Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies

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Kundenservice & Messenger: In diesem Leitartikel erwarten dich viele Best Practice Beispiele für Kundenservice per Messenger und Chat mit Case Studies von spannenden Unternehmen. Dabei sind unter anderem BMW, Unitymedia, Transgourmet, Commerzbank, Brille24 und viele mehr aus den unterschiedlichsten Branchen.


Kundenservice per Messenger wird immer wichtiger. Messenger Chat Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger im Kunden Support spielen schon jetzt eine entscheidende Rolle für Unternehmen. Wir haben die wichtigsten Aspekte dazu in unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co.“ zusammengefasst.


In diesem Beitrag erfährst du:   

1) Thema Kundenservice & Messenger: 6 Case Studies
2) Diese 12 Branchen setzen auf Kundenservice per Messenger
3) Best Practice Kundenservice per Messenger: 5 Beispiele für Professionalisierung durch Automatisierung


1) Thema Kundenservice & Messenger: 6 Case Studies

1. BMW

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Case Study Werkstatt Service mit WhatsApp und Chatbot: Wenn ihr Auto in der Werkstatt steht, wollen Fahrzeughalter am liebsten über jeden Schritt informiert sein.Wurde mit der Reparatur schon angefangen? Ist etwas kaputt? Oder steht das Auto vielleicht sogar schon zur Abholung bereit? Anfragen dieser Art verursachen gerade in großen Autohäusern ein kaum zu bewältigendes Anrufvolumen. Gemeinsam mit MessengerPeople geht die BMW Hauptniederlassung München jetzt neue Wege: Kunden können den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen bequem per WhatsApp abfragen.


2. Unitymedia

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Case Study Störungsmelder mit WhatsApp Notification: Wie können wir unsere Kunden möglichst transparent und proaktiv über Störungen informieren und welcher Kanal eignet sich dafür am besten? Diese Frage stellte sich das Projektteam Network Improvement Communication (NIC) von Unitymedia. Gemeinsam mit MessengerPeople entwickelte es ein System, das Kunden per WhatsApp Notification benachrichtigt, wenn sie von einer Störung betroffen sind.


3. Klaus Versichert

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Case Study Kundenservice Versicherungen per WhatsApp und WhatsApp Chatbot: Klaus Versichert bietet nicht nur die Möglichkeit all seine Versicherungen digital in einem einzigen Profil zu verwalten, sondern auch hoch individuelle Beratung, vom Abschluss neuer Verträge bis hin zum Schadensfall. Um diese Beratung auch zeitgemäß bieten zu können, kommunizieren die Berater von Klaus versichert mit ihren Kunden per WhatsApp..


4. INTERSPORT Hübner

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Case Study Einzelhandel: INTERSPORT Hübner hat das Potential von WhastApp und Co. im Kundenservice bereits erkannt und bietet seinen Kunden persönliche Beratung per Messenger-Chat. Damit steigert INTERSPORT die Kundenzufriedenheit und lockt die Interessenten in seine Geschäfte.


5. TONEART

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Case Study B2B-Onlineshop: Bei mehr als 30.000 Besuchen des TONEART-Onlineshops pro Monat klingelt die Service Hotline im Sekundentakt.Wie kann TONEART diese Anfragen schneller, besser und effizienter beantworten und so den Service entlasten und den Umsatz steigern?


6. Transgourmet

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Case Study B2B-Handel: Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, ist der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Im Rahmen seines Kundenservice bietet das Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit, per WhatsApp Anfragen zu stellen, die umgehend bearbeitet und beantwortet werden. Das Angebot wird sehr positiv angenommen und intuitiv von den Kunden genutzt, wie Lukas Ratschke, Leiter Projekt- & Innovationsmanagement bei Transgourmet, im Gespräch berichtet.


2) Diese 12 Branchen setzen auf Kundenservice per Messenger

1. Autohäuser

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Viele der Autohäuser in Deutschland bieten ihren Kunden ein digitales Informationsangebot. Aber ihr Service ist oftmals noch sehr analog. Wenn doch Messenger im Kundenservice eingesetzt werden, besteht das Problem, dass die Mitarbeiter WhatsApp & Co. nicht konform zur Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, einsetzen. Wir zeigen dir, wie du Kundenkommunikation per Messenger datenschutzkonform und erfolgreich umsetzen kannst.


