Kundenservice und WhatsApp im E-Commerce

 In Messenger Kommunikation

Kundenservice und WhatsApp – bei Unternehmen wie Kunden erfreut sich diese Kombination immer größerer Beliebtheit. Die Ergebnisse der MessengerPeople Studie 2018 ergänzen diesen Eindruck: Kunden kommunizieren gezielt per 1:1 Chat mit Unternehmen via Messenger – so auch im E-Commerce.

Das hat zur Konsequenz, das der 1:1 Chat Support sowie die Notifications (Benachrichtigungen/Mitteilungen) für Unternehmen immer wichtiger werden. Neben der Präferenz der Kunden ist ein weiterer wesentlicher Grund dafür die WhatsApp Business API. Warum?

Seit rund sechs Monaten ermöglicht es WhatsApp weltweit mit Hilfe einer kleinen Zahl an verifizierten Partnern, das Unternehmen auf Basis einer Schnittstelle (API) und unter klar abgesteckten Rahmenbedingungen mit Nutzern auf der Plattform in Kontakt treten können. Voraussetzung dafür ist, dass die Nutzer des Service-Angebots der Kommunikation mit Unternehmen aktiv zustimmen, so dass die Kundenkommunikation per Messenger auch DSGVO konform ist.

Die WhatsApp Business API unterscheidet zwischen zwei Kundenservice-Funktionen:

Chats: Die Anzahl von Chats ist für Unternehmen nicht limitiert, jedoch darf die letzte Nachricht im Chat nicht älter als 24 Stunden sein, weil dann das Unternehmen den Kunden nicht mehr kostenfrei anschreiben darf.

Notifications: Benachrichtigungen sind für Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters relevant, um Kunden zu kontaktieren, wobei dieser Kontakt kostenpflichtig ist und in einem eng gesteckten Rahmen passieren muss.

Um die Funktionen der WhatsApp Business API nutzen zu können, gibt es zwei Wege:

  1. Unternehmen besitzen eigenes Know How und gehen direkt auf WhatsApp zu
  2. Unternehmen setzen auf einen offiziellen WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople, der für sie alle technischen Fragen und Support bei der Implementierung übernimmt und beratend zu Seite steht.

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Der Überblick: Die WhatsApp Business API und ihre wichtigsten Funktionen


Direkt zu den einzelnen Kundenservice-Cases aus der E-Commerce Branche


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1. Onygo

1:1 Chat für Kundenservice per WhatsApp & 1st Level Support Chatbot

Was anfing als ein Fashion Blog für Girls, ist heute ein ganzheitliches Fashion-Store-Konzept mit Online Shop für junge Frauen. Onygo macht Shopping zum Kundenerlebnis, denn hier geht es mehr als „nur“ um angesagte Styles. Das Unternehmen verknüpft Kundenservice und WhatsApp per 1:1 Chat, das heißt, Kundinnen wird auf dem WhatsApp Messenger sowohl per Chatbot als auch persönlich durch Support Mitarbeiter im Rahmen des Bestellvorgangs geholfen. Zuerst nimmt sich ein 1st Level Support Chatbot der Kundenanfrage an. Dieses intelligente Autoresponding, wie es der Kundenservice Experte Daniel Backhaus nennt, beinhaltet beispielsweise erste Informationen zur Zahlung, zu einer möglichen Retoure, Adressänderungen, Passwort, Bestellstatus und Standorte von Filialen. Stellt sich heraus, das die Kundenanfrage komplexer ist, übergibt der Chatbot die Kundenanfrage inklusive der schon hinterlegten und gebündelten Informationen an den passenden Kundenservice Mitarbeiter im Support.

Fazit: Onygo weiß um die Bedürfnisse seiner Kundschaft und kommuniziert zeitgemäß per Messenger. Aufgrund der Automatisierung im Anfangsstadium der Bearbeitung einer Kundenanfrage wird der 2nd Level Support langfristig gestärkt. Insgesamt können so in der gleichen Zeit mehr Kundenanfragen bearbeitet und gelöst werden.

