Kundenservice via WhatsApp: Wie Brille24 professionellen Kundenservice im Messenger bietet

 In Kundeninterviews

Kundenservice via WhatsApp: WhatsApp hat nicht nur in der privaten Kommunikation unzählige Vorteile – auch im Kundenservice verspricht eine direkte Kommunikation in Echtzeit im bevorzugten Kanal der Deutschen große Erfolge.


Und so nutzt auch Brille24 seinen WhatsApp Kanal für den Versand von Newslettern mit Angeboten, Informationen zu Sonderaktionen und Gewinnspielen. Aber auch eine persönliche Beratung, Kundenservice und sogar einen persönlichen Termin beim Optiker ermöglichen Brille24 mit Ihrem Messenger – es bleibt kein Wunsch offen, egal ob man eine neue Brille, Beratung für die erste Brille oder einfach eine Sonnenbrille sucht.

Wie erfolgreich Kundenservice via WhatsApp sein kann, wie man es zu Öffnungsraten von 90% – 95% auf einer täglichen Basis im Newsletter Marketing schafft und 20% Klickrate keine Seltenheit bleiben, kannst du hier selbst testen

 

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Brille24 ist dein Online Optiker und das seit 2007. Dort findest Du über 4000 Brillenmodelle von namhaften Marken sowie unsere günstige Eigenmarke. Mehr als 2 Millionen verkaufte Brillen und der Versand in 117 Länder sprechen für sich.


1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

Wir nutzten vor dem WhatsApp Messenger bereits andere soziale Netzwerke wie z.B. Facebook, Instagram, wo wir Angebote vorstellen und vor allem mit unseren Kunden sprechen. Wir haben uns zusätzlich für WhatsApp entschieden, um unsere Kunden noch schneller zu beraten und da natürlich extrem viele Leute schon WhatsApp nutzen.

Dadurch, dass es ein Messenger ist, steht die Kommunikation im Vordergrund. Für unsere Kunden ist es angenehm, dass sie nicht anrufen müssen oder sich bei ihrem E-Mail Dienst anmelden müssen. Und als letzter Punkt die Verlagerung hinzu Mobile. 

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2. Ihr habt ja einen sehr umfangreichen Kundenservice – Wer betreut bei Euch den WhatsApp Kanal und wie aufwändig ist die Betreuung?

Zur Anfangszeit habe ich den WhatsApp Kanal betreut. Mittlerweile haben wir ja schon ein paar mehr Anfragen am Tag. Daher kümmern sich vor allem Christoph aus dem Kundenservice um unsere Kunden. Zusätzlich unterstützen bzw. vertreten ihn Steve und Nadine.

Generell kann man den Betreuungsaufwand schwer bestimmen. Speziell bei Marketingaktionen bekommen wir mehr Anfragen als sonst. Allgemein ist das Produkt Brille schon erklärungsbedürftiger.

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an das Messenger Marketing via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Wir wollten als erstes einmal den Service testen und lernen. Unser Ziel ist es, den Kunden einen weiteren Kommunikationskanal zu bieten. Zusätzlich wollen wir für uns einen neuen Kanal, um Kunden auf unsere Aktionen aufmerksam zu machen.

Ein weiteres Ziel ist, den Kunden eine extrem schnelle Antwort auf deren Fragen zu geben. Wir sind auf einem sehr guten Weg und Christoph sowie Nadine und Steve kümmern sich super um die Kunden.

4. Wie entwickelt sich Eure Community auf WhatsApp? Und wie kommt der Service bei Euren Nutzern an, gibt es dazu konkrete Zahlen?

Wir haben unsere Nutzer mehr als verdoppelt in einem Jahr. Die Öffnungsraten liegen zwischen 90% – 95% und die Klickrate von unseren letzten Marketingaktion 3 Brillen für 99€ lag bei 20%.

Was wir feststellen ist, dass kurz nachdem Versand des Newsletters sehr schnell die Klicks und somit der Traffic zustande kommt.

5. Welche Aufgabe hat der WhatsApp Channel in eurem Online Angebot konkret, für welche speziellen Inhalte nutzt Ihr den Messenger?

Generell nutzen wir den Service um Anfragen unserer Kunden zu beantworten, aber auch um ihnen die neusten Infos und Angebote zukommen zu lassen.

Wir nutzen den Channel um die Reichweite für unsere Newsletterangebote zu erhöhen aber auch für exklusive Angebote und Gewinnspiel nur für unsere WhatsApp Abonnenten.

6. Was sind für Dich die größten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Messenger stehen für Kommunikation, also Austausch. Social Media dient auch viel der Information. Über den Messenger ist es noch einfacher den Kunden direkt anzusprechen. Insbesondere bei WhatsApp und dem Facebook Messenger profitieren wir von der großen Reichweite der jeweiligen Plattform.

Die E-Mail ist hingegen trotz anderer Meinungen noch nicht tot. Allerdings ist dies ein Medium, wo der Kunde eine längere Antwortzeit gewöhnt ist. Beim Messenger hingegen ist die Wunschvorstellung in Echtzeit zu kommunizieren. Der Vorteil der Messenger liegt mittlerweile darin, dass die Nutzung selbst für ältere Kunden gelernt ist.

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft für Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Wir würden gerne noch das Thema Segmentierung und Interessen ausbauen, also das Kunden für sie relevante Themeninhalte bekommen und sich für diese an- und abmelden können.

Uns fehlt noch ein MessengerPeople -Event bei dem alle User zusammen kommen sich austauschen und über erfolgreiche Kampagnen bzw. Kommunikation berichten.

Wir sagen vielen Dank an Andreas Sobing von Brille24 für die spannenden Einsichten in seinen Kundenservice via WhatsApp!


Andreas-Sobing-brille24Andreas Sobing ist Head of CRM bei Brille24.de, dem Online-Optiker. Bereits seit 2008 als Personalnummer 5 unterstützt er das Oldenburg Unternehmen und gehört somit fast zum Inventar. Im CRM Bereich steht bei Ihm die Kundenbindung, Customer Life Cycles und Segmentierung ganz oben auf der Liste. Zahlreiche, auch automatisierte, E-Mail Marketing Kampagnen gehören für Ihn zum Tagesgeschäft. Zusätzlich ist er auch ein großer Fan von Printmailings.

 

 


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