2. Banken

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Ob traditionelle Privat- oder Genossenschaftsbanken, Sparkassen oder Online Banken – alle nehmen für sich in Anspruch, dass bei ihnen der Kunde im Mittelpunkt steht. Ewige Warteschleifen an der Service-Hotline, kaum erreichbare Kundenberater oder mehrtägige Bearbeitungszeiten für E-Mail-Antworten spiegeln ein anderes Bild wider. Wie Banken mit Hilfe von Messenger Kommunikation endlich den Service bieten können, den sie schon lange versprechen, erfährst du in diesem Beitrag.


3. Bildungseinrichtungen

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In Deutschland gibt es insgesamt über 400 Hochschulen, rund 20.000 Studiengänge und etwa 3 Millionen Studenten. Öffentliche Bildungseinrichtungen geraten bei der Besetzung der Studienplätze aufgrund steigender Anfragen unter Druck. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation deinen Beratungsservice innovativ und effizient gestalten kannst.


4. B2B

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Wie kommuniziert man mit Vertretern im Außendienst, Landwirten auf dem Feld oder im Bereich der Gastronomie? Immer mehr Unternehmen setzen im B2B-Bereich auf innovative Kommunikation per Messenger.


5. E-Commerce

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Wie kannst du dich mit deinem E-Commerce Unternehmen vom Wettbewerb abheben? Mit herausragendem Kundenservice! Wir liefern dir fünf konkrete Beispiele, wie führende Marken Messenger bereits einsetzen, um näher am Kunden zu sein.


6. Einzelhandel

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Der Einzelhandel, ob Drogeriekette, inhabergeführte Geschäfte oder große Kaufhäuser, sieht sich zwei entscheidenden Herausforderungen gegenüber. Erstens wächst der Online-Handel stetig und macht es Kunden per Internet einfach einzukaufen. Zweitens muss der stationäre Handel neuen und bestehenden Kunden ein zeitgemäßes Kundenerlebnis bieten. Wie der stationäre Handel mit Hilfe von Messenger Kommunikation besseren Kundenservice anbieten kann, erfährst du in diesem Beitrag.


7. Energiewirtschaft

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Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist groß. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation neue Kunden gewinnst, deinen bisherigen Kunden einen effektiveren Service bietest und dich von der Konkurrenz abhebst.


8. Industrie

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In Deutschland gibt es mehr als 46.000 Industrieunternehmen. Hohe Produktionskosten sowie der Fachkräftemangel verstärken den Wettbewerbsdruck auf die exportorientierte Branche. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation einen innovativen und effizienten Service anbietest und dich von deinen Wettbewerbern abhebst.


9. Medien

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Jeder Radiosender will seinen Hörern eine mediale Heimat bieten und damit binden. Doch die Konkurrenz an Radiosendern hat sich verzehnfacht. Neue Audio-Streaming-Angebote wie Spotify werden immer beliebter. Wir zeigen dir, wie du mit Hilfe von Messenger deine Hörer aktiv an deinen Sender bindest.


10. Mobility

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Mobility bedeutet heute, dass Kunden die S-Bahn zum Flughafen nehmen und am Zielort per Car- bzw. Ride-Sharing in die Stadt fahren.  Zur Arbeit gelangen sie mit dem eScooter oder dem Fahrrad eines Bike-Sharing-Anbieters. Aber was ist, wenn bei der Nutzung Probleme auftreten? Dann benötigen sie schnellen und direkten Kundenservice. Wie können Mobility-Dienstleister wie dein Unternehmen effizienten und persönlichen Kundenservice bieten, der schnell und flexibel ist und die Menschen dort erreicht, wo sie jeden Tag miteinander sprechen? Das erfährst du in diesem Beitrag.


11. Tourismus

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Rund 60% der Deutschen buchen ihre Reise in einem Reisebüro. Gleichzeitig steigt die Zahl der digitalen Angebote, was den Kostendruck in der Touristikbranche zunehmen lässt.Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation deinen Kunden die beste digitale Reiseberatung anbieten kannst und dich damit vom Wettbewerb abhebst.