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2. dm-drogerie markt: Wie der Chatbot Zoé die Kunden per 1:1 Chat auf WhatsApp durch den Bestellprozess eines MagicPostr führt

dm-drogerie markt ist neben Müller die erfolgreichste Drogeriemarktkette in Deutschland. Mit Hilfe des Dienstleisters Allcop haben wir gemeinsam für die Drogerie einen Chatbot bzw. genauer gesagt einen WhatsApp Bot entwickelt, über den Kunden bis zu 30 Bilder per Whatsapp an dm senden können. Zoé, so der Name des WhatsApp Bots, macht daraus dann ein Poster bzw. einen Collage, das bzw. die man aber zuvor nicht sehen kann. Das heißt, die fertige Variante ist eine Überraschung. Gerade in der Weihnachtszeit oder zu Geburtstagen passt Zoé mit seinem Angebot hervorragend zu den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden, die gerne Bilder in Form von Kalendern, Fotobüchern oder eben Fotocollagen verschenken.

Das Spannende an Zoé und MagicPostr ist, dass der komplette Prozess per 1:1 Chat im Messenger realisiert wird. Mit Hilfe eines nummern-basierten Menüs können Kunden bei komplexeren Fragen auch direkt mit einem „humanoiden“ Kundenservice-Kollegen verbunden werden.

Fazit: dm setzt im Rahmen des 1:1 WhatsApp Chats auf den sympathischen Chatbot Zoé. Der WhatsApp Bot übernimmt die Kommunikation während des gesamten Bestellprozesses und zeigt einmal mehr die Vorteile einer klaren und automatisierten Kommunikation auf. Sie ist schnell und effektiv für beide Seiten: Kunden haben ihr „Überraschungsposter“ innerhalb weniger Minuten bestellt und dm kann durch die Automatisierung seinen 2nd Level Support stärken, der durchaus zum Zuge kommt, wenn der Kunde das möchte.

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3. Orsay

Abfrage von Produktverfügbarkeiten und Terminservice für Stylingberatung im 1:1 Chat über WhatsApp

Orsay, die Marke für Damenbekleidung und Accessoires, setzt im Kundenservice per WhatsApp auf den 1:1 Chat. Kundinnen werden in allen Fragen rundum die Marke und ihre Mode unterstützt. Der 1:1 Support Chat gibt beispielsweise darüber Auskunft, ob ein Produkt in einer Filiale und/oder im Online Shop verfügbar ist. Zudem werden darüber auch Termine zur Stylingberatung vereinbart oder auf Sonderaktionen und Events hingewiesen.

Fazit: Orsay zeigt, das Kundenservice per WhatsApp via 1:1 Chat längst machbar und sinnvoll ist. Dadurch erhöht sich die Bindung der Zielgruppe zur Marke und die Kundenzufriedenheit steigt.


4. Intersport

Wenn der 1:1 Kundenservice per WhatsApp Chat auch offline stattfindet

Der bekannte Retailer für Sportartikel, Intersport, betreibt in seinen Hübner-Filialen in Brandenburg und Sachsen erfolgreich Markenbindung durch schnellen und guten Kundenservice auf WhatsApp. Pro Woche erhält der Geschäftsverbund zwischen 30 und 100 Kundenanfragen per 1:1 Chat auf WhatsApp. Dort erhalten Kunden auch persönlich die Auskunft zu Produktverfügbarkeiten und Produktreservierungen in Filialen.

Pro Woche bekommen wir zwischen 30 und 100 Anfragen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.

Kristin Marci, Intersport

Fazit: Intersport schafft es mit seinem Kundenservice, eine deutliche Konversion herbeizuführen. Die Anfragen werden so bearbeitet, das die Interessierten und Kunden (mit Kaufabsicht) tatsächlich im Geschäft erscheinen und den Besuch mit einem Kauf abschließen.

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5.DEFSHOP

Kundenservice per WhatsApp via 1:1 Chat Support rund um den Bestellprozess

Die beliebte Marke DEFSHOP, spezialisiert auf Hip Hop Fashion und Streetstyles, setzt im Kundenservice per WhatsApp auf den 1:1 Chat. Im Zentrum der Aktivitäten steht die Hilfe rundum den Bestellprozess, den Versand, den Zahlungsvorgang und mögliche Retouren. Kunden und Interessierte erhalten darüber hinaus Informationen zu Angeboten oder Produktneuheiten per Push Benachrichtigung.

Fazit: DEFSHOP optimiert über den 1:1 Kundenservice Chat auf WhatsApp gemeinsam mit den Kunden den individuellen Bestellprozess und schafft damit ein Win-Win-Situation für sich und seine Kunden.

