Kundenkommunikation & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies

Kundenkommunikation & Messenger: In diesem Leitartikel erwarten dich viele Best Practice Beispiele für Kundenkommunikation per Messenger und Chat mit Case Studies von spannenden Unternehmen. Dabei sind unter anderem BMW, Unitymedia, Transgourmet, Commerzbank, Brille24 und viele mehr aus den unterschiedlichsten Branchen.

1) Thema Kundenkommunikation & Messenger: Case Studies

1. BMW

Case Study Werkstatt Service mit WhatsApp und Chatbot: Die BMW Hauptniederlassung München stand vor dem Problem, dass sie hohe Kosten für Callcenter hatte und sich Kommunikationsprozesse verzögerten. Warum? Weil ein kaum zu bewältigendes Anrufvolumen zum Status der Reparatur des jeweiligen Autos entstanden ist. Die Lösung: Gemeinsam mit MessengerPeople wurde ein Tracking-System entwickelt, dass Kunden den Servicestatus des Fahrzeugs in Echtzeit zur Verfügung stellt und die ihn via WhatsApp 24/7 abfragen können.

Die Zahl der Rückrufbitten ist massiv zurückgegangen. Statusabfragen per Telefon sind nahezu bei Null.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung BMW Niederlassung München

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2. BRILLE24

Case Study Innovative digitale Kundenberatung via WhatsApp: Brille24 ist ein Online Optiker seit 2007. Dort finden Kunden über 4.000 Brillenmodelle von namhaften Marken. Bei solch einer großen Auswahl fällt es den Kunden aber manchmal schwer sich zu entscheiden und sie wünschen sich eine persönliche Beratung wie im Store. Dieses Bedürfnis hat Brille24 erkannt und mit Kundenberatung über WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram eine Lösung dafür gefunden.

Das Serviceangebot wird von den Kunden sehr gut angenommen. Gerade auch von Älteren, da es so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird. Wir haben unsere Nutzer in einem Jahr mehr als verdoppelt.

Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24

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3. Bundesagentur für Arbeit

Case Study: WhatsApp Chatbot in der Berufsberatung. Jedes Jahr beginnen tausende Jugendliche ihre berufliche Zukunft ohne die Sicherheit eines Ausbildungsplatzes. Die Bundesagentur für Arbeit (BA) will das ändern und Jugendliche noch zielgerichteter und effizienter bei der Suche nach dem richtigen Ausbildungsplatz unterstützen. Gemeinsam mit der Agentur Kolle Rebbe hat die BA im Rahmen der Kampagne „Typisch Ich“ mit dem WhatsMeBot einen WhatsApp Chatbot entwickelt, der mit zeitgemäßer Tonalität und spielerischen Elementen Jugendlichen bei der Berufsorientierung zur Seite steht und ihnen dabei hilft, herauszufinden, welcher Berufstyp sie sind.

Ziel ist es, dass sich Jugendliche mit der Berufsorientierung befassen und sich Gedanken über die eigene Zukunft machen und ihren eigenen Weg gehen – eben den Weg ,Typisch Ich‘

Christoph Schneider, Bundesagentur für Arbeit (Quelle: NW.de)

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Zum Weiterlesen

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50% mehr Mitglieder! So löst WhatsApp das größte Problem der Fitnessbranche

4. FAIE

Case Study B2B-Versandhandel – optimiertes Reklamationsmanagement: der auf landwirtschaftliche Produkte spezialisierte Händler stand vor der Herausforderung, dass das Reklamationsmanagement per E-Mail nicht ihren Ansprüchen an schnellen und kundenfreundlichen Service erfüllt. Sie brauchten einen Kanal der für Kunden unkompliziert ist und Prozesse beschleunigt. Heute werden 80% der Anfragen über WhatsApp mithilfe der Messenger Communication Platform gehandelt.

Mit dem WhatsApp-Service können wir Reklamationen unserer Kunden schneller und unkomplizierter lösen. Auch die gezielte Problembehandlung im 1:1 Chat ist ein echter Gewinn.

Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE HandelsgesmbH

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5. Harz Energie 

Case Study Effizienter Service und Kundenzufriedenheit steigern mit WhatsApp: Beim regionalen Energieversorger Harz Energie gehören Ablesekarten und Übergabeprotokolle in Papierform der Vergangenheit an. Kunden können ganz einfach per Nachricht oder Foto den Zählerstand per WhatsApp mitteilen oder auch Fragen zu anderen Anliegen stellen.

