Kundenservice mit WhatsApp Business

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Menschen bevorzugen Chats auf Messengern wie WhatsApp & Co. gegenĂŒber traditionellen Kundenservice Angeboten wie Telefon oder E-Mail. Warum Kundenservice mit WhatsApp Business wichtig ist und welche Rolle Messenger Chat Apps wie WhatsApp im Kundensupport der Zukunft spielen, erfĂ€hrst du in diesem Leitartikel.


Im Beitrag erfÀhrst du: 

  1. Kundenservice mit WhatsApp Business wird fĂŒr Unternehmen immer wichtiger
  2. Kundenservice ist oft frustrierend und das liegt am Kommunikationskanal
  3. Messenger und Chats im Kundenservice beliebter als Telefon oder E-Mail
  4. Deutsche wĂŒnschen sich Kundenservice mit WhatsApp Business von Unternehmen
  5. Die Software-Lösung: die Messenger Communication Platform von MessengerPeople

1. Kundenservice mit WhatsApp Business wird fĂŒr Unternehmen immer wichtiger

Wir leben in einer Zeit, in der viele Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen austauschbar sind und auch die Marke an sich nicht mehr den höchsten Stellenwert hat. Erfolgreiche Unternehmen wie Amazon – „Earth’s Most Customer-Centric Company“ – haben das lĂ€ngst erkannt und wissen um den Unterschied, den Kundenservice heute schon und in der Zukunft noch mehr ausmachen wird. Diverse Studien belegen, dass Kunden am ehesten zu „Fans“ einer Marke oder eines Unternehmens werden, wenn der Kundenservice stimmt.

Kundenservice-WhatsApp-Business-Fan-Unternehmen

Die Commerzbank hat das frĂŒhzeitig erkannt. Bei ihr kann sich der Kunde mittels des WhatsApp Bot CORA ĂŒber einzelne Themen genauer informieren, indem er auf die Analysen und EinschĂ€tzungen der Bank zurĂŒckgreift. FĂŒr alle anderen Fragen, beispielsweise hinsichtlich einzelner Produkte, wird auf die zustĂ€ndigen Produktexperten verwiesen, die per Telefon bzw. E-Mail erreichbar sind. Warum und wie die Commerzbank Messenger Marketing angeht, erfĂ€hrst du in unserem Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!

Tipp: Wenn du wissen möchtest, welche anderen Unternehmen und Branchen bereits Kundenservice mit WhatsApp Business realisieren, dann schau dir unseren Beitrag Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies an.


2. Kundenservice ist oft frustrierend und das liegt am Kommunikationskanal

Die Situation fĂŒr Kunden ist bekannt. Ein schneller Blick auf die ersten Suchergebnisse bei Google News fĂŒr die Begriffskombination „Kundenservice“ und „Image“ bestĂ€tigen diesen Eindruck: Drei der ersten zehn Suchergebnisse beziehen sich auf ein weltweit bekanntes Mobilfunkunternehmen und dessen misslungenen Kundenservice. Die folgenden drei Punkte zeigen auf, woran guter Kundenservice heutzutage oft noch scheitert.

  1. Telefonischer Kundenservice – Kunden hĂ€ngen lange in Warteschleifen der Hotlines, nur um dann doch nicht mit dem richtigen / kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden.
  2. Kundenservice per E- Mail folgt eher dem Prinzip „Postkutsche“ – der Kunde schreibt eine Mail und wartet 24 Stunden auf eine Antwort, die dann einer Standard-Antwort entspricht. Auf RĂŒckfragen wird dann oft gar nicht mehr reagiert und wenn, dann meist auch wieder Tage spĂ€ter und das eher unbefriedigend.
  3. Community Management auf Facebook oder Twitter funktioniert oft gar nicht, bzw. nur bei großen Unternehmen und dann oft wieder mit dem Hinweis auf die eigene Hotline oder die entsprechend E-Mail-Adresse (siehe Punkte 1 und 2).

