Kundenservice und Messenger: 7 Tipps aus der Praxis für den perfekten Kundenservice

 In Messenger Kommunikation

Kundenservice und Messenger – was gilt es für Unternehmen zu beachten, um eine erfolgreiche und zeitgemäße Kundenkommunikation zu realisieren? Wir haben dir sieben Tipps aus der Praxis zusammengestellt, damit du deinen Kundenservice per Messenger erfolgreich umsetzen kannst.


Laut Statista nutzen 79 Prozent der Deutschen den Messenger-Dienst WhatsApp. Menschen bevorzugen für den Kundenservice Messenger wie WhatsApp & Co. gegenüber traditionellen Kundenservice-Angeboten wie Telefon, Live Chat oder E-Mail. Das liegt vor allem daran, weil die Wartezeit deutlich verkürzt wird.

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💡 Tipp: Lade dir jetzt die kostenlose MessengerPeople Studie unter Konsumenten weltweit zum Thema “Relevanz von WhatsApp im Kundenservice” herunter.

Die nachfolgenden Tipps sollen dir helfen, deinen Kundenservice per Messenger wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger & Co. zu optimieren.


1. Duze deine Kunden und verwende Emojis!

In Chats wird auf persönlicher Ebene kommuniziert. 95 % duzen beim Chatten, und verwenden in der Kommunikation Emojis. Kundenservice und Messenger bietet für dein Unternehmen eine große Chance, sich nahbar zu machen.

Best Case: T1TAN – Kundenkommunikation auf Kumpel-Ebene

Der Torwarthandschuhhersteller T1TAN beantwortet per WhatsApp alle klassischen Service-Anfragen seiner Kunden, aber auch individuelle Fragen zum Alltag eines Torhüters – wie pflege ich meine Handschuhe, wie kann ich ein noch besserer Torwart werden. Der freundschaftliche Umgang dabei hat sich zum USP von T1TAN entwickelt.

Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für unsere Kunden nahbarer als jeder große Sportartikel-Hersteller

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN

💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unsere exklusive Case Study von T1TAN, die du kostenlos herunterladen kannst.


2. Nutze Multimedia-Inhalte!

Im Messenger-Chat kannst du alle Arten von Medien (Fotos, Text, Video, PDF oder Sprachnachrichten) unkompliziert einsetzen. Dein Unternehmen sollte dies nutzen, um z.B. Anleitungen per PDF an deine Kunden zu senden, während deine Kunden schnell und unkompliziert z.B. Reklamationen per Bild an dich senden können. Damit beschleunigst und vereinfachst du die Bearbeitungsprozesse, die über Telefon und E-Mail kompliziert sind.

Best Case: hessnatur – weniger Kosten dank einfacher Retourenabwicklung

Hessnatur ermöglicht seinen Kunden einen vereinfachten Retouren-Prozess über WhatsApp. Kunden können per WhatsApp Bilder von defekter Ware schicken oder eine neue Größe nachordern.

Bei Reklamationen können wir durch das mitgeschickte Bild schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur

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💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unsere exklusive Case Study von hessnatur, die du kostenlos herunterladen kannst.


3. Binde deine Fachkollegen in den Kundenservice ein!

Oftmals sind Kundenanfragen sehr speziell. Die Weiterleitung an den notwendigen Fachexperten kann per Telefon aber schwierig sein, wenn er in diesem Moment nicht erreichbar ist. Die asynchrone Kommunikation per Chat Ticketsystem ermöglicht es ihm, Anfragen zeitversetzt zu beantworten und unkompliziert weiterzuleiten. Dein zuständiger Kollege hat dann ein Zeitfenster, in dem er dem Kunden direkt auf seine spezifische Frage antworten kann.

Best Case: FAIE – Steigerung der Servicequalität durch Fachexpertise

Der Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE steigert durch die direkte Weiterleitung an die internen Spezialisten seine Servicequalität. Die Kunden hängen so nicht in der Warteschleife oder warten auf einen Rückruf.

Kundenzufriedenheit hat bei uns oberste Priorität. Mit dem WhatsApp-Service sind wir hier ein großes Stück weitergekommen.

Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung bei FAIE

💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unsere exklusive Case Study von FAIE, die du kostenlos herunterladen kannst.


4. Kundenservice und Messenger: Vorsicht beim Einsatz der WhatsApp Business App!

2018 launchte WhatsApp die erste Business-Lösung und öffnete damit die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen. Inzwischen nutzen laut WhatsApp weltweit bereits über fünf Millionen Kleinunternehmen die WhatsApp Business App. Dein Unternehmen sollte aber die Vorteile und die Nachteile der WhatsApp Business App sehr gut abwägen.

