Kundenservice und WhatsApp in der Radio-Branche: Persönlicher Dialog (oder 1:1 Chat), Chatbots und WhatsApp Bots

 In Customer Service

Kundenservice und WhatsApp – diese Kombination erfreut sich bei Unternehmen wie Kunden immer größerer Beliebtheit. Seit der MessengerPeople Studie 2018 wissen wir: Kunden kommunizieren gezielt mit Unternehmen per Messenger – so auch in der Radio-Branche.

Die Konsequenz daraus ist, das der 1:1 Chat Support und Push Notifications (Benachrichtigungen/Mitteilungen) für Unternehmen immer wichtiger werden. Eine wesentlicher Grund dafür ist die WhatsApp Business API. Warum?

WhatsApp bietet seit kurzem Unternehmen mit Hilfe einiger weniger verifizierter Partner die Möglichkeit an, auf Basis einer Schnittstelle (API) und unter klar abgesteckten Rahmenbedingungen mit Nutzern auf der Plattform in Kontakt zu treten. Voraussetzung dafür ist, dass die Nutzer der Kommunikation mit Unternehmen aktiv zustimmen, so dass die Kundenkommunikation per Messenger auch DSGVO konform ist.

Die WhatsApp Business API unterscheidet zwischen zwei Kundenservice-Funktionen:

Chats: Anzahl von Chats ist nicht limitiert, jedoch darf die letzte Nachricht im Chat nicht älter als 24 Stunden sein, weil dann das Unternehmen den Kunden nicht mehr anschreiben darf

Notifications: Push Benachrichtigungen sind für Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters relevant, um Kunden zu kontaktieren, wobei dieser Kontakt kostenpflichtig ist und in einem eng gesteckten Rahmen passieren muss.


Wissenswert

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Der Überblick: Die WhatsApp Business API und ihre wichtigsten Funktionen

Direkt zu den einzelnen Chat Cases aus dem Bereich Radio


1. Radio Hamburg

Push Notifications für lokale News & 1:1 Hörer-Chat

Der beliebte Hamburger Sender Radio Hamburg bietet seinen Hörern und Interessierten alle relevanten lokalen News aus und um die Hansestadt in Echtzeit auf WhatsApp an. Nutzer werden per Push Notification über neueste Entwicklungen auf dem Laufenden gehalten, was etwa angesichts der aktuellen Witterungsbedingungen wichtig ist. Pushbenachrichtigungen werden gezielt zu Themen rundum Verkehr, Wetter und weitere wichtige Meldungen zur Stadt Hamburg an die Hörer versendet, wenn diese den WhatsApp-Service des Radiosenders abonniert haben.

Zusammengefasst: Der Radiosender Radio Hamburg bietet über Push Notifications Nachrichten auf WhatsApp seinen Hörern gezielt aktuelle Informationen über und um Hamburg.

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2. Hitradio RT1

Push Notifications Nachrichten mit aktuellen Blitzern, Staus und Musikwünsche per 1:1 Chat

Der Augsburger Sender Hitradio RT1 bietet Pushbenachrichtugen genau dann, wenn Hörer neue Blitzer oder Staus melden. Per 1:1 Chat gibt der Sender zudem seinen Hörern direktes Feedback zu aktuellen Musiktiteln und über die Aufnahme von Musikwünschen. Direkt aufs Smartphone werden zudem aktuelle regionale Meldungen und Wetterservices gepusht.

Zusammengefasst: Für die Hörer bietet der Service von Hitradio RT1 erheblichen Mehrwert, da er diese live miteinbezieht. Eine Win-Win Situation entsteht, da der Sender schneller digital vermelden kann, was los ist und die Hörer in Echtzeit informiert sind.

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3. Antenne Bayern

Push Notifications für Meldungen aus Bayern und der Welt & 1:1 Hörer-Chat für Blitzermeldungen

Der beliebte Sender Antenne Bayern informiert seine Zuhörer per WhatsApp Push Notifications-Nachrichten in Echtzeit über News aus Bayern und darüber hinaus. Dabei wählt Antenne Bayern einen mulimedialen Ansatz, das heißt, es werden sowohl WhatsApp-Nachrichten mit Bildern als auch mit Video sowie jeweils mit Link und Teaser versendet. Das zeigt einmal mehr die Spannbreite, mit welcher Unternehmen per Messenger ihre Botschaft distributieren können. Daneben können Zuhörer Blitzer & Co. direkt per 1:1 Chat an die Redaktion melden. Diese können sogleich die Positionen live während der Sendung durchgeben und damit andere Verkehrsteilnehmer informieren.

Zusammengefasst: Messenger bieten längst mehr Möglichkeiten als nur das Versenden von Textnachrichten. Bilder, Videos, GIFs, Emojis, selbst Podcasts werden mittlerweile via WhatsApp & Co. versendet.