Der Mehrwert von Kundenservice mit WhatsApp Business & Co. liegt auf der Hand: Der Kunde muß in keiner Telefon-Warteschleife verharren, er kann unabhĂ€ngig von Öffnungszeiten sein Anliegen schildern und er hat die Möglichkeit, bei der Problemstellung auf Informationen per Text, Bild, Sprache oder Video zurĂŒckgreifen zu können.

Tipp: Welche Möglichkeiten WhatsApp fĂŒr den Kundenservice von Unternehmen bereithĂ€lt, erfĂ€hrst du in unserem Beitrag WhatsApp Business API – Das bietet WhatsApp fĂŒr Unternehmen.


3. Messenger und Chats im Kundenservice beliebter als Telefon oder E-Mail

Es gibt einen Kanal, den Menschen auf der ganzen Welt fĂŒr ihre alltĂ€gliche Kommunikation bevorzugen. Weltweite Nutzer Statistiken fĂŒr WhatsApp, WeChat und andere Messenger zeigen sehr deutlich, dass die (digitale) Welt lĂ€ngst von Messenger Apps dominiert wird. Auch beim Kundenservice bevorzugen mittlerweile alle Generationen den Live Chat via WhatsApp Business, Facebook Messenger & Co. gegenĂŒber Telefon Hotline und E-Mail Service.

Die Sinus-Milieus Zielgruppen Generation bevorzugen Nachrichten mehr als ein Anruf - MessengerpEople


4. Deutsche wĂŒnschen sich Kundenservice mit WhatsApp Business von Unternehmen

Die Möglichkeit Kundenservice per WhatsApp zu erhalten, wĂŒrden viele bevorzugen - MessengerPeople

WhatsApp ist die mit Abstand beliebteste App der Welt und in Deutschland nutzen 81% aller Internetnutzer die Chat Messenger App. Unternehmen sollten sich neben einer geeigneten Software Lösung fĂŒr WhatsApp Business auch ĂŒber den Kundensupport / Kundenservice mit WhatsApp Business Gedanken machen. Denn genau das wĂŒnschen sich die WhatsApp Nutzer. Laut einer YouGov Studie könnten sich 54 % der Befragten vorstellen, WhatsApp fĂŒr Kundensupport mit Unternehmen zu nutzen, 42 % wĂŒrden gern Beratung auf WhatsApp erhalten.

„Wer sich in Deutschland mit Mobile Messenger Marketing und Chatbots befasst, der kommt an WhatsApp nicht vorbei. Bei der hohen NutzeraktivitĂ€t und den beeindruckenden Nutzerzahlen mĂŒsste in jedem Kundenservice-Bereich WhatsApp auftauchen.“ Quelle: Jan Firsching, Agentur BRANDPUNKT

Zu einem Ă€hnlichen Fazit kommt Facebooks große Nutzerumfrage „More than a Message: The Evolution of Conversation“. In der Untersuchung gaben fast 70 Prozent aller Befragten an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei weitem vorziehen. Entsprechend stellte David Marcus, damals Vice President Messaging Products bei Facebook, fest:

Es sei keine Frage des OB, sondern des WANN sich Messenger als Kanal zum Kontakt mit Endkunden endgĂŒltig durchsetzen.

Wir glauben daran, dass dies eher frĂŒher als spĂ€ter passieren sollte: die Kunden wollen es und jetzt mĂŒssen auch die Unternehmen nachziehen.


5. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell fĂŒr Kundenservice via WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber und Telegram. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Übrigens kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt gefĂŒhrt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie fĂŒr deinen Kundenservice per Messenger.

Übrigens: MessengerPeople ist wie Netflix! Monatlich kĂŒndbar!


Das war Teil 1 unserer Serie „Messenger fĂŒr Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co“. Hier alle BeitrĂ€ge auf einen Blick:

Teil 1: Kundenservice mit WhatsApp Business
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps fĂŒr den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies
Teil 6: Wie Chatbots im Kundenservice helfen


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

 

 

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