger den direkten Kundenkontakt fördern?
2.1. Marketing
In der Phase des Marketings kannst du deine Kunden per WhatsApp & Co. auf die Vielfalt deiner Lebensmittel aufmerksam machen. Das gelingt etwa, indem du sie per Inspiration für dich gewinnst oder im Rahmen eines Gamification-Ansatzes.
- Möglichkeit: Content Marketing per Messenger unter Einbezug eigener Produkte
- Beispiel: Ernährungstipps via Nestlé for Healthier Kids
Nestlé bietet mit seinem Programm Healthier Kids Eltern Tipps zur Ernährung ihrer Kinder. Der WhatsApp Bot fragt den Namen der Mutter bzw. des Vaters ab, das Alter des Kindes und, ob das Kind in die Schule oder den Kindergarten geht. Auf Basis dessen werden für die Eltern passende Informationen zusammengestellt. Sechs Wochen lang erhalten Eltern per WhatsApp alle zwei Tage Tipps, Infos und Rezepte, die Nestlé Produkte miteinbeziehen.
- Möglichkeit: Gamification-Ansatz per Messenger zur Produkteinführung
- Idee: Welcher Schokoladen-Typ bist du?
Die ACME Corporation wählt einen Gamification-Ansatz zur Einführung ihrer neuen Schokolade. Über eine Werbeanzeige (Online/Offline) werden Interessierte direkt in den Messenger Chat geführt. Nachdem der Chatbot den Nutzer durch die Abfrage einiger Daten (Name, Alter, Wohnort usw.) vorqualifiziert hat, kann der Nutzer spielerisch herausfinden, welcher Schokoladentyp er ist. Gibt er zum Beispiel braune Schokolade an, erhält er einen Titel/Auszeichnung. Der Chatbot stellt zum Thema braune Schokolade drei Fragen. Werden diese richtig beantwortet, erhält der Nutzer neben der vollen Punktzahl auch einen besonderen Gewinn, etwa ein Probierpaket. Will er wissen, wie andere Nutzer ranken, kann er per Kommando das Leaderboard aufrufen.
2.2 Beratung
Bei der Beratung rund um ein Produkt können Messenger dazu beitragen, dass du und dein Unternehmen schneller und effektiver auf die Fragen der Kunden eingehen kannst, als das bisher per Telefon oder per E-Mail der Fall war.
- Möglichkeit: Offline Hinweis auf weiterführende Produktinformationen per Messenger
- Idee: Wie gut kennst du deinen Joghurt?
Die ACME Corporation lässt in Supermärkten, die ihren neuen Erdbeer-Joghurt im Sortiment haben, Hinweise mit QR-Codes an den Regalen anbringen. Kunden, die diese scannen, gelangen direkt in den Chat mit ACME. Ein Chatbot bietet Themenbereiche an, wie zum Beispiel Herstellung, Rezepte oder Inhaltsstoffe, über die sich Kunden informieren können. Entscheidet sich der Kunde für ein Thema, bekommt er eine Erläuterung. An deren Ende weist der Chatbot den Nutzer daraufhin, dass, falls er weitere Fragen zu dem Thema hat, er ihn an einen Customer Support Kollegen übergibt.
2.3 Bestellung
Immer öfter werden Lebensmittel auch online bestellt. Die Phase der Bestellung ist der letzte Schritt des Kunden vor dem Kauf deines Produkts. Früher fand dieser Schritt zumeist am Desktop-Rechner statt. Heute wird die Bestellung oft mobil aufgegeben. Der mobile Bestellprozess muss einfach und automatisiert (per Messenger Chatbot) sein, damit dein Kunde zufrieden ist und das Produkt im nächsten Schritt bezahlt.
- Möglichkeit: Persönliche Bestellungsabfrage per Messenger Chatbot
- Idee: Individuelle Zusammenstellung von Müsli
Der Hersteller ACME Müsli bietet seinen Kunden per Messenger Chatbot die Möglichkeit, Müslisorten individuell zu kombinieren. Weitere Auswahlmöglichkeiten für den Kunden gibt es beispielsweise bei der Verpackung.
2.4 Lieferung
Nach dem Kauf will dein Kunde wissen, wo sich seine Bestellung befindet. Bisher wurden solche Status-Updates zumeist per E-Mail versendet. Der Nachteil daran ist, dass deine Kunden seltener ihre E-Mails abrufen. Vielmehr erreichst du sie in Echtzeit per WhatsApp Notification. WhatsApp Notifications sind WhatsApp Nachrichten, die dein Unternehmen an eure Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kann, wenn es die WhatsApp Business API nutzt. Für den Erhalt solcher Nachrichten muss der Kunde zuvor sein Einverständnis gegeben haben.
Für Lebensmittelunternehmen eignen sich u.a. folgende WhatsApp-Notifications:
Alert Update – Du musst ein Produkt zurückrufen oder willst auf eine Sonder-Aktion zu einem Produkt aufmerksam machen
Versand-Status – Du weißt deinen Kunden in Echtzeit daraufhin, wo sich gerade seine Lieferung befindet
Service-Neuaufnahme – Du informierst nach längerer Zeit einen Kunden, dass dessen Lieblingsprodukt wieder im Sortiment ist
Rechnung- / Finanz-Update– Du kannst deine Kunden daraufhin weisen, dass der Rechnungsbetrag noch aussteht
- Möglichkeit: Aktuellen Lieferstatus per WhatsApp erhalten
- Idee: Kunde erhält Notification, das sein Paket zugestellt wurde
Der Kunde hat bei der ACME Corporation seine Bestellung abgeschlossen. Er hat sich dabei bereit erklärt, via WhatsApp Notifications zu erhalten, die ihn in Echtzeit zum Versandstatus informieren und ob es mit dem Wunschtermin klappt.
