Kundenservice per WhatsApp – was Unternehmen beachten sollten
Johannes Ceh zählt zu den absoluten Experten im Bereich Customer Experience und weiß, wie es Unternehmen gelingen kann, ja sogar gelingen muss, den Kunden wieder mehr in den Mittelpunkt zu stellen.
Welche Rolle Messenger wie WhatsApp oder Apple Business Chat dabei im Kundenservice der Zukunft spielen werden, hat er uns im Interview erklärt.
Johannes Ceh im Interview zu Kundenservice und Zentrierung und welche Rolle Messenger Apps wie WhatsApp dabei spielen
Anlass war der Launch unserer neue Messenger Communication Platform für Messenger. Dafür hatten wir letzte Woche eine ganze Reihe von Interviews mit Experten zum Thema Kundenservice via WhatsApp. Den Auftakt zu unseren Talks machte Franz Buchenberger, Gründer und CEO von MessengePeople. Weitere Gesprächspartner sind
- Alexander Graf, CEO von Spryker & Herausgeber von kassenzone.de
- Daniel Backhaus, Berater und Experte für Customer Service und Conversational Commerce
- Johannes Ceh, Keynote-Speaker, Autor und Experte für Customer Centricity
- Markus Besch, CEO der NextDBI AG und Organisator der Mercedes-Benz Social Media Night Stuttgart
Jetzt sprechen wir mit Johannes Ceh, Keynote-Speaker, Autor und Experte für Customer Centricity
Erfolgreicher Kundenservice per Messenger
„Kundenservice (auch via Messenger) wird ein Differenzierungsmerkmal und echte Chance für Unternehmen und Produkte werden“
Besonders spannend fand ich seine zwei Beispiele aus der Praxis:
1) So erzählte er mir von Peugeot, die durch Kundenservice via Messenger ihre Kundenzufriedenheit signifikant steigern konnten:
2) Und von T- Mobile USA, die es mit Hilfe absoluten Kundenfokussierung und besten Kundenservice von der Nummer 14 zur Nummer 2 im sehr umkämpften Mobilfunkmarkt in den USA gebracht haben.
Unternehmen müssen umdenken und benötigen dafür auch Fingerspitzengefühl
Johannes betont außerdem in dem Interview, dass die USA in der Entwicklung von Kundenzentrierung weit vorn sind – in Asien haben sie aber die technisch besseren Lösungen wie WeChat besitzen. Außerdem benötigen Unternehmen eine Art „Chief Customer Officer“ der das Thema Kundenbeziehung vorantreibt und vor denkt.
Als Tipp für Unternehmen hat Johannes folgendes gesagt:
„Unternehmen sollten mit kleinen Projekten anfangen und nicht gleich den kompletten Service versuchen auf Messenger abzubilden“
Das ganze Interview könnt Ihr Euch auf unserem YouTube Channel anschauen:
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