 

WhatsApp Business rechtlich

 

Die App hat insbesondere hinsichtlich der Rechtskonformität starke Einschränkungen. Einen datenschutzkonformen bzw. DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet die WhatsApp Business API.

💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag WhatsApp Business für Unternehmen – Alles was du wissen musst!


5. Nutze deinen Messenger-Service für dein Marketing!

Viele Unternehmen nutzen den 1:1 Kontakt mit den Kunden, um auf kreative Weise für neue Produkte zu werben oder die Kundenbindung digital zu steigern. Wenn dein Unternehmen es schafft, den Service- und Dialog-Gedanken über Messenger Marketing Kampagnen zu transportieren, wird es mit hohem Engagement durch die Kunden belohnt!

Einer der größten Hersteller von Verbrauchsgütern hat etwa zur Produkteinführung seiner neuen Weichspülermarke seine Verkäufe mit Hilfe einer WhatsApp Kampagne um ein Vielfaches steigern können. Sobald Verbraucher die WhatsApp-Nummer kontaktierten, lieferte ein Chatbot Ratschläge zur Pflege der Kleidung und stellte die neuen Produkte mit Hilfe von Multimedia-Inhalten vor. Am Ende des Chats erhielten die Kunden Vergünstigungen auf die neuen Produkte.

💡 Wenn du nach weiteren Cases und Inspirationen suchst, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Conversational Marketing: 13 Beispiele für WhatsApp Messenger Marketing.


6. Lass dich von einfachen Chatbots effizient unterstützen!

Kundenanfragen solltest du innerhalb von 24 Stunden beantworten, um die Servicequalität gewährleisten zu können. Mit einem einfachen First-Level-Chatbot ist das gar kein Problem und du kannst schnell reagieren.

Best Case: Women’s Best – schneller Service mit First-Level-Chatbot

Mit Hilfe eines Chatbots erhält der Kunde sofort nach der ersten Nachricht eine Antwort. Der Chatbot fragt wichtig Eckdaten ab und übergibt an einen Mitarbeiter, der sich unmittelbar um das konkrete Anliegen des Kunden kümmern kann.

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Chatbots-Kundenservice-Die besten Chatbots 2019 Womens Best WhatsApp Kundenservice und Messenger

💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unsere exklusive Case Study von Women’s Best, die du kostenlos herunterladen kannst.


7. Integriere den Messenger-Service in dein CRM!

Du solltest WhatsApp & Co. in deine bestehende Customer Service Struktur integrieren. Über offizielle Schnittstellen der Messenger-Unternehmen – die meist von ausgewählten Solution Providern wie MessengerPeople angeboten werden – können Messenger mit CRM-Systemen verbunden werden.

Best Case: I love DESIGN – Schnelle CRM-Integration des WhatsApp-Service

Mit der Anbindung an die offizielle WhatsApp Business API über die Softwarelösung von MessengerPeople, verknüpft die mittelständische Werbeagentur I love DESIGN das eigene CRM in wenigen Tagen mit dem WhatsApp-Service. Alle WhatsApp-Anfragen können seither zentral von mehreren Mitarbeitern gemanagt werden und die Gesprächshistorie ist, auch bei Kanalwechsel, für alle auf einen Blick ersichtlich.

💡 Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unsere exklusive Case Study von I love DESIGN, die du kostenlos herunterladen kannst.


Die beste Software Lösung für Kundenservice und Messenger

Mit der Softwarelösung von MessengerPeople kannst du und dein Unternehmen…

  • 👨‍⚖️ … Messenger wie WhatsApp & Co. DSGVO-konform im Kundenservice einsetzen!
  • 🤖 … einfache & effiziente Chatbots für den First-Level-Support per Chatbot-Builder in kurzer Zeit realisieren!
  • 💬 … synchron & asynchron (zeitversetzt) per Ticketsystem mit den Kunden per WhatsApp & Co. kommunizieren!
  • 📲…. Multimedia-Inhalte empfangen & versenden vereinfacht Bearbeitungsprozesse von Kundenanfragen!
  • 💻 … alle Nachrichten per Messenger (WhatsApp Business API, Apple Business Chat etc.) zentral bearbeiten!
  • 🚀… den Kundenservice per Messenger schnell und unkompliziert in dein bestehendes CRM integrieren!
  • 💰… Kosten für Service reduzieren (keine Setup-Gebühr, keine Mindestlaufzeit & monatlich kündbar) durch faires Pricing!

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen:

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💡 Tipp: Vereinbare jetzt eine Live Demo für die Messenger Communication Platform. Wir werden dich per Webdemo durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf alle deine Fragen geben.


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