Digitale Kommunikation, wie über WhatsApp, spart unnötige Geschäftsprozesse und somit Kosten ein. Darüber hinaus verschafft sie uns die Möglichkeit, schneller auf die Anliegen unserer Kunden reagieren zu können

Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie

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6. Heimathafen Hotels 

Case Study Touristik: Gerade in Zeiten von Buchungsphasen ist das E-Mail und Telefonvolumen sehr hoch und die Wartezeiten auf eine Rückmeldung lange. Durch einen effizienten Einsatz von WhatsApp & Co. und durch den automatisierenden Chatbot hat die Hotelkette Heimathafen Hotels die vielen Anfragen via E-Mail und Telefon bewältigen können.

Messenger entlasten uns. Oft gestellte Fragen werden automatisch vom Chatbot beantwortet

Christian Sroka, Marketingleiter bei Heimathafen Hotels

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7. hessnatur

Case Study Kundenservice, noch näher am Kunden durch WhatsApp: hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, stand vor der Herausforderung, dass sich das Kommunikationsverhalten der Kunden verändert hat. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als Kommunikationskanal für einen noch effizienteren Kundenservice eingeführt.

Es gibt für eine Firma nichts Praktischeres als in der Kontaktliste im Smartphone eines Kunden zu sein. Mit unserem WhatsApp-Service sind wir das.

Harald Goßler, Head of Customer Services hessnatur

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8. I love DESIGN 

Case Study Kundenservice: Die Kunden von I love DESIGN müssen sich ab sofort nicht mehr umständlich in eine CMS einloggen. Stattdessen wird es ihnen durch die Softwarelösung ermöglicht, eine WhatsApp Nachricht zu schreiben. Somit kann die Unternehmenswebsite unkompliziert und effizient per Smartphone gestaltet und gesteuert werden.

Wir können die gesamte Breite unserer Dienstleistung jetzt dank MessengerPeople über WhatsApp effizient und problemlos anbieten

Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN

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9. INTERSPORT Hübner

Case Study Einzelhandel: INTERSPORT Hübner stand vor der Herausforderung, dass der Wettbewerb durch Onlinehändler stetig gestiegen ist und gleichzeitig das Ziel der persönlichen Beratung trotz hoher Auslastung der Mitarbeiter erreicht werden sollte. Gemeinsam mit MessengerPeople wird mit der Nutzung des populärsten Messenger als direktem Kommunikationskanal die persönliche Kundenberatung realisiert. Im Ergebnis kann INTERSPORT die Kundenzufriedenheit steigern und lockt die Interessenten in seine Geschäfte.

Für uns liegt der Vorteil von WhatsApp und Co. vor allem in der niedrigen Einstiegshürde und der Möglichkeit des expliziten individuellen Chats mit unseren Kunden.

Kirsti Marci, Marketingabteilung, INTERSPORT Hübner

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10. Klaus Versichert

Case Study Kundenservice Versicherungen per WhatsApp und WhatsApp Chatbot: Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kunden ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservicekanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als das weltweit verbreiteste Chat-Tool eingeführt, das mit Hilfe der Messenger Communication Platform skalierbar eingesetzt werden kann.

WhatsApp macht für alle Beteiligten vieles unkomplizierter. Unsere Berater finden die Messenger Communication Platform super, die Benutzung bereitet ihnen keinerlei Probleme.

Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus versichert

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11. Liebscher & Bracht

Case Study: WhatsApp Chatbot im Kundenservice: Liebscher & Bracht ist ein modernes, mittelständisches Unternehmen aus der Gesundheitsbranche, dass vor der Herausforderung stand, mit einem kleinen Team ein hohes Anfragevolumen bewältigen zu müssen. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als direkter Beratungskanal eingeführt und die Implementierung eines WhatsApp-Chatbots für die digitale Schmerzberatung realisiert.

Das Feedback fällt sehr positiv aus. Die User bedanken sich bei uns für die Übungen, die Hilfe gegen ihre Schmerzen und natürlich auch für dieses Format.

