Kundenservice & Messenger: 7 Tipps für den perfekten Kundenservice

 In Customer Service

Kundenservice & Messenger: Es gibt so viel, was man falsch machen kann in Sachen Kundenservice. Wir haben Euch Tipps aus der Praxis zusammengestellt, damit ihr euren Kundenservice per Messenger und Live Chat erfolgreich umsetzen könnt.

Kundenservice per Messenger wird immer wichtiger. Welche Rolle dabei Messenger Chat Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger im Kunden Support der Zukunft spielen, haben wir für euch in unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“ zusammengefasst.

Bisher erschienen sind:

Teil 1: Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media!
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Customer Service Plattform

Jetzt willkommen zu Teil 4: Tipps für erfolgreichen Kundenservice via Messenger und Live Chat. Darin erfahrt ihr: 

  1. Kundenservice & Messenger: Beginner oder Fortgeschritten?
  2. Sieben Tipps für den perfekten Kundenservice via Messenger und Live Chat

1. Kundenservice & Messenger: Beginner oder Fortgeschritten?

commerzbank whatsapp kundenservice und messengerWenn ihr schon Kundenservice per Messenger und Chat betreibt, wisst ihr um den Impact, den dieser neue Channel im Vergleich zu traditionellen Kanälen besitzt. Ist euer Kundenservice noch nicht via Messenger etabliert, empfehlen wir euch für den Anfang die Einrichtung eines auto replies. Durch eine solche standardisierte Antwort wird für jeden sofort ersichtlich, welche Form des Kundenservice Interessierte oder Kunden erwarten können und welche nicht. Zählt Ihr bereits zu den fortgeschrittenen und habt mit eurem Kundenservice bereits Erfahrungen auf dem Messenger gesammelt, dann könnt ihr euch ein Beispiel an der Commerzbank nehmen.

Mittels des WhatsApp Bot CORA kann man sich über einzelne Themen genauer informieren, in dem man auf die Analysen und Einschätzungen der Bank zurückgreift. Für alle anderen Fragen, beispielsweise hinsichtlich einzelner Produkte, wird auf die zuständigen Produktexperten verwiesen, die per Telefon bzw. E-Mail erreichbar sind. Warum und wie die Commerzbank Messenger Marketing angeht, erfahrt ihr in unserem Beitrag „Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen WhatsApp!


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Telegram. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Übrigens könnt Ihr immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin werdet ihr live durch das Produkt geführt und bekommt Tipps rundum Content und Strategie für euren Kundenservice per Messenger. Sobald ein neues angesetzt wird, werden wir euch sofort informieren.


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2. Sieben Tipps für den perfekten Kundenservice via Messenger und Live Chat

Die nachfolgenden Tipps sollen euch helfen, euren Kundenservice via Messenger wie FB Messenger, WhatsApp & Co. zu optimieren.

#Schnelligkeit

Das ist so ein wenig wie damals, als Unternehmen nach und nach Twitter entdeckten. „Unsere Unternehmenskommunikation braucht leider etwas länger … Wir müssen den Tweet erst intern abstimmen …“

Auf dem Messenger wird schnell und intensiv gechattet. Und so schnell der Chat zustande kam, so schnell ist er auch wieder beendet. Die Abstimmung muss demzufolge vorher passiert sein, sprich der Customer Service muss wissen, wie zu reagieren ist.

Oberstes Ziel des Kundenservices muss es sein: „Make them come back next time!

Für Marken heißt das: Wer zu langsam ist, zu unbeweglich, der wird vom Kunden rechts liegen gelassen. Und nicht nur von ihm, sondern auch von dessen „peer group“, da diese keine Empfehlung mehr erhält …

#Individualität

Trotz aller Automatisierung muss man sich im Kundenservice immer wieder vor Augen führen, dass Kunden heutzutage mehr und mehr individuelle Lösungen und Produkte präferieren. Hinzu kommt das Wesen des Kanals. Und das ist im Gegensatz zu traditionellen Social Media Plattformen wie Facebook & Co. für seine kurze und schnelllebige Art bekannt.

Für Marken heißt das: Ihr braucht ein gutes und intelligentes Customer Care Team, das schnell und unkompliziert reagieren kann.

#Persönlichkeit

Kern des Messenger ist der Chat, der schnelle, situative und persönliche Austausch. Das Interessante daran ist: WhatsApp, Facebook Messenger & Co. zeichnet eine Nähe aus, die man von anderen Social Media Kanälen nicht kennt.

Für Marken heißt das: Nutzt diese Nähe, um die Customer Experience Eurer Kunden an diesem Touchpoint der Customer Journey nachhaltig zu beeinflussen. Euer Kundenservice via Messenger gibt Eurer Marke ein Gesicht und macht sie nahbar wie nie zuvor.

#Feedback

Zwei Best Practice Kundenservice Beispiele verdeutlichen, das Kundenservice via Messenger und Chat weit mehr ist als Beschwerdemanagement oder die Verarbeitung von Reklamationen.