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6. Buffalo

Per 1:1 Chat auf WhatsApp Kunden die Möglichkeit bieten, die Produktwelt noch besser kennenzulernen

Mit Cowboy-Stiefeln ging es los. Heute ist Buffalo ein Marke, die weltweit bekannt ist. Kundenservice und WhatsApp verbindet das Unternehmen für seine Kunden und beantwortet Fragen zu Produkten, Material und Größenverfügbarkeit im 1:1 Chat. Auch erfahren Kunden im 1 zu 1 Chat Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten sowie zu Standorten von Filialen. Per Push Notification erhalten sie überdies exklusiv vorab die Release-Termine von neuen Produkten.

Fazit: Buffalo bietet im 1:1 Kundenservice Chat seinen Kunden die Möglichkeit, im Dialog mehr über die Marke und ihre Produktwelt zu erfahren, wodurch die die Kundenzufriedenheit erhöht wird.

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7.PANDORA

Kundenservice per WhatsApp im 1:1 Chat – Customer Support und Produktberatung

Ursprünglich war PANDORA mal ein Juweliergeschäft in der Kopenhagener Innenstadt. Heute ist es ein Unternehmen mit Concept Stores auf der ganzen Welt und einem mehrsprachigen Online Shop. Der Kundenservice auf WhatsApp ist ein direkter Austausch mit den Kunden im 1:1 Chat. Dabei kann es inhaltlich um Produktberatung, spezielle Aktionen für Nutzer wie z.B. Adventskalender, Informationen zu Filialen, die Abfrage von Produktverfügbarkeit (Online Shop, Concept Stores) bis zu einem Umtauschservice gehen, den das Unternehmen auch anbietet.

Fazit: PANDORA überzeugt durch eine umfassende und individuelle Beratung im 1:1 Kundenservice Chat auf WhatsApp.

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8.ToneArt

Die hybride Kundenservice Lösung auf WhatsApp mittels Chatbot und 1:1 Chat

ToneArt, die Augsburger Spezial-Agentur für audio-visuelle Medien, bietet in ihrem Online Shop beides in Sachen Kundenservice, nämlich Beratung über einen Chatbot sowie individuelle im 1:1 Chat. Der Chatbot ist für den 1st Level Support zuständig und aggregiert die wesentlichen Daten der Kundenanfrage, wie z.B. die Art der Anfrage, Produktnummern, Rufnummer für Rückrufservice oder die Bestellnummer. Im weiteren Verlauf, gerade bei komplexeren Fragestellungen, klinkt sich ein Servicemitarbeiter ein, der die Lösung im persönlichen 1:1 Chat vorstellt und erläutert.

Fazit: ToneArt überzeugt im Kundenservice per WhatsApp 1:1 Chat aufgrund seiner Effizienz. Die hybride Lösung ist „state of the art“ in Sachen Kundenservice per Messenger. Für das Unternehmen und seine Kunden ergibt sich ein schnellerer und lösungsorientierterer Prozess bei der Bearbeitung der Kundenanfrage.

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9. Teufel Lautsprecher

Kundenservice per WhatsApp bietet Hilfe und beantwortet Fragen über den 1:1 Chat

Das Berliner Unternehmen Teufel Lautsprecher bietet Kundenservice auf WhatsApp an. Dieser beinhaltet im Rahmen eines 1:1 Chats das Beantworten von Fragen sowie die Hilfe bei Problemen. Zudem werden die Nutzer mit Updates zu Produkten per Push Nachricht versorgt. Ebenfalls werden Aktionen für die Fans der Marke, wie etwa ein Adventskalender, angekündigt. Zugleich dient der Kanal auch für den Pre- und Aftersales Support durch die Marke.

Fazit: Die bekannte Lautsprecher Marke Teufel setzt bei seinem Kundenservice via WhatsApp auf den individuellen 1:1 Chat Support. Das kann durchaus zeitintensiv sein, hat aber zur Folge, das Kunden sich von der Marke gewertschätzt fühlen und ihre Identifikation mit der Marke zunimmt.

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10. Müller Drogerie

Kundenservice und Produktberatung per 1:1 Chat innerhalb von 24 Stunden auf WhatsApp

Die bekannte Drogeriekette Müller setzt online aktuell auf drei Kanäle, nämlich Facebook, Instagram und WhatsApp. Letzteres ist interessant, weil der weltweit beliebteste Messenger längst noch nicht bei allen Marken diesen Stellenwert in Sachen Kundenservice besitzt. Die innovative Drogerie bietet via WhatsApp im Kundenservice einen 1:1 Chat an. Dieser unterstützt bei der persönlichen Beratung, etwa wenn es um die Verfügbarkeit von Produkten in einzelnen Filialen oder um Hilfe bei Produktfragen, z.B. zu Inhaltsstoffen, geht. Das Feedback von Müller erfolgt innerhalb eines Zeitrahmens von 24 Stunden nach Eingang der Kundenanfrage.

