Wie das E-Commerce Unternehmen Brille24 über WhatsApp Kundenberatung wie im Store bietet
Case Study Innovative digitale Kundenberatung via WhatsApp: Brille24 ist ein Online Optiker seit 2007. Dort finden Kunden über 4.000 Brillenmodelle von namhaften Marken. Bei solch einer großen Auswahl fällt es den Kunden aber manchmal schwer sich zu entscheiden und sie wünschen sich eine persönliche Beratung wie im Store. Dieses Bedürfnis hat Brille24 erkannt und mit Kundenberatung über WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram eine Lösung dafür gefunden.
Telefon und E-Mail eigenen sich nicht für eine wirklich persönlich und schnelle Beratung
Die klassische Kundenberatung findet meistens über E-Mail oder Telefon statt. Seit jeher verursacht das endlose Warteschleifen und genervte Kunden, die tagelang auf eine Antwort per E-Mail warten. Schnell kann so etwas bei einem großen Onlinehändler schon einmal untergehen, einzelne Anfragen landen im Spam und Kunden erhalten gar keine Beratung.
Wir nutzten vor dem Einsatz von WhatsApp bereits andere soziale Netzwerke wie z. B. Facebook, Instagram, wo wir Angebote vorstellen und vor allem mit unseren Kunden sprechen. Wir haben uns zusätzlich für WhatsApp entschieden, um unsere Kunden noch schneller zu beraten und da natürlich extrem viele Leute schon WhatsApp nutzen.
Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24
Komplette Case Study jetzt kostenlos herunterladen:
Brille24: Digitale Kundenberatung wie im Store über WhatsApp und Co.
Persönliche Beratung 4.0 über WhatsApp und Co.
Messenger stehen für Kommunikation, also Austausch. Über den Messenger ist es noch einfacher direkt mit dem Kunden zu sprechen.
So bietet der Onlineshop für Brillen seit ein paar Jahren seinen Kunden die Möglichkeit sich per Messenger beim Kauf der nächsten Brille beraten zulassen. Hierbei nutzt Brille24 vor allem die Möglichkeit Multimedia-Inhalte wie Fotos und Links schnell und einfach empfangen und verschicken zu können.
Der Kunde sendet ganz einfach ein Bild von sich ohne Brille. Dann stellt das Beratungsteam noch einige Fragen, z. B. welche Brillenmarke, Budget, Materialien der Fassung, bestimmte Farben, etc. Einige Fragen ergeben sich aber auch im Laufe des Gesprächs. Basierend auf seinen Angaben erhält er dann Links passender Brillenmodelle aus dem Shop.
Der gesamte Prozess ist persönlich mit unserem Mitarbeiter und wird nicht über einen Chatbot realisiert.
Also: Beratung quasi ganz wie im Laden, nur von unterwegs aus, von der Couch aus oder während der Mittagspause beim Lunch.
Ergebnis: Zufriedene Kunden – jung und alt
Brille24 verbindet mit seiner persönlichen Kundenberatung über WhatsApp das beste aus den zwei Welten des Offline- und Online-Handels. Damit treffen sie bei ihren Kunden den Nagel auf den Kopf.
Das Serviceangebot wird von den Kunden sehr gut angenommen. Gerade auch von Älteren, da es so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird. Wir haben unsere Nutzer in einem Jahr mehr als verdoppelt.
Komplette Case Study jetzt kostenlos herunterladen:
