Kundenservice und Messenger: „Kundendialoge sind im Messaging angekommen!“

 In Messenger Kommunikation

Let’s talk about Kundenservice und Messenger: Daniel Backhaus, renommierter Customer Service und Conversational Commerce Experte, hält Kundendialog über Messenger für längst überfällig.

„Kundenkommunikation über Messaging Applikation ist evolutionär wenn nicht sogar revolutionär, aus dem einfachen Grunde, weil es extrem niederschwellig ist.“

Im Rahmen des Launches der Messenger Communication Platform, einer speziellen Lösung für professionelle Kundenkommunikation über Messenger, haben wir diese Woche mit verschiedenen Experten gesprochen und aus ihrer jeweiligen Perspektive das Thema Kundenservice und Messenger genauer beleuchtet.

Den Auftakt zu unseren Talks machte Franz Buchenberger, Gründer und CEO von MessengePeople. Weitere Gesprächspartner sind

  • Alexander Graf, CEO von Spryker & Herausgeber von kassenzonede
  • Jan Firsching, Social Media Stratege bei Brandpunkt und Blogger auf futurebiz.de
  • Johannes Ceh, Keynote-Speaker, Autor und Experte für Customer Centricity
  • Markus Besch, CEO der NextDBI AG und Organisator der Mercedes-Benz Social Media Night Stuttgart

Jetzt sprechen wir mit Daniel Backhaus, Berater und Experte für Customer Service und Conversational Commerce.

Seine Grundaussagen

  • Kundendialog: Nach den Anfängen auf Facebook und Twitter in Sachen Kundenkommunikation vor fünf, sechs Jahren, sind wir endlich auf Messengern angekommen
  • Im Fokus von erfolgreichem Conversational Commerce sollten kundenseitig vertrauensbildende Maßnahmen und „sich wohlfühlen“ stehen
  • Marken-Kunden-Beziehung heute: Stufe 1: Kundenservice per Social Media und Messenger vorhanden?; Stufe 2. Ist der Kundendialog gut und vertrauensvoll?
  • In drei oder vier Jahren werden Kunden es gewohnt sein, über Videochats mit Unternehmen zu sprechen
  • Drei Stufen der vertrauensbildenden Maßnahmen digitaler Kommunikation: 1) textliche Unterhaltung bietet weder Tonalität noch Körperspareche, 2) bei Audiofiles kann man hören ob jemand gut gelaunt oder agressiv ist, 3) mit Videounterhaltungen kommen wir der analogen Kundenkommunikation am nächsten
  • Die „sogenannten“ Chatbots heute sind noch so weit weg von einer Intelligenz, dass sie auch nur annährend eine menschliche Kommunikation simulieren könnten
  • Chatbots sind absolut legitim, nur müssen Unternehmen Kunden von vornherein klarmachen: „Du sprichst hier mit einer Maschine.“
  • Man nennt es immer Chatbots – ich würde es eher intelligentes Auto-Responding nennen
  • Chatbot beinhaltet für mich immer, dass da „eine super KI (Künstliche Intelligenz) von IBM sitzt und die nimmt alles auseinander, macht Taxonomie, Syntax usw.“ – soweit sind wir noch nicht
  • 1st Level (Support) Chatbots – ich würde sie super intelligentes Auto-Responding nennen –  um Daten abzufragen, die standardisierbar sind  (Pre-Check)
  • WeChat als „Universal-App“, über die 90% dessen, was man im Internet macht, abgewickelt wird
  • WeChat ist in Sachen Customer Experience und Niederschwelligkeit der Dialoge unfassbar gut gut
  • Der nächste Schritt wird sein, das Kunden über Messaging Dienste Audiofiles an Unternehmen schicken werden (danach kommen Videochats)


 Meldet euch gleich für das kostenlose Webinar zur neuen Messenger Communication Platform von MessengerPeople an.

Kundenservice und Messenger: Messenger Communication Platform, MessengerPeople Studie 2018 und ein Webinar

In unserem Beitrag Kundenservice via Messenger: MessengerPeople launcht Customer Service Plattform zeigen wir euch die Plattform, ihren Aufbau sowie die wichtigsten Features. Derzeit unterstützt unsere Lösung professionelle Kommunikation mit Kunden über WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Telegram.

Vor einigen Wochen gemeinsam mit YouGov die MessengerPeople Studie 2018 publiziert. Deren Ergebnisse unterstreichen, welche Bedeutung Messengern wie WhatsApp, FB Messenger & Co. in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden heute schon zukommt.

  • Menschen präferieren Kundenservice via Messenger gegenüber Social Media (Facebook, Twitter & Co.) und Live Chats auf Webseiten
  • WhatsApp ist der Kanal, auf welchem die Menschen Inhalte am liebsten teilen und weiterleiten (Viralität)

Im ersten Teil werden alle Ergebnisse rundum die aktuelle Umfrage bereitgestellt. Der zweite Teil befasst sich mit Insights von MessengerPeople auf Basis von über 1.600 Kunden. Der dritte und letzte Teil nimmt die Erfahrungen als Marktführer im Bereich professionelles Messenger Marketing auf und bietet sowohl zum Thema Content Marketing auf Messengern als auch zum Thema Kundenservice auf Messenger wichtige Tipps.


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