Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat

 In Customer Service

Kundenservice & Messenger: Es erwarten euch jede Menge Best Practice Beispiele für Kundenservice per Messenger und Chat. Dabei sind Volkswagen Automobile Frankfurt, Müller, Brille24, Commerzbank, Nordwest-Zeitung, Intersport Hübner und Lecker.

Kundenservice per Messenger wird wichtiger. Messenger Chat Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger im Kunden Support spielen schon jetzt eine entscheidende Rolle für Unternehmen. Wir haben die wichtigsten Aspekte dazu in unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co.“ zusammengefasst.

Bisher erschienen sind:

Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der MessengerPeople Software
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice

Jetzt willkommen zu Teil 5: Tipps für erfolgreichen Kundenservice via Messenger und Live Chat. Darin erfahrt ihr: 

  1. Kundenservice & Messenger: Professionalisierung durch Automatisierung
  2. Kundenservice & Messenger: 7 Best Practice Beispiele

1. Kundenservice & Messenger: Professionalisierung durch Automatisierung

Kundenservice & Messenger? Dafür sprechen zwei Aspekte. Erstens bestimmen Messenger wie WhatsApp, FB Messenger & Co. maßgeblich unsere Lebenswirklichkeit. Zweitens sind die Menschen dem üblichen Kundenservice via E-Mail und Telefon weitestgehend überdrüssig.

Beide Gründe haben wir ausführlich im Artikel „Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!“ erläutert.

Heute fordern Kunden von Unternehmen einen schnellen, effektiven und persönlichen Kundenservice ein. Diesen wollen sie dort in Anspruch nehmen können, wo sie sich gerade digital aufhalten.

Das bedeutet, Unternehmen benötigen eine professionelle Softwarelösung, um ihren Kunden auf Messenger und in Chats adäquat begegnen zu können. Diese kann beispielsweise auf unserem Produkt Chat Center basieren.

Denn mit unserer Kundenoberfläche können Kundenanfragen einfach und zentral gemanaged, mehrere Bearbeiter können zugewiesen oder Labels vergeben werden.

Zusammen mit dem Chatbot Builder können wiederkehrende Anfragen von Kunden auch vollautomatisiert und rundum die Uhr beantwortet werden. Bei Bedarf übernimmt der Kundenservice-Mitarbeiter das Gespräch, um die Problemlösung herbeizuführen.

Mehr über Kundenservice & Messenger erfahrt ihr in unserem Artikel Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der MessengerPeople Software.


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Customer Service Plattform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Übrigens könnt Ihr am 5.12.2018 um 14:00 Uhr an einem kostenlosen Webinar teilnehmen. Darin werdet ihr live durch das Produkt geführt und bekommt Tipps rundum Content und Strategie für euren Kundenservice per Messenger.


2. Kundenservice & Messenger: 7 Best Practice Beispiele

In der Folge wollen wir euch einige tolle Beispiele aus der Praxis vorstellen, anhand derer deutlich wird, wie zeitgemäß und effektiv manche Unternehmen Messenger bereits für ihren Kundenservice einsetzen.

1) Volkswagen Automobile Frankfurt: Kundenservice mit 1st Level Support WhatsApp Bot bei der Terminvergabe!

Messenger kommen auch bei Volkswagen Automobile Frankfurt zum Einsatz. Dieser Werkstattservice bietet an, die Terminvereinbarung via WhatsApp durchzuführen.

Ein Chatbot bzw. WhatsApp Bot fragt zudem vorab relevante Informationen ab, die an den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter, der den Kunden anschließend im 1:1 Chat übernimmt, weitergegeben werden.

Das persönliche Element in der Messenger Kommunikation, verbunden mit dem „direkten Draht“ zum Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ist hier entscheidend.

Hinzu kommt die Geschwindigkeit, mit der der Prozess der Terminvergabe auf einem digitalen Kanal vollzogen wird, auf dem sich die meisten von uns sowieso jeden Tag mehrfach aktiv aufhalten.

Wer sich für weitere Inspirationen und Projekte aus dem Automotive-Sektor interessiert, dem empfehlen wir zum Beispiel unser Gespräch mit Luca Felshart von der Mercedes-Fans.de Community.

Darin unterhalten wir uns mit ihm ausführlich über den Einsatz von WhatsApp: „7 Fragen an…” Mercedes-Fans.de – Community Management mit WhatsApp in der Automobilbranche“.

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2) Müller: Kundenservice & Messenger – Verfügbarkeits-Check von Produkten in Filialen vor Ort per 1:1 Chat!

mueller-drogerie-messenger-kundenserviceDie bekannte Drogeriekette Müller bietet diverse Themen per WhatsApp an.

Dabei wird neben aktuellen Angeboten, neuen Produkten oder Rabatten auch ein individueller Kundenservice per Messenger angeboten.

Im 1:1 Chat geht es beispielsweise um die Verfügbarkeit von Produkten in der für den Kunden nächstgelegenen Filiale.

Dieser für den Kunden äußerst praktische Service wird ergänzt durch eine Beratung zu aktuellen Entwicklungen in der Filialwelt der Drogeriekette.

 

 


3) Brille24: Direkte Terminvergabe via WhatsApp Service beim nächsten Optiker!

Nicht nur in Sachen „Durchblick“ ist Brille24 ganz vorne mit dabei.

Der stetig wachsende Onlineshop für Brillen bietet via WhatsApp einen wöchentlichen Newsletter an, in welchem neben speziellen Angeboten und Rabatten auch ein individueller Kundenservice stattfindet.

