Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!

 In Customer Service

Menschen bevorzugen Chats auf Messengern wie WhatsApp gegenüber traditionellen Kundenservice Angeboten wie Telefon oder E – Mail. Warum Kundenservice wichtig ist und welche Rolle Messenger Chat Apps wie WhatsApp im Kunden Support der Zukunft spielen werden, haben wir für Euch in unserer 6-teiligen Mini Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp und Co.“ zusammengefasst.

Willkommen zu Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media! Hier erfahrt Ihr: 

  1. Warum Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger wird
  2. Kundenservice ist meistens Kundenfrust!
  3. Messenger und Chats beliebter als Telefon oder E-Mail im Kundenservice
  4. Deutsche wünschen sich Service von Unternehmen auf WhatsApp
  5. Die Lösung: Customer Service Plattform von MessengerPeople

1) Warum Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger wird

Wir leben in einer Zeit, in der viele Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen austauschbar sind und auch die Marke an sich nicht mehr den höchsten Stellenwert hat. Erfolgreiche Unternehmen wie Amazon:

„Earth’s Most Customer-Centric Company“ 

haben das längst erkannt und wissen um den Unterschied, den Kundenservice heute schon und in der Zukunft noch mehr ausmachen wird.

Diverse Studien belegen, dass Kunden am ehesten zu „Fans“ einer Marke oder eines Unternehmens werden, wenn der Kundenservice stimmt.


 

Mittels des WhatsApp Bot CORA kann man sich über einzelne Themen genauer informieren, in dem man auf die Analysen und Einschätzungen der Bank zurückgreift. Für alle anderen Fragen, beispielsweise hinsichtlich einzelner Produkte, wird auf die zuständigen Produktexperten verwiesen, die per Telefon bzw. E-Mail erreichbar sind. Warum und wie die Commerzbank Messenger Marketing angeht, erfahrt ihr in unserem Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!


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Übrigens könnt Ihr immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin werdet ihr live durch das Produkt geführt und bekommt Tipps rundum Content und Strategie für euren Kundenservice per Messenger. Sobald ein neues angesetzt wird, werden wir euch sofort informieren.


2) Kundenservice ist meistens Frust! Und das liegt am Kommunikationskanal!

Die Situation für Kunden ist bekannt.

Ein schneller Blick auf die ersten zehn Suchergebnisse bei Google News für die Begriffskombination „Kundenservice“ und „Image“ bestätigen diesen Eindruck: Drei der ersten zehn Suchergebnisse beziehen sich auf ein weltweit bekanntes Mobilfunkunternehmen und dessen misslungenen Kundenservice.

  1. Telefonischer Kundenservice hängt ewig in Warteschleifen der Hotlines, nur um dann doch nicht mit dem richtigen / kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden.
  2. Kundenservice per E- Mail folgt eher dem Prinzip „Postkutsche“: Man schreibt eine Mail hin und wartet 24 Stunden auf eine erste Standard Antwort. Auch Rückfragen wird dann oft gar nicht mehr reagiert und wenn, dann meist auch wieder Tage später und unbefriedigend.
  3. Community Management auf Facebook oder Twitter funktioniert meistens gar nicht, bzw nur bei großen Unternehmen und oft wieder mit Hinweis auf Hotline oder E-Mail (siehe Punkte 1 und 2)

 


3) Messenger und Chats beliebter als Telefon oder E-Mail im Kundenservice

Dabei gibt es einen Kanal, den Menschen auf der ganzen Welt für ihre Kommunikation bevorzugen. Weltweite Nutzer Statistik für WhatsApp, WeChat und andere Messenger zeigen sehr deutlich, dass die (digitale) Welt schon längst von Messenger Apps dominiert wird. Und auch beim Kundenservice bevorzugen mittlerweile alle Generation den Live Chat via WhatsApp oder Facebook Messenger gegenüber Telefon Hotline und E-Mail Service.

Die Sinus-Milieus Zielgruppen Generation bevorzugen Nachrichten mehr als ein Anruf - MessengerpEople


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Messenger Kommunikation: 18 Kundenservice- und Digitalexperten über die Trends 2019

4) Deutsche wünschen sich Service von Unternehmen auf WhatsApp

Die Möglichkeit Kundenservice per WhatsApp zu erhalten, würden viele bevorzugen - MessengerPeople

„Wer sich in Deutschland mit mobile Messenger Marketing und Chatbots befasst, der kommt an WhatsApp nicht vorbei. Bei der hohen Nutzeraktivität, den Nutzerzahlen müsste in jedem Kundenservice-Bereich WhatsApp auftauchen“  sagt Jan Firsching von der Agentur BRANDPUNKT

WhatsApp ist die mit Abstand beliebteste App der Welt und in Deutschland nutzen 81% aller Internetnutzer die Chat Messenger App. Neben einem WhatsApp Newsletter, sollten sich Unternehmen auch über Kundensupport / Kundenservice über WhatsApp Gedanken machen. Denn genau das wünschen sich die WhatsApp Nutzer.

Laut einer YouGov Studie könnten sich 54 % der Befragten vorstellen, WhatsApp für Kunden Support mit Unternehmen zu nutzen, 42 % würden gern Beratung auf WhatsApp erhalten.

Zu einem ähnlichen Fazit kommt Facebooks große Nutzerumfrage „More than a Message: The Evolution of Conversation“. In der Untersuchung gaben fast 70 Prozent aller Befragten an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei Weitem vorziehen. Entsprechend stellte David Marcus, damals Vice President Messaging Products bei Facebook, fest:

es sei „keine Frage des OB, sondern des WANN“ sich Messenger als Kanal zum Kontakt mit Endkunden endgültig durchsetzen.

Wir glauben daran, dass die eher früher als später passieren sollte: die Kunden wollen es und nun müssen auch die Unternehmen nachziehen.

5) Die Lösung: Messenger Communication  Platform von MessengerPeople

Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Im Teil 2 unserer 6 teiligen Mini Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp und co“ erfahrt ihr: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen (sollten).


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