Dominik Nieblich, Content Marketing Manager bei Liebscher & Bracht

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12. MFM Hofmaier

Case Study – Direkte und sichere Interne Kommunikation mit Notify: Corona machte MFM Hofmaier, dem Spezialisten für Datendigitalisierung, unverzüglich klar, dass die bisherigen Wege der Internen Kommunikation für das notwendige Krisenmanagement unzureichend waren. Wichtige Unternehmensinformationen, die bis dato per E-Mail oder in direkter Ansprache verteilt wurden, konnten nicht im nötigen Tempo bei allen Mitarbeitern platziert werden. Mit der Einführung der Notify App als Kanal für Interne Kommunikation hat sich das grundlegend geändert. Alle Mitarbeiter werden über Push-Nachrichten aktiv und in Echtzeit informiert.

Über Notify werden unsere Mitarbeiter in Form der Push-Nachricht aktiv über neue Inhalte informiert. So können wir sicher sein, dass auch zeitkritische Informationen alle Mitarbeiter rechtzeitig erreichen.

Thomas Hofmaier, geschäftsführender Gesellschafter MFM Hofmaier GmbH & Co. KG

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13. MissPompadour

Case Study MissPompadour – Das mittelständische Farbunternehmen startete vollständig mit E-Commerce im Jahr 2019. Da der Verkauf von Farben sehr beratungsintensiv ist, setzte das Team von Beginn an auf den grünen Messenger. Somit intensivieren sie den Kontakt zu ihren Kunden. Heute ist WhatsApp ein essenzieller Bestandteil ihres erfolgreichen Conversational Business und sie bekommen mehr als 500 WhatsApp Anfragen pro Tag.

Mit dem WhatsApp-Service bringen wir den Einzelhandel erfolgreich online

Erik Reintjes, Geschäftsführer MissPompadour

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14. Radio Arabella

Case Study Radio Arabella – Der Radiosender stand vor der Herausforderung den Hörerservice zu modernisieren und die Hörerbindung noch einmal zu stärken. Versuche E-Mail für die Hörer-Interaktion einzusetzen, endeten mit dem Ergebnis eines überfluteten Redaktions-Postfaches mit zahlreichen unrelevanten Nachrichten. Die Messenger Communication Plattform erfüllte alle gewünschten Kriterien und stand heute, managt der Radiosender mehrere 1.000 Nachrichten pro Monat über die Softwarelösung. Darüber hinaus entwickelte das Team auch neue Kampagnen-Format auf WhatsApp für ihre Werbekunden und kann dadurch ihren Werbeumsatz steigern.

Mit der Einführung von WhatsApp haben wir unser Ziel unseren Hörerservice zu modernisieren und noch stärker zu professionalisieren erreicht

Michael Schmittner, Leiter Business Development Digital Radio Arabella

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15. Sparda-Bank München

Case Study – Verstärkter Kundenservice auch in Banken über WhatsApp und Co.: Die Sparda-Bank München suchte lange nach einer geeigneten Softwarelösung, um einen DSGVO-konformen Kundenservice zu ermöglichen. Da es sich bei Banken oft um sensible Daten handelt, steht die Datensicherheit an erster Stelle. Mit WhatsApp konnte die Sparda-Bank München einen sicheren, aber auch schnellen und effektiven Kommunikationskanal etablieren. Seitdem steuert die Sparda-Bank München den Kundenservice nicht nur über Telefon und E-Mail, sondern erhalten auch 800-1.000 Kundenanfragen pro Monat via WhatsApp.

         „Mit MessengerPeople als Partner konnten wir die Bedenken bzgl. Datenschutz schnell ausräumen.“

          Christoph Lutz, Social Media und Online Manager

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16. Tiroler Tageszeitung

Case Study – Erhöhte Reichweite und gestärkte Leserbindung dank Messenger Service, auch ohne WhatsApp Newsletter: Zur Stärkung des Online-Angebots und der Mobile First Strategie der Tageszeitung setzt die Tiroler Tagezeitung seit 2015 auf Messenger Newsletter. Seit Ende 2019 läuft der Service über Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram & Notify. Durch das Angebot des Multi-Messenger-Services hat die Zeitung den Wegfall des WhatsApp-Newsletters komensiert und verzeichnet sowohl guter Klick- und Interaktionsraten wie auch stetig steigende Nutzerzahlen für den Messenger-Service.

Den Erfolg unserer Push-Nachrichten sehen wir in sofortigem Anstieg des Online Traffics. So können wir Reichweite und Performance unseres Online-Contents steuern und erhöhen.