12. Versicherung

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Neben 500 Versicherungen mit 200.000 Vermittlern gibt es in Deutschland auch zahlreiche Online-Vergleichsportale. 70 Prozent der Deutschen nutzen sie regelmäßig, um Kosten zu sparen. Versicherungen geraten dabei nicht zuletzt unter Preis-Druck, sondern auch, weil Kunden immer wieder auf Probleme bei der Erreichbarkeit hinweisen. Wir zeigen dir, wie datenschutzkonforme Messenger Kommunikation deinen Kundenservice effizienter und persönlicher macht.


3) Best Practice Kundenservice per Messenger: 5 Beispiele für Professionalisierung durch Automatisierung

Kundenservice & Messenger? Dafür sprechen zwei Aspekte. Erstens bestimmen Messenger wie WhatsApp, FB Messenger & Co. maßgeblich unsere Lebenswirklichkeit. Zweitens sind die Menschen dem üblichen Kundenservice via E-Mail und Telefon weitestgehend überdrüssig. Beide Gründe haben wir ausführlich im Artikel „Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!“ erläutert.

Heute fordern Kunden von Unternehmen einen schnellen, effektiven und persönlichen Kundenservice ein. Sie möchten ihn dort in Anspruch nehmen können, wo sie sich gerade digital aufhalten. Das bedeutet, Unternehmen benötigen eine professionelle Softwarelösung, um ihren Kunden auf Messenger und in Chats adäquat begegnen zu können.

Dies kann beispielsweise mit Hilfe unserer Messenger Communication Platform realisiert werden. Mit der intuitiven Nutzeroberfläche können Kundenanfragen einfach und zentral gemanaged, mehrere Bearbeiter können zugewiesen oder Labels vergeben werden. Zusammen mit dem Chatbot Builder können wiederkehrende Anfragen von Kunden auch vollautomatisiert und rundum die Uhr beantwortet werden. Bei Bedarf übernimmt der Kundenservice-Mitarbeiter das Gespräch, um die Problemlösung herbeizuführen.

In der Folge wollen wir dir einige tolle Beispiele aus der Praxis vorstellen, anhand derer deutlich wird, wie zeitgemäß und effektiv manche Unternehmen Messenger bereits für ihren Kundenservice einsetzen.

1. Volkswagen Automobile Frankfurt: Kundenservice mit 1st Level Support WhatsApp Bot bei der Terminvergabe

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Messenger kommen auch bei Volkswagen Automobile Frankfurt zum Einsatz. Dieser Werkstattservice bietet an, die Terminvereinbarung via WhatsApp durchzuführen. Ein Chatbot bzw. WhatsApp Bot fragt zudem vorab relevante Informationen ab, die an den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter, der den Kunden anschließend im 1:1 Chat übernimmt, weitergegeben werden. Das persönliche Element in der Messenger Kommunikation, verbunden mit dem „direkten Draht“ zum Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ist hier entscheidend.

Hinzu kommt die Geschwindigkeit, mit der der Prozess der Terminvergabe auf einem digitalen Kanal vollzogen wird, auf dem sich die meisten von uns sowieso jeden Tag mehrfach aktiv aufhalten. Wer sich für weitere Inspirationen und Projekte aus dem Automotive-Sektor interessiert, dem empfehle ich unseren Branchenartikel Wie Autohäuser per Messenger ihre Kundenkommunikation effizient und professionell umsetzen.


2. Müller: Kundenservice & Messenger – Verfügbarkeits-Check von Produkten in Filialen vor Ort per 1:1 Chat

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Die bekannte Drogeriekette Müller bietet diverse Themen per WhatsApp an. Dabei wird neben aktuellen Angeboten, neuen Produkten oder Rabatten auch ein individueller Kundenservice per Messenger angeboten. Im 1:1 Chat geht es beispielsweise um die Verfügbarkeit von Produkten in der für den Kunden nächstgelegenen Filiale. Dieser für den Kunden äußerst praktische Service wird ergänzt durch eine Beratung zu aktuellen Entwicklungen in der Filialwelt der Drogeriekette.


