Kundenservice und WhatsApp in der Transport-Branche

 In Messenger Kommunikation

Kundenservice und WhatsApp – seit der MessengerPeople Studie 2018 wissen wir, das Kunden gezielt per Messenger mit Unternehmen kommunizieren. Umso wichtiger werden der 1:1 Chat Support und die Push Notifications (Push Benachrichtigungen / Mitteilungen), auch in der Transport-Branche.

Neben dem Interesse durch Kunden gilt die WhatsApp Business API als ein weiterer wesentlicher Grund dafür. Warum? Seit rund sechs Monaten ermöglicht es WhatsApp weltweit mit Hilfe einer kleinen Zahl an verifizierten Partnern, das Unternehmen auf Basis einer Schnittstelle (API) und unter klar abgesteckten Rahmenbedingungen mit Nutzern auf der Plattform in Kontakt treten können. Voraussetzung dafür ist, dass die Nutzer des Service-Angebots der Kommunikation mit Unternehmen aktiv zustimmen, so dass die Kundenkommunikation per Messenger auch DSGVO konform ist.

Die WhatsApp Business API unterscheidet zwischen zwei Kundenservice-Funktionen:

Chats: Die Zahl von Chats ist für Unternehmen nicht limitiert, jedoch darf die letzte Nachricht im Chat nicht älter als 24 Stunden sein, weil ansonsten das Unternehmen den Kunden nicht mehr kostenfrei anschreiben darf.

Notifications: Push Benachrichtigungen sind für Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters relevant, um Kunden zu kontaktieren, wobei dieser Kontakt kostenpflichtig ist und in einem eng gesteckten Rahmen passiert.


Wissenswert

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Der Überblick: Die WhatsApp Business API und ihre wichtigsten Funktionen

Direkt zu den einzelnen Kundenservice-Cases


1. Airport Hamburg: Kurzfristige Infos per Push Notifications für Reisende, Anwohner und Interessierte

Der Airport Hamburg setzt Push Notifications per WhatsApp gezielt für die kurzfristige Information von Reisenden, Anwohnern und Interessierten ein. Dabei kann es sich um News rundum den Flugablauf handeln, wenn etwa Störungen auftreten. Genauso werden wichtige Informationen zu Instandhaltungsmaßnahmen, zu Polizeieinsätzen oder Störungen aufgrund widriger Wetterbedingungen per Notification in Echtzeit (real-time) an die Nutzer gesendet.

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2. Eurowings: Personalisierte Notifications bei passenden Angeboten & Customer Support-Chatbot

Das Tochterunternehmen der Lufthansa bietet seinen Kunden Push-Notifications bei für sie passenden Flugangeboten. Darüberhinaus werden Events wie etwa der Black Friday durch eigene Aktionen begleitet, wodurch Kunden kurzfristige Preisvorteile bei der Buchung von Flügen genießen können. Zudem setzt Eurowings auf ein intelligentes Auto-Responding per Chatbot. Dieser WhatsApp Chatbot klärt vorab, welche Thematik bei der entsprechenden Kundenanfrage vorliegt und leitet diese dann direkt weiter zur passenden Abteilung.

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Eurowings: Sofort wissen was los ist: per WhatsApp

(Wer sich für optimale Landingpages für eine Messenger Anmeldung interessiert, wird bei Eurowings ebenfalls fündig.)


3. Germania: Push Notifications für Spezialangebote & Auswahl verschiedener Reiseziele

Mithilfe von WhatsApp Notifications bietet die Charterfluggesellschaft Germania die besten Reise- und Flugangebote für Kunden an. Dabei haben die Nutzer eine sogenannte Kategorienauswahl, das heißt, sie können sich die für sie passenden Angebote für diverse Reisezielen zusenden lassen. Gerade solche Personalisierungen vermeiden Streuverluste und erhöhen die Qualität der verschickten Informationen. Dies führt fast automatisch zu einer engeren Kundenbindung. Zudem bietet die Airline auch anlässlich von Aktionstagen Spezialangebote für Flugreisen. Der Versand der News wird über die MessengerPeople Customer Service Plattform direkt in WhatsApp eingespeist.

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4. Lufthansa: Notifications für News und Pressemeldungen

Die weltweit bekannte Airline und Star Alliance Partner, Lufthansa, bietet Journalisten, ihren Kunden und Interessierten Pressemeldungen in Echtzeit per WhatsApp. Dabei werden die Pressemeldungen angeteasert. Per Link werden die Nutzer dann zur kompletten Pressemeldung geführt. Pro Woche werden rund 2-3 News per WhatsApp veröffentlicht. Sie enthalten Bilder, Grafiken sowie den Link zum Original. Gerade in der Öffentlichkeitsarbeit werden auf diesem Weg relevante Pressekontakte erreicht. Eine Win-Win Situation für Redaktionen und die Lufthansa gleichermaßen.

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WhatsApp – @LufthansaStories


5. Urlaubspiraten: Push Notifications für personalisierte Deals & Kunden Berater-Chatbot für Reiseplanung

Eine der größten Reisecommunities der Welt, die Urlaubspiraten, bieten Kunden und Interessierten per WhatsApp Push Notifications diverse kurzfristige und preisgünstige „Deals“ an. Diese kostengünstigen Reiseangebote können personalisiert werden, indem man verschiedene Kategorien zur Auswahl hat. Interessiert man sich etwa für Deals rundum Familienreisen, kann man diese abonnieren und wird per Push Notification immer wieder auf neue Angebote nur in diesem Bereich aufmerksam gemacht.