Christoph Rauth, Online-Redaktionschef bei der Tiroler Tageszeitung

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17. T1TAN

Case Study – Starke Kundenloyalität durch effiziente und persönliche Kundenkommunikation über WhatsApp: Unternehmen bleiben heute nicht mehr nur über ihre Produkte in Erinnerung, da es in Zeiten des E-Commerce quasi alle Produkte in tausendfacher Variation gibt. Eine persönliche und nachhaltige Verbindung zum Kunden muss hergestellt werden, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Der Torwarthandschuh-Hersteller T1TAN macht das sehr erfolgreich über WhatsApp. Das junge Unternehmen steuert seine Kundenkommunikation quasi ausschließlich über soziale Kommunikationskanäle wie WhatsApp.

Es zeigte sich, dass unsere Kunden nicht nur einfach News zugeschickt bekommen wollen, sondern auch den Austausch mit dem Team proaktiv suchen. Das war für uns das Argument, auch nach dem Ende des WhatsApp Newsletters mit unserer Kommunikation über den grünen Messenger weiterzumachen.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN

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18. TONEART

Case Study B2B-Onlineshop: TONEART stand vor der Herausforderung, dass es zu Kommunikationsverzögerungen und hohen Personalaufwand für die Kundenberatung kam. Die Ursache dafür sind mehr als 30.000 Besuche im Onlineshop, die dazu führen, dass die Service Hotline nicht still steht. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als Kommunikationskanal eingeführt und die Implementierung eines WhatsApp-Chatbots für FAQs realisiert.

Es kommt sogar zu spürbaren Umsatzsteigerungen, da wir unsere Kunden nun über den Chatbot gezielt an das passende Produkt im Shop führen können.

Thomas Zeitz, Geschäftsführer TONEART GmbH Augsburg

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19. Transgourmet

Case Study B2B-Handel: Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikationsverzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als direkter Servicekanal für die persönliche Kundenberatung eingeführt.

Durch die asynchrone Kommunikation sehen wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.

Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet

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20. TUI

Case Study TUI: TUI öffnete 2019 einen WhatsApp Kanal als direkten und persönlichen Kontakt zum Kunden. Der Service über WhatsApp ermöglicht es TUI mehrere Kundenanliegen parallel zu bearbeiten und das Anfragevolumen effizienter zu bearbeiten. Dabei übernimmt 90 Prozent aller Anfragen der vollautomatisierende Chatbot. Im April 2021 erweiterte TUI seinen Messaging-Service um den Apple Business Chat.

Der WhatsApp-Service kommt gut an. Durch die gute und effiziente Beratung werden auch Reisen vermittelt

Julie Desmet, Digital Business Solution Manager

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21. Unitymedia

Case Study Störungsmelder mit WhatsApp Notification: Unitymedia stand vor der Herausforderung, wie sie ihre Kunden möglichst transparent und proaktiv über Störungen informieren können und welcher Kanal sich dafür am besten eignet? Diese Frage stellte sich das Projektteam Network Improvement Communication (NIC) von Unitymedia. Gemeinsam mit MessengerPeople entwickelte es ein System, das Kunden per WhatsApp Notification benachrichtigt, wenn sie von einer Störung betroffen sind.

WhatsApp hat sich als eine gute Möglichkeit herausgestellt, Bots in die Kommunikation mit Kunden zu integrieren.

Danny Wachtendorf, Innovation Specialist bei Unitymedia

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22. Volksbank Mittlerer Schwarzwald

Case Study persönlicher Kundenservice via WhatsApp: Die Volksbank Mittlerer Schwarzwald stand vor der Herausforderung, dass sie mit klassischen Marketing-Maßnahmen nur eine geringe Reichweite erzielte und stellte sich das Ziel, die individuelle Kundenbindung auch über digitale Kanäle zu stärken. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als Servicekanal eingeführt und ein WhatsApp-Chatbot für FAQs implementiert.

So gut wie jeder hat WhatsApp auf seinem Smartphone. In Echtzeit so nah am Kunden zu sein – direkt in der Hosentasche – das ist wahnsinnig interessant für ein Unternehmen.

Nora Limberger, Volksbank Mittlerer Schwarzwald eG

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23. Women’s Best

Case Study Onlineshop: Women’s Best stand vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Nachrichten und etwaige Rückfragen qualitativ hochwertig und schnell zu beantworten und darüber mit den Kunden in den Dialog zutreten. Gemeinsam mit MessengerPeople wurden automatisierte Bestellbestätigungen und Versandinformationen eingeführt, was zu zu einem effizienteren Kundenservice führte.