3. Brille24: Direkte Terminvergabe via WhatsApp Service beim nächsten Optiker

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Nicht nur in Sachen „Durchblick“ ist Brille24 ganz vorne mit dabei. Der stetig wachsende Onlineshop für Brillen sendet via WhatsApp wöchentliche Nachrichten, in welchen neben speziellen Angeboten und Rabatten auch ein individueller Kundenservice stattfindet. Dieser umfasst etwa die Möglichkeit, einen Termin im nächstgelegenen Optiker zu vereinbaren, um einen Sehtest durchzuführen. Wie erfolgreich Brille24 mit seinem Kundenservice per Messenger ist, welche Erfahrungen das Unternehmen damit bisher gemacht hat, das erfährst du in einem ausführlichen Gespräch „7 Fragen an … Wie Brille24 professionellen Kundenservice im Messenger bietet“.


4. Commerzbank: Kundenservice per WhatsApp Bot mit exklusiven Analysen rundum die Börse

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Die Commerzbank stellt interessierten Anlegern News und Analysen zum aktuellen Börsengeschehen und Vermögensaufbau zur Verfügung. Mittlerweile erhalten die Abonnenten des Kundenservice auch Videoanalysen, Podcasts und langfristige Analysen zum Vermögensaufbau. Zuletzt hat die international tätige Bank neben einem Amazon-Skill vor allem auch CORA gelauncht. CORA ist der erste digitale Analyse Assistent, der per Hashtagsuche das dahinterliegende Content Hub abfragt und sekundenschnell die drei relevantesten Ergebnisse anbietet.

Das Spannende an dieser Form des Kundenservice per Messenger ist die Tatsache, das er nicht nur innovativ ist, was beispielsweise die Content-Formate (Podcasts, Analyse-Charts, Videos etc.) betrifft. Er kommuniziert auch klar, was man dort als Kunde erwarten kann und was nicht. Wer mehr über das Digital-Engagement der Commerzbank erfahren möchte, sollte sich den Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!“ durchlesen.


5. Nordwest-Zeitung: Kundenservice mit Fokus auf Feedback-Kultur und exklusiven Stories

(Thread) Wie wir mit #WhatsApp in der Redaktion von @nwzonline (relativ) erfolgreich arbeiten. @whatsbroadcast Twitter

— Krick Knack, Sie wissen schon (@DenisKrick) March 12, 2018

Die regionale Tageszeitung Nordwest-Zeitung setzt bei ihrem WhatsApp Service stark auf die persönliche Feedback-Kultur im Rahmen der Content-Distribution. Kundenservice via Messenger bedeutet zudem, das die Zeitung exklusive Stories mittels User Generated Content erstellt, die dann auch veröffentlicht werden.

Der Twitter-Thread des ehem. Leiter Online, CvD und Mitglied der Chefredaktion, der Regionalzeitung bestätigt eindrucksvoll, dass der Service den Nerv der Nutzer trifft und überdies Benchmark im Vergleich zu den übrigen regionalen Zeitungen ist, die MessengerPeople nutzen. Welche Erfahrungen die Zeitung mit ihrer innovativen Form des Kundenservice bisher gemacht hat, erfährst du im Beitrag Fazit: Nordwest-Zeitung & WhatsApp ist eine Erfolgsgeschichte!.


6. Lecker.de: Kundenservice bietet Inspiration fürs Kochen via Chatbot bzw. WhatsApp Bot

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Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem FB Messenger als auch auf WhatsApp (WhatsApp Bot) funktioniert. Im Mittelpunkt steht die Inspiration der Nutzer für das Kochen von Gerichten. Der Kundenservice des Chatbots von Lecker beantwortet im Prinzip Fragen der Nutzer, die diese noch gar nicht gestellt haben.

Gibt der Nutzer einen Hashtag ein, wie im Beispiel oben zu sehen, erhält er umgehend Koch- bzw. Rezeptvorschläge. Grundsätzlich schickt der Chatbot jeden Tag eine Koch-Inspiration, wenn der Nutzer dies abonniert hat. Wer mehr über Chatbots und weitere tolle Best Practice Beispiele wissen möchte, sollte sich unseren Beitrag „Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden“ durchlesen.


Das war Teil 5 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“. Hier alle Beiträge auf einen Blick:

Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat
Teil 6: Wie Chatbots erfolgreich im Kundenservice eingesetzt werden


Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Daneben kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.

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