Überdies werden Gewinnspiele per WhatsApp angeboten, bei denen die Abonnenten besondere & exklusive Reiseangebote gewinnen können. Dies fördert das Engagement, aber auch die Bindung an diesen Kommunikationskanal. Grundsätzlich erfolgt die Steuerung direkt aus der Redaktion der Urlaubspiraten, die pro Tag rund 3 News auf WhatsApp veröffentlicht. Schließlich bietet ein Chatbot Kunden und Nutzern die Gelegenheit zur automatisierten Reisesuche und Beratung.

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6. Deutsche Bahn: Push Notifications für personalisierte Deals & Kunden Berater-Chatbot für Reiseplanung

Der weltbekannte Mobility-Dienstleister Deutsche Bahn bietet seinen Kunden und Interessierten auf verschiedenen Wegen Informationen und Inhalte per Messenger.

In Sachen Content Distribution bietet die Deutsche Bahn Nachrichten rund um das Thema „Zukunft Bahn“. Ziel dieser Beiträge ist es, das Markenimage und das Vertrauen in die Marke durch innovative und zukunftsorientierte Themen zu stärken. Mehr zum Thema Unternehmenskommunikation und WhatsApp erfahrt ihr in unserem Artikel Unternehmenskommunikation & WhatsApp: 6 Beispiele für zeitgemäße Public Relations.

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Kundenservice via WhatsApp bietet die Deutsche Bahn auch bei einem für viele Kunden sehr wichtigen Thema, nämlich Verschmutzung. Das Reinigungsteam der Deutschen Bahn ist inzwischen auf ausgewählten Bahnhöfen in der ganzen Republik per WhatsApp erreichbar. Warum? So können ihnen Kunden direkt und in Echtzeit Verschmutzungen melden. Der Reinigungsservice wird umgehend benachrichtigt und beseitigt die Verunreinigungen. Erfahrt jetzt, auf welchem Bahnhof in Deutschland das DB-Reinigungsteam unter welcher Nummer erreichbar ist: DB Reinigungsteam – Uns können Sie die schmutzigsten Dinge anvertrauen.

Schließlich bietet die Deutsche Bahn NRW einen sogenannten Streckenagenten per WhatsApp an. Der Kundenservice besteht darin, das sämtlichen S-Bahn-, Regionalbahn- und Regionalexpress-Linien auswählbar sind. Hat man als Pendler eine oder mehrere Strecken abonniert, wird man immer dann per Push Notification informiert, wenn eine Störung vorliegt oder behoben wurde. Schneller und präziser können Kunden nicht über Störungen oder Ausfälle informiert werden – denn wer schaut schon mehrmals täglich auf der Webseite eines Unternehmens vorbei, um ja alle Informationen zu erhalten? Mehr zum Streckenagenten per WhatsApp der DB Regio NRW erfahrt ihr in unserem Beitrag Deutsche Bahn & WhatsApp: Die Deutsche Bahn Regio NRW im Gespräch.

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Der Streckenagent von Regio NRW


7. Hamburger Hochbahn: Push Notifications zu U-Bahn Linien & Auswahl von Info-Channels

Die Hamburger Hochbahn bietet Informationen zu den verschiedenen U-Bahn Linien per Push Notifications. Dabei haben Kunden die Auswahl, mehrere Infochannels zu abonnieren, etwa weil sie regelmäßig mit diesen Linien fahren. Wichtig in diesem Zusammenhang zu erwähnen ist, dass dieser Kundenservice per Messenger prominent auf der Webseite neben den übrigen Social Media Dienste eingebunden ist. Auf der Landingpage Hochbahn WhatsApp Ticker wird klar und verständlich erklärt, wie dieser Kundenservice per WhatsApp funktioniert und was den „Störungsticker“ so wertvoll für Kunden macht, nämlich seine Informationen in Echtzeit.

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Hochbahn WhatsApp-Ticker – Störungsinfos zu Hamburger U-Bahn-Linien per Pushnachricht

Daneben wird die Hamburger Hochbahn einen hybriden Chatbot im Verkehrsservice für ihre Kunden realisieren. Dieser wird intelligentes Auto-Responding betreiben, das heißt, im 1st Level Support hilft der Chatbot beispielsweise auch außerhalb der Servicezeiten und stellt automatisiert standardisierbare Informationen bereit. Im Fall von komplexeren Anfragen erfolgt eine Übergabe der Kundenanfrage an den passenden Mitarbeiter. Das sorgt für eine effizientere Ressourcenauslastung und sprürbar verbessertem Serviceerlebnis. Wie automatisierter Kundenservice via WhatsApp Chatbot konkret aussehen kann, seht ihr im folgenden Screencast-Video.


Kundenservice und WhatsApp: 3 Take Aways für die Transport-Branche

  1. Kundenservice und WhatsApp war lange Zeit für viele Unternehmen und Kunden ein unbeschriebenes Blatt. Faktoren wie die zunehmende Businessorientierung der Messenger-Plattformen (WhatsApp Business, Apple Business Chat usw.), der Wunsch der Kunden, mit Unternehmen über WhatsApp & Co. zu kommunizieren und unsere über 1.600 Unternehmenskunden treiben die Entwicklung voran.
  2. Chatbots und Kundenservice schließen sich nicht aus, sondern können sich hervorragend ergänzen und Unternehmen vielseitige Effizienzen bieten. Voraussetzung dafür ist, das Chatbots intelligentes Auto-Responding betreiben, das heißt, das sie im 1st Level Support standardisierbare Daten automatisiert zusammenfassen und diese dann an den passenden 2nd Level Support in Person eines „humanoiden Kollegen“ übergeben.
  3. Kundenservice via Messenger skaliert wesentlich besser als die Telefon Hotline“ sagt Markus Besch im Gespräch. Warum: „Das Gespräch wird kürzer und Unternehmen können mehr Fragen in kürzerer Zeit und mit mehr Qualität beantworten – das bringt Effizienz.“

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