Kundenservice mit WhatsApp Business

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Menschen bevorzugen Chats auf Messengern wie WhatsApp & Co. gegenüber traditionellen Kundenservice Angeboten wie Telefon oder E-Mail. Warum Kundenservice mit WhatsApp Business wichtig ist und welche Rolle Messenger Chat Apps wie WhatsApp im Kunden Support der Zukunft spielen, erfährst du in diesem Leitartikel.


Im Beitrag erfährst du: 

  1. Kundenservice mit WhatsApp Business wird für Unternehmen immer wichtiger
  2. Kundenservice ist oft frustrierend und das liegt am Kommunikationskanal
  3. Messenger und Chats im Kundenservice beliebter als Telefon oder E-Mail
  4. Deutsche wünschen sich Kundenservice mit WhatsApp Business von Unternehmen
  5. Die Software-Lösung: die Messenger Communication Platform von MessengerPeople

1. Kundenservice mit WhatsApp Business wird für Unternehmen immer wichtiger

Wir leben in einer Zeit, in der viele Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen austauschbar sind und auch die Marke an sich nicht mehr den höchsten Stellenwert hat. Erfolgreiche Unternehmen wie Amazon – „Earth’s Most Customer-Centric Company“ – haben das längst erkannt und wissen um den Unterschied, den Kundenservice heute schon und in der Zukunft noch mehr ausmachen wird. Diverse Studien belegen, dass Kunden am ehesten zu „Fans“ einer Marke oder eines Unternehmens werden, wenn der Kundenservice stimmt.

Kundenservice-WhatsApp-Business-Fan-Unternehmen

Mittels des WhatsApp Bot CORA kann man sich über einzelne Themen genauer informieren, in dem man auf die Analysen und Einschätzungen der Bank zurückgreift. Für alle anderen Fragen, beispielsweise hinsichtlich einzelner Produkte, wird auf die zuständigen Produktexperten verwiesen, die per Telefon bzw. E-Mail erreichbar sind. Warum und wie die Commerzbank Messenger Marketing angeht, erfahrt ihr in unserem Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!

Tipp: Wenn du wissen möchtest, welche anderen Unternehmen und Branchen bereits Kundenservice mit WhatsApp Business realisieren, dann schau dir unseren Beitrag Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies an.


2. Kundenservice ist oft frustrierend und das liegt am Kommunikationskanal

Die Situation für Kunden ist bekannt. Ein schneller Blick auf die ersten Suchergebnisse bei Google News für die Begriffskombination „Kundenservice“ und „Image“ bestätigen diesen Eindruck: Drei der ersten zehn Suchergebnisse beziehen sich auf ein weltweit bekanntes Mobilfunkunternehmen und dessen misslungenen Kundenservice.

  1. Telefonischer Kundenservice – Kunden hängen lange in Warteschleifen der Hotlines, nur um dann doch nicht mit dem richtigen / kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden.
  2. Kundenservice per E- Mail folgt eher dem Prinzip „Postkutsche“ – der Kunde schreibt eine Mail hin und wartet 24 Stunden auf eine Antwort, die dann einer Standard-Antwort entspricht. Auf Rückfragen wird dann oft gar nicht mehr reagiert und wenn, dann meist auch wieder Tage später und das eher unbefriedigend.
  3. Community Management auf Facebook oder Twitter funktioniert oft gar nicht, bzw. nur bei großen Unternehmen und dann oft wieder mit dem Hinweis auf die eigene Hotline oder die entsprechend E-Mail-Adresse (siehe Punkte 1 und 2).

Der Mehrwert von Kundenservice mit WhatsApp Business & Co. liegt auf der Hand: Der Kunde muß in keiner Telefon-Warteschleife verharren, er kann unabhängig von Öffnungszeiten sein Anliegen schildern und er hat die Möglichkeit, bei der Problemstellung auf Informationen per Text, Bild, Sprache oder Video zurückgreifen zu können.

Tipp: Welche Möglichkeiten WhatsApp für den Kundenservice von Unternehmen bereithält, erfährst du in unserem Beitrag WhatsApp Business API – Das bietet WhatsApp für Unternehmen.


3. Messenger und Chats im Kundenservice beliebter als Telefon oder E-Mail

Es gibt einen Kanal, den Menschen auf der ganzen Welt für ihre alltägliche Kommunikation bevorzugen. Weltweite Nutzer Statistiken für WhatsApp, WeChat und andere Messenger zeigen sehr deutlich, dass die (digitale) Welt längst von Messenger Apps dominiert wird. Auch beim Kundenservice bevorzugen mittlerweile alle Generationen den Live Chat via WhatsApp Business, Facebook Messenger & Co. gegenüber Telefon Hotline und E-Mail Service.

Die Sinus-Milieus Zielgruppen Generation bevorzugen Nachrichten mehr als ein Anruf - MessengerpEople


4. Deutsche wünschen sich Kundenservice mit WhatsApp Business von Unternehmen

Die Möglichkeit Kundenservice per WhatsApp zu erhalten, würden viele bevorzugen - MessengerPeople

WhatsApp ist die mit Abstand beliebteste App der Welt und in Deutschland nutzen 81% aller Internetnutzer die Chat Messenger App. Unternehmen sollten sich neben einer geeigneten Software Lösung für WhatsApp Business auch über den Kundensupport / Kundenservice mit WhatsApp Business Gedanken machen. Denn genau das wünschen sich die WhatsApp Nutzer. Laut einer YouGov Studie könnten sich 54 % der Befragten vorstellen, WhatsApp für Kunden Support mit Unternehmen zu nutzen, 42 % würden gern Beratung auf WhatsApp erhalten.

„Wer sich in Deutschland mit Mobile Messenger Marketing und Chatbots befasst, der kommt an WhatsApp nicht vorbei. Bei der hohen Nutzeraktivität und den beeindruckenden Nutzerzahlen müsste in jedem Kundenservice-Bereich WhatsApp auftauchen.“ Quelle: Jan Firsching, Agentur BRANDPUNKT

Zu einem ähnlichen Fazit kommt Facebooks große Nutzerumfrage „More than a Message: The Evolution of Conversation“. In der Untersuchung gaben fast 70 Prozent aller Befragten an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei weitem vorziehen. Entsprechend stellte David Marcus, damals Vice President Messaging Products bei Facebook, fest:

es sei keine Frage des OB, sondern des WANN sich Messenger als Kanal zum Kontakt mit Endkunden endgültig durchsetzen.

Wir glauben daran, dass die eher früher als später passieren sollte: die Kunden wollen es und jetzt müssen auch die Unternehmen nachziehen.


5. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber und Telegram. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Übrigens kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.

Übrigens: MessengerPeople ist wie Netflix! Monatlich kündbar!


Das war Teil 1 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“.

Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice mit WhatsApp Business und anderen Messengern per Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat
Teil 6: Wie Chatbots erfolgreich im Kundenservice eingesetzt werden


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!