Kundenservice und Messenger: „Der echte Dialog findet im Messenger statt!“

 In Messenger Kommunikation

Let’s talk about Kundenservice und Messenger: Jan Firsching, Social Media Stratege bei Brandpunkt und Blogger auf Futurebiz, beobachtet aufmerksam den Shift in der digitalen Kommunikation hin zu Messaging Apps und ist überzeugt: „Wenn die Nutzer da sind und die Shares, dann liegt Kundenservice nahe.“

„WeChat ist kein Messenger mehr, sondern das Internet!“

Im Rahmen des Launches der Messenger Communication Platform, einer speziellen Lösung für professionelle Kundenkommunikation über Messenger, haben wir diese Woche mit verschiedenen Experten gesprochen. Derzeit unterstützt die Messenger Communication Platform professionelle Kommunikation mit Kunden über WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Telegram. Das Spannende daran: wir haben aus ihrer jeweiligen Perspektive das Thema Kundenservice und Messenger genauer beleuchtet.

Den Auftakt zu unseren Talks machte Franz Buchenberger, Gründer und CEO von MessengePeople. Weitere Gesprächspartner sind

  • Alexander Graf, CEO von Spryker & Herausgeber von kassenzone.de
  • Daniel Backhaus, Berater und Experte für Customer Service und Conversational Commerce
  • Johannes Ceh, Keynote-Speaker, Autor und Experte für Customer Centricity
  • Markus Besch, CEO der NextDBI AG und Organisator der Mercedes-Benz Social Media Night Stuttgart

Jetzt sprechen wir mit Jan Firsching, Social Media Stratege bei Brandpunkt und Blogger auf futurebiz.de

Seine Grundaussagen:

  • Vergleicht man, wie Facebook den FB Messenger und WhatsApp pusht: WhatsApp ist noch etwas reduziert; die Möglichkeiten der Messenger Plattform werden kommen und damit auch die Werbung
  • Sind die Nutzer da, sind die Shares da, liegt Kundenservice nahe
  • Für Kunden ist Kundenservice auf Messengern viel komfortabler und schneller als verschiedene Supportsysteme, wie beispielsweise über Facebook, Twitter, Telefon etc.
  • Die Flut an Inhalten und Algorithmen führen dazu, das man mehr direkte Nachrichten per Messenger schreibt
  • Messenger haben andere Strahlkraft und Grundfunktionalität: direkter, noch schneller, Nachricht wurde gelesen, warum wurde mir nicht geantwortet? – Unternehmen müssen das verstehen, wenn sie erfolgreichen Kundenservice anbieten wollen
  • Nur wenige Influencer haben WhatsApp auf dem Schirm – das wird sich ändern
  • Service mit Kombination Automatisierung – Chatbot, sicherlich ein wichtiges Thema
  • Egal was man macht, wo man ist, Messaging Apps werden integriert werden
  • Ich warte eigentlich nur darauf das Instagram Direct rauskommt ähnlich wie beim Facebook Messenger (der FB Messenger entstand durch die konsequente Ausgliederunge der kompletten Chat-Funktion aus der „normalen“ App in eine eigene Chat-App, die man mittlerweile ohne Facebook Konto nutzen kann
  • Das „Teile es mit allen Deinen Freunden“-Prinzip von Facebook hat Instagram bisher ausgelassen
  • Da sieht man mal, welchen Messaging Kanal Facebook dann neben FB Messenger und WhatsApp noch hat
  • Bei Google muss man sehen ob sie es irgendwann mal schaffen, Gmail „messaging-tauglich“ zu bekommen oder eine eigene App zu kreieren – egal ob Google Maps, Instagram Direct, Messaging Funktionen wirst du in Zukunft überall finden
  • Der Dialog wird in Richtung 1:1 oder 1 zu Wenigen gehen


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Kundenservice und Messenger: Messenger Communication Platform, MessengerPeople Studie 2018 und Webinare

In unserem Beitrag Kundenservice via Messenger: MessengerPeople launcht Customer Service Plattform zeigen wir euch die Messenger Communication Platform, ihren Aufbau sowie die wichtigsten Features. Derzeit unterstützt die professionelle Kommunikation mit Kunden über WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Telegram.

Gemeinsam mit YouGov wurde die MessengerPeople Studie 2018 publiziert. Deren Ergebnisse unterstreichen, welche Bedeutung Messengern wie WhatsApp, FB Messenger & Co. in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden heute schon zukommt.

  • Menschen präferieren Kundenservice via Messenger gegenüber Social Media (Facebook, Twitter & Co.) und Live Chats auf Webseiten
  • WhatsApp ist der Kanal, auf welchem die Menschen Inhalte am liebsten teilen und weiterleiten (Viralität)

Im ersten Teil werden alle Ergebnisse rundum die aktuelle Umfrage bereitgestellt. Der zweite Teil befasst sich mit Insights von MessengerPeople auf Basis von über 1.600 Kunden. Der dritte und letzte Teil nimmt die Erfahrungen als Marktführer im Bereich professionelles Messenger Marketing auf und bietet sowohl zum Thema Content Marketing auf Messengern als auch zum Thema Kundenservice auf Messenger wichtige Tipps.


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