Die Cases zeigen, das Kundenservice via WhatsApp, FB Messenger & Co. etwas schafft, was andere Kundenservice-Formate bisher nicht vermochten: er ist gleichermaßen nutzenstiftend für Kunden und die Marke.

Das direkte Feedback der Kunden kann Einfluss auf die Produkt- und Prozessentwicklung des Unternehmens besitzen (Innovationstreiber). Zugleich resultiert aus der Feedback-Kultur der Marke gegenüber ihren Fans und Kunden eine Wertschätzung, die es so bisher nicht gab.

Für Marken heißt das: Kundenservice & Messenger kann so viel mehr sein, als das, was wir gemeinhin unter Kundenservice verstehen. Das kann bis zu dem Punkt führen, das der Chatbot Antworten auf Fragen gibt, die wir noch gar nicht gestellt haben.

#Automatisierung

Wir wissen: 80% der Anfragen an Unternehmen wiederholen sich. Die restlichen 20% gestalten sich komplizierter. Das bietet Platz für Automatisierung, um die Anfragen beispielsweise per Chatbot so zu leiten, dass sie, wenn notwendig, zeitnah von einem Kollegen aus dem Kundenservice bearbeitet werden können.

Dabei kommt dem Chatbot im Facebook Messenger oder dem WhatsApp Bot die entscheidende Rolle im 1st Level Support zu. Geht es um eine Produktinformation, eine Beschwerde oder Fragen zum Vertrag? Je nachdem kann der Nutzer per Funktion (Button, Zahlenkombination, Hashtag etc.) weitergeführt werden.

Wird es komplizierter – die restlichen 20% -, verweist der Chatbot / Bot an einen „humanoiden“ Kollegen aus dem Customer Support / Kundenservice, der sich der Problemstellung annimmt. Diese „Hybrid-Variante“ ist optimal und wird den Anforderungen von Kunden und Marken zugleich gerecht (wenn die Umsetzung stimmt).

Für Marken heißt das: Auch vor dem Hintergrund des stetig wachsenden Aufkommen von Anfragen im Kundenservice muss es das Ziel sein, das Unternehmen ihren 1st Level Support zunehmend automatisieren und in den „humanoiden“ 2nd Level Support investieren.

Siehe dazu auch Teil 6 unsere Serie: Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden.

#Datenschutz

Was hat fünf Buchstaben und trat Ende Mai diesen Jahres europaweit in Kraft? Genau, die Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO. Im Hinblick auf die Software von MessengerPeople können wir feststellen, das unser System DSGVO-ready ist.

Was die Nachrichten im Rahmen des Kundenservice via Messenger (WhatsApp, FB Messenger, etc.) betrifft, so kann dies jedes Unternehmen halten, wie es möchte. Wir empfehlen, die Kunden daraufhin zu weisen, dass sie es nach Möglichkeit vermeiden sollten, personenbezogene Daten auszutauschen, wie z.B. die Anschrift, Rufnummern usw.

Für Marken heißt das: Kundenservice & Messenger können via MessengerPeople konform zur DSGVO realisiert werden!

Mehr zum Thema Datenschutz erfahrt ihr in unserem Leitartikel „Messenger Marketing & Datenschutz: Double-Opt-In, ADV, DSGVO und +1.000 Kunden.

#Online & Offline

Last but not least: gerade für KMUs (kleine und mittlere Unternehmen), aber auch große Marken sollte mit dem Einsatz von Messenger wie FB Messenger, WhatsApp & Co. für den Kundenservice die Verknüpfung zwischen Online (Messenger) und Offline (stationärer Handel) ein primäres Ziel darstellen.

Das Best Practice Kundenservice Beispiel Intersport zeigt den sehr erfolgreichen Einsatz von WhatsApp im Kundenservice: „Zielgruppe sind alle unsere Kunden, die uns aus den Filialen kennen – oft auch unsere Stammkunden. Pro Woche bekommen wir zwischen 3 und 10 Anfragen, die sich meist konkret auf Bestellungen, Produktverfügbarkeiten oder Serviceleistungen beziehen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.“

Mehr zum Best Practice Beispiel Intersport erfahrt ihr in unserem Beitrag „Kundenservice via WhatsApp: Wie INTERSPORT Hübner mit persönlicher Beratung im beliebtesten Channel seine Kunden glücklich macht!

Für Marken heißt das: Gerade die Marken, die über ein lokales bzw. stationäres Filialnetz verfügen oder anderweitig offline ihre Produkte vertreiben, sollten Kundenservice & Messenger als verkaufsförderndes Element betrachten. Kompetenz und Wertschätzung bringen „WhatsApp-Kunden“ in die Läden!

Das war Teil 4 unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“. In Teil 5 erfahrt ihr mehr über Best Practice Beispiele, die wir für Euch zusammengestellt haben: Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat


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