Kundenservice und WhatsApp: 7 Push Notification Cases aus der Versicherungsbranche

 In Customer Service

Kundenservice und WhatsApp – seit der MessengerPeople Studie 2018 ist eines auf jeden Fall klar: Kunden kommunizieren gezielt per Messenger mit Unternehmen. Die Folge ist, dass Push Notifications (Benachrichtigungen) für Unternehmen immer wichtiger werden.

Direkt zu den einzelnen Push Notification-Cases aus der Versicherungsbranche


Versicherungskammer Bayern

Push Notifications für wöchentliche News & 1:1 Kundenchat

Der größte öffentliche Versicherer in der Bundesrepublik Deutschland ist die Versicherungskammer Bayern. Die Versicherungskammer Bayern setzt gezielt auf Push Notification per WhatsApp, um Kunden und Interessierte auf ihre wöchentlichen News aufmerksam zu machen.

Die Informationen betreffen nicht nur Neuigkeiten rund um das Unternehmen selbst, sondern auch Informationen zu Vorsorgeprodukten. Schließlich bietet die Versicherungskammer einen 1:1 WhatsApp Chat für Kundenanfragen an. Allerdings können hier (noch) keine Service- oder Vertragsfragen geklärt werden, obwohl dies datenschutzrechtlich möglich ist.

Für die Versicherungskammer ist der WhatsApp Newsletter sinnvoll, um bei den Kunden in Erinnerung zu bleiben (Awareness) und diese mit für sie relevanten Informationen zu Produkten zu informieren. Passgenaue Produktinformationen eines vertrauensvollen Absenders konvertieren nachweislich stärker als z.B. Werbebanner oder Social Media Posts. Die Kunden wiederum brauchen nicht erst zu recherchieren oder die Webseite anzusteuern, weil sie alle relevanten Informationen per WhatsApp auf einen Blick erhalten.

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AOK Plus

Per Push Notifications Kunden mit interessensbasierten News in Echtzeit informieren

Die AOK Plus ist die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen. Sie nutzt die Push Notifications per WhatsApp im Rahmen ihres Kundenservices, um Kunden und Interessierte bei der Wissensvermittlung rundum Gesundheitsthemen und Gesundheitstrends zu unterstützen und zu informieren.

Die Beiträge, die der Nutzer via WhatsApp per Push Notification erhält, basieren auf dessen persönlicher Auswahl, die er zuvor in den Kategorien getroffen hat. Wie man im linken Screenshot sehen kann, gibt es aktuell zwei Aktionen mit „Gesunde Taten“ und „Movember“. Je nachdem, ob man sich für beide oder nur ein Thema interessiert, setzt man den Haken und erhält nur zu einem oder zu beiden Themen relmäßig WhatsApp-Nachrichten.

Gerade Kategorien ermöglichen Abonnenten, personalisierte und somit mehrwertige Inhalte zu erhalten. Dies führt zu einem verbesserten Nutzererlebnis, weil es den Anteil irrelevanter Nachrichten im täglichen digitalen Konsum verringert.

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ADAC

1:1 Kundenservice – ADAC berät persönlich & direkt bei Reisen, Verkehr & Technik

Im Rahmen der Kampagne #donttravelwithmom hat sich der ADAC im Sommer 2018 speziell der jüngeren Zielgruppe zugewendet und diese im Rahmen ihrer Reisen bei Fragen begleitet und geholfen. Zudem wurden auch allgemeine Fragen rundum das Auto, die Mitgliedschaft im ADAC und seinen Produkten erörtert sowie generell zu Themen wie Verkehr und Technik im 1:1 Chat per WhatsApp Antworten gegeben. Eine tolle Aktion, auch vor dem Hintergrund, das die ADAC Community weltweit über 20 Millionen Mitglieder umfasst.