Fazit: Müller geht den konsequenten Weg und setzt sich das Ziel, im Kundenservice per WhatsApp die Chats mit Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet zu haben. Damit wird ein wichtiges Kriterium der WhatsApp Business API erfüllt.

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11. Brille24

Kundenservice im 1:1 Chat per WhatsApp – persönliche Beratung & Vermittlung von Optiker-Terminen

Kundenservice und WhatsApp verbindet Brille24 auf effiziente Art und Weise. Der führende Online Optiker bietet im Rahmen des 1:1 Chats eine persönliche Kundenberatung in puncto Brillenmodell an. Dafür können die Kunden ein Foto per Messenger senden und erhalten Vorschläge für passende Modelle. Neben der Auskunft zur eigenen Bestellung hilft Brille24 auch bei der Organisation kurzfristiger Termine für stationäre Optiker in der Nähe an. Brille24 stellt seine Kunden in den Mittelpunkt, was sich umgehend positiv bemerkbar gemacht hat, wie man im Interview mit Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24, feststellen kann:

Wir haben unsere Nutzer mehr als verdoppelt in einem Jahr. Die Öffnungsraten liegen zwischen 90% – 95%. Der Vorteil liegt darin, dass die Nutzung selbst für ältere Kunden gelernt und einfach ist. Sie müssen nicht anrufen oder sich bei ihrem E-Mail-Dienst anmelden.

Darüber hinaus können Kunden per WhatsApp auch die Verfügbarkeit von einzelnen Produkten in den Filialen in ihrer Nähe erfragen.

Fazit: Der Online Optiker Brille24 ist ein Paradebeispiel dafür, im Gegensatz zu vielen anderen Marken seine Kunden „wirklich“ in den Mittelpunkt (Stichwort: Customer Centricity) seiner Aktivitäten zu stellen, was man etwa daran sehen kann, das der Online Optiker auch bei der individuellen Terminfindung für einen stationären Optiker in der Nähe hilft.

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12. Asphaltgold

Kundenservice und WhatsApp: Direkter Austausch mit Kunden per 1:1 Chat zu ihrem Feedback

Asphaltgold, einer der führenden Online Retailer im Sneaker Segment, steht mit seinen Kunden regelmäßig im direkten Austausch. Der 1:1 Chat per WhatsApp bietet vor allem auch Support bei Rückfragen zur Website, Produkten, Gewinnspielen etc. Schließlich nutzt Asphaltgold den Messenger Kanal für exklusive Ankündigung von „Sneaker-Releases“ per Push Benachrichtigung.

Fazit: Der bekannte Online Retailer für Sneaker hat eine Fangemeinde, die den direkten 1:1 Kundenservice via WhatsApp als Support schätzt. Für das Unternehmen wiederum ist es von Vorteil, zu wissen, welches Feedback die Kunden ihm geben.

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Kundenservice und WhatsApp: 3 Take Aways für die E-Commerce Branche

  • Die E-Commerce Branche ist neben Radio, Zeitungen und TV-Sendern einer der 1st Mover in Sachen Kundenservice und WhatsApp. Dazu beigetragen hat der „Realtime“-Aspekt, der ein Charakteristikum von Messaging Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat, FB Messenger & Co. ist. Nachrichten die versendet werden, sind in Echtzeit bei den Kunden auf dem Smartphone und nehmen nicht noch den Umweg über einen programmierten NewsFeed a la Facebook & Co.
  • Gerade für den E-Commerce ist der Kundenservice per 1:1 Chat auf WhatsApp von großem Vorteil, um die Beziehung zu intensivieren und den Mehrwert der Marke herauszustreichen.
  • Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten warten auf eine Antwort im Facebook Messenger?“ fragte Stan Chudnovsky, Head of Product FB Messenger, auf der DMEXCO 2018. Die Antwort liegt auf der Hand. Die synchrone und asynchrone Kommunikation per Messenger ist gegenüber Telefon, E-Mail & Co. im Vorteil.

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