Dieser umfasst etwa die Möglichkeit, einen Termin im nächstgelegenen Optiker zu vereinbaren, um einen Sehtest durchzuführen.

Wie erfolgreich Brille24 mit seinem Kundenserivce per Messenger ist, welche Erfahrungen das Unternehmen damit bisher gemacht hat, das erfahrt ihr in einem ausführlichen Gespräch „7 Fragen an … Wie Brille24 professionellen Kundenservice im Messenger bietet“.

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4) Commerzbank: Kundenservice per WhatsApp Bot mit exklusiven Analysen rundum die Börse!

device-commerzbank-onboarding-1Die Commerzbank stellt interessierten Anlegern News und Analysen zum aktuellen Börsengeschehen und Vermögensaufbau zur Verfügung. Mittlerweile erhalten die Abonnenten des Kundenservice auch Videoanalysen, Podcasts und langfristige Analysen zum Vermögensaufbau.

Zuletzt hat die international tätige Bank neben einem Amazon-Skill vor allem auch CORA gelauncht.

CORA ist der erste digitale Analyse Assistenten, der per Hashtagsuche das dahinterliegende Content Hub abfragt und in Sekundenschnelle die drei relevantesten Ergebnisse findet.

Das Spannende an dieser Form des Kundenservice per Messenger ist die Tatsache, das er nicht nur innovativ ist, was beispielsweise die Content-Formate (Podcasts, Analyse-Charts, Videos etc.) betrifft.

Er kommuniziert auch klar, was man dort erwarten kann als Kunde und was nicht.

Wer mehr über das Digital-Engagement der Commerzbank erfahren möchte, sollte sich den folgenden Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!“ durchlesen.

 


5) Nordwest-Zeitung: Kundenservice mit Fokus auf Feedback-Kultur und exklusiven Stories!

Die regionale Tageszeitung Nordwest-Zeitung setzt bei ihrem WhatsApp Service stark auf die persönliche Feedback-Kultur im Rahmen der Content-Distribution.

Kundenservice via Messenger bedeutet zudem, das die Zeitung exklusive Stories mittels User Generated Content erstellt, die dann auch veröffentlicht werden.

Der nachfolgende Twitter-Thread des ehem. Leiter Online, CvD und Mitglied der Chefredaktion, der Regionalzeitung bestätigt eindrucksvoll, dass der Service den Nerv der Nutzer trifft und überdies Benchmark ist im Vergleich zu den übrigen regionalen Zeitungen, die WhatsBroadcast nutzen.

Tipp: Um den Thread (mehrere Tweets) komplett zu lesen, bitte anklicken!

Welche Erfahrungen die Zeitung mit ihrer innovativen Form des Kundenservice bisher gemacht hat, erfahrt ihr in diesem Beitrag: „Fazit: Nordwest-Zeitung & WhatsApp ist eine Erfolgsgeschichte!


6) Intersport Hübner: Kundenservice fördert per WhatsApp Service stationären Verkauf!

Es müssen doch nicht immer die Großen sein, wird sich jetzt der eine oder andere von Euch denken. Genau, Kundenservice & Messenger, das ist auch was für KMUs (kleine und mittlere Unternehmen).

Ein Beispiel dafür ist INTERSPORT Hübner mit seinen acht Standorten in Brandenburg und Sachsen.

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Das KMU bietet via WhatsApp Kundenservice rund um das Shopping im Chat an, etwa durch die Klärung der Verfügbarkeit eines bestimmten Produktes oder dessen Reservierung.

Natürlich wird der Kanal genauso auch für exklusive Rabattaktionen für Messenger-Kunden, Angebote und Produktneuheiten wie auch für Ankündigungen zum Schlussverkauf genutzt.

„Pro Woche bekommen wir zwischen 3 und 10 Anfragen, die sich meist konkret auf Bestellungen, Produktverfügbarkeiten oder Serviceleistungen beziehen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen“, so Kristin Marci, Marketing Managerin bei INTERSPORT Hübner.

Mehr über die bisherigen Erfahrungen des Unternehmens mit Kundenservice & Messenger erfahrt ihr in diesem Beitrag: „7 Fragen an … Kundenservice via WhatsApp: Wie INTERSPORT Hübner mit persönlicher Beratung im beliebtesten Channel seine Kunden glücklich macht!“.


7) Lecker.de: Kundenservice bietet Inspiration fürs Kochen via Chatbot bzw. WhatsApp Bot!

Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem FB Messenger als auch auf WhatsApp (WhatsApp Bot) funktioniert.

Im Mittelpunkt steht die Inspiration der Nutzer für das Kochen von Gerichten.

Der Kundenservice des Chatbots von Lecker beantwortet im Prinzip Fragen der Nutzer, die diese noch gar nicht gestellt haben.

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Geben diese einen Hashtag ein, wie im Beispiel oben zu sehen, erhält man umgehend Koch- bzw. Rezeptvorschläge.

Grundsätzlich schickt der Chatbot jeden Tag eine Koch-Inspiration, wenn der Nutzer dies abonniert hat.

Wer mehr über Chatbots und weitere tolle Best Practice Beispiele wissen möchte, sollte sich unseren Beitrag „Best Practice: 5 Chatbot Projekte und was Du daraus lernen kannst“ durchlesen.


Das war Teil 5 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“. In Teil 6 erfahrt ihr mehr über Chatbots und wie sie im Kundenservice effektiv Support leisten können: Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden


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