Zusammengefasst lässt sich hier feststellen, dass der ADAC sehr gut verstanden hat, wie man niederschwellig Kundenservice und angebotene Produkte miteinander verzahnt und vermarktet. Über den kurzweiligen & hilfreichen Chat kommuniziert der Verband auf Augenhöhe mit seinen zukünftigen Kunden und bindet diese mit positiven Kundenservice-Erlebnissen an die Marke.

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Zur Landingpage von #donttravelwithmom


LV 1871

Per Push Notifications werden Partner und Vermittler über Updates informiert

Die Lebensversicherung von 1871 a. G. München, kurz LV 1871, ist auf innovative Berufsunfähigkeits-, Lebens- und Rentenversicherungen spezialisiert. Um ihre Partner und die Vermittler auf dem neuesten Stand zu halten, werden Updates zu den Produkten oder neue Beratungsansätze per Nachricht mit Push-Notification versendet. Zugleich wird ein 1:1 Chat angeboten, um in direkten Kontakt treten zu können.

Über diesen WhatsApp-Beratungsservice als Partner oder Vermittler auch Auskunft zu passenden Ansprechpartnern und Kontaktmöglichkeiten. Die Beratung der Partner durch die LV1871 bezieht auch Serviceangebote mit ein sowie Termine zu Webinaren und/oder neuen Produkten.

Letztlich kann die LV1871 ihre Vermittler und Partner auf diese Weise in Echzeit mit businessrelvantem Content versorgen, den diese benötigen, um selbst glaubwürdig beraten zu können und Abschlüsse zu tätigen. Für beide Seiten ist das eine Win-Win Situation.

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© MessengerPeople

 


vfm Gruppe

Durch Push Notifications werden Franchisenehmer betreut und regelmäßig informiert

Die vfm-Gruppe ist ein Spezialdienstleister in der Versicherungsbranche und unterstützt ihre Kunden beim Umstieg in die Selbstständigkeit als Makler. Die B2B Kommunikation per WhatsApp umfasst vor allem die Betreuung der Franchisepartner. Bei einem Umstieg in die Selbständigkeit entsteht eine hoher Kommunikationsbedarf, dem die vfm Gruppe auch per WhatsApp-Service begegnet. Informationen im WhatsApp Newsletter, der bei Bedarf versandt wird, sind in der Regel Produktinfos, Marketingstrategien oder rechtliche Grundlagen.

Wir nutzen WhatsApp seit einem halben Jahr und 60% unserer Kooperationspartner haben den Newsletter-Service bereits abonniert. Die Akzeptanz ist hoch, da die News schnell und einfach zu konsumieren sind, vor allem der Einsatz von Fotos und Videos kommt gut an. Wichtig ist unseren Nutzern, dass die „Dosis“ stimmt, denn sie wollen nicht überladen werden, erklärt Madlen Böhm, verantwortlich für das Online Marketing der vfm Gruppe.

Mehr zur Kommunikation der vfm Gruppe mit ihren Franchisenehmern erfahrt ihr in unserem Beitrag B2B Kommunikation via WhatsApp: Versicherungsmanagement via WhatsApp bei der vfm Gruppe


WWK

Per Chatbot automatisierte Verteilung von Informationen erhöht Effizienz im Vertrieb

Kundenservice-und-WhatsApp-Bot-ChatbotDas Kerngeschäft der deutschen Versicherungsgruppe WWK beruht der Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage für ihre Kunden. Im Rahmen der Kommunikation und Information für Interessenten, Mitarbeiter und Vertrieb (mit Passwortschutz) hat die WWK einen Chatbot realisiert. Die dadurch automatisiert bereitgestellten Informationen bieten neben Zeitersparnis für die Mitarbeiter vor allem die Gewähr, das den- oder diejenige nur passgenaue Informationen erreichen, die er bzw. sie  benötigt.

