Kundenservice via Messenger & KPIs: Customer Satisfaction steigt!

 In Customer Service

Mit Hilfe von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Viber oder Telegram realisieren Unternehmen inzwischen immer häufiger ihre Kundenkommunikation. Doch wie steht es dabei um die Messbarkeit des Erfolges von Kundenservice per Messenger?

Der Customer Satisfaction Score bzw. der Wert der Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Key Performance Indicator (KPI). Seine Größe läßt eine Aussage darüber zu, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen Customer Service via Messenger ist.

Was sind die entscheidenden Key Performance Indicators (KPIs), die Aussagen darüber zulassen, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen digital Customer Service via Messenger ist?

Das ist eine elementare Frage, weil mit ihrer Beantwortung einhergeht, ob und welche Ressourcen dafür im digital Customer Service bereitgestellt werden und ob Kunden zufrieden sind mit einem Unternehmen oder nicht.


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Kundenservice via Messenger steigert die Kundenzufriedenheit!

3 Gründe, warum die Customer Satisfaction steigt, wenn Messenger in der Kundenkommunikation eingesetzt werden


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Kundenservice via Messenger

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Kundenservice via Messenger steigert die Customer Satisfaction!

Was ist Kundenzufriedenheit eigentlich? Sie dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement, kann man bei Wikipedia nachlesen. Ist der Indikator positiv, kann das wiederum positiven Einfluss auf die individuelle Bereitschaft zum Weiterempfehlen haben oder aber auf den Wiederkauf von Produkten und Services. Nicht zuletzt kann es den zusätzlichen Kauf von Produkten beeinflussen bzw. die kostenpflichtige Inanspruchnahme von Services erhöhen.


„Companies that use messaging achieve 3 times greater customer satisfaction compared to all others.“

Sparkcentral: Customer Messaging: Happy Customers, Productive Employees, & Better Financials 2017


Die für den Kundenservice per Messenger zuständige Abteilung in einem Unternehmen muß die Performance der Kundenzufriedenheit regelmäßig messen und monitoren. Ihre Messung wird am ehesten über kurze standardisierte Umfragen mit den Kunden im Anschluss an einen Kauf oder eine kostenpflichtige Inanspruchnahme der Services erreicht. Was dabei schon lange nicht mehr ausreicht, ist das Feedback per E-Mail. Da muss mehr passieren, etwa regelmäßig dezidierte kurze Umfragen per Messenger.


3 Gründe, warum die Customer Satisfaction steigt, wenn Messenger in der Kundenkommunikation eingesetzt werden!

Natürlich hängt die Kundenzufriedenheit auch davon ab, welche Qualität das Produkt besitzt oder ob der kostenpflichtige Service, der angeboten wird, von den Kunden angenommen wird oder nicht.

Persönlicher Service statt Standard-E-Mails und Telefon-Warteschleifen! 

Schon die Umgebung ist beim Messenger eine andere. Unternehmen sind dort, wo Freunde und Familie auch sind. Die ganze Kommunikation ist kurz, schnell und visuell. Wenn ein Unternehmen das antizipieren kann, ist es sehr wahrscheinlich, dass es die Customer Satisfaction bzw. Kundenzufriedenheit steigert.

Kunden fühlen sich ernstgenommen, es ist auch eine gewisses Gefühl von Exklusivität, das der Kundenservice via Messenger mit sich bringt, denn im Mittelpunkt steht der Kunde und sein Wohlbefinden.

Messenger & Customer Satisfaction: nach Preis, Qualität, Service und Content wird Zeit zum bestimmenden Faktor

Wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit ist Zeit / Messenger Customer Satisfaction Time

Schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen zahlt sich aus!

Die Bedeutung des Faktors Zeit für die Kundenzufriedenheit steigt Jahr für Jahr. Schafft es der Kundenservice, eine Kundenanfrage schneller und kompetenter zu bearbeiten, hat dies positive Auswirkungen. Beispielsweise steigt die Wahrscheinlichkeit, das der Kunde die positive Erfahrung mit seinem persönlichen Bekanntenkreis teilt oder aber per Review davon berichtet.

Kann das Unternehmen über seinen Kundenservice per Messenger die Anfrage eines Kunden zeitnah bearbeiten und lösen, führt das ziemlich wahrscheinlich dazu, das der Kunde in entsprechender Situation den Service an Freunde und Familie weiterempfiehlt.

Die schnelle Bearbeitung wird auch von hybriden Bots unterstützt, die in vielen Fällen den 1st Level Support übernehmen können. Das ist der Fall, wenn Daten standardisierbar sind. Darunter fallen FAQs, Vorqualifizierung (Terminvereinbarung, Retouren …) usw. Komplexere Fragestellungen übernehmen humanoide Kollegen aus dem 2nd Level Support. Die Übergabe des Kunden an ihn erfolgt automatisch.

Mit den Kunden dort kommunizieren, wo sie sind!

„Der Kunde ist König“, heißt es immer. Professionelle Messenger Kommunikation trägt entscheidend dazu bei, das dass geflügelte Wort (endlich) Realität wird. Wenn Menschen heute überhaupt mit Unternehmen sprechen wollen, dann möchten sie das mehrheitlich per Messenger tun. Und wofür sie das Gespräch nutzen wollen, liegt auf der Hand: die meisten sprechen sich für Kundenservice aus, wie die MessengerPeople Studie 2018 in Zusammenarbeit mit YouGov ergab.


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