Kundenservice via Messenger & KPIs: Zahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen sinkt!

 In Customer Service

Zeitgemäße Kundenkommunikation erfolgt inzwischen immer häufiger per Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Viber oder Telegram. Aber wie steht es um die Messbarkeit des Erfolges von Kundenservice per Messenger?

Die Zahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen ist ein entscheidender Key Performance Indicator (KPI). Seine Größe läßt eine Aussage darüber zu, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen Customer Service via Messenger ist.

Was sind die entscheidenden Key Performance Indicators (KPIs), die Aussagen darüber zulassen, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen digital Customer Service via Messenger ist?

Das ist eine elementare Frage, weil mit ihrer Beantwortung einhergeht, ob und welche Ressourcen dafür im digital Customer Service bereitgestellt werden und ob Kunden zufrieden sind mit einem Unternehmen oder nicht.


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Messenger Customer Service senkt die Zahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen!

3 Gründe, warum die Gesamtzahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen sinkt, wenn Messenger in der Kundenkommunikation eingesetzt werden


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Kundenservice via Messenger

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Kundenservice via Messenger senkt die Zahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen!

Im Prinzip kann man jeden Tag in den Sozialen Medien oder Messenger Gruppen von Fällen lesen, in denen der Customer Service über traditionelle Kanäle misslungen ist. Neulich erst lasen wir von einem Fall, in welchem eine Bank es offensichtlich nicht vermochte, per Chat, Telefon-Hotline, E-Mail oder Filiale den Kunden und dessen Anliegen erfolgreich begegnen zu können.

Die Konsequenz war, das der Kunde sich auf Twitter öffentlich beschwerte. Dies verband er mit dem Aufruf an seine Follower, positive Erfahrungen mit anderen Banken zu posten. Wer weiß, ob der Kunde bei der Bank geblieben ist oder nicht schon längst gekündigt hat.

Mit der Einführung von Messengern im digital Customer Service kommt es erfahrungsgemäß zunächst zu einem höheren Aufkommen an Kundenanfragen. Der Grund ist simpel: im Vergleich zu E-Mail, Telefon & Co. werden Anfragen per Messenger von überall und in vielen Alltagssituationen an das Unternehmen gerichtet, zu denen es bisher nicht gekommen wäre. Sie sind knapper und erreichen das Unternehmen schneller.

Allerdings ist die Performance von Messengern im Kundenservice den bisherigen Kundenservice-Kanälen überlegen. Die drei wichtigsten Gründe dafür fassen wir für euch jetzt zusammen.


„Companies that use messaging see a substantial increase (8.6%) in average profit margin per customer compared to all others.“

Sparkcentral: Customer Messaging: Happy Customers, Productive Employees, & Better Financials 2017


3 Gründe, warum durch den Einsatz von Messengern in der Kundenkommunikation die Gesamtzahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen sinkt

Fokus auf Problemlösung im 1:1 Chat!

Ein großer Vorteil von Kundenservice per Messenger ist die Tatsache, das Messenger einen sehr direkten, schnellen und persönlichen Austausch zwischen Unternehmen (Service Agent) und Kunde ermöglichen.

Der persönliche Charakter fördert die Customer Satisfaction und fokussiert den Kundendialog im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail, Social Media, Telefon oder Live Chat vielmehr auf die unmittelbare Lösung des Problems.

Die informelle Art der Unterhaltung fördert eine deutlich positive Tonalität, die keineswegs mit der auf den traditionellen Kundenservice Kanälen vergleichbar ist.

Automatisierung durch hybride Bots bringt Kostenreduktion!

Mit Hilfe von hybriden Bots bzw. Chatbots im digital Customer Service sparen Unternehmen Kosten ein, weil Kundenanfragen schneller und lösungsorientierter bearbeitet werden.

In Betracht kommt das, wenn die Daten standardisierbar sind, etwa Kundennummern, Grund der Anfrage usw. Es werden Ressourcen im 1st Level Support frei, die in den 2nd Level Support investiert werden können.

80% aller Kundenanfragen können automatisiert von einem Chatbot beantwortet werden –

die restlichen 20% übernehmen menschliche Customer Service Kollegen!

Hybride Bots Chatbots Kundenservice via Messenger

 

Hybride Bots bzw. Chatbots geben im Falle von komplexeren Fragen den Dialog mit dem Kunden an einen Human Agent ab, der den 2nd Level Support übernimmt und die offenen Fragen klärt bzw. an die richtige Fachabteilung weiterleitet.

Im Gegensatz zu den meisten anderen digital Customer Service Tools ist es mit unserer Messenger Communication Platform jedoch möglich, per Auto-Routing Feature die Übergabe vom Chatbot zum menschlichen Customer Care Mitarbeiter zu automatisieren. Mit einer Definition bestimmter Fähigkeiten oder Abteilungen (Retour, Reklamation, techn. Abteilung etc.) kann auch thematisch automatisiert und im Kontext des Workloads übergeben werden.

Kürzere Bearbeitungszeit im Vergleich zu E-Mail, Telefon & Co.!

Von unseren Kunden bekommen wir immer wieder bestätigt, dass sich durch die Nutzung der Messenger Communication Platform die Bearbeitungszeiten für die Kundenanfragen per Messenger im Vergleich zu E-Mail & Co. erheblich reduziert haben.

Während man bei E-Mails mit Bearbeitungszeiten von 3-5 Tagen rechnen kann, reduziert sich der Aufwand via Apple Business Chat, WhatsApp für Unternehmen (WhatsApp Business API), Facebook Messenger & Co. auf ein 1 bis 5 Stunden im Schnitt.


Mit der Messenger Communication Platform können mittlere und große Unternehmen im Rahmen ihres digital Customer Service die Zahl der zu bearbeitenden Tickets deutlich reduzieren. Zudem berichten unsere Kunden von Steigerungen beim Customer Service Score um über 80%.


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