Die Vertriebskollegen und Mitarbeiter wiederum werden aktiv per Push Notifications informiert und sparen sich zeitraubende Recherchen. Die Informationen beinhalten Hinweise zu aktuellen Webinaren, Videocontent oder auch zur Historie der WWK sowie die Kontaktdaten zu einem persönlichen Ansprechpartner.

Für die Mitarbeiter und Vertriebskollegen bedeutet die Automatisierung der Distribution von Inhalten einen Segen, weil sie regelmäßig mit relevanten Inhalten auf dem Laufenden gehalten werden, auch was beispielsweise das Engagement im Rahmen des Sponsorings des Bundesliga-Vereins FC Augsburg betrifft.

Die Vorteile eines Chatbots wie dem der WWK sind:

  • er ist 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • er lernt ständig dazu und wird immer besser
  • er ist schnell – aber auch geduldig, wenn nicht geantwortet wird (synchrone und asynchrone Kommunikation)
  • er vergisst nichts – der Dialog bleibt im Chat nachvollziehbar
  • der Chatbot der WWK ist wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps muß er nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Mehr zum Einsatz von Chatbots im Kundenservice erfahrt Ihr in unserem Beitrag Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden.


Barmenia

Push Notifications aktivieren und engagieren Fans von Bayer Leverkusen für den „WerkselfTreff“

kundenservice-und-whatsapp-barmenia-bayer-leverkusen-werkselftreffKundenservice und WhatsApp & Co. mal anders. Die Barmenia, eine große unabhängige Versicherungsgruppe mit Sitz in Wuppertal, hat als Sponsor des Bundesliga-Vereins Bayer Leverkusen vor allem auch die Fans im Blick. Über WhatsApp werden Fans regelmäßig per Push Notification mit Neuigkeiten rund um das Bundesliga-Team, dessen bevorstehende Spiele sowie alles zu Tickets und Gewinnspielen versorgt.

Damit schafft es die Marke, mit den Fans beziehungsweise ihren (potentiellen) Kunden in einem ungezwungenen Rahmen in Kontakt zu kommen und regelmäßig mit ihnen zu interagieren.

Hier zeigt sich die besondere Nähe, die Messenger wie WhatsApp & Co. ausmachen, ganz klar aus. Angeteasert und promotet wurde der WhatsApp-Kanal übrigens auf Facebook sowie auf der der speziell eingerichteten Webseite beidevon1904, auf der alle Aktivitäten der Barmenia rundum das Sponsoring von Bayer Leverkusen zusammen laufen. Das verdeutlicht, das ein Engagement auf WhatsApp & Co. immer wieder beworben werden muss auf allen relevanten Kanälen.

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© MessengerPeople

 

 


Kundenservice und WhatsApp: 3 Take Aways für die Versicherungsbranche

  1. Kundenservice und WhatsApp sind in der Versicherungsbranche längst angekommen. Dazu beigetragen mit Sicherheit auch die zunehmende Businessorientierung der Messenger-Plattformen (WhatsApp Business, Apple Business Chat usw.), der vielfach erhobene Anspruch der Kunden, mit Unternehmen über WhatsApp & Co. kommunizieren zu wollen sowie unsere +1.600 Unternehmenskunden.
  2. Was die erfolgreiche Stärkung des 2nd Level Support durch Chatbots betrifft, so setzt das voraus, das Chatbots intelligentes Auto-Responding betreiben können. Das bedeutet, dass sie im 1st Level Support standardisierbare Daten automatisiert zusammenfassen und diese an einen „humanoiden Kollegen“ im 2nd Level Support weitergeben.
  3. Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten warten auf eine Antwort im Facebook Messenger?“ fragte Stan Chudnovsky, Head of Product FB Messenger, auf der DMEXCO 2018, wohlwissend, das wir alle den Hotlines überdrüssig sind. Die synchrone und asynchrone Kommunikation per Messenger ist hier im Vergleich zum Telefon und anderen traditionellen Support Kanälen klar von Vorteil.

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