3.5 Service
Service per Messenger zeichnet sich durch Schnelligkeit, Individualität und die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation aus, das heißt, das der Dialog zeitversetzt stattfinden kann. Der Kundenservice nach einem Kauf ist ein wichtiger Zeitpunkt für dich und dein Unternehmen, weil er auch über weitere Einkäufe des Kunden entscheidet. Warum ist Kundenservice per Messenger so wichtig für dein Unternehmen?
- Du bearbeitest Kundenanfragen im Durchschnitt 60% schneller als per Telefon oder E-Mail, weil der Austausch kurz und problemorientiert ist
- Du sparst mit Automatisierung per Chatbots bis zu 80% an Aufwand ein, der dir bisher entstanden ist!
- Deine Kundenkommunikation ist frei von Shitstorms oder Trollen, weil das Kundenfeedback viel ehrlicher ist!
- Deine Kundenservice-Mitarbeiter sind motiviert, weil der Kundenkontakt per Messenger wie WhatsApp & Co. viel positiver ist!
- Deine Kunden sind 25% zufriedener und dein Net Promoter Score steigt!
Für uns ist ein gezieltes kanalisieren und schnelles Abwickeln der Kundenanfragen sehr wichtig. Die Lösung von MessengerPeople ist hierfür das perfekte Tool und hat die Abläufe im Team wesentlich erleichtert.
David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best
Kundenservice via Messenger kann zum Beispiel Produktberatung umfassen. Du kannst deine Kunden bei Fragen viel effektiver und schneller über den Herstellungsprozess oder die Inhaltsstoffe deines Lebensmittels informieren, als bisher. Oder im Hinblick darauf, wie deine Kunden dein Lebensmittel am besten verwenden, kannst du schnell und automatisiert Informationen bereitstellen, so dass du deine übrigen Ressourcen in den Second Level Support investieren kannst.
- Möglichkeit: Kundennachfragen per Messenger beantworten
- Beispiel: Kundenservice von Women’s Best
Bei Women’s Best gehen täglich mehrere tausend Bestellungen ein. Der Kundenservice von Women’s Best wird per WhatsApp oder Apple Business Chat angeboten, nicht mehr via Telefon und E-Mail. Per Chatbot werden Kundenanfragen vorqualifiziert (Abfrage von Sprache, Land, Namen und E-Mail-Adresse). Es erfolgt die Übergabe an eine menschliche Kollegin, die die Kundenanfrage bearbeitet.
Das Ergebnis: Der Service ist 50% schneller geworden, die Zahl der E-Mails ist um 70% gesunken und die Kundenzufriedenheit ist gestiegen!
Mehr dazu erfährst du in unserer Women’s Best Case Study.
3.6 Loyalty
In der letzten Phase der Customer Journey geht es für dein Lebensmittelunternehmen darum, die Kundenbindung so zu stärken, dass eine gewisse Loyalität gegenüber der Marke entsteht und langfristig weitere Käufe darüber angeregt werden können.
- Möglichkeit 1: Begleitung des Kunden nach dem Kauf
- Beispiel: Nestlé mit OPTIFAST: My Personal Coach
Der Personal Coach von OPTIFAST ist ein sechswöchiges Loyalty-Programm per WhatsApp, das Kunden täglich beim Abnehmen begleitet, motiviert und mit passenden Tipps unterstützt. Ein Chatbot stellt dem Nutzer jeden Tag einfache Fragen mit passenden Antworten, die Links enthalten und zum entsprechenden Content auf die Optifast-Webseite führen. Reagiert ein Nutzer nicht innerhalb von 24h auf eine Frage, meldet sich der Coach nicht mehr. Um das Programm optimal zu absolvieren, können Teilnehmer zusätzlich auch OPTIFAST Produkte verwenden.
- Möglichkeit 2: Gewinnspiel für Käufer per Messenger
- Beispiel: BEN & JERRIES Kassenbon per WhatsApp einsenden und an Gewinnspiel teilnehmen
Die brasilianische Supermarktkette AMPM hat eine Loyalty-Aktion initiiert, die per WhatsApp funktioniert. Kunden, die bestimmte Aktionsprodukte einkaufen, etwa ein Eis von BEN & JERRY’s, können den Kassenbon an eine WhatsApp Nummer senden und darüber an einem Gewinnspiel vonAMPM teilnehmen. Zu gewinnen gibt es internationale Reisen, Jahresgutscheine für wöchentliches kostenloses Tanken und vieles mehr.
Ähnlich funktioniert die „BONBOLA“-Aktion der Stadt Haltern am See, die zum Ziel hat, die Bindung zwischen Käufern und lokalen Einzelhändlern zu steigern. Jeder Käufer, der sich zuvor im Stadtportal angemeldet hat, kann per WhatsApp seine Kassenbon einsenden und darüber an einer Tombola teilnehmen, deren Gewinne durch die örtlichen Geschäfte gesponsert werden.
3. Wie kannst du per Messenger eine effiziente und datenschutzkonforme Kundenkommunikation umsetzen?
Alle Use Cases, die wir dir in diesem Beitrag gezeigt haben, kannst du mit unserer Softwarelösung DSGVO-konform umsetzen. Sie ist nicht nut hundertfach täglich im Einsatz, sondern auch sofort einsetzbar, browserbasiert und performant. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden. Auf der einen Seite ist dein Unternehmen für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du die Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral über unser Tool bearbeiten. Das Autorouting ermöglicht es, dass deine Kollegen immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen bekommen. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Beratung effizienter und kostengünstiger zu gestalten.
Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:
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