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4. Deutsche Welle:

Push Notifications für internationale WhatsApp-Channel für Kundenservice-Anfragen & 1:1 Chat mit Hörern

Die Deutsche Welle (DW) ist der staatliche Auslandsfunk der Bundesrepublik Deutschland. Die DW verfügt über mehrere internationale WhatsApp Channel. Die Meldungen auf Englisch, Spanisch usw. werden per Push Notification ausgespielt. Auch hier ist zu beobachten, das die DW auf Multimedialität bei der Form der Inhalte setzt. Die Meldungen enthalten Teaser, die um Bilder oder Videos ergänzt werden und schließlich auf den Originalbeitrag auf der Webseite verlinken. Für Kundenserviceanfragen werden zudem diverse Kanäle bereitgestellt, über die im Rahmen von 1:1 Chats Fragen zu Themen aller Art wie Website, Gewinnspiele, Newsmeldungen etc. beantwortet werden.

Zusammengefasst: Die DW zeigt, inwiefern Kundenservice per WhatsApp personalisiert werden kann, nämlich indem Kunden bzw. Hörer den für sie am  relevantesten erscheinenden Kanal abonnieren können. Daneben werden im 1:1 Chat alle Fragen geklärt. Auf diese Weise bleibt die DW nicht nur eine von vielen Marken, die Messenger Marketing betreibt, sondern wird zu einer, die es versteht, auf ihre Zielgruppe einzugehen und zeitgemäß mit ihr zu kommunizieren.

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5. Bayerischer Rundfunk:

Push Notifications Meldungen per Messenger für diverse Kanäle und aktiven Hörer-Dialog

Der Bayerische Rundfunk (BR) hat mehrere WhatsApp Kanäle für verschiedene Sender im Einsatz. Bei allen steht der aktive Meinungsaustausch mit den Hörern per 1:1 Chat (Themen sind Webseite, Sedungsinhalte etc.) im Vordergrund. Zuletzt machte der BR in Sachen Messenger mit seinem Storytelling-Projekt „Ich, Eisner“ auf sich aufmerksam. Darin erleben die Nutzer den ersten bayerischen Ministerpräsident Kurt Eisner auf WhatsApp. 100 Tage lang erzählt er seine Geschichte so spannend, dass man meint, man wäre direkt und live dabei. Dabei prägen multimediale Beiträge (Bilder, Videos, Audio) plus Link die Lebensgeschichte von Kurt Eisner.

Zusammengefasst: Neben dem aktiven Meinungsaustausch durch den BR wird auch deutlich, wie stark das WhatsApp-Storytellingformat „Ich Eisner“ von Updates via Push Notifications lebt. Man will dranbleiben und live dabei sein, wenn Eisner seine nächsten Schritte und Gedanken sowie Erlebnisse teilt.

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6. Antenne Radio:

Exklusive Inhalte per Pushbenachrichtigungen zu Events und Gewinnspielen sowie Chatbot für Blitzer

Der Sender für die Stuttgarter Region bietet seinen Hörern per Push Notifications Hinweise auf exklusive Events und Gewinnspiele an. Grundsätzlich nutzt Antenne Radio im Rahmen seines Messenger Marketings auch multimediale Inhalte wie Bilder und Videos neben Teasern und Links, um die Nutzer für sich zu interessieren. Was aktuelle News zu Blitzern und ihren Standorten, Staumeldungen oder Playlisten betrifft, so werden diese per Chatbot automatisch ausgespielt.

Zusammengefasst: Nicht ohne Grund nennt der Radiosender sein Angebot WhatsApp-Insider: exklusive Inhalte etwa im Hinblick auf Events oder Gewinnspiele erhöhen das Interesse und den Mehrwert für die Nutzer.

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Kundenservice und WhatsApp:

3 Take Aways für die Radio-Branche

    1. Die Radio-Branche war neben Zeitungen und TV-Sendern einer der 1st Mover in Sachen Kundenservice und WhatsApp. Dazu beigetragen hat mit Sicherheit der Faktor Echtzeit, der ein Grundmerkmal von Messenger-Plattformen wie WhatsApp, Apple Business Chat, FB Messenger & Co. ist. Nachrichten die versendet werden, sind in Realtime bei den Hörern auf dem Smartphone und nehmen nicht noch den Umweg über einen wie auch immer gearteten NewsFeed a la Facebook & Co.
    2. Gerade für die Inhalte, die in den vorliegenden Cases gezeigt werden, gilt, das gezielte Push-Benachrichtigungen per WhatsApp an die Hörer ideal sind, um die Beziehung zu intensivieren und den Mehrwert von Radio herauszustreichen.
    3. Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten warten auf eine Antwort im Facebook Messenger?“ fragte Stan Chudnovsky, Head of Product FB Messenger, auf der DMEXCO 2018. Die synchrone und asynchrone Kommunikation per Messenger ist gegenüber Telefon, E-Mail & Co. klar im Vorteil.

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