Mit der Erhöhung der Lieferländer auf 120, war ein gezieltes kanalisieren und schnelles Abwickeln der Kundenanfragen erforderlich. MessengerPeople ist hierfür ein perfektes Tool und hat die Abläufe im Team wesentlich erleichtert.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

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2) Diese Branchen setzen auf Kundenkommunikation per Messenger

1. Agrarwirtschaft

Einer Umfrage zufolge nutzen 81% der Landwirte in Deutschland regelmäßig Messenger wie WhatsApp & Co in ihrem Alltag. Für Agrarunternehmen stellt das eine große Chance dar, ihre Zielgruppe schnell und mobil zu erreichen. Wie Agrarunternehmen Messenger Kommunikation erfolgreich einsetzen können, zeigen einige Beispiele unserer Kunden, die wir in diesem Artikel „Wie die Agrarwirtschaft per Messenger Landwirte und Bauern berät“ zusammengetragen haben.

2. Außendienst

Kollegen im Außendienst deines Unternehmens wollen WhatsApp für die Kundenkommunikation einsetzen. Warum? Weil sie ihre Kunden schneller erreichen und zugleich deren Anfragen effektiver bearbeiten können. Worauf deine Kollegen achten müssen, ist, dass sie die Kommunikation nicht mit ihrem privaten Smartphones führen dürfen, da ein solches Verhalten gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstößt. In unserem Beitrag „Wie WhatsApp im Außendienst effektiv und datenschutzkonform eingesetzt werden kann“ zeigen wir dir, wie dein Unternehmen WhatsApp im Außendienst datenschutzkonform verwenden kann.

3. Autohäuser

Viele der Autohäuser in Deutschland bieten ihren Kunden ein digitales Informationsangebot. Aber ihr Service ist oftmals noch sehr analog. Wenn doch Messenger im Kundenservice eingesetzt werden, besteht das Problem, dass die Mitarbeiter WhatsApp & Co. nicht konform zur Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, einsetzen. In unserem  Beitrag „Wie Autohäuser per Messenger ihre Kundenkommunikation effizient und professionell umsetzen“ zeigen wir dir, wie die Automobilbranche die Kundenkommunikation per Messenger datenschutzkonform und erfolgreich umsetzt.

4. Banken

Ob traditionelle Privat- oder Genossenschaftsbanken, Sparkassen oder Online Banken – alle nehmen für sich in Anspruch, dass bei ihnen der Kunde im Mittelpunkt steht. Ewige Warteschleifen an der Service-Hotline, kaum erreichbare Kundenberater oder mehrtägige Bearbeitungszeiten für E-Mail-Antworten spiegeln ein anderes Bild wider. Wie Banken mit Hilfe von Messenger Kommunikation endlich den Service bieten können, den sie schon lange versprechen, erfährst du in diesem Beitrag „Wie Banken per Messenger besseren Kundenservice bieten können.“

5. Bildungseinrichtungen

In Deutschland gibt es insgesamt über 400 Hochschulen, rund 20.000 Studiengänge und etwa 3 Millionen Studenten. Öffentliche Bildungseinrichtungen geraten bei der Besetzung der Studienplätze aufgrund steigender Anfragen unter Druck. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation deinen Beratungsservice innovativ und effizient gestalten kannst. Erfahre mehr in unserem Beitrag „Wie öffentliche Bildungseinrichtungen per Messenger ihre Beratung effizient und innovativ umsetzen.“

6. B2B

Wie kommuniziert man mit Vertretern im Außendienst, Landwirten auf dem Feld oder im Bereich der Gastronomie? Immer mehr Unternehmen setzen im B2B-Bereich auf innovative Kommunikation per Messenger. In unserem Beitrag „WhatsApp in der B2B-Kommunikation: Diese Unternehmen machen es vor!“ erfährst du alles rund um die Branche.

7. E-Commerce

Wie kannst du dich mit deinem E-Commerce Unternehmen vom Wettbewerb abheben? Mit herausragendem Kundenservice! In unserem Beitrag „5 Beispiele aus dem E-Commerce: Dank Messenger näher am Kunden!„,  zeigen wir fünf konkrete Beispiele, wie führende Marken Messenger bereits einsetzen, um näher am Kunden zu sein.

8. Einzelhandel

Der Einzelhandel, ob Drogeriekette, inhabergeführte Geschäfte oder große Kaufhäuser, sieht sich zwei entscheidenden Herausforderungen gegenüber. Erstens wächst der Online-Handel stetig und macht es Kunden per Internet einfach einzukaufen. Zweitens muss der stationäre Handel neuen und bestehenden Kunden ein zeitgemäßes Kundenerlebnis bieten. Wie der stationäre Handel mit Hilfe von Messenger Kommunikation besseren Kundenservice anbieten kann, erfährst du in diesem Beitrag „Wie der Einzelhandel per Messenger ein besseres Kundenerlebnis schafft.“

9. Energiewirtschaft

Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist groß. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation neue Kunden gewinnst, deinen bisherigen Kunden einen effektiveren Service bietest und dich von der Konkurrenz abhebst. In unserem Beitrag „Wie die Energiewirtschaft per Messenger mit Kunden effektiv kommuniziert“ erfährst du, wie diese Branche Messenger App erfolgreich einsetzt.

10. Human Ressources (HR)

Der Fachkräfte- und Nachwuchsmangel auf dem Arbeitsmarkt betrifft mittlerweile fast alle Branchen. Für Unternehmen und Organisationen gilt, dass sie die besten Bewerber nicht nur erreichen, sondern sie auch schnell und effektiv rekrutieren müssen. Wie Personaldienstleister und Human Resources (HR) mit Hilfe von professioneller Messenger Kommunikation die besten Bewerber für sich gewinnen, zeigen wir dir in diesem Beitrag „Wie Personaldienstleister und HR per Messenger die Bewerber begeistern.“

11. Industrie

In Deutschland gibt es mehr als 46.000 Industrieunternehmen. Hohe Produktionskosten sowie der Fachkräftemangel verstärken den Wettbewerbsdruck auf die exportorientierte Branche. Wir zeigen dir in unserem Artikel „So kommunizieren Industrieunternehmen effizient und innovativ mit ihren Kunden“ wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation einen innovativen und effizienten Service anbietest und dich von deinen Wettbewerbern abhebst.

12. Lebensmittel

Die Lebensmittelindustrie hat ein Problem: Sie hat kaum Zugang zum Kunden. Der Kundenkontakt findet überwiegend durch den Handel statt. Darunter leidet nicht nur die Beratung, auch die Abhängigkeit vom Handel ist gefährlich. Auf der anderen Seite steigt der Serviceaufwand per Telefon und E-Mail für die Lebensmittelindustrie. Im Beitrag „Wie Lebensmittelunternehmen per Messenger ihre Kunden direkt und effektiv erreichen“ zeigen wir dir, wie dein Lebensmittelunternehmen per Messenger wie WhatsApp & Co. effektive und direkte Kundenkommunikation realisieren kann.

13. Medien

Jeder Radiosender will seinen Hörern eine mediale Heimat bieten und damit binden. Doch die Konkurrenz an Radiosendern hat sich verzehnfacht. Neue Audio-Streaming-Angebote wie Spotify werden immer beliebter. In unserem Artikel „Wie Radiosender per Messenger das Hörer-Engagement steigern können“ zeigen wir, wie du mit Hilfe von Messenger deine Hörer aktiv an deinen Sender bindest.

14. Mobility

Mobility bedeutet heute, dass Kunden die S-Bahn zum Flughafen nehmen und am Zielort per Car- bzw. Ride-Sharing in die Stadt fahren.  Zur Arbeit gelangen sie mit dem eScooter oder dem Fahrrad eines Bike-Sharing-Anbieters. Aber was ist, wenn bei der Nutzung Probleme auftreten? Dann benötigen sie schnellen und direkten Kundenservice. In unserem Artikel „Wie Mobility-Dienstleister per Messenger effektiven Kundenservice anbieten“ gewinnst du einen genaueren Einblick, wie WieMobility-Dienstleister wie dein Unternehmen effizienten und persönlichen Kundenservice bieten können, der schnell und flexibel ist und die Menschen dort erreicht, wo sie jeden Tag miteinander sprechen.

15. Tourismus

Rund 60% der Deutschen buchen ihre Reise in einem Reisebüro. Gleichzeitig steigt die Zahl der digitalen Angebote, was den Kostendruck in der Touristikbranche zunehmen lässt. In unserem Blogartikel „Wie die Reisebranche per Messenger das beste Kundenerlebnis anbietet“ erfährst du, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation deinen Kunden die beste digitale Reiseberatung anbieten kannst und dich damit vom Wettbewerb abhebst.

16. Versicherung

Neben 500 Versicherungen mit 200.000 Vermittlern gibt es in Deutschland auch zahlreiche Online-Vergleichsportale. 70 Prozent der Deutschen nutzen sie regelmäßig, um Kosten zu sparen. Versicherungen geraten dabei nicht zuletzt unter Preis-Druck, sondern auch, weil Kunden immer wieder auf Probleme bei der Erreichbarkeit hinweisen. Wir zeigen dir in unseren Beitrag „Wie Versicherungen per Messenger ihren Kundenservice effizient und datenschutzkonform gestalten“ wie datenschutzkonforme Messenger Kommunikation deinen Kundenservice effizienter und persönlicher macht.

3) Best Practice Kundenkommunikation per Messenger: Beispiele für Professionalisierung durch Automatisierung mit Hilfe von Chatbots

Kundenservice & Messenger? Dafür sprechen zwei Aspekte. Erstens bestimmen Messenger wie WhatsApp, FB Messenger & Co. maßgeblich unsere Lebenswirklichkeit. Zweitens sind die Menschen dem üblichen Kundenservice via E-Mail und Telefon weitestgehend überdrüssig. Beide Gründe haben wir ausführlich im Artikel „Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!“ erläutert.

Heute fordern Kunden von Unternehmen einen schnellen, effektiven und persönlichen Kundenservice ein. Sie möchten ihn dort in Anspruch nehmen können, wo sie sich gerade digital aufhalten. Das bedeutet, Unternehmen benötigen eine professionelle Softwarelösung, um ihren Kunden auf Messenger und in Chats adäquat begegnen zu können.

Dies kann beispielsweise mit Hilfe unserer Messenger Communication Platform realisiert werden. Mit der intuitiven Nutzeroberfläche können Kundenanfragen einfach und zentral gemanaged, mehrere Bearbeiter können zugewiesen oder Labels vergeben werden. Zusammen mit dem Chatbot Builder können wiederkehrende Anfragen von Kunden auch vollautomatisiert und rundum die Uhr beantwortet werden. Bei Bedarf übernimmt der Kundenservice-Mitarbeiter das Gespräch, um die Problemlösung herbeizuführen.

In der Folge wollen wir dir einige tolle Beispiele aus der Praxis vorstellen, anhand derer deutlich wird, wie zeitgemäß und effektiv manche Unternehmen Messenger bereits für ihren Kundenservice einsetzen.

1. Volkswagen Automobile Frankfurt: Kundenservice mit 1st Level Support Messenger Bot bei der Terminvergabe

Messenger kommen auch bei Volkswagen Automobile Frankfurt zum Einsatz. Dieser Werkstattservice bietet an, die Terminvereinbarung via Messenger wie WhatsApp durchzuführen. Ein Chatbot bzw. Messenger Bot fragt zudem vorab relevante Informationen ab, die an den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter, der den Kunden anschließend im 1:1 Chat übernimmt, weitergegeben werden. Das persönliche Element in der Messenger Kommunikation, verbunden mit dem „direkten Draht“ zum Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ist hier entscheidend.

Hinzu kommt die Geschwindigkeit, mit der der Prozess der Terminvergabe auf einem digitalen Kanal vollzogen wird, auf dem sich die meisten von uns sowieso jeden Tag mehrfach aktiv aufhalten. Wer sich für weitere Inspirationen und Projekte aus dem Automotive-Sektor interessiert, dem empfehle ich unseren Branchenartikel Wie Autohäuser per Messenger ihre Kundenkommunikation effizient und professionell umsetzen.

2. Müller: Kundenservice & Messenger – Verfügbarkeits-Check von Produkten in Filialen vor Ort per 1:1 Chat

Die bekannte Drogeriekette Müller bietet diverse Themen per Messenger wie WhatsApp an. Dabei wird neben aktuellen Angeboten, neuen Produkten oder Rabatten auch ein individueller Kundenservice per Messenger angeboten. Im 1:1 Chat geht es beispielsweise um die Verfügbarkeit von Produkten in der für den Kunden nächstgelegenen Filiale. Dieser für den Kunden äußerst praktische Service wird ergänzt durch eine Beratung zu aktuellen Entwicklungen in der Filialwelt der Drogeriekette.

3. Brille24: Direkte Terminvergabe via WhatsApp Service beim nächsten Optiker

Nicht nur in Sachen „Durchblick“ ist Brille24 ganz vorne mit dabei. Der stetig wachsende Onlineshop für Brillen sendet via WhatsApp wöchentliche Nachrichten, in welchen neben speziellen Angeboten und Rabatten auch ein individueller Kundenservice stattfindet. Dieser umfasst etwa die Möglichkeit, einen Termin im nächstgelegenen Optiker zu vereinbaren, um einen Sehtest durchzuführen. Wie erfolgreich Brille24 mit seinem Kundenservice per Messenger ist, welche Erfahrungen das Unternehmen damit bisher gemacht hat, das erfährst du in einem ausführlichen Gespräch „7 Fragen an … Wie Brille24 professionellen Kundenservice im Messenger bietet“.

4. Commerzbank: Kundenservice per Messenger Bot mit exklusiven Analysen rundum die Börse

Die Commerzbank stellt interessierten Anlegern News und Analysen zum aktuellen Börsengeschehen und Vermögensaufbau zur Verfügung. Mittlerweile erhalten die Abonnenten des Kundenservice auch Videoanalysen, Podcasts und langfristige Analysen zum Vermögensaufbau. Zuletzt hat die international tätige Bank neben einem Amazon-Skill vor allem auch CORA gelauncht. CORA ist der erste digitale Analyse Assistent, der per Hashtagsuche das dahinterliegende Content Hub abfragt und sekundenschnell die drei relevantesten Ergebnisse anbietet.

Das Spannende an dieser Form des Kundenservice per Messenger ist die Tatsache, das er nicht nur innovativ ist, was beispielsweise die Content-Formate (Podcasts, Analyse-Charts, Videos etc.) betrifft. Er kommuniziert auch klar, was man dort als Kunde erwarten kann und was nicht. Wer mehr über das Digital-Engagement der Commerzbank erfahren möchte, sollte sich den Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen Messenger Kommunikation!“ durchlesen.

5. Nordwest-Zeitung: Kundenservice mit Fokus auf Feedback-Kultur und exklusiven Stories

(Thread) Wie wir mit #WhatsApp in der Redaktion von @nwzonline (relativ) erfolgreich arbeiten. @whatsbroadcast Twitter

— Krick Knack, Sie wissen schon (@DenisKrick) March 12, 2018

Die regionale Tageszeitung Nordwest-Zeitung setzt bei ihrem Messenger Service stark auf die persönliche Feedback-Kultur im Rahmen der Content-Distribution. Kundenservice via Messenger bedeutet zudem, das die Zeitung exklusive Stories mittels User Generated Content erstellt, die dann auch veröffentlicht werden.

Der Twitter-Thread des ehem. Leiter Online, CvD und Mitglied der Chefredaktion, der Regionalzeitung bestätigt eindrucksvoll, dass der Service den Nerv der Nutzer trifft und überdies Benchmark im Vergleich zu den übrigen regionalen Zeitungen ist, die MessengerPeople nutzen. Welche Erfahrungen die Zeitung mit ihrer innovativen Form des Kundenservice bisher gemacht hat, erfährst du im Beitrag Fazit: Nordwest-Zeitung & Messenger ist eine Erfolgsgeschichte!.

6. Lecker.de: Kundenservice bietet Inspiration fürs Kochen via Chatbot bzw. Messenger Bot

Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem FB Messenger als auch auf WhatsApp (WhatsApp Bot) funktioniert. Im Mittelpunkt steht die Inspiration der Nutzer für das Kochen von Gerichten. Der Kundenservice des Chatbots von Lecker beantwortet im Prinzip Fragen der Nutzer, die diese noch gar nicht gestellt haben.

Gibt der Nutzer einen Hashtag ein, wie im Beispiel oben zu sehen, erhält er umgehend Koch- bzw. Rezeptvorschläge. Grundsätzlich schickt der Chatbot jeden Tag eine Koch-Inspiration, wenn der Nutzer dies abonniert hat. Wer mehr über Chatbots und weitere tolle Best Practice Beispiele wissen möchte, sollte sich unseren Beitrag „Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden“ durchlesen.

Das war Teil 5 unserer Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co“. Hier alle Beiträge auf einen Blick:

Teil 1: Kundenservice mit WhatsApp Business
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: ToolTip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies
Teil 6: Wie Chatbots im Kundenservice helfen

Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Daneben kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.

Zum Weiterlesen

Special Webinar: Kundenkommunikation via Messenger – Lernen Sie von den erfolgreichsten Cases!

50% mehr Mitglieder! So löst WhatsApp das größte